Mijn boekrecensie van het boek 'Aan tevreden klanten heb je niets'.

1. Boekrecensie ‘Aan tevreden klanten
heb je niets’
In eentijdwaarinde detailhandelenhorecahetmoeilijkerhebbendanooitis
hetvoor hen van levensbelangomzichte realiserendatalleensturenop
tevredenklanten nietlangervoldoendeis.Erheerstovervloed,keuzestressen
dan iser nog de enorme invloedvaninternet.
De enorme problemenwaarinnietalleen kleinwinkelbedrijven,maarook
grote filiaalconcernsalsBijenkorf,V&D,HemaenBlokkernietof nauwelijks
hethoofdbovenwaterkunnenhouden,moetmenlerenomklantenweer
emotioneel te raken. Alsdatlukt,ontstaaterbeslist(weer) klantenbindingen
terugkomgedrag.
Het boek
VanzelfsprekendhaaltTroostinzijnboekde situatievanV&DenBlokkeraan. Winkelmedewerkers
wordeningrote getalenontslagen of wordengevraagdomeenloonoffer.De taferelenbij V&Den
Blokkerschietenernatuurlijkuit,maarstaanzekernietopzich.Ookandere retail iconen kampen
door hunlange historie metoudere endusveelal watduurdere werknemers..Endie lijken
bijvoorbeeldniette passenbij de ideale winkelbezettingdie Blokkernuvoorogenheeft.Datroept
de vraag op wat hetpersoneel anno2015 allemaal moetkunnen,aldusTroost.
Haast onvermijdelijkneemtTroostde lezermee naarde legendarischesketchvanHermanFinkers
overde verkoperbij V&D,die maarliefsttwee kleurenkussentjesverkoopt? ‘Enweerverlaateen
tevredenklanthetpand!’ Wie kenthetniet.
André Troostroeptin zijnboekmedewerkersvanwinkelsenhorecazakenopomzichnooitmeer
tevredente stellenmet ‘slechts’ eentevredenklant.‘Probeerde consumentinhethartte raken.
Irriteerze of maak ze aan het lachen, maardoe iets!’ De eenna de andere anekdote roltoverhet
papier. Zijnverhalenenvoorbeeldenzijnoverigensnogwerkelijkheidookenkomenrechtstreeks
voortuit de 35 jaar dat Troost al winkels,cafés,hotelsenrestaurants bezoekt.
Volgens Troostkaner zoveel meerdan watje tegenkomtinde gemiddeldewinkel.Hetverschil met
webshopsis feitelijkminimaal.Zijndroomishetoprichtenvan:eenproefwinkelinhetcentrumvan
Nederlandwaarelke ondernemersollicitantenheenkansturen. Binneneendagkunje hetal weten:
geschiktof ongeschikt. Troostiservan overtuigddatje doormiddel vaneen spoedcursus‘Maakvan
je klantenkennissen’ personeel van een7,5naar een9 krijgt!Dat ditzichsimpelwegterugverdient
inde omzet,tja….datbegrijpenwe allemaal.
De visie van de recensent
André Troostzietkans om,door middel vanzeeraansprekendevoorbeeldeneneen smakelijked
schrijfstijl,de lezermee te krijgeninzijnstellingenalsofzij ze zelf nethebbenbedacht. Wanneerje in
de detailhandel of horecawerkzaambentstaje,nahet lezenvan ditboek,gegarandeerdte
trappelenvanongeduldomde tipsenideeëninde praktijkte brengen.Kortom, ikstel de directies
van eerdergenoemde concerns(enalle anderen)vooromniette wachtentothet jaarlijkse
kerstpakket, maaral hetpersoneel ditboekje directcadeaute geven!

2. De uitvoering
De auteur
André Troost noemtzichzelf ‘ klantengek’ en‘personeelsgek’.Hij isechtervooral dol opdie
momentenwaaropzij elkaarontmoeten.Inde winkel,aande balie,inde stoel (kapper,tandartse.d.)
of inhetcafé.Het oude winkelenenhetnieuwe.Vanviskraamtotcross-channel.De kopendewereld
waarinwij leven.EnwaarinAndré klantengekis.
André Troostis doener, belever,manvande praktijk.Vande vakkenvullerende filiaalmanager.Van
de baliemedewerkerende buschauffeur.Vande specialistende winkelstraatcoach.Kortomde taal
van ‘de vloer’. Hij werktvanuitactie enreactie ennietvanuitmaniertjesendikke
managementboeken.Hij inspireertom anderste denkenoverklantenenzetteamsaanom anderste
acterenrichtingklanten. Eenechte klantengekdus!
Over Hanneke Tinor-Centi
Hanneke iscommunicatiemanagerbij Personal CarLease in
Amsterdam.DaarnaastbestuurslidCommunicatieenPublic
Relationsbij InloophuisPisainHoornenmeeschrijvervan
Dichtbij.nl. Specialismen:hetschrijvenvantekstenvoor
(nieuwe) media,SEO,hetanalyserenvanidentiteitversus
imago,adviseren,marketingcommunicatie,taalvaardigheid,
plannenenorganiseren,kennisvan(social)mediaen
communicatietechnieken.
Deze boekrecensie ismedemogelijkgemaaktdoor
Managementboek.nl enMissionLike.