El documento describe el ciclo de estadía del huésped en un hotel, el cual incluye las etapas de reserva, check-in, estadía, check-out. Explica las actividades y procesos clave que ocurren en cada etapa, como realizar la reserva, registrar la llegada del huésped, asignar la habitación, atender solicitudes durante la estadía, y procesar la salida y pago.

1. CICLO DE ESTADÍA DEL HUÉSPED

2. CICLO DE ESTADIA DEL
HUESPED
• Es un mapa que describe las actividades de los
huéspedes desde el momento en que decide llamar al
hotel para realizar una reservación, hasta el momento
que abandona el hotel. El ciclo de estadía huésped se
relaciona con las funciones que se realizan en el Front
Office.
.
Henry R. Bolaños C.

3. LA RESERVA
• Primera etapa del proceso, período muy sensible dado
que es en esta puede o no concretarse una venta,
constituyendo las reservas es una oficina de ventas del
hotel.
Aquí se contestarán todos los requerimientos de los
potenciales huéspedes, como disponibilidad y tipos de
habitaciones, tarifas de todos los servicios que se ofrece
.
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4. TRASFER
• Servicio para brindar mayor comodidad a los
huéspedes, consiste en recoger los futuros huéspedes
en el aeropuerto y llevarlos al hotel.
• La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada
es proporcionada por el cliente al momento en que
realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador
de aeropuerto o conductor del transporte para que este
cumpla con el servicio ofrecido..
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5. CHECK IN
• Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los
huéspedes, en el check-in es cuando se determinar las
condiciones de la reserva. Huéspedes con reserva o
Walk in. El front desk es otro punto de ventas del hotel.
• Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación
indicada por el huésped en el counter, el manejo de
garantías o formas de pago y otras solicitudes de los
huéspedes.
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6. Bienvenida
Directo Reserva
Promoción voucher
Tec. de alternativas Verificar reserva
del precio mayor al
precio menor
Preregistro
Registro
Pre-asignación
Asignación
Cobro
Despedida
ENTRADA
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7. VERIFICAR TIPO DE Asignar hab. Cerca
HABITACIÓN DESEADA Del restaurante
Aplicar tarifa
Procurar llenar pisos adecuada
o edificios
Tener cuidado con una Asignar a grupos
buena asignación de hab. En la misma área
a pax especiales
ASIGNACION DE HABITACION
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8. ¿ Forma de pago?
Efectivo Tarjeta de Agencia de
crédito viajes.
No. noches?
pago anticipado
Pagare respectivo Cupón
con firma Voucher
Depósito efectivo
Crédito consumo
Crédito
abierto
COBRO
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9. Prioridad de pago Manejo de T.C.
Entrada:
T.C. Internacional Checar Vigencia
T.C. Nacional Comparar nombre de la tarjeta
con el registro
Seleccionar máquina adecuada
Salida
Pedir firma al cliente y comparar
Sugerir efectivo
RECEPCIÓN
T.C. Internacional
T.C. Nacional Caja Pedir autorización ( en
Conocer límites de piso algunos casos)
CAJA
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10. ESTADÍA
• Comprende las actividades del huésped dentro del hotel,
solicitudes de servicio, información y quejas para
satisfacer las expectativas de los clientes.
• La atención de solicitudes, información y quejas necesita
de la coordinación interdepartamental, en la cual estarán
involucradas todas la áreas del hotel para dar una
atención oportuna y eficiente.
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11. Contador
A B
Encargado de
Recepción
Auditor de Ingresos
Recepcionistas Cajeros
Jefe de Cajeros
Cajero de Recepción
CAJA
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12. CHECK OUT
• Es el fin del ciclo, al presentar el estado de la cuenta del
huésped para su cancelación. Es importante que los
débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped,
producto de los consumos, abonos y pagos se hayan
realizado de manera correcta.
• La rapidez del mismo será otro de los aspectos que
tiene un peso preponderante en la evaluación de este
servicio, por lo que requiere se preste de una manera
ágil y oportuna.
Henry R. Bolaños C.

13. Manejo Cheques de viajero • Cheques
( Amexco, Visa ,Citicorp, Solo autorizados previamente y
BankAmerican) cuando existe una política de
aceptación
No firmados plumón • Cupón
No admitirlos con borrones o Solo cuando existen convenios
alteraciones previamente firmados , contar
Pedir identificación del siempre con una lista actualizada.
huésped
Tener especial cuidado
cuando se quiera cambiar
grandes cantidades
Verificar la segunda firma con
la primera firmado al
comprarlo
CAJA
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14. • Ajustes a cuentas de huéspedes
• Cuentas por cobrar
• Cuentas maestras
• Cambios de habitación
• Cargos a cuentas de huéspedes
• Recibos de pago anticipado
• Traspasos
• Salida del huésped
• Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, limites
de piso t.c., cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas,
saldos altos, etc.
CAJA
Henry R. Bolaños C.

15. GRACIAS
POR SU ATENCIÓN
Henry R. Bolaños C.