Social CRM Touchpoints: Aussen fächern - innen bündeln beschreibt wie Unternehmen gegenüber den Kunden die unterschiedlichen Kanäle und Medien - z. bsp. durch Call Center - bedienen müssen und gleichzeitig kosteneffizient agieren können

1. Aussen fächern - innen bündeln:
Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und
kostenwirksam gestalten

2. Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den
Kundenservice.
1. Das Kommunikationsverhalten der
Kunden ändert sich; die
assynchrone Kommunikation
Multi- nimmt zu. Die Bedeutung der Call
Kanal Center nimmt ab.
2. Die Geschwindigkeit von
Veränderungen in den Märkten
nimmt stark zu. Kunden werden
Auto- fordernder und selbsbewusster.
Kunden- matisierung/
Service Effizienz 3. Kauf- und Service Prozesse
werden digitalisiert und verlagern
sich ins Web; apps, Self-Service
und social media gewinnen an
Bedeutung.
IT-TK 4. Webbasierte, multikanalfähige
Systeme Software und Systeme werden
zum Differenzierungssfaktor.
5. Prozess-Automatisierung und –
Effizienz wird zu einem
erfolgskritischen Faktor. die
außerhalb der
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3. Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor
eine Vielzahl organisatorischer und technischer
Herausforderungen.
Kunden wechseln in Entscheidungs-,
Hybrid Kauf- und Service- Prozessen zwischen
persönlicher und online Interaktionen.
Informiert Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins
und Internet vorverlagert.
Social Nutzung von Bewertungsportalen und
Empfehlungen in sozialen Netzwerken.
Lokal Die asynchrone Kommunikation nimmt zu;
und die Bedeutung von Call Centern nimmt
Mobil ab. Smartphone und apps werden zu
ständigen Begleitern.
Fordernd Zunehmende Nutzung der sozialen
Und Medien um Forderungen durchzusetzen
Selbst- und Leistungen einzufordern.
bewusst
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4. Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach
aussen fächern, Prozesse innen bündeln.
Identifizieren
Eingang Routen Antworten
/Verstehen
Brief
Fax
Call
Center
Apps/
smartphone Multikanal- Kunden-Service
Management Geschäftsprozesse
Center
Web/
E-mail
SMS
Chat
Social
Media
ACD/Unified CRM Workflow/ CRM/
Communication Analytics Business Rules Wissensmanagement
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5. Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz
zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das
Management der Kommunikation.
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6. Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle
Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes
Erlebnis sicherstellen.
Touchpoints Kanäle
Arbeitsbeispiel
Informieren Website
Prospekt Versand Brief
Probefahrt-
Call Center
Termin
Hersteller
Probefahrt Niederlassung
Finanzierungs-
E-mail
Angebot
Vertrieb
Händler
Auslieferung Niederlassung
Neuwagen
Kundenzu- Call Center
Service Friedenheits-
Abfrage
Club-
Social Media
Mitgliedschaft
Newsletter E-mail
Erst-Inspektion Niederlassung
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7. Kanäle wechseln ist für Kunden eine
Selbstverständlichkeit.
community Shop
facebook
E-mail
Web Call Center blog
Web
Bewerten/ Nutzen
Entdecken Kaufen Installieren Service
auswählen Support
Brief
Social Shop
media
PR Newsletter Promotion
Empfehlung
TV
Spot E-commerce
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8. Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses
wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.
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9. Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung
erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher
gestalten erzeugt Loyalität.
Quelle: CEB
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10. Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man
nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.©
Ziele:
• Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe
geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit
• Irritationen vermeiden: Prozesse aus der
Kundensicht vorausschauend durchdenken
• Durchlaufzeiten konsequent optimieren
• Einfach gestalten: Konzentration auf das
Wesentliche
• Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service)
Umsetzung:
• Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z.
Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch
schnelle Produkterfassung beim Scannen und
gleichbleibende Warenplatzierung)
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11. Kunden helfen Kunden funktioniert!
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12. Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden
durch Vor-Qualifizierung.
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13. Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und
Kanäle ist ein Muß.
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14. Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-
effizient, fehlerbehaftet.
Sales & Marketing
CRM SoftPhone
Auftragsmanagement
Produkt/Service-Katalog Call Scripting
Logistik
Bestandsmanagement
Vertriebsmanagement IM/Chat
Finanzen Post-it Notizen
Rechnungslegung
Kundeninformations-
system
Email
Interne Abläufe
Dokumentenmanagement Dispositions-
Informationsbank/FAQs system
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15. 1-Klick Wechsel Collaboration am Workflow-
zwischen verschiedenen Kunden mit unterstützung der
Kunden und angeschlossenen vorhandenen
Anwendungen Abteilungen Kernprozesse
Kundenstimmung
auf Basis der
gesamten(!)
Kontakthistorie
Kontextbezogener
Zugriff auf alle
Kundenprozesse
Überblick über alle
Kundenkonten
Transaktions-
Historie mit
Einblick in
Archivdaten
Durch Agenten
anpassbarer
Desktop
Integration von
Call-Center- Zugriff auf Dokumente, Forms,
systemen und und Formularschränke im
Telefonanlagen Kontext des Kundenkontaktes
Einbindung aller
Kommunikations-
kanäle im Team
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

16. Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für
Kunden und Unternehmen reduzieren.
Arbeitsbeispiel
Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung
Service Zufriedenheits- Newsletter
Information Abfrage Rückgewinnungs
-Kampagne
Kundenwert Treue Preisvergleich
basierte Mailing Kampagne
Angebote Einladung zu
webinar
Value Added
Welcome Cross-sell Geburtstags
Service
Call oder Angebot -karte
Angebot
Mailing
Segment A @ @ @
Segment B @ @ @ @ @ @
Segment C @ @ @ @
Segment ...
Response
Event-basiert
Kunden-Produkt-
Kunden-Datenbank basiert
Standard
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17. Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Karmeliterplatz 4
55116 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de
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18. CV Harald Henn (1)
2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter
Referenz-Projekte:
Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG,
The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb
GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)
1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter
Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als
führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle,
Advance Bank, etc.)
1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-
Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau
und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC
langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World,
Management Circle
Fachbeirat CRM-expo
Publikationen:
- Herausgeber und Autor des Handbuches:
„Callcenter Management“
- Co-Autor des CRM-Buches:
„CRM verstehen, nutzen, anwenden“
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