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- 4. 主な先行研究 McColl-Kennedy et al(2012). Health care customer value cocreation practice styles. Journal of Service Research, 15(4), 370-389. Vargo and Lusch (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing , 68(1), 1-17. Vargo and Lusch (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science , 36(1), 1-10. 戸谷圭子・西尾チヅル（2003）「リーテイル金融サービ スにおける顧客維持構造の分析」『マーケティングサ イエンス』，12(1), 62-78。
- 6. 項目名 概要 消極的コミットメント 歯科医師やスタッフからの指示・アドバイスは守った。 積極的コミットメント 初回に治療・検診のときと比べて，治療・検診について，要望や 質問を多くするようになった。 選択可能感 治療や検診の内容は自分に合ったものを選べた。 私的治療等会話 治療・検診について，家族・友達など他の人と話すようになった。 健康意識 治療・検診を通して，お口や歯の健康を保ちたいという意識が高 まった。 情報意識 治療・検診を通して，お口や歯の健康に役立つ情報を気に留め るようになった。 健康維持行動 治療・検診を通して，お口や歯の健康を保つための行動をする ようになった。 患者価値共創の項目 出所：McColl-Kennedy et al.(2012) を参考に筆者作成
- 12. ６．実証分析の結果 成果品質 相互作用 品質 組織品質 患者満足 患者 ロイヤルティ 患者 価値共創 ※実線は5％水準で有意だったパス。破線は5％水準で棄却されたパス。 ※数値は標準化推定値 N： 500 RMSEA： 0.055 CFI： 0.913 SRMR： 0.057 .97 .43 .26 .37 .16 .15
- 13. 成果品質 相互作用 品質 治療等 利便性 物的 環境 患者満足 患者 ロイヤルティ 患者 価値共創 組織品質評判 知名度 先進性 治療等 満足 ＱＯＬ 満足 総合的 満足 治療等上手 治療等丁寧 治療等 バラツキ ミスのなさ 待合室待ち時間 診療室待ち時間 １回あたり待ち時間 診療時間曜日 待合室環境 診療室清潔 治療器具清潔 内外装魅力 歯科医師親しみ 歯科医師対応積極性 歯科医師要望対処 歯科医師思いやり スタッフ親しみ スタッフ対応積極性 スタッフ要望対処 スタッフ思いやり 説明の わかりやすさ 対応の迅速さ 歯科医師身なり 歯科医師専門性 スタッフ専門性 トイレ洗面清潔 スタッフ身なり 理念方針 共感 再来院 意図 定期検診 意図 他人推奨 意図 苦情行動 意図 消極的 コミットメント 私的治療等 会話 健康意識 情報への 意識 健康維持 活動 歯科 医師 スタッフ .83 .85 .90 .88 .83 .86 .82 .62 .77 .90 .86 .70 身なり こだわり .81 .92 .92 .90 .89 .68 .85 .88 .90 .90 .83 .93 .95 .91 .87 .91 .75 .67 .54 .56 .91 .88 .93 .96 .73 .91 .73 .94 .93 .87 .51 .97 .43 .26 .37 .16 .94 .77 .89 .94 .85 .74 .96 .15 .33 .31 .41