Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet
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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet
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- 1. Le marketing direct à l’heure américaine La Visite de Zappos 10 12 2012 Gaëlle Duvet Meura
- 2. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) Une ambiance singulière et prodigieuse ! Des méthodes, des innovations, des CLIENTS, des HOMMES, uneCOMMUNAUTÉ !
- 3. Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…) DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE AVEC LE CLIENT !
- 4. Les éléments clés LES CHIFFRES! • 1998Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn • 2000Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $ • 2010Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon
- 5. Les éléments clés L’ IDÉE! En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn, le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé « CHAUSSURE À SON PIED »!
- 6. Les éléments clés LES PRODUITS! • + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles. • En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...
- 7. Les éléments clés LE NOM! À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom. (Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol) Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.
- 8. Côté A.D.N LES VALEURS! ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !
- 9. Côté clients FIDÉLISATIONET RELATIONNEL! HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉet un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION « PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! » Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !
- 10. Côté clients, comment ? DES ARGUMENTSDIFFERENCIANTS ! • Expéditions et retours GRATUITS ; • Retour des produits sous 365 JOURS ; • Des produits en STOCK ; • Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !
- 11. Côté clients, comment ? DES CONSEILLERS CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT ! • Un service client disponible 7J/7 24H/24 ! • Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j) - Pas de scripts, pas de scénarios - Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client ! - Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !) - Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !
- 12. Côté clients, comment ? DES HISTOIRES SOCIALES…
- 13. Côté clients DES HISTOIRES HUMAINES...
- 14. Côté clients DES HISTOIRES FIDÉLISANTES! Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »
- 15. Côté salariés UN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE... 2 entretiens (empathie et sens du client !) 1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients ! 2000 $ POUR PARTIR !
- 16. Côté salariés ET... 96 % choisissent de rester !
- 17. Côté salariés DES BUREAUX DÉCORÉS ! Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG, tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !
- 18. Côté salariés DES RELATIONS HUMANISÉES !
- 19. Côté salariés DES ESPACES DE TRAVAIL ! Pour se retrouver, communiquer, échanger….
- 20. Côté salariés UN LIEU POUR SE RESTAURER ! Gratuit et au cœur des bureaux
- 21. Côté salariés UN CULTURE BOOK ! Chaque année
- 22. Côté salariés L’ART DE RECEVOIR !
- 23. En résumé LES CLIENTSAU CŒUR DE LA STRATÉGIE Vouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de Zappos Se donner les moyens : Des valeurs aux actes ! Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes