Interculturalité ebusiness session 1 pr emlv 2011 2012 3h45_com

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La session 1 sur 3 du cours interculturalité ebusiness par Elodie Hazac, sans les "business cases" ou cas concrets basés sur des expériences vécues en entreprise.
- Session 1 : 3h45
Décodez l'interculturalité
& l'interculturalité e-business
- Session 2 : 3h45
Optimisez votre présence à l'international
dans une multinationale
- Session 3 : 3h45
Internationalisez votre start-up

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Interculturalité ebusiness session 1 pr emlv 2011 2012 3h45_com

  1. 1. E-business zooms sectoriels Interculturalité Interculturalité e-businessElodie Hazacelodie.hazac@gmail.comEMLV 1Pôle Universitaire Léonard de Vinci
  2. 2. Déroulement des sessions / méthode d’évaluation ’évaluation 3 sessions de 3h45 11h15 8h de cours & ateliers 3h15 d’ateliers évalués Pré Pré-requis du cours Echanger points de vue & experiences participer Se comporter comme en milieu professionnel Méthode d’évaluation ’évaluation Atelier 1 : analyse interculturalité / intraculturalité présentation orale de groupe notée 5 groupes Atelier 2 : benchmark + synthèse + présentation synthèse + présentation notés 4 par groupe max (constitution des groupes laissée au hasard, thème prédéfini) 2L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  3. 3. Objectifs du module interculturalité e-business interculturalité Prendre conscience de la culture la différence l’importance de l’interculturalité en e-business Acqué Acquérir les bons reflexes pour mener à bien management de projets & d’équipes e-business communication interculturelle efficace orale et écrite Auto- Auto-évaluer & améliorer amé sa propre efficacité en situation interculturelle ses chances de succès en e-business international quel que soit le secteur d’activité et géographique Efficacité Efficacité interculturelle 3L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  4. 4. Plan du module Session 1 : Décodez l’interculturalité & l’interculturalité e-business Session 2 : Optimisez votre présence à l’international dans une multinationale Session 3 : Internationalisez votre start-up 4L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  5. 5. E-business zooms sectorielssession 1Décodez interculturalitél’interculturalitée-business 5
  6. 6. Plan session 1 1. Champs contextuel de l’interculturalité 2. Les composantes de la différence culturelle 3. La facteurs de différence culturelle • Théorie • Business cases Orange 4. Les enjeux e-business de la communication interculturelle • Business case publicitaire • Business case UK / EU • Débat : le français vu par les étrangers • Business case Sites de rencontre • Business case / application e-business 5. Quelles solutions e-business 6. Teaser session 2 - multinationale & session 3 – start-up 6L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  7. 7. PréPrésentation de l’assemblée assemblé 7
  8. 8. Champs contextuel 8
  9. 9. Culture Traitement du sol pour en tirer des produits de consommation Ensemble des connaissances en tous genres d’un individu Groupe jamaïcain de reggae Phénomène social dans lequel les membres dun groupe social donné partagent des normes, des valeurs, des pratiques et des croyances, qui leur ont été transmises.Source : http://fr.wikipedia.org/wiki/Culture_(homonymie) 9L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  10. 10. Culture Définition de l’UNESCO* UNESCO* La “culture dans son sens le plus large, est considérée comme culture”, culture lensemble des traits distinctifs, spirituels et matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe social. Elle englobe, outre les arts et les lettres, les modes de vie, les droits fondamentaux de lêtre humain, les systèmes de valeurs, les traditions et les croyances. Au plan individuel, individuel, la culture est l’ensemble des connaissances acquises, l’instruction, le savoir d’un être humain collectif, Au plan collectif la culture représente également l’ensemble des structures sociales, religieuses, etc., et les comportements collectifs tels que les manifestations intellectuelles, artistiques, etc., qui caractérisent une société* Conférence mondiale sur les politiques culturelles, Mexico City, 26 juillet - 6 août 1982techno-science.net 10L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  11. 11. Le coach - présentation & contexte pré Le coach – extrait 1 – 1min 2008 Réalisateur : Olivier Doran Avec Jean-Paul Rouve, Richard Berry Chêne est un coach renommé qui accumule les succès professionnels. Mais cest aussi un joueur invétéré qui a des dettes colossales. A bout de patience, sa femme le quitte. Pris à la gorge par ses créanciers, Chêne accepte un contrat qui peut le sauver : coacher à son insu Marmignon, un directeur très singulier qui semble être le pire coaché imaginable Conclusion Pas nécessaire de connaître la langue d’un pays pour en comprendre sa culture 11L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  12. 12. La culture collective, mais de quoi ? D’un ou d’une … S oc iété C ontinent s Pa y Uni ver Secteur d’activité sité Fam ill e rganisation Rég O ion Origine ethnique R eligion Métier ….. 12L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  13. 13. Communication interculturelle : questionnaire Remplissez le questionnaire en 2 exemplaires Apportez l’exemplaire anonyme dans l’urne Gardez l’autre pour vous, nous allons nous en servir plus tard 13L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  14. 14. Interculturalité Interculturalité Inter : préfixe d’origine latine signifiant entre, parmi Culturalité : niveau de culture générale dune population Interculturalité : ensemble des relations entre des cultures différentes Il existe une frontière de communication plus subtile, parfois ignorée, parfois négligée : la diversité culturelle diversité Sa prise en compte est essentielle, mal gérée = tensions frustrations intolérance, repli identitaire ou communautaire, ethnocentrisme 14L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  15. 15. Interculturalité Interculturalité Intraculturalité Intraculturalité Tendance à privilégier les valeurs et les formes culturelles du groupe ethnique auquel on appartient Ensemble des relations entre des coexistence de différentes cultures différentes cultures (ethniques, religieuses etc..) au sein dun même Variations individuelles au sein ensemble (pays, par exemple) d’une même cultureMulticulturalitéMulticulturalité Ethnocentrisme 15L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  16. 16. Interculturalité intraculturalité Interculturalité / intraculturalité ? « Tandis que les études intraculturelles s’intéressent aux variations individuelles de la norme pour la culture en question, les études interculturelles fournissent des informations à propos de la variation des normes comme fonction des différences culturelles ».* Exemples Intraculturel : Interculturel : L’amour en Europe – regards croisés* Hudson, Barakat et Laforge (1959, pp. 7-8) 16L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  17. 17. Les composantesde ladiffédifférence culturelle 17
  18. 18. Les composantes de la culture transmises de génération en génération Symboliques** Symboliques** Matérielles* Techniques de construction Valeurs Techniques de réalisation d’outils & Qu’est ce qui est important dans la vie ? objects Normes façon dont personnes doivent se comporter dans diverses situations. Formelles = lois Informelles = conventions Institutions Les institutions sont les structures de la société dans lesquelles les valeurs et les normes sont transmises Savoirs ensemble de connaissances ou daptitudes reproductibles, acquises par létude ou l‘experience Standards, rite & croyances * Laurence FAURE-ROUESNEL, cit. en conclusion de La Culture La religion en fait partie matérielle, p. 105. ** http://www.techno-science.net 18L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  19. 19. Les composantes de la culture professionnelle transmises de génération en génération Lieux de transmission des valeurs professionnelles Quelles sont les … Valeurs du travail Les valeurs de l’entreprise Codes & valeurs du e-business 19L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  20. 20. Environnement de l’interculturalité interculturalité Les autres disciplines importantes pour appréhender le management des relations interculturelles en e-business : Sociologie Psychologie Anthropologie Ethnologie Linguistique Marketing e-business … 20L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  21. 21. interculturalité Les références de l’interculturalité Peter Stockinger : Institut National des langues et civilisations orientales 21L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  22. 22. interculturalité Les auteurs de l’interculturalité Edward T. Hall : anthropologue et checheur cross-culturel américain Décédé en 2009 Marc Bosche : docteur ès sciences de gestion de lUniversité Dauphine et licencié en psychologie. Professeur en sciences humaines à lESSEC Décédé en 2008 Jacques Demorgon : philosophe et sociologue à lUniversités de Bordeaux, Reims, Paris; formateur et consultant à lENA; expert auprès de l’Unesco et de l’Ofaj où il a conduit des recherches-actions expérimentales et de longue durée sur les situations multi, trans et interculturelles Frederic M. Hudson : sociologue américain, fondateur du Hudson Institute of Santa Barbara Laurence Faure- Rouesnel : faculté dAnthropologie et de Sociologie Faure- Université Lumière Lyon …… 22L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  23. 23. Diffé Différence culturelle Les individus de toutes les cultures doivent trouver des réponses aux mêmes problèmes. Ils n’appréhenderont pas le problème de la même manière. Les autres facteurs qui entrent en jeu : L’environnement Les standards L’orientation des relations inter-humaines, le rapport à l’autre Le rapport au temps – Culture orientée vers le passé, le présent ou l’avenir ? – Monochronie ou polychronie Le rapport à l’espace … 23L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  24. 24. Le coach – quizz au restaurant Conclusion Dans la “culture” au sens large d’un individu, il y a des composantes culturelles mais aussi des composantes personnelles 24L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  25. 25. Les facteursdediffédifférence culturelleApplication professionnelle ! Stéréotypes 25
  26. 26. diffé Facteurs de différence culturelle L’environnement Les standards, rites & croyances L’orientation des relations inter-humaines Le rapport au temps & à l’espace Type de communication utilisée 26L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  27. 27. Business cases L’environnement Les standards, rites & croyances L’orientation des relations inter-humaines Le rapport au temps & à l’espace Type de communication utilisée 27L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  28. 28. L’environnement Certaines cultures considèrent avoir plus la maitrise de la nature (et des moyens de production) que d’autres Conséquence différences de comportement liées à l’environnement : maitrise sur la nature conception plus complexe de l’existence Ex : Demander son chemin au en anglais Intervenir crée une nouvelle responsabilité de la part de celui qui aide, ne pas intervenir ne l’engage pas, le généreux sauveteur va créer un nouveau « karma », un lien avec le demandeur, qu’il devra alors assumer, s’il n’est pas sûr de lui, il préfère ne pas répondre que de se tromper 28L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  29. 29. Les standards, rites & croyances - Religieux - Familiaux - … - De l’entreprise - Place du client - Place des prestataires (ex : consultants) - Vision du “patron” - Relations entre collègues Les start-up ne passent pas à coté de ces standard interculturels et intraculturels 29L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  30. 30. L’orientation des relations inter humaines Relations : – Égalitaires – Transversales – Hierarchiques – Individualisées – Collectivisées 30L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  31. 31. Le rapport au temps La culture est-elle orientée vers : – le passé … chinoise – Le présent … hispano-américaine – L’avenir … nord-américaine Culture monochrone ? – Traitement dissocié, pas de mélange de taches Plannings, ordres du jour Culture polychrone ? – Plusieurs activités simultanées Interruptions, modifications 31L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  32. 32. High ou low context ? Japon Culture high context - Explications métaphoriques Coré Corée du sud pour faire passer un message - Ambiguïté dans les messages Chine - Importance de l’ambiance + forme Culture low context - Nécessité d’expliciter l’ensemble Allemagne des éléments du message Suè Suède de manière factuelle - Disponibilité de l’information Finlande 32 Etats- Etats-UnisL’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  33. 33. Le rapport à l’espace Saluer Négocier Se réunir Travailler au jour le jour e- Le rapport à l’espace en e-commerce Dé-matérialisation des contacts clients Le rapport à l’espace en e-commerce e- dans une multinationale Dé-matérialisation des contacts clients + collègues 33L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  34. 34. Le coach – extrait 2 – la distance sociale La distance est une composante à prendre en compte, Elle varie beaucoup d’un pays à l’autre 34L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  35. 35. Le rapport à l’espace & la distance sociale (prox mie) proxé en Europe (proxémie) selon Hall Portée de voix Adieux 6 à 30 m A travers la pièce Info groupe 2,40 à 6 m Distance publique Info publique 1,60 à 2,40 m Neutre Info impersonnelle 1,2 à 1,50 m Rapproché Info personnelle 40 à 60 cm Près Confidentiel 25 à 35 cm Très près Top secret 10 à 20 cm 35L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  36. 36. Le rapport à l’argent Affiché et fier Honteux Respect : reservé uniquement aux directeurs Sans tabou mais sans importance Important et denué de tous sentiments Amusant et théatralisé mais sans rapport avec l’argent 36L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  37. 37. Le rapport au temps Et la ponctualité ? Ex : début des réunions Et le temps qu’il fait ? Et le climat politique ? Et le climat économique ? Et l’homogénéïté au sein d’un même pays ? Ex : Bienvenue chez les Ch’ti / Giù al nord Ex : revente activité B to C en Italie ? Et le climat monétaire ? Ex : Fluctuation de la livre anglais Et le rapport au temps ? Ex : en Afrique tout est possible mais rien n’est certain 37L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  38. 38. Conclusion facteurs de différence culturelle diffé assemblé par assemblée 38L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  39. 39. Communication interculturelle … 39L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  40. 40. Enjeux est / ouest 40L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  41. 41. Enjeux Nord / Sud 41L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  42. 42. Enjeux …………… ? 42L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  43. 43. Conclusion par l’assemblée assemblé Conclusion cas HSBC par l’assemblée 43L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  44. 44. Communication UK / UE No, I won’t YES = do this unless you force me to NO, no no = Oh, you are right, I’ll do as you say 44L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  45. 45. Business case / débat assemblée : assemblé franç le français vu par les étrangers Clichés : Distance sociale lors de l’introduction High ou low context Polychrone/ monochrone dans sa réflexion Polychrone / monochrone dans sa réflexion Méthode de travail individuelle / collective Rapport au “patron” Rapport à la distance kilométrique Rapport à l’argent Rapport à la négociation fournisseurs Rapport entre collègues 45L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  46. 46. Business case Sites de rencontre Chiffre sites rencontres sur Internet 900 millions de $ aux US en 2009* 400 millions d’€ en Europe en 2008 Objectif sites ? Proposer aux membres des rencontres de qualité par affinité Quel étape de l’inscription permet de proposer du contenu adapté à l’objectif ? Le formulairehttp://www.lemonde.fr/technologies/article/2009/02/13/les-sites-de-rencontres-sur-internet-se-livrent-une-lutte-sans-merci- 46en-europe_1155031_651865.html toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NETL’HUMAIN est au COEUR de activité materialisé
  47. 47. En France Page synthétique Apparance physique Style de vie 47L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  48. 48. En Chine – www.liehunwang.com Page synthétique Situation économique Valeurs traditionnelles 48L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé Astrologie
  49. 49. En Colombie www.match.com Ecrans 1 & 2 … Caution scientifique Beaucoup de photos 49L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  50. 50. …3&4 …5…&6 Chirurgie esthétique Racines Croyances religieuses Aussi long qu’une page perso … et 6 50L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  51. 51. Communication interculturelle “Bricolage” permettant de dépasser les différences, les obstacles à la communication, voire à les exploiter … … pour atteindre des objectifs … privé Personnels privés Personnels professionnels coû De réduction de coûts De rentabilité rentabilité 51L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  52. 52. e- Cycle de vie e-business d’ Enjeu principal d’un site ? Rentabilité Rentabilité Cycle de vie e-business 30% 40% 50% 75% 90% Bénéfices 100% 70% Investissements 60% 50% 25% 10% 6 mois 1 an 18 mois 2 ans 30 mois Long terme 52L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  53. 53. Cercle vertueux e-business Investisseurs satisfaits Lancement Rentabilité Rentabilité nouveauté nouveauté Ressources Diffé Différenciation humaines Vitesse de communication Efficacité Efficacité Rapidité Rapidité d’action 53L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  54. 54. Synthè Synthèse enjeux Chiffre d’affaires Réduction des coûts Anticipation sur la concurrence Adaptation du produit au marché ou Communication globale de valeurs de marque globales Création d’une “expérience” de marque Satisfaction client (livraison, experience, SAV …) Bien-être des salariés Allongement du cycle de vie du produit Raccourcissement des cycles de production Recherche et développement innovation / renouvellement 54L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  55. 55. Enjeux e-business de l’interculturalité interculturalité Entre deux entreprises concurrentes, la plus performante est celle qui sait gérer ses relations & ressources humaines. Entre deux multinationales également Entre deux multinationales du net, encore plus Vitesse de communication Efficacité Efficacité Rapidité Rapidité d’action 55L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  56. 56. Comment faire de interculturalitél’interculturalité une force dansune multinationale ? 56
  57. 57. diffé Exploiter les différences professionnelles “Bricolage” permettant de dépasser les différences, les obstacles à la communication, voire à les exploiter 57L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  58. 58. Communication interculturelle : quelles solutions Avoir conscience des points de divergence Comprendre les différences culturelles Comprendre les différences culturelles e-business S’adapter en général Créer et maintenir un objectif commun Mettre en place des valeurs de marque des méthodes de gestion de projet pour gommer ces différences Des méthodes de prise en compte des besoins du client Adapter son produit ou sa communication à chaque zone 58L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  59. 59. thé En théorie Motiver au travers du sens Transfé expé Transférer expériences de l’identité culturelle identité et valeurs à travers partagé partagée les cultures Partager Impliquer Réseauter Communiquer Construire des Négocier et ponts travailler le sens des vers les ressources communications selon et les actions les cultures 59L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  60. 60. e- En pratique : e-business dans une multinationale bi- Sessions bi-mensuelles de Donner les moyens de faire expé partage d’expériences & ne pas se substituer aux Digital Marketing équipes pays Partager Impliquer Next Réseauter Communiquer Espace de travail Animer le réseau collaboratif contenant les des experts practices” “best practices” & Digital Marketing guidelines” “guidelines” & adapter le ton à l’interlocuteur 60L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  61. 61. Conclusions session 1 par l’assemblée assemblé 61L’HUMAIN est au COEUR de toute activité PROfessionnelle … MEME dans un secteur dématerialisé comme LE NET activité materialisé
  62. 62. you, grazie,merci, thank you, gracias, grazie,dziękuj kuję, Mulţumesc umesc,dzi kuj , obrigado, Mul umesc, akujem ti,ďakujem ti, Спасибо, ‫ا‬ , ,tack … 62

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