1. ‫الشاملة‬ ‫ادارةالجودة‬
‫د‬.‫عاطف‬ ‫هاني‬
‫الضيافة‬ ‫ادارة‬ ‫قسم‬ ‫ريس‬
‫الرقابة‬ ‫نظم‬

2. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
2

3. ‫تعريف‬‫الجودة‬
‫التعريفات‬ ‫وتباينت‬ ‫تعددت‬‫الباحثون‬ ‫أوردها‬ ‫التي‬
‫الجودة‬ ‫بموضوع‬ ‫والمهتمون‬.‫كالتالى‬ ‫وهى‬:
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
3

4. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
4

5. ‫الجودة‬:‫درجة‬‫التفضيل‬
:Degree of Superlative
‫التفضيل‬ ‫الناس‬ ‫لمعظم‬ ‫تعني‬ ‫فالجودة‬Superlative‫لذلك‬ ،
‫ساعة‬ ‫وكذلك‬ ، ‫الجودة‬ ‫سيارة‬ ‫هي‬ ، ‫مرسيدس‬ ‫سيارة‬ ‫تعد‬
‫الجودة‬ ‫ساعة‬ ‫فهي‬ ‫رولكس‬........‫االمثلة‬ ‫من‬ ‫الخ‬.‫وفي‬
‫مرادف‬ ‫الجودة‬ ‫تعد‬ ‫السابقين‬ ‫المثالين‬‫والتميز‬ ‫للرفاهية‬‫وهذه‬
‫قياسها‬ ‫الصعب‬ ‫من‬.‫ظل‬ ‫في‬‫جودة‬ ‫تعد‬ ‫السابقة‬ ‫االمثلة‬
‫الدفع‬ ‫على‬ ‫للقادرين‬ ‫متاحة‬ ‫المنتجات‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
5

6. 2-‫الجودة‬:‫لالستعمال‬ ‫المطابقة‬:
Fitness for use
‫بأنها‬ ‫الجودة‬ ‫تعرف‬"‫للستعمال‬ ‫الموائمة‬"‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لهمية‬ ‫وذلك‬ ،
‫بما‬ ‫للعمل‬ ‫الضرورية‬ ‫المستلزمات‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ، ‫واالنتاجية‬ ‫التصميم‬
‫مشاركة‬ ‫إلى‬ ‫باالضافة‬ ، ‫أعمالهم‬ ‫إنجاز‬ ‫عند‬ ‫للعاملين‬ ‫االمان‬ ‫يحقق‬
‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫جودة‬ ‫متطلبات‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫الزبون‬‫عليها‬ ‫يحصل‬
)‫غير‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫وتوقعاته‬ ‫العلمية‬ ‫للمتطلبات‬ ‫وفقا‬ ‫مواصفاتها‬ ‫وضع‬ ‫أو‬
‫عنها‬ ‫التعبير‬ ‫عن‬ ‫قادر‬(‫الذي‬ ‫للستعمال‬ ‫السلع‬ ‫موائمة‬ ‫ويحقق‬ ،
‫يقصده‬.
‫الموعد‬ ‫في‬ ‫التسليم‬ ‫وموعد‬ ، ‫السعر‬ ‫يكون‬ ‫الصدد‬ ‫وبهذا‬
‫الصيانة‬ ‫وسهولة‬ ، ‫المحدد‬‫تدخل‬ ‫التي‬ ‫االجزاء‬ ‫على‬ ‫المصنع‬ ‫وحصول‬
‫عناصر‬ ، ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫السلع‬ ‫صناعة‬ ‫في‬‫الزبون‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫مهمة‬
‫محددة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتوجا‬ ‫اختياره‬ ‫في‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
6

7. 3-‫الجودة‬:‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬:
Conformity with the Requirements
‫كان‬ ‫إذا‬ ‫يتم‬ ‫الجودة‬ ‫تحقيق‬ ‫فأن‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫إلى‬ ‫استنادا‬
‫كل‬ ‫يشبع‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬‫قبل‬ ‫من‬ ‫المحددة‬ ‫المتطلبات‬
‫بموجب‬ ‫حددت‬ ‫أو‬ ‫الشراء‬ ‫عقد‬ ‫في‬ ‫حددت‬ ‫سواء‬ ‫الزبائن‬
‫غير‬ ‫أو‬ ‫قانون‬ ‫بموجب‬ ‫حددت‬ ‫أو‬ ‫والمحددة‬ ‫المعلنة‬ ‫المواصفات‬
‫ذلك‬.‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وضمن‬‫تحدد‬ ‫المتطلبات‬ ‫فأن‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬
‫من‬‫خالل‬‫الوثائق‬.‫المجهز‬ ‫بين‬ ‫العقد‬ ‫تضمن‬ ‫فإذا‬‫والزبون‬
‫هي‬ ‫تصبح‬ ‫النظام‬ ‫متطلبات‬ ‫فأن‬ ، ‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫وثائق‬ ‫مطابقة‬
‫الزبون‬ ‫متطلبات‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
7

8. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
8
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
1-‫بشكل‬ ‫الصحيحة‬ ‫األعمال‬ ‫إنجاز‬
‫من‬ ‫صحيح‬‫أول‬‫وفي‬ ‫مرة‬‫مرة‬ ‫كل‬

9. 11/28/20209
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
2-‫يتوقع‬ ‫مما‬ ‫أكثر‬ ‫للعميل‬ ‫نقدم‬ ‫أن‬
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

10. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
10
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
3-‫للسلع‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬
‫العمل‬ ‫وأسلوب‬ ‫والخدمات‬

11. 11/28/202011
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
4-‫األعمال‬ ‫إنجاز‬ ‫في‬ ‫السرعة‬
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

12. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
12
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
5-‫التنافسية‬ ‫التكلفة‬ ‫تحقيق‬

13. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
13
‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
6-‫وليس‬ ‫الحقيقية‬ ‫للثروة‬ ‫خلق‬
‫لها‬ ‫استهالكا‬

14. ‫أبعاد‬‫الجودة‬
‫أبعادا‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫تمتلك‬)‫خصائص‬(‫ترتبط‬ ‫متعددة‬
‫من‬ ‫يمكن‬ ، ‫بالجودة‬‫خاللها‬‫للحاجات‬ ‫إشباعها‬ ‫قدرة‬ ‫تحديد‬.
‫الباحثين‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫للسلعة‬ ‫األبعاد‬ ‫هذه‬ ‫تماثل‬ ‫ومع‬
‫أبعاد‬ ‫بين‬ ‫اختالفا‬ ‫يجدون‬‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫وأبعاد‬ ‫السلعة‬ ‫جودة‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
14

15. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
15

16. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
16

17. ‫أ‬.‫السلعة‬ ‫جودة‬ ‫أبعاد‬:‫تمتلك‬
‫وهي‬ ‫أبعاد‬ ‫ثمانية‬ ‫السلعة‬:
.1‫األداء‬:Performance:‫ومعالمها‬ ‫الوظيفة‬ ‫أداء‬ ‫بها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫الكيفية‬.
.2‫ال‬‫هيئة‬/‫المظهر‬:: Appearance / Features‫المحسوسة‬ ‫الخصائص‬
‫للسلعة‬‫ورونقها‬ ‫بها‬ ‫واالحساس‬ ‫وشكلها‬.
.3‫األعتمادية‬:Reliability:‫ظروف‬ ‫تحت‬ ‫المطلوب‬ ‫العميل‬ ‫أداء‬ ‫قابليية‬
‫محددة‬ ‫زمنية‬ ‫فترة‬ ‫في‬ ‫محددة‬ ‫تشغيلية‬.
.4‫المطابقة‬:Conformance:‫بموجب‬ ‫المحددة‬ ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التوافق‬
‫الزبون‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫أو‬ ‫العقد‬.
.5‫المتانة‬:Durability:‫السلع‬ ‫من‬ ‫والدائمة‬ ‫الشاملة‬ ‫األستفادة‬.
.6.‫للخدمة‬ ‫القابلية‬:Serviceability:‫عند‬ ‫تصليحها‬ ‫أو‬ ‫تعديلها‬ ‫إمكانية‬
‫تصنيعها‬ ‫في‬ ‫مشكلة‬ ‫نتيجة‬ ‫استخدامها‬ ‫في‬ ‫مشكلة‬ ‫حصول‬.
.7.‫الجمالية‬:Aesthetics:‫تولده‬ ‫التي‬ ‫واالحساس‬ ‫والشكل‬ ‫الرونق‬.
.8‫المدركة‬ ‫الجودة‬:Perceived Quality
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
17

18. ‫ب‬.‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫أبعاد‬:‫تمتلك‬ ‫و‬
‫أيضا‬ ‫الخدمة‬‫وهي‬ ‫أبعاد‬ ‫ثمانية‬:
.1‫الوقت‬:Time:‫المستهلك‬ ‫ينتظر‬ ‫كم‬.
.2‫التسليم‬ ‫دقة‬:Timeless:‫المحدد‬ ‫الموعد‬ ‫في‬ ‫التسليم‬.
.3‫االتمام‬:Completeness:‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫جوانبها‬ ‫جميع‬ ‫إنجاز‬.
.4‫التعامل‬:Courtesy:‫الزبائن‬ ‫بكل‬ ‫العاملين‬ ‫ترحيب‬.
.5‫التناسق‬:Consistency:‫النمط‬ ‫بنفس‬ ‫الخدمات‬ ‫جميع‬ ‫تسليم‬
‫للزبون‬.
.6‫المنال‬ ‫سهولة‬:Convenience:‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫إمكانية‬
‫بسهولة‬.
.7‫الدقة‬:Accuracy:‫لحظة‬ ‫أول‬ ‫منذ‬ ‫صحيحة‬ ‫بصورة‬ ‫الخدمة‬ ‫إنجاز‬.
.8‫االستجابة‬:Responsiveness:‫العاملين‬ ‫من‬ ‫بسرعة‬ ‫التفاعل‬
‫المتوقعة‬ ‫غير‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
18

19. ‫تكاليف‬‫الجودة‬
‫الحصول‬ ‫بعدم‬ ‫المرتبطة‬ ‫بالتكاليف‬ ‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫تتمثل‬
‫بطريقة‬ ‫للمواصفات‬ ‫المطابقة‬ ‫الخدمات‬ ‫أو‬ ‫السلع‬ ‫على‬
‫إلى‬ ‫تصنف‬ ‫ما‬ ‫عادة‬ ‫وهي‬ ، ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫منذ‬ ‫صحيحة‬
‫هي‬ ‫أنواع‬ ‫أربعة‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
19

20. ‫أ‬-‫التكلفة‬‫الوقائية‬
Prevention Costs
‫سيتم‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫الالزمة‬ ‫التكلفة‬ ‫وهى‬
‫التكاليف‬ ‫وتشمل‬ ‫أخطاء‬ ‫وبدون‬ ‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫تنفيذها‬
‫التالية‬:
.1‫كتابة‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬.
.2‫تدريب‬‫األعمال‬ ‫أداء‬ ‫يمكنهم‬ ‫بحيث‬ ‫العاملين‬ ‫وتعليم‬
‫بها‬ ‫المكلفين‬.
.3‫صيانة‬‫االختبار‬ ‫أجهزة‬ ‫ومعايرة‬ ‫المعدات‬.
.4‫تخطيط‬‫ورقابة‬‫العمليات‬.
.5‫أنشطة‬‫المراجعة‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
20

21. ‫ب‬-‫التقييم‬ ‫تكلفة‬Appraisal Costs
‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫قبل‬ ‫األخطاء‬ ‫لتقليل‬ ‫الالزمة‬ ‫التكاليف‬ ‫وهى‬
‫أمثلتها‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬:
.1‫فحص‬‫اعتمادها‬ ‫قبل‬ ‫المستندات‬ ‫ومراجعة‬.
.2‫التفتيش‬‫الوردات‬ ‫على‬.
.3‫والتفتيش‬ ‫االختبارات‬‫المختلفة‬ ‫مراحلها‬ ‫في‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
21

22. ‫ج‬-‫الداخلي‬ ‫التقصير‬ ‫أو‬ ‫اإلخفاق‬ ‫تكلفة‬Internal
Failure
‫وصول‬ ‫قبل‬ ‫المعيبة‬ ‫األعمال‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫التكاليف‬ ‫وهى‬
‫أمثلتها‬ ‫ومن‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬:
.1‫اإلصالح‬Rework
.2‫والخامات‬ ‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫التالف‬Scrap
.3‫واالختبارات‬ ‫التفتيش‬ ‫إعادة‬Reinspection, Retest
.4‫مخفضة‬ ‫بأسعار‬ ‫المنتجات‬ ‫بيع‬Dow Graded
Product
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
22

23. ‫د‬-‫التقصير‬ ‫أو‬ ‫اإلخفاق‬ ‫تكلفة‬‫الخارجي‬
External Failure
‫اكتشافها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫التكاليف‬ ‫وهى‬‫بعد‬
‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫وصول‬‫أمثلتها‬ ‫ومن‬:
.1‫اإلصالح‬‫الضمان‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬warranty repair
.2‫حل‬‫العميل‬ ‫مشاكل‬after sale support
.3‫الضمان‬ ‫فترة‬ ‫من‬ ‫يتبعها‬ ‫وما‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوى‬customer
complains
.4‫إدارية‬ ‫أعمال‬(‫اجتماعات‬_‫زيادات‬) administration
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
23

24. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
24

25. ‫والربحية‬ ‫األنتاجية‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫أثر‬:
‫زيادة‬ ‫أي‬ ، ‫المخرجات‬ ‫مطابقة‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫يؤدي‬
‫األنتاجية‬ ‫زيادة‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫المدخالت‬ ‫إلى‬ ‫المخرجات‬ ‫نسبة‬.
‫وتقليل‬ ، ‫العمليات‬ ‫كفاءة‬ ‫ارتفاع‬ ‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫تحسيين‬ ‫يؤدي‬
، ‫والداخلي‬ ‫الخارجي‬ ‫الفشل‬ ‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬ ‫التقويم‬ ‫تكاليف‬
‫التكاليف‬ ‫تقليل‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬.
‫الربحية‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫التكاليف‬ ‫وتقليل‬ ‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬ ‫يؤدي‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
25

26. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
26

27. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬
‫الفكرية‬ ‫المفاهيم‬ ‫اكثر‬ ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعد‬
‫من‬ ‫الواسع‬ ‫االهتمام‬ ‫على‬ ‫استحوذت‬ ‫التي‬ ‫الرائدة‬ ‫والفلسفية‬
‫الذين‬ ‫واألكاديميين‬ ‫واألداريين‬ ‫والباحثين‬ ‫االختصاصيين‬ ‫قبل‬
‫األنتاجي‬ ‫االداء‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫خاص‬ ‫بشكل‬ ‫يعنون‬
‫المنظمات‬ ‫مختلف‬ ‫في‬ ‫والخدمي‬.‫الكبيرة‬ ‫النجاحات‬ ‫وتعزى‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيقات‬ ‫إلى‬ ‫اليابانية‬ ‫الصناعات‬ ‫في‬
‫الشركة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫بضبط‬ ‫أحيانا‬ ‫تعرف‬ ‫التي‬
‫ككل‬(CWQC) Company Wide Quality Control
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
27

28. 11/28/202028
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬TQM
‫الجودة‬ ‫لتحقيق‬ ‫شاملة‬ ‫استراتيجية‬ ‫عن‬ ‫تعبير‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫بالمنظمة‬ ‫يرتبط‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫في‬:
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

29. 11/28/202029
‫المنتجات‬ 1-
2-
3-
4-
5-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬
‫الداخلية‬ ‫العمليات‬
‫الغير‬ ‫ومع‬ ‫الموظفين‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

30. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
30

31. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
31

32. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
32

33. ‫إدارة‬ ‫مصطلح‬ ‫استخدام‬ ‫الخيرة‬ ‫السنوات‬ ‫في‬ ‫شاع‬ ‫ولقد‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬(Total Quality Management
(TQM‫ينتشر‬ ‫أخذ‬ ‫والذي‬ ‫المصطلح‬ ‫بهذا‬ ‫يقصد‬ ‫فماذا‬
‫حداثته‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫سريع‬ ‫بشكل‬.
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مصطلح‬ ‫استخدم‬Total
Quality Management‫عام‬ ‫مرة‬ ‫ألول‬1985‫قبل‬ ‫من‬
‫إلى‬ ‫الطريق‬ ‫فيه‬ ‫يصف‬ ‫االمريكية‬ ‫البحرية‬ ‫في‬ ‫الطيران‬
‫طريقة‬ ‫وهي‬ ، ‫لالدارة‬ ‫الياباني‬ ‫باألسلوب‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫المدى‬ ‫على‬ ‫ومتواصلة‬ ‫وصغيرة‬ ‫مستمرة‬ ‫نجاحات‬ ‫لتحقيق‬
‫من‬ ‫البعيد‬‫خالل‬‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
33

34. ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫العالمية‬ ‫القياس‬ ‫منظمة‬ ‫تعرف‬ ‫كما‬
‫في‬ ‫وشامل‬ ‫متأصل‬ ‫عرف‬ ‫أو‬ ‫عقيدة‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬
‫بهدف‬ ،‫ما‬ ٍ‫ة‬‫لمنظم‬ ‫والتشغيل‬ ‫القيادة‬ ‫أسلوب‬
‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫االداء‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسيين‬
‫مع‬ ‫الزبائن‬ ‫وتوقعات‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫المساهمين‬ ‫متطلبات‬ ‫إغفال‬ ‫عدم‬Stockholders
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
34

35. ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫إلى‬ ‫النظر‬ ‫يمكن‬ ‫وبالتالي‬
‫وتعمل‬ ‫تفكر‬ ‫التي‬ ‫الطريقة‬ ‫بسبب‬ ‫وذلك‬ ‫ثقافية‬ ‫ثورة‬ ‫أنها‬
‫الجودة‬ ‫تحسيين‬ ‫على‬ ‫بالعميل‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫االدارة‬ ‫بها‬
‫وتشجييع‬ ، ‫الفريق‬ ‫عميل‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ ‫باستمرار‬
‫القرارات‬ ‫وباتخاذ‬ ‫االهداف‬ ‫بوضع‬ ‫الفرد‬ ‫مشاركة‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
35

36. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫أهمية‬
‫النظام‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫أن‬ ‫القول‬ ‫يمكن‬
‫لكل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫تحقيق‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫الذي‬
‫القيمة‬ ‫إضافة‬ ‫أنشطة‬)‫التي‬ ‫هي‬ ‫القيمة‬ ‫إضافة‬ ‫أنشطة‬
‫األساسية‬ ‫األنشطة‬ ‫وتتضمن‬ ‫القيمة‬ ‫سلسلة‬ ‫تتضمنها‬
‫الداعمة‬ ‫واألنشطة‬(‫ويحدد‬ ، ‫المنظمة‬ ‫تمارسها‬ ‫التي‬
‫على‬ ‫اعتمادا‬ ً‫فعال‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫هناك‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫ما‬ ‫الزبون‬
‫الشخصى‬ ‫رضاه‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
36

37. ‫ويمكن‬‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬
‫يلي‬ ‫كما‬ ‫المصطلح‬ ‫فيا‬ ‫يتكون‬ ‫التي‬ ‫الكلمات‬:
‫إدارة‬:‫النشاطات‬ ‫كافة‬ ‫ومراقبة‬ ‫وتوجيه‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬
‫دعم‬ ‫ذلك‬ ‫يتضمن‬ ‫كما‬ ، ‫الجودة‬ ‫بتطبيق‬ ‫المتعلقة‬
‫الالزمة‬ ‫وتوفيرالموارد‬ ‫الجودة‬ ‫نشاطات‬.
‫الجودة‬:‫وتوقعاته‬ ‫العميل‬ ‫متطلبات‬ ‫تلبية‬.
‫الشاملة‬:‫موظفى‬ ‫فة‬ ‫كا‬ ‫واندماج‬ ‫كة‬ ‫مشار‬ ‫تتطلب‬
‫الفعال‬ ‫التنسيق‬ ‫إجراء‬ ‫ينبغي‬ ‫وبالتالي‬ ، ‫المنظمة‬‫بين‬
‫التحسينات‬ ‫والجراء‬ ‫الجودة‬ ‫كل‬ ‫مشا‬ ‫لحل‬ ‫الموظفين‬
‫المستمرة‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
37

38. ‫أهمية‬ ‫تتضح‬ ‫هنا‬ ‫ومن‬"‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬"‫أن‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫اآلتي‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫تبنيها‬:
‫تلبية‬ ‫من‬ ‫يمكنها‬ ‫بما‬ ‫والسوق‬ ‫الزبائن‬ ‫حاجات‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫الزبائن‬ ‫متطلبات‬.
‫الوظيفية‬ ‫المواقع‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫للجودة‬ ‫العالي‬ ‫اآلداء‬ ‫تحقيق‬
‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫على‬ ‫اقتصادها‬ ‫وعدم‬.
‫األداء‬ ‫جودة‬ ‫إلنجاز‬ ‫الضرورية‬ ‫اإلجراءات‬ ‫من‬ ‫بسلسة‬ ‫القيام‬.
‫الفعاليات‬ ‫واستبعاد‬ ‫العمليات‬ ‫لجميع‬ ‫المستمر‬ ‫الفحص‬
‫الخدمات‬ ‫وتقديم‬ ‫السلع‬ ‫إنتاج‬ ‫في‬ ‫الثانوية‬.
‫مقاييس‬ ‫وتطوير‬ ‫للتحسين‬ ‫المشاريع‬ ‫حاجة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬
‫اآلداء‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
38

39. ‫العمليات‬ ‫وتحسين‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫الفريق‬ ‫مدخل‬ ‫تطوير‬.
‫الفهم‬‫الفعال‬ ‫والتطوير‬ ‫للمنافسين‬ ‫والتفصيلي‬ ‫الكامل‬
‫المنظمة‬ ‫عمل‬ ‫لتطوير‬ ‫التنافسية‬ ‫لألستراتيجية‬.
‫ومتميزة‬ ‫جيدة‬ ‫بصورة‬ ‫العمل‬ ‫النجاز‬ ‫األتصال‬ ‫إجراءات‬ ‫تطوير‬.
‫المراجعة‬‫استراتيجية‬ ‫لتطوير‬ ‫العمليات‬ ‫لسير‬ ‫المستمرة‬
‫األبد‬ ‫إلى‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫منهج‬ ‫كونها‬ ‫من‬ ‫تأتى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫أهميةإدارة‬ ‫فأن‬ ‫لذا‬
‫بشكل‬ ‫مدونه‬ ‫أساليب‬ ‫يتبع‬ ‫نظاما‬ ‫كونه‬ ‫من‬ ‫أبعد‬ ‫للتغيير‬ ‫شامل‬
‫قابليته‬ ‫يعني‬ ‫منظمة‬ ‫أية‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫االلتزام‬ ‫وان‬ ‫وقرارات‬ ‫إجراءات‬
‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫تجاه‬ ‫أفرادها‬ ‫سلوكيات‬ ‫تغيير‬ ‫على‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
39

40. ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مبادىء‬‫الشاملة‬
‫الفنية‬ ‫اللجنة‬ ‫اعتمدت‬ISO/TC 176‫متكاملة‬ ‫دراسة‬ ‫بعد‬
‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫وفلسفة‬ ‫مفاهيم‬ ‫ألساسيات‬
‫مبادئ‬ ‫ثمانية‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫الدارة‬(TQM)‫أفضل‬ ‫تعكس‬
‫المبادئ‬ ‫تلك‬ ‫شكلت‬ ‫وقد‬ ، ‫تنفيذها‬ ‫الواجب‬ ‫االدارية‬ ‫الممارسات‬
‫تم‬ ‫أساس‬‫سلسلة‬ ‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫إجراء‬ ‫عند‬ ‫إليه‬ ‫االستناد‬
‫الدولية‬ ‫المواصفات‬ISO 9000‫كاالتى‬ ‫وهى‬:
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
40

41. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
41

42. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
42

43. ‫ا‬‫أول‬:‫الزبون‬ ‫على‬ ‫التركيز‬:Customer Focus
‫مما‬ ،‫ونجاحها‬ ‫استمرارها‬ ‫في‬ ‫زبائنها‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تعتمد‬
‫حاجاتهم‬ ‫فهم‬ ‫عليها‬ ‫يتوجب‬‫والعمل‬ ‫والمستقبلية‬ ‫الحالية‬
‫توقعاتهم‬ ‫لتجاوز‬ ‫بجد‬ ‫والسعي‬ ‫تلبيتها‬ ‫على‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
43

44. ‫ثانيا‬:‫القيادة‬:Leadership
‫وحدة‬ ‫خلق‬ ‫مسؤولية‬ ‫المنظمة‬ ‫قيادة‬ ‫على‬ ‫تقع‬
‫البيئة‬ ‫وإيجاد‬ ،‫للمنظمة‬ ‫الكلي‬ ‫والتوجه‬ ‫الغرض‬
‫للعاملين‬ ‫تسمح‬ ‫التي‬ ‫المناسبة‬ ‫الداخلية‬
‫والمحافظة‬ ،‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫الفاعلة‬ ‫بالمشاركة‬
‫البيئة‬ ‫تلك‬ ‫على‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
44

45. ‫ثالثا‬:‫األفراد‬ ‫مشاركة‬:
Involvement of People
‫أساس‬ ‫هم‬ ‫المستويات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫إن‬
Essence‫بالمشاركة‬ ‫لهم‬ ‫والسماح‬ ‫المنظمة‬
‫ومواهبهم‬ ‫قدراتهم‬ ‫إظهار‬ ‫من‬ ‫تمكنهم‬ ‫التى‬ ‫الكاملة‬
‫المنظمة‬ ‫فائدة‬ ‫أجل‬ ‫من‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
45

46. ‫رابعا‬:‫العملية‬ ‫مدخل‬:
Process Approach
‫كفاءة‬ ‫اكثر‬ ‫بصورة‬ ‫يتحقق‬ ‫المرجوة‬ ‫للنتائج‬ ‫الوصول‬ ‫إن‬
‫من‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫والموارد‬ ‫النشطة‬ ‫ادارة‬ ‫يتم‬ ‫عندما‬
‫العملية‬ ‫نموذج‬ ‫خالل‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
46

47. ‫خامسا‬:‫لالدارة‬ ‫النظام‬ ‫مدخل‬ ‫استخدام‬:
System Approach to Management
‫المترابطة‬ ‫العمليات‬ ‫وادارة‬ ‫وفهم‬ ‫تحديد‬ ‫إن‬
‫والمتفاعلة‬Interrelated Processes،‫كنظام‬
‫بفاعلية‬ ‫الهدافها‬ ‫المنظمة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫يسهم‬
‫وكفاءة‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
47

48. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
48

49. ‫سادسا‬:‫المستمر‬ ‫التحسين‬:
Continual Improvement
‫يجب‬ ،‫للمنظمة‬ ‫الكلي‬ ‫لالداء‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫إن‬
‫ومستمرا‬ ‫ثابتا‬ ‫هدفا‬ ‫يكون‬ ‫ان‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
49

50. ‫سابعا‬:‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫الحقائق‬ ‫مدخل‬
Factual Approach to Decision Making
‫إن‬‫تحليل‬ ‫على‬ ‫المستندة‬ ‫تلك‬ ‫هي‬ ‫الفاعلة‬ ‫القرارات‬
‫والتخمين‬ ‫الحدس‬ ‫على‬ ‫وليس‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬
‫الخبرة‬ ‫او‬.
.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
50

51. ‫ثامنا‬:‫عال‬‫قات‬‫المجهزين‬ ‫مع‬ ‫المتبادلة‬ ‫المنفعة‬
Mutually Beneficial Supplier Relationships
‫تعتميد‬‫إذ‬ ،‫اآلخر‬ ‫على‬ ً‫كال‬ ‫والمجهزين‬ ‫المنظمية‬
‫اداراتها‬ ‫عند‬ ‫تؤدي‬ ،‫مشتركة‬ ‫مصلحة‬ ‫عالقة‬ ‫تربطهيم‬
‫مضاعفة‬ ‫قيمة‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫قدرتهما‬ ‫تعزيز‬ ‫الى‬ ‫بكفاءة‬
‫منهما‬ ‫لكل‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
51

52. ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫اهداف‬‫الشاملة‬
.1‫الربحية‬ ‫وزيادة‬ ‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬(‫االستثمار‬ ‫على‬ ‫العائد‬.)
.2‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫دراسة‬ ‫من‬ ‫االدارة‬ ‫تمكين‬‫بتلك‬ ‫والوفاء‬
‫االحتياجات‬.
.3‫السوق‬ ‫فى‬ ‫تنافسية‬ ‫ميزة‬ ‫تحقيق‬‫التنافسية‬ ‫الظروف‬ ‫ظل‬ ‫فى‬
‫األعمال‬ ‫مؤسسات‬ ‫تعيشها‬ ‫التي‬.
.4‫مثل‬ ‫الدولية‬ ‫الشهادات‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ISO 900.
.5‫بسهولة‬ ‫المشكالت‬ ‫وحل‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫ف‬ ‫المساهمة‬‫ويسر‬.
.6‫تدعيم‬‫المنشأة‬ ‫إدارات‬ ‫بين‬ ‫والتنسيق‬ ‫الترابط‬‫ككل‬.
.7‫الشعور‬ ‫تنمية‬‫الفريق‬ ‫وعمل‬ ‫المجموعة‬ ‫بوحدة‬‫المتبادل‬ ‫واإلعتماد‬
‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫ف‬ ‫باإلنتماء‬ ‫والشعور‬ ‫األفراد‬ ‫بين‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
52

53. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
53

54. 11/28/202054
‫الرباعي‬ ‫التحليل‬
S W O T Analysis
Threats
OpportunitiesWeaknessStrength
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

55. 11/28/202055
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
1-‫ورغباتهم‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫معرفة‬ ‫درجة‬
‫أ‬-‫سلفا‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫يعرف‬ ‫هل‬
‫ب‬-‫حيث‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬ ‫ما‬ ‫يفهم‬ ‫هل‬
-‫الخدمة‬ ‫دقة‬
--‫ادائها‬ ‫سرعة‬
--‫مقدمها‬ ‫سلوك‬ ‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

56. 11/28/202056
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
2-‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫تمكن‬ ‫درجة‬.
‫أ‬-‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫حصول‬ ‫في‬ ‫الفورية‬ ‫درجة‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
‫ب‬-‫العميل‬ ‫طلب‬ ‫بين‬ ‫يمر‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫عليها‬ ‫وحصوله‬ ‫للخدمة‬.
‫ج‬-‫انتظار‬ ‫صفوف‬ ‫هناك‬ ‫هل‬. ‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

57. 11/28/202057
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
3-‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫كفاءة‬ ‫درجة‬.
‫أ‬-‫اتجاهاته‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
‫ج‬-‫مهاراته‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
‫ـ‬-‫تقديمها‬ ‫واتمام‬ ‫الخدمة‬ ‫المعرفةعن‬ ‫درجة‬. ‫ب‬-‫معلوماته‬ ‫هي‬ ‫ما‬.
-‫تقديمها‬ ‫وطريقة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫أفكار‬.
-‫العميل‬ ‫يرضي‬ ‫الذي‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫تقديمها‬.
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

58. 11/28/202058
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
4-‫والمجاملة‬ ‫الود‬.
*‫الطيبة‬ ‫المشاعر‬ ‫توافر‬ ‫مدى‬‫بين‬:‫األطراف‬‫المعنية‬:‫وطالبها‬ ‫الخدمة‬ ‫مقدم‬.
5-‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫درجة‬.
2‫ـ‬-‫يقدمها‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬. 1-‫جودتها‬ ‫في‬.
3-‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫المؤسسة‬. ‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

59. 11/28/202059
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
6-‫االعتمادية‬ ‫درجة‬.
2‫ـ‬-‫جودتها‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫اعتماده‬ ‫درجة‬.
1-‫يطلبها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫المستفيد‬ ‫اعتماد‬ ‫مدى‬.
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

60. 11/28/202060
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
7-‫االمان‬ ‫درجة‬.
1-‫التأجيل‬ ،‫المخاطر‬ ،‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫خلو‬،‫بالمصالح‬ ‫األضرار‬.
8-‫االتصال‬.
2‫ـ‬-ً‫ا‬‫أساسي‬ ً‫ا‬‫دور‬ ‫هنا‬ ‫االتصال‬ ‫مهارات‬ ‫تلعب‬.
1-‫العميل‬ ‫يفهمها‬ ‫بلغة‬ ‫الخدمة‬ ‫توصيف‬.
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

61. 11/28/202061
‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬ ‫معايير‬
9-‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫إظهار‬.
2‫ـ‬-ً‫ا‬‫هام‬ ً‫ا‬‫دور‬ ‫هنا‬ ‫الصادق‬ ‫االعالم‬ ‫يلعب‬.
1-‫تأديتها‬ ‫في‬ ‫الملموسة‬ ‫الجوانب‬ ‫على‬ ‫التركيز‬.
10-‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫واستجابة‬ ‫استعداد‬.
1-‫العميل‬ ‫رغبات‬ ‫تلبية‬ ،‫السرعة‬ ،‫االنتاج‬ ‫حيث‬ ‫من‬.
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬

62. 8.‫توفير‬‫الوضوح‬ ‫من‬ ‫مزيد‬‫توفير‬ ‫وكذلك‬ ‫للعاملين‬
‫المنظمة‬ ‫افراد‬ ‫بين‬ ‫الثقة‬ ‫وبناء‬ ‫لهم‬ ‫المرتدة‬ ‫المعلومات‬
‫ككل‬.
9.‫زيادة‬‫العاملين‬ ‫ارتباط‬‫وبمنتجاتها‬ ‫بالمؤسسة‬
‫وأهدافها‬.
10-‫والكفاءة‬ ‫التفوق‬ ‫من‬ ‫أعلى‬ ‫معدالت‬ ‫إحراز‬‫طريق‬ ‫عن‬
‫المنظمة‬ ‫إدارات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫بالجودة‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬(
‫الربح‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬)
11.‫تحسين‬‫المؤسسة‬ ‫سمعة‬‫العمالء‬ ‫نظر‬ ‫في‬
‫والعاملين‬.
12.‫إنخفاض‬‫المستهلكين‬ ‫شكاوي‬‫جودة‬ ‫من‬ ‫والعمالء‬
‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫والخدمة‬ ‫السلعة‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
62

63. ‫من‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫أهمية‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫أدل‬ ‫وليس‬
‫الذي‬ ‫النجاح‬‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫حققته‬‫الشركات‬ ‫حساب‬ ‫على‬
‫تطبيقها‬ ‫نتيجة‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫من‬ ‫الثمانينات‬ ‫في‬ ‫األمريكية‬
‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫ساهم‬ ‫فلقد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لمفهوم‬
‫في‬ ‫جيدة‬ ‫سمعة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫في‬ ‫المفهوم‬
‫الجودة‬ ‫مجال‬.‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫األمريكية‬ ‫الشركات‬ ‫مادعى‬ ‫وهذا‬
‫حثيثة‬ ‫بخطى‬ ‫السير‬ ‫إلى‬ ‫األخرى‬ ‫المناطق‬ ‫في‬ ‫الشركات‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫واألاسراع‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
63

64. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫متطلبات‬:
‫المناخ‬ ‫توفير‬ ‫يتطلب‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫تطبيق‬ ‫إن‬
‫هذا‬ ‫يتوفير‬ ‫لم‬ ‫فإذا‬ ‫وبالتالي‬ ‫المالئم‬، ‫المالئم‬ ‫المناخ‬‫فإن‬
‫وقيمها‬ ‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫على‬
‫بالشكل‬ ‫االشراف‬ ‫أنماط‬ ‫وتوجيه‬ ‫التنظيمي‬ ‫هيكلها‬ ‫وتعديل‬
‫المفهوم‬ ‫تطبيق‬ ‫مع‬ ‫يتناسب‬ ‫الذي‬‫الجديد‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
64

65. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
65

66. .1.‫بتطبيق‬ ‫البدء‬ ‫عند‬ ‫توفرها‬ ‫ينبغي‬ ‫التي‬ ‫المتطلبات‬ ‫أهم‬ ‫ومن‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬:
.2‫دعم‬‫العليا‬ ‫الدارة‬:
.3‫التركييز‬‫العميل‬ ‫على‬:
.4‫وروح‬ ‫التعاون‬‫الفريق‬
.5‫ممارسية‬‫المناسب‬ ‫القيادي‬ ‫النمط‬:
.6‫وجود‬‫للقياس‬ ‫نظام‬:
.7‫فعالية‬‫التصالت‬ ‫نظام‬:
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
66

67. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
67

68. ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬‫الشاملة‬
‫الحديثة‬ ‫للمنظمات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫حققت‬‫متعددة‬ ‫مزايا‬‫فيما‬ ‫إجمالها‬ ‫يمكن‬
‫يلى‬:
.1‫التي‬ ‫المتتابعة‬ ‫الفعاليات‬ ‫من‬ ‫سلسلة‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمثل‬‫أهدافها‬ ‫إنجاز‬ ‫للمنظمة‬ ‫تتيح‬
‫البشرية‬ ‫لمواردها‬ ‫األمثل‬ ‫واألستثمار‬ ‫الرباح‬ ‫وزيادة‬ ‫النمو‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫الممثلة‬.
.2‫وذلك‬ ‫الجميع‬ ‫جهود‬ ‫تعبئة‬ ‫تستلزم‬ ‫التي‬ ‫الكبيرة‬ ‫التنظيمية‬ ‫التحديات‬ ‫أهم‬ ‫أحد‬ ‫تمثل‬
، ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫الموفقة‬ ‫البداية‬ ‫نقطة‬ ‫فهي‬ ، ‫الزبون‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬
‫أهم‬ ‫أحد‬ ‫يمثل‬ ‫الذي‬ ‫المالئم‬ ‫التنظيمي‬ ‫المناخ‬ ‫حيث‬ ‫التنظيم‬ ‫أفراد‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫الفلسفة‬ ‫لهذه‬ ‫التطبيق‬ ‫نجاح‬ ‫مستلزمات‬.
.3‫العملية‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫المستمر‬ ‫التركيز‬:‫تعد‬ ‫النتائج‬ ‫أو‬ ‫المخرجات‬ ‫على‬ ‫فالتركيز‬
‫األهمية‬ ‫غاية‬ ‫في‬ ‫مسالة‬.
.4.‫الكفاءة‬ ‫زيادة‬‫من‬‫خال‬‫ل‬‫بالعمليات‬ ‫الخطاء‬ ‫وتقليص‬ ، ‫المخزون‬ ‫في‬ ‫الضياع‬ ‫تقليص‬
‫بالزبائن‬ ‫المتعلقة‬ ‫المشاكل‬ ‫وتقليص‬ ‫التشغيلية‬)‫والخارجي‬ ‫الداخلين‬ ‫الزبائن‬ ‫شكاوى‬
(.
.5‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬:‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫باستخدام‬ ‫المتعلقة‬ ‫األنشطة‬ ‫أسهمت‬ ‫لقد‬
‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫والخدمية‬ ‫النتاجية‬ ‫للمنظمات‬ ‫السوقية‬ ‫الحصة‬ ‫زيادة‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
68

69. ‫الجودة‬ ‫ادراة‬ ‫تطبيق‬ ‫معوقات‬‫الشاملة‬
‫ال‬ ‫الفلسفة‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ‫المتعددة‬ ‫مميزاتها‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫من‬ ‫تخلو‬‫الصعوبات‬، ‫تطبيقها‬ ‫عند‬‫ومعوقات‬‫إلى‬ ‫تعود‬ ‫تطبيقها‬
‫اآلتي‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫التزامها‬ ‫توضيح‬ ‫عن‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫عجز‬.
‫الجديدة‬ ‫األدوار‬ ‫تفهم‬ ‫عن‬ ‫الوسطى‬ ‫االدارة‬ ‫عجز‬‫قيادة‬ ‫لنمط‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فلسفة‬ ‫بان‬ ‫المهدد‬ ‫وشعورهم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫العمل‬ ‫إنجاز‬ ‫في‬ ‫قوتهم‬ ‫العاملين‬ ‫ستفقد‬.
، ‫كثيرة‬ ‫عمل‬ ‫فرق‬ ‫تشكيل‬‫الموارد‬ ‫توفير‬ ‫وعدم‬‫المطلوبة‬‫بما‬
‫نجاحها‬ ‫يكفل‬.
‫المالية‬ ‫والعوائد‬ ‫الجودة‬ ‫أهداف‬ ‫بين‬ ‫الربط‬ ‫ضعف‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
69

70. 11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
70

71. ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ومنافع‬ ‫فوائد‬‫الشاملة‬
‫ثالثة‬ ‫تحت‬ ‫تتدرج‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫الدارة‬ ‫المبدئية‬ ‫والمنافع‬ ‫الفوائد‬ ‫إن‬
‫وهي‬ ‫رئيسية‬ ‫عناوين‬:
‫والمنافسة‬ ‫الربحية‬ ‫تحسين‬:
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫إلى‬ ‫ريب‬ ‫بال‬ ‫يؤدي‬ ‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫الخدمة‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬ ‫إن‬
‫المشتركة‬ ‫والمنافسة‬.‫العديد‬ ‫بها‬ ‫قامت‬ ‫التي‬ ‫الكثيرة‬ ‫الدراسات‬ ‫ومن‬
‫التخطيط‬ ‫معهد‬ ‫مثل‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫الشهيرة‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬
‫التقارير‬ ‫في‬ ‫سجلت‬ ‫قد‬ ‫المعهد‬ ‫بحث‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫والعديد‬ ‫االستراتيجي‬
‫الدورية‬.
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬:
-‫أعلى‬ ‫أسعار‬ ‫طلب‬ ‫إمكانية‬ ‫تتضمن‬ ‫للخدمة‬ ‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫منافع‬ ‫إن‬
‫أعلى‬ ‫سوق‬ ‫وسهم‬ ‫منخفض‬ ‫وتسويق‬.
‫والعائد‬ ‫العالية‬ ‫فالجودة‬ ‫العمل‬ ‫لربحية‬ ‫أكيد‬ ‫تحتيم‬ ‫هي‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
ً‫ة‬‫عاد‬ ‫مترافقان‬ ‫أمران‬ ‫الستثمارات‬ ‫من‬ ‫المرتفع‬
‫فقط‬ ‫ليس‬ ‫غالبا‬ ‫يقود‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫العميل‬ ‫إلى‬ ‫االستراتيجي‬ ‫التوجه‬ ‫إن‬
‫السوق‬ ‫سهم‬ ‫زيادة‬ ‫إلى‬ ‫تقود‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫أيضا‬ ‫بل‬ ‫العميل‬ ‫والء‬ ‫إلى‬
‫أقل‬ ‫تكاليف‬ ‫وإلى‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
71

72. ‫أكثر‬ ‫تنتج‬ ‫أن‬ ‫للشركة‬ ‫تتيح‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬
‫عملياتها‬ ‫تحسين‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الحالية‬ ‫مواردها‬ ‫من‬)
‫المردود‬(‫بشكيل‬ ‫باالعمال‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫للشركة‬ ‫تتيح‬ ‫كما‬
‫المتزايد‬ ‫الوعي‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫االولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صيحيح‬
‫العميل‬ ‫الحتياجات‬)‫الفاعلية‬(‫هذا‬ ‫تحسيين‬ ‫وإن‬
‫في‬ ‫يساعد‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫الفعالية‬ ‫وهذه‬ ‫المردود‬:
‫أ‬–‫الكلية‬ ‫التكاليف‬ ‫تخفيض‬.
‫ب‬-‫العميل‬ ‫وانقالب‬ ‫تحول‬ ‫تقليل‬.
‫ت‬-‫المبيعات‬ ‫زيادة‬.
‫ث‬-‫أقل‬ ‫تسويق‬ ‫بتكاليف‬ ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫جذب‬
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
72

73. ‫التنظيمية‬ ‫الفاعلية‬:
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫الناتجة‬ ‫التنظيمية‬ ‫الفاعلية‬ ‫فوائد‬ ‫إن‬
‫يلي‬ ‫بما‬ ‫تلخيصها‬ ‫يمكن‬:
.1‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫تحسين‬‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫يسهل‬ ‫وهذا‬ ‫الداخلي‬ ‫والتعاون‬
‫المختلفة‬ ‫العمل‬ ‫مجموعات‬ ‫بين‬ ‫والفعال‬ ‫القوي‬ ‫التكامل‬
.2‫االتصال‬ ‫لغة‬ ‫تحسين‬‫من‬‫خالالللغة‬‫العميل‬ ‫على‬ ‫والتركيز‬ ‫المشتركة‬.
.3‫النمو‬ ‫ازداد‬ ‫ما‬ ‫كل‬ ‫كة‬ ‫المشار‬ ‫ازدادت‬ ‫ما‬ ‫فكل‬ ‫العاملين‬ ‫كة‬ ‫مشار‬ ‫زيادة‬
‫أيضا‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬ ‫نجاح‬ ‫احتمال‬ ‫ازداد‬ ‫ما‬ ‫وكل‬ ‫للعاملين‬ ‫الشخصي‬.
.4‫أكبر‬ ‫الفرص‬ ‫الموظفين‬ ‫يجد‬ ‫فطالما‬ ‫العاملين‬ ‫وانقالب‬ ‫تحول‬ ‫تقليل‬
‫بالتالي‬ ‫وتقل‬ ‫يزداد‬ ‫سوف‬ ‫رضاهم‬ ‫فإن‬ ‫كة‬ ‫للشر‬ ‫لديهم‬ ‫ما‬ ‫ليقدموا‬
‫فيها‬ ‫مرغوب‬ ‫الغير‬ ‫االستقاالت‬.
.5‫فريق‬ ‫بناء‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫وهذا‬ ‫والعاملين‬ ‫االدارة‬ ‫بين‬ ‫العالقات‬ ‫تحسين‬
‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫شامل‬ ‫مشترك‬
.6‫الرئيسيية‬ ‫االهداف‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تحسين‬:‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫إن‬
‫أفضل‬ ‫بشكل‬ ‫الرئيسية‬ ‫االولويات‬ ‫بعض‬ ‫تحديد‬ ‫إلى‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقود‬
‫بفعالية‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫إلى‬ ‫االولويات‬ ‫هذه‬ ‫إيصال‬ ‫إلى‬ ‫تقودها‬ ‫كما‬
‫أكبر‬.
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
73

74. ‫العميل‬ ‫وإبهار‬ ‫رضا‬:
‫لن‬ ‫سوف‬ ‫عمالء‬ ‫وبدون‬ ‫عمالء‬ ‫بدون‬ ‫شركة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬
‫من‬ ‫عائد‬ ‫وال‬ ‫سوق‬ ‫وأسهم‬ ‫تحصيالت‬ ‫لديها‬ ‫يكون‬
‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫وإن‬ ‫ربح‬ ‫لديها‬ ‫يكون‬ ‫لن‬ ‫وطبعا‬ ‫االستثمارات‬
‫عليهم‬ ‫والحفاظ‬ ‫العمالء‬ ‫كسب‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫الشاملة‬
‫أن‬ ‫عديدة‬ ‫دراسات‬ ‫أظهرت‬ ‫ولقيد‬ ، ‫سعداء‬ ‫وإبقائهم‬
‫يكلف‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫كسبته‬ ‫واحد‬ ‫عميل‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
‫جدد‬ ‫عملء‬ ‫كسب‬ ‫من‬ ‫أضعاف‬ ‫خمسة‬ ‫أو‬ ‫أربعة‬)‫الفرق‬
‫وولئه‬ ‫رضاءالعميل‬ ‫بين‬( .
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
74

75. Thank you!!!!!!!
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
75

76. ‫وتقديم‬ ‫اعداد‬
‫د‬.‫قزمال‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
00201000210213
Hany_atef2000@yahoo.com
11/28/2020
‫د‬.‫الرقابة‬ ‫نظم‬ ‫عاطف‬ ‫هاني‬
76