6. El Nuevo Cliente
Exigente
Ávido de información inmediata
Móvil
Social
Multicanal
Multitarea
Multiplataforma
No tiene horarios, ni días
Impaciente
7. “Antes de que nos demos cuenta los bancos
estarán personalizando el olor del dinero que
repartan en sus cajeros”
CHARLES SPENCE, Director del Laboratorio
del comportamiento del consumidor de la Universidad de Oxford.
8. 49,6% de la contribución emocional se
concentra en dos emociones:
DECEPCIÓN y CONFIANZA
Fuente: EmoInsights 2017, Elena Alfaro
15. El 21% de las ventas
y los pagos en
Starbucks (USA) se
hacen desde el
celular
(Bloomberg)
16.
17. Motivos de abandono
1. 12% por el factor económico
2. 29% por el “qué”: resultado o desempeño del producto o servicio
3. 59% se debió a problemas del “cómo”, es decir a elementos de
trato, amabilidad, puntualidad, comodidad, respuesta, espera, etc.
Fuente: MarketingTech, 2017
23. “…lo que más fideliza es quitar un
dolor al cliente, por encima de lo
novedoso, lo sorpresivo y lo
inesperado, incluso de la
generación de placer…”
J.Klaric