34. Idee: Webcare team UWV ‘ Van een klacht een positieve klantervaring maken’ Monitoren van nieuws, klachten etc. via zoekmachines, blogs, podcasts, nieuwssites, forums etc. Pro actief reageren op klachten en nieuws. Idee
39. Even terug: onze strategie Klanten weten in welke fase van het proces ze zich bevinden en welke vervolgstappen er zijn. Klanten weten waar ze aan toe zijn. Medewerkers weten hoe en waar klanten in het proces ondersteund moeten worden en wat de vervolgstappen zijn.
40.
41. ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie Taak: Klant & Service Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten Klantprocessen werknemer PRIMAIRE KLANTPROCESSEN Ik ben bijna twee jaar ziek en heb (g)een werkgever Ik ben ziek en ontvang geen loon meer Ik word / ben werkloos Ik kom van school en heb door een handicap een probleem bij het vinden van werk Ik ben zwanger Ik ga me als zelfstandige vestigen en wil mijn inkomen verzekeren Ik wil een voorziening Ik ben ontevreden Er is iets gewijzigd in mijn situatie Ik wil gegevens Ik wil informatie Ik maak bezwaar Ik wil een advies/oordeel over lopende re-integratieactiviteiten
42. Klantprocessen werkgever PRIMAIRE KLANTPROCESSEN ONDERSTEUNENDE KLANTPROCESSEN Taak Klant & Service: Oriëntatie / beantwoorden klantvragen / evaluatie Taak: Klant & Service Taak divisies: SMZ, Werkbedrijf, Uitkeren en Gegevensdiensten Ik wil mijn eigen risico dragen Mijn werknemer is bijna twee jaar ziek Mijn werknemer is ziek en ontvangt geen loon meer Mijn werknemer is zwanger Ik heb vervangend inkomen nodig voor mijn werknemer Mijn werknemer krijgt ontslag Ik heb een vacature Ik wil een voorziening voor mijn werknemer Ik ben ontevreden Er is iets gewijzigd in de situatie van mijn werknemer Ik wil gegevens Ik wil informatie Ik maak bezwaar Ik wil een advies/oordeel over lopende re-integratieactiviteiten Er is iets gewijzigd in de situatie van mijn bedrijf Er is iets gewijzigd in mijn situatie als eigenrisicodrager
43.
44.
45. Ik wil meer weten Ik maak bezwaar Ik wil een wijziging doorgeven Ik ben ontevreden Ik wil een voorziening Ik wil weer aan het werk Oriënteren Uitkering aanvragen Tijdens mijn aanvraag Tijdens mijn uitkering Weer of meer werken Behoeften Fasen & stappen Verwijzen Oriënteren Aanvragen Tijdens mijn aanvraag Beslissing
50. Ik meld mij ziek (werkgever)- 1e ziektedag Mijn werkgever meld mij ziek bij bedrijfsarts of Arbodienst Ik ontvang attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag 86 104 “ Deadline ” WIA-aanvraag Start WIA uitkering, Voorschot of Langere loondoorbetaling 42 Werkgever meldt mij ziek bij UWV Week Ziekteaangifte bij UWV als de werknemer ZW uitkering kan krijgen voor de 4e ziektedag 6 Bedrijfsarts (of arbodienst )maakt een probleem analyse 8 Ik maak een plan van aanpak met mijn werkgever Momenten voor de werknemer Momenten voor de werkgever/Arbodienst/Bedrijfarts Mijn werkgever krijgt een brief (alerteringbrief) van UWV 44 Ik krijg een brief (alerteringbrief) van UWV (1e contact met UWV) Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratie eerste jaar (1e jaarsevaluatie) Werkgever ontvangt kopie attenderingsbrief met uitleg over Digitale WIA Aanvraag Mijn werkgever en ik doen een eindevaluatie en ik krijg alle documenten voor het re-integratie verslag Ik stuur het re-integratie verslag en WIA aanvraag formulier naar UWV Bedrijfsarts of arbodienst actueel oordeel UWV beoordeling van WIA Aanvraag 1 6 50 Mijn werkgever en ik evalueren voortgang re-integratie eerste jaar (1e jaarsevaluatie) WIA Klantcontactmomenten Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek met een Verzekeringsarts (VA) Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek met een Arbeidsdeskundige 68 “ Deadline ” WIA-aanvraag VWT Ik ontvang een brief met verzoek om aanvullende informatie Mijn werkgever ontvangt een brief met verzoek om aanvullende Informatie (RIV ontbreekt) 102 Ik krijg een beschikking over mijn uitkering 91 Ik ben langdurig ziek (fase 1) Ik vraag een WIA uitkering aan (fase 2) Ik heb (g)een uitkering (fase 3) Ik krijg een uitnodiging en ga op gesprek bij een Werkcoach Ik ga weer (gedeeltelijk) werken (fase 4)
51.
52. Direct regelen/ Nu aanvragen SUBSITE HOME PAGINA Visueel Klantproces Tijdlijn (zie voorbeeld) De 5 fases (in navigatie) visueel en klikbaar weergegeven. Home > Particulieren > WIA Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Handig Uitgebreid zoeken Groter weergeven Kleiner weergeven Lees voor! Veelgestelde vragen Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Langdurig ziek WIA-uitkering aanvragen Na de aanvraag Tijdens de uitkering Aan het werk Home Stel hier uw vraag Zoek :
53. Home > Particulieren > WIA > WIA-uitkering aanvragen Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Wanneer aanvragen Hoe aanvragen Opnieuw aanvragen INTRO PAGINA (FASE) Uitleg over de stappen in deze fase! Met links in de body tekst die overeenkomen met de subnavigatie links! . Contact met UWV Langdurig ziek WIA-uitkering aanvragen Na de aanvraag Tijdens de uitkering Aan het werk Home Stel hier uw vraag Zoek : Vervolgstappen: Direct regelen/ Nu aanvragen Uitgebreid zoeken Groter weergeven Kleiner weergeven Lees voor! Veelgestelde vragen Vraag 1 Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4 Vraag 5 Vraag 6 Vraag 7 Vraag 8 Vraag 9 Vraag 10 Handig
54. Zelf aan de slag: life event ‘Ik wil een eigen bedrijf starten’
58. Jullie aan het woord Dit is Joke Joke is 23 jaar en heeft syndroom van Down Joke kan niet goed lezen, maar leest wel graag strips Hoe kunnen we Joke goed informeren?
61. Wat doet Klant&Service? Klantencontact uitvoeren (multichannel) Aanspreekpunt verbeteren dienstverlening UWV (leer- en verbetercyclus) Expertisecentrum ‘Klant’ Bundeling van kennis over de klant en expertise dienstverlening aan de klant (klantproces en communicatie)
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
Er waren 4 Kernfuncties Gegevensdiensten levert basisinformatie aan De Kernfuncties hebben werkprocessen ter verbetering van hun professie ingericht UWV wil één gezicht naar de klant = Integrale dienstverlening De BKF’s hebben eigen klanten Die klanten zijn op mensniveau vaak 1 Dit moeten we faciliteren is namelijk geen vanzelfsprekendheid Klantproces laat zien hoe de klant door de dienstverlenining van UWV loopt
Wouter: 1. Het gaat dus om het managen van de verwachtingen: als jij weet dat binnen jouw bankstel binnen 21 dagen wordt bezorgd, heb je rust en zekerheid 2. Alle kanalen dragen bij: als ie belt brief krijgt naar web gaat of gesprek met arts heeft Overal is duidelijk wat de vorige en volgende stap zijn. klant hoeft dus niet steeds zijn verhaal opnieuw te vertellen. 3. Dat betekent dat zowel de systemen als de medewerkers van UWV de klant kunnen herkennen
![Agenda ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)