Hvordan forholde seg til sosiale medier. Hvor går skillet mellom det private og det jobbrelaterte?

1. Retningslinjer for Hermes ASi sosiale medier Versjon 1, mai 2010 Basert på retningslinjer for NetCom

2. Hermes’ ansatteisosialemedier Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber. Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. For Hermes AS’ er deltakelse en flott mulighet til å komme nærmere alle de som har en relasjon til rederiet. Som ansatt i Hermes AS har du friheten til å delta og engasjere deg på vegne av selskapet, men samtidig som din personlighet selvsagt skal få lov å skinne, er det meget viktig at vi opptrer samstemt. Sagt helt enkelt – vi må huske hvor vi jobber 

3. 8 kjappe Vær aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber. Vær åpen om at du jobber i Hermes AS – vi er aldri anonyme i sosiale medier. Hermes AS’ ledestjerne i sosiale medier er kundeorientert, fremoverlent samt alltid åpenhet og ærlighet. Tenk gjennom konsekvensene for Hermes AS før du publiserer noe. Kundespørsmål blir håndtert av skipper eller administrasjon. Lær deg listen over temaer vi ikke kommenterer. I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt og eksternt. Har du spørsmål eller er du i tvil – kontakt administrasjonen.

4. Den lange versjonen – innhold: Hvorfor er vi tilstede i sosiale medier? Hvordan ønsker vi at Hermes AS skal oppfattes i sosiale medier? Når bør vi svare og når bør vi la være? Hvem svarer på hva? Hvordan svarer vi?

5. Mål for Hermes AS i sosiale medier Vi skal være best blant norske fiskebåtrederier på kommunikasjon og tilstedeværelse i sosiale medier Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å: bedre tilgjengeligheten for alle de som har relasjoner til oss styrke merkevaren Hermes AS ved å vise at vi følger med i timen forbedre Hermes AS’ omdømme – herunder underbygge vår målsetning om å være et åpent og ”gjennomsiktig” rederi

6. Suksesskriterier i sosiale medier Aktiv lytting til Internett Deltar der folk er Delekultur Reagerer raskt Lekende God kjennskap til sosiale medier Reagerer direkte på kritikk Har dedikerte dialogansvarlige Åpne og deler opplevelsene med andre

7. Ansvar og roller i Hermes AS Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, administrasjonen ved daglig leder Jan Roger Lerbukt. Operativt ansvarlig for Hermes AS i sosiale medier, skippere Åsmund Breivik og Håvard Sigvaldsen. Ansvarlig for å være gode ambassadører i sosiale medier: alle i Hermes AS.

8. Lytte til ”samtalen” og vurdere å svare Vi må ikke besvare absolutt alle diskusjonsinnlegg, kommentarer, meninigsytringer, etc. Men – vi anbefaler høy grad av delaktighet, samt å besvare innlegg og kommentarer i sosiale medier den samme dagen som de har blitt publisert. Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg og kommentarer spres i sosiale medier.

9. Når du svarer Svar alltid når: Kommentaren inneholder faktafeil Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde Når kommentaren inneholder spørsmål om Hermes AS’ produkter Svar på positive eller nøytrale kommentarer: Valgfritt om du vil svare eller ikke, men det er anbefalt å svare på positive kommentarer så ofte som mulig siden det skaper gode relasjoner til omverdenen og viser at vi er tilstede. Når du velger å svare på negative kommentarer, er det viktig å vurdere: Er kommentaren skrevet for å skade Hermes AS? Er kommentaren ment humoristisk?

10. Hvordan svare? Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer Herme AS. Oppgi alltid ditt fulle navn. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier. Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av situasjonen med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, ta kontakt med administrasjonen. Har det blitt gjort en feil, innrøm det. Tone: Tonen bør være personlig, men skikkelig. Vurder kommentaren og bruk den tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk. Gi tips: Refererer du til en annen kilde må du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner. Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.

11. Temaer vi ikke kommenterer Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta. Vi kommenterer ikke rykter om fusjon og oppkjøp, verken for Hermes AS eller andre fiskebåtrederi. Vi kommenterer ikke våre regnskaper men henviser til tallene. Vi skriver ikke negativt om andre selskaper, produkter etc. Vi kommenterer ikke store og små omorganiseringer i Hermes AS. Vi kommenterer ikke tall og felt/ posisjoner vedrørende fiske – heller ikke etter endt tur. Vi kommenterer ikke noe som relaterer seg til tokt for Fiskeridirektoratet uten at dette er avklart med sjef for overvåkningstjenesten, toktleder, skippere og administrasjon. I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer. Intern informasjon er intern. Det gjelder også for saker sendt ut på vår interne e-post adresse alle@. Er du i tvil kontakt administrasjonen.

12. Sosiale medier og krisekommunikasjon I krisesituasjoner styrer administrasjonen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til enhver tid gjeldende budskap. Administrasjonen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene. Under kriser skal vi være åpne og ærlige – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.

14. Misfornøyd kunde