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Les effets... de la loi Hamon
Christophe Villeneuve
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Aujourd'hui c'est
• Une loi
• Son contenu
• 1 point touche une de nos activités I...
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Définition d'un consommateur
Est considérée comme un consommateur toute personne
physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de
son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale
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Contenu de la loi
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Gain du pouvoir achat
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Des tarifs d'assurance
plus compétitifs
✔
Lutter contre la non
assurance
La loi et l'assurance
Approche générale
En vigeur
2ème trimestre 2014
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Pour nous... comme assuré
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Lors d'un prêt immobilier
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Délai d'un an pour en
changer d'assurance
La loi et l'assurance
L'immobilier
Approche générale
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Pour nous... comme assuré
✔
Possibilité de résilier son
contrat :
✔
Auto
✔
Multirisque habitation
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Après 1 an d'engagement
La loi et l'assurance
L'immobilier
La résiliation
Approche générale
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Mentions 'fait maison'
✔
Tarifs des parkings
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¼ heure au lieu de 1 H
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Les verres correcteurs
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Tests de grossesse en Grandes
surfaces
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l'obsolescence des produits
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6 mois à 2 ans
La loi et l'assurance
L'immobilier
La résiliation
Et...
Approche générale
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E-commerce
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Afficher l'information
Mieux informer le consommateur
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applicables
Afficher l'information
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Mieux informer le consommateur
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A défaut
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maximum
Afficher l'information
Caractéristiques produits
Délais de livraison
Mieux informer le consommateur
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✔
Principe d'un contrat de
vente
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Envoyer le formulaire
✔
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Afficher l'information
Caractéristiques produits
Délais de livraison
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Mieux informer le consommateur
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✔
Droits de rétractation
✔
CGV
Mieux informer le consommateur
Afficher l'information
Caractéristiques produits
Délais de livraison
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Notions obligatoires
Paiement
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Le paiement (1/2)
• Information sur les moyens de paiement
– Interdiction d'imposer des frais en plus
– Suggestion d'achats, mode de livraison express..
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Le paiement (2/2)
• Paiement supplémentaire et cases pré-cochés
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supplémentaires que le client n'a pas choisies (sur
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Commande avec obligation de paiement
nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Livraison / Transfert des risques
• Livraison dans le délai indiqué
• Avant le 13 juin
– Indiquer la date limite
– Engagement à livrer le
bien
– Pas de délai maximum
d'exécution
• Après le 13 juin
– Indiquer la date ou le délai
– Engagement à livrer
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commandés
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nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Livraison / Transfert des risques
• Restrictions de livraison
• Avant le 13 juin
– Modalités de livraison
• MSG : Livraison
seulement en France
• Dernier écran de
validation
• Après le 13 juin
– Si livraison spéciale
• Position géographique
• Mode de livraison
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nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Livraison / Transfert des risques
• Frais de livraisons
– Le montant en clair dans la page de récapitulatif
• Avant le 13 juin
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apparaître des frais à
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commande
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Expédition
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Expéditions
• Le vendeur est présumé responsable envers le client
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Droit de rétractation (1/2)
• Modification du délais
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– Rétractation
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Droit de rétractation (2/2)
• Formulaire type
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  • 3. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Définition d'un consommateur Est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale
  • 4. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Contenu de la loi
  • 5. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Gain du pouvoir achat ✔ Des tarifs d'assurance plus compétitifs ✔ Lutter contre la non assurance La loi et l'assurance Approche générale En vigeur 2ème trimestre 2014
  • 6. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Pour nous... comme assuré ✔ Lors d'un prêt immobilier ✔ Délai d'un an pour en changer d'assurance La loi et l'assurance L'immobilier Approche générale
  • 7. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Pour nous... comme assuré ✔ Possibilité de résilier son contrat : ✔ Auto ✔ Multirisque habitation ✔ Après 1 an d'engagement La loi et l'assurance L'immobilier La résiliation Approche générale
  • 8. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Mentions 'fait maison' ✔ Tarifs des parkings ✔ ¼ heure au lieu de 1 H ✔ Les verres correcteurs ✔ Tests de grossesse en Grandes surfaces ✔ Allongement de la garantie de l'obsolescence des produits ✔ 6 mois à 2 ans La loi et l'assurance L'immobilier La résiliation Et... Approche générale
  • 9. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - E-commerce
  • 10. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Au bon endroit ✔ Accéder à la page d'accueil ✔ Pendant une commande ✔ Contactez-nous Afficher l'information Mieux informer le consommateur
  • 11. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Naviguer entre les produits ✔ Afficher un prix ✔ Suggérer un produit associé ✔ Ne pas imposé des produits ✔ Etre clair ✔ Rappeler les garanties applicables Afficher l'information Caractéristiques produits Mieux informer le consommateur
  • 12. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ A défaut ✔ Le délais sera de 30 jours maximum Afficher l'information Caractéristiques produits Délais de livraison Mieux informer le consommateur
  • 13. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Principe d'un contrat de vente ✔ Envoyer le formulaire ✔ Type de rétractation ✔ Lors de la confirmation de commande Afficher l'information Caractéristiques produits Délais de livraison Conditions contractuelles Mieux informer le consommateur
  • 14. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Droits de rétractation ✔ CGV Mieux informer le consommateur Afficher l'information Caractéristiques produits Délais de livraison Conditions contractuelles Notions obligatoires
  • 16. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Le paiement (1/2) • Information sur les moyens de paiement – Interdiction d'imposer des frais en plus – Suggestion d'achats, mode de livraison express..
  • 17. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Le paiement (2/2) • Paiement supplémentaire et cases pré-cochés – Ce n'est pas interdit sur le principe – Le vendeur est tenu de rembourser des options payantes supplémentaires que le client n'a pas choisies (sur demande) • A partir du 13 juin... Une mention obligatoire Commande avec obligation de paiement
  • 18.
  • 19. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Livraison / Transfert des risques • Livraison dans le délai indiqué • Avant le 13 juin – Indiquer la date limite – Engagement à livrer le bien – Pas de délai maximum d'exécution • Après le 13 juin – Indiquer la date ou le délai – Engagement à livrer – Exécuter les services commandés – Délai maximum 30 j • Distinguer la date de livraison et date d'expédition
  • 20. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Livraison / Transfert des risques • Restrictions de livraison • Avant le 13 juin – Modalités de livraison • MSG : Livraison seulement en France • Dernier écran de validation • Après le 13 juin – Si livraison spéciale • Position géographique • Mode de livraison • Types de produits – Indiqués dès le début • Affichage dans le panier – Une simulation du port peut fournir une partie de l'information
  • 21. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Livraison / Transfert des risques • Frais de livraisons – Le montant en clair dans la page de récapitulatif • Avant le 13 juin – Possibilité de faire apparaître des frais à tout moment • Après le 13 juin – Respecter un autre de commande • Achat/identification/commande/livraison – Eviter l'effet de surprise • Les coûts... avant la validation de la commande
  • 23. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Expéditions • Le vendeur est présumé responsable envers le client – En cas de vol, perte ou déterioration au cours du transport du colis • Avant le 13 juin – Le marchand est responsable sur exécution de la commande • Même s'il y a des transporteurs • Après le 13 juin – Marchand toujours responsable – Doit livrer dans les délais indiqué • Si le colis n'est pas livré – Le marchand doit rembourser le client et se retourner contre le transporteur /| Illégale de faire souscrire une assurance transport En plus
  • 25. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Droit de rétractation (1/2) • Modification du délais – A compter de la réception du bien / La fin de la prestation de service • Avant le 13 juin – Rétractation • 7 jours • Après le 13 juin – Rétractation • 14 jours • pour chaque produits • Plusieurs produits dans une commande dont 1 est en rupture – Le délais de rétractations part à compter de l'envoie du dernier produit
  • 26. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Droit de rétractation (2/2) • Formulaire type – Droit de rétractation • Avant le 13 juin – Délais de remboursement • 30 jours • Après le 13 juin – Délais de remboursement • 14 jours • Avec le même moyen utilisé pour le paiement • Remboursement de la totalité – A partir de prise de connaissance de la rétractation
  • 27. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Droit de rétractation : prise en charge • Remboursement des frais • Avant le 13 juin – Remboursement de la totalité • produit + frais livraisons • Après le 13 juin – Remboursement • Produit • Juste les frais de renvoies du consommateur • Si le consommateur a choisi une livraison plus couteuse – Remboursement frais standards Point relais Livraison Express...
  • 28.
  • 29. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Garanties • CGV – Garantie de conformité – Garantie relative aux défauts de la chose vendue • Mentions obligatoires dans le contrat de garantie commerciales • Date mise en place des CGV
  • 30.
  • 31. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Déroulement d'une commande Choix du produit Début de commande Récapitulatif de la commande Confirmation de la commande Validation de la commande Vérification de la commande - Caractéristiques / Prix - Droit de rétractation - CGV + MSG : Obligation de paiement + courrier rétractation 6 1 2 3 4 5
  • 33. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Renforcement au niveau juridique ✔ Liés aux clauses abusives ✔ Les associations de consommateurs peuvent signaler qu'une clause est nulle ✔ Amende administrative 15000 euros si clause inscrite dans la liste noire ✔ Groupe consommateurs peuvent réclamer ✔ 1 seule et même procédure Contre les abus Protection
  • 34. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Renforcement des moyens d'actions ✔ Suppression des clauses illicites ou abusives ✔ Renforcement lors des contrôles ✔ Appel à la loi ✔ Possibilité intervenir ✔ Identité d'emprunt Contre les abus DGCCRF Protection
  • 35. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Amendes administrative ✔ Jusqu'à 15000 euros ✔ Sanctions pénales ✔ Pratiques commerciales trompeuses ✔ 2 ans emprisonnement ✔ 300 000 euros d'amendes ou 10 % du CA Contre les abus DGCCRF Aggravation des sanctions Protection
  • 36. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - ✔ Principe d'un contrat de vente ✔ Envoyer le formulaire ✔ Type de rétractation ✔ Lors de la confirmation de commande Afficher l'information Caractéristiques produits Délais de livraison Conditions contractuelles Mieux informer le consommateur
  • 38. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Différents impacts • Stratégie marketing et de la distribution • Organisation • Des offres et des services • Sur les coûts et budgets marketings • Ratios combinés • Relation client
  • 39. nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros - Merci • Source – Service-public.fr http://www.service-public.fr/actualites/002730.html Questions @hellosct1 @neuro_paris