Giáo trình quản trị hệ thống khách hàng CRM

1. HOANG NGUYEN EDUCATION CORPORATION
WEBMASTER TRAINING CENTER
CHUYÊN VIÊN INTERNET MARKETING

2. “Khách hàng là trung tâm duy nhất tạo
ra lợi nhu .”
nhuận
Peter Drucker

3. C
c
ợ
ư
l
n
ế
i
h
1 Hoạt động hi quả nhất
hiệu
2 Sản phẩm hấ dẫn nhất
ấp
3 Hiểu rõ khách hàng nhất
Tạo ra Tổ chức Tập trung vào Khách hàng

4. 1 Tìm ra Khách hàng mới
2
Bán nhiều hơn cho Khách
hàng hiện th
thời
3 Giữ gìn Khách hàng
suốt đời

5. CRM là gì ?
Một chiến lược kinh doanh để nâng cao
c
năng lực quản trị doanh nghi xoay
nghiệp
quanh hành vi của khách hàng
a
Bao gồm những thay đ về tổ chức, quy
ng đổi
trình và kỹ thuật
Mai Hạo Nhiên

6. 1 Tiếp thị - Marketing
2 Bán hàng - Sales
3 Chăm sóc Khách hàng
Quản trị, Chi lược, Nghiên
Chiến
cứu & Phát tri
triển, …
Mai Hạo Nhiên

7. • Chuyển đổi Khách hàng tiềm năng
• Quản lý Chiến dịch tiếp thị
• Quản lý Khách hàng tiềm năng
• Tự động hóa Bán hàng
• Quản lý Khách hàng và Liên hệ
• Quản lý Cơ hội bán hàng
• Quản lý Sản phẩm và Dịch vụ
• Chăm sóc Khách hàng
• Quản lý Khiếu nại
• Kho kiến thức Kinh doanh
Mai Hạo Nhiên

8. • Chiến dịch (Campaign)
Campaign)
• Khách hàng Tiềm năng (Lead)
• Công ty (Account)
• Liên hệ (Contact)
• Cơ hội (Opportunity)
Mai Hạo Nhiên

9. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

10. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

11. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

12. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

13. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

14. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

15. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

16. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

17. Tự động hóa bán hàng
Mai Hạo Nhiên

18. 100%
Giai đoạn Bán hàng Ký kết
90%
Thương
75% lượng
50% Trình bày
25% Đề xuất
Xác nhận
Thảo luận Hợp đồng
Phân tích Giá, Điều
10% Nhu cầu Thể hiện khoản &
được ký
Chức năng & Điều kiện
Chọn lọc Đề xuất Giải Lợi ích
Khảo sát Yâu pháp
Kiểm tra cầu
Khả năng
mua hàng
Mai Hạo Nhiên

19. Hệ thống CRM
ống
• Lưu trữ thông tin khách
hàng
• Tổng hợp phân tích thông
tin khách hàng
• Xây dựng quan hệ với
khách hàng
• Quản lý các cơ hội bán
hàng
• Quản lý các chiến dịch
marketing
• Automatic Marketing
Mai Hạo Nhiên

20. Lợi ích
Tập trung Dữ liệu Tìm kiếm Dễ dàng
Lưu trữ Thông tin Có số liệu lịch sử Lâu dài
Phân loại Khách hàng Tiếp thị Trọng điểm
Thống nhất Quy trình Làm việc Chuyên nghiệp
Theo dõi Cơ hội Dự báo sales Chính xác
Quản lý Hoạt động Đánh giá đội ngũ Đúng đắn
Phối hợp các Bộ phận Nâng cao Hiệu quả
Mai Hạo Nhiên

21. Thành phần
CHIẾN DỊCH MARKETING NGƯỜI LIÊN HỆ SẢN PHẨM
TIỀM NĂNG CƠ HỘI HỢP ĐỒNG HỖ TRỢ
HOẠT ĐỘNG TỔ CHỨC TÀI LIỆU CASE
HỆ THỐNG BÁO CÁO
NG
Mai Hạo Nhiên

22. Chức năng
Quản lý chiến dịch
CRM Quản lý khách hàng
Quản lý tiềm năng
Gởi Mail hàng loạt Quản lý thương vụ
Tiếp thị Bán hàng Quản lý bán hàng
Gởi SMS hàng loạt
Quản lý sản phẩm
Khách hàng
Hỗ trợ
Cộng tác Phân tích
Quản lý hoạt động Quản lý khi nại
khiếu Báo cáo
Phân công phụ trách Kho kiến th
thức Biểu đồ
Email Chiến dịch CSKH Chỉ số chính
Tự phục vụụ
Mai Hạo Nhiên

23. Phối hợp các
Bộ phận
Mai Hạo Nhiên

24. Xem Demo
Mai Hạo Nhiên

25. Khai thác hệ thống CRM
Thống kê nguồn khách hàng
Mai Hạo Nhiên

26. Khai thác hệ thống CRM
Làm sao tăng doanh thu ?
• Tăng số lượng Lead
Marketing
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Quản lý Bán hàng
• Tăng tỉ lệ bán tiếp
Chăm sóc Khách hàng
Mai Hạo Nhiên

27. Mở rộng
Website Ecommerce
Chat
Fax CRM
eMail
Cổng
thông tin VoIP
KH CRM Contact
Center
Marketing Bán hàng
SMS
Mail
Marketing
Liên hệ
Hỗ trợ ERP
Quản lý
Tài liệu
Cơ sở Phân tích
Tri thức Kho Dữ liệu BI
Mai Hạo Nhiên

28. hay đổi đang diễn ra …
Mai Hạo Nhiên

29. 900+ Triệu
Mai Hạo Nhiên

30. 180 Triệu
Mai Hạo Nhiên

31. 100 Triệu cập nhật / ngày
Mai Hạo Nhiên

32. 1Tỉ lượt xem / ngày
Mai Hạo Nhiên

33. “Khách hàng sở hữu Thương hiệu của
Bạn”
Bạn”
Mai Hạo Nhiên

34. Người tiêu dùng Xã hội
• Lắng nghe và tìm hiểu thông tin từ
những site như Facebook
• Học hỏi về sản phẩm qua các kênh
thông tin mạng xã hội
• Muốn đối thoại với doanh nghiệp
• Muốn doanh nghiệp có mặt trên
cùng kênh mạng xã hội
• Muốn doanh nghiệp lắng nghe,
tương tác và phản ứng nhanh
Mai Hạo Nhiên

35. Xu hướng phát triển CRM
CRM + Social Media
Mai Hạo Nhiên

36. RM Truyền thống Social CRM
Mai Hạo Nhiên

37. Công cụ mới của Marketing
Mai Hạo Nhiên

38. Photo Video
Sharing Sharing
dcast
Micro
Blog Blog
SEO
Social
Media
RSS
Social
Network Forum
Slides
haring Survey
Mai Hạo Nhiên

39. Sự Dịch Chuyển Lớn của CRM
Các Hệ thống Lưu Các Hệ thống
trữ Dữ liệu Tương tác
Mai Hạo Nhiên

40. Tận dụng làn sóng mới để vượt lên