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カスタマーサクセスの戦略と戦術を考える

日本でもっと “カスタマーサクセス” を盛り上げよう!! Japan Customer Success Community #3

https://techplay.jp/event/679342

日本企業の中でCS領域の最先端をいくSansan株式会社で、その戦略・戦術まわりを担っていらっしゃる山田様にご登壇いただきます。「カスタマーサクセスの戦略と戦術を考える」というタイトル通り、山田様の頭の中にある戦略・戦術を余すことなく公開していただきます!

特に「ヘルススコア」や「タッチスコア」の設計方法などの話は必聴!!
「ヘルススコアはどうやったらつけたらいいのか?」
「何がヘルススコアに影響するように設計するべきか?」 

このあたりのお話を、濃く深く、お話いただきます!

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カスタマーサクセスの戦略と戦術を考える

  1. 1. Health Score & Touch Score 山田ひさのり Sansan 株式会社 カスタマーサクセス部
  2. 2. 大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開 発に興味を持つ 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、 Sansan 株式会社に入社 現在はSansan のカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と 既存顧客とのエンゲージメント強化を担当 自己紹介 山田 ひさのり カスタマーサクセス マーケティングディレクター
  3. 3. 今日お話すること 1. Sansan CSの歴史 2. CSストラテジーの基本 3. Health Scoreの話 4. Touch Scoreの話
  4. 4. The History of CS in Sansan
  5. 5. Chronology 2007 2008 2012 2016 2017 Sansan誕生 サービス部発足 カスタマーサクセス部に 名称変更 Post Salesチームの 統合 自動化推進 スタート
  6. 6. 2017年末時点の国内CS事情 ‐ 社長が「CS部門作れ」と言い出した ‐ ようやく専属の組織ができた ‐ ユーザーの利用率を集計するツールを選定している ‐ 主要なお客様に定期的にヒアリングできるようになった ‐ CSの人数はまだ2~3名 ‐ 自動化なんてまだまだこれから… 印象的には、国内のCS市場はまだ夜明け前 新ためてSansanのカスタマーサクセスの歴史の深さを確認できた
  7. 7. 2017年初頭までのSansan CS部門 PJ PJ PJ PJ PJ カスタマーサクセス部門において、さまざまなPJが走るも 対処療法的な感があり、チーム間のコラボレーションも少ない
  8. 8. 2 8 Customer Success Café で学んだこと Strategy Execution ユーザーをGrowthさせる 方法論を持つこと KPIをUPさせるさまざまな手を打ち、 高速でPDCAを回すこと これからはこちらにも注力 今まではこちらに注力 お互いに整合性が 取れている :
  9. 9. The Strategy of Customer Success
  10. 10. カスタマーサクセスの雄「Gainsight」
  11. 11. カスタマーサクセス ブック Japanese English One of the authors Sansan 取締役 富岡 GS CEO Nick Mehta
  12. 12. Customer Success Maturity Model
  13. 13. Net Retention Performance
  14. 14. Elements of Customer Success
  15. 15. What do I do?
  16. 16. 具体的にやること 1. 独自のカスタマージャーニー・ストラテジを持つ 2. Onboardingに命をかける 3. 顧客がヘルシーかどうか常に把握する 4. 顧客接点を持ち続ける 5. リスクを検知する仕組みを持つ
  17. 17. Customer Success Organization SMB既存 顧客専任営業 電話・メールによる SMB企業導入支援 SMB CSMs 大手顧客に対して専属CSMが 導入支援・利用率UPフォロー 運用・活用・定着導入 拡大・継続・解約阻止 High Touch 大手顧客専任営業 Mid Touch Tech Touch Enterprise CSMs Enterprise Sales Group Onboarding Group セミナー集客・ 利用率UPフォロー Renewal Sales Group 契約規模
  18. 18. How to Check Customer’s Health
  19. 19. Gainsight DEAR Framework
  20. 20. Health Score Example(4 colors) D-1 : Contract Account Rate D-2 : Activated Account Rate D-3 : Login Rate D-4:Bizcards Scanning Rate E-1 : Touch Score E-2 : Keyman Touch A-1 : WMA A-2 : Total Number having Bizcards R-1 : Achievement Rate Over all 26 / 40 D-1 32% D-2 89% D-3 63% D-4 35% E-1 0.3 E-2 Good A-1 78% A-2 245 A-3 43% R-1 50% Deployment Engagement Adoption ROI
  21. 21. How to Touch Customers
  22. 22. Structure of Touch Score(1/2) AB CD Health Score Touch Score 40 0.5 • 全ての顧客(=企業)を左記の図にプロット • A~D及びサービス提供期間によって当てるコン テンツを細かく変える • A領域に移動する顧客数をKPIとして持つ Sansan利用期間 「Health score」に加え、 ユーザーとの接触度を数値化した 「Touch Score」をKPIとして管理する
  23. 23. Structure of Touch Score(2/2) Sansan 利用期間 導入期 運用期 活用期 定着期 導入支援終了 (約2ヶ月) 更新1回目 (約1年) 更新2回目 (約2年) この時期にどれだけ Health ScoreをUPできるかが勝負 Touch Pointを多く持ち、 関係構築を重視する この時期に入った顧客は イレギュラーケース以外での Churnはほぼ無い
  24. 24. Touch Source オフライン セミナー イベント 参加 WEB アクセス 動画視聴 LMS =オンライン =オフライン ● ● Touch Score
  25. 25. Touch Score 計算式 Touch Point Add Score 動画視聴 - 20% 1 60% 2 100% 3 e-learning実施 - ログイン (1) 50% (3) 100% (5) Webアクセス 1 メールのリンクをクリック 1 契約Touch Score = 合計Touch Score / ID数 Touch Point Add Score 中間レビュー (10) 最終レビュー (10) オフラインセミナー - 申し込み 1 参加 3 イベント参加 10 オフラインオンライン ※( )は非同期 ※( )は非同期
  26. 26. Touch Score Example 全体 運用 定着 導入 活用
  27. 27. Customer Info Case Info Input User Status Owned Media Watching Videos User Data Product Activity Call Referring How to Use CSM Action Information Customer Action CSM CSM Watching Progress Customer
  28. 28. Additional Touch Source in the future
  29. 29. Summary
  30. 30. 本日のポイント ‐ Health Scoreは利用率以外の観点も含め、バランスよく設計する ‐ いきなりHealth Scoreを上げに行かず、まずは触ることにフォーカス ‐ Touch Pointの量と質を上げることで、Health Scoreは自然に上昇する ‐ 計測できなければコントロールはできない。まずは計測できる仕組みを
  31. 31. すべてのカスタマーサクセスに戦略を

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