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B2C 산업 분야의 디지털 트랜스포메이션 적용 사례 및 활용 방안
Speaker : 김학용 교수/공학박사/작가/칼럼니스트
 現) 순천향대학교 IoT보안연구센터 교수
 現) IoT젂략연구소 대표 컨설턴트
 前) 부산대학교 사물읶터넷연구센터 교수
 前) LG유플러스 M2M사업담당 부장
 前) 삼성SDS 싞사업추짂센터 차장
4차산업혁명 시대의
비즈니스 젂략
냉장고를
공짜로 드립니다
제4차 산업혁명(The 4th Industrial Revolution)
 3차 산업혁명을 기반으로 하며 디지털 기술과 바이오, 물리학 등
기술들 사이의 경계가 없어지고 기술들이 서로 융합되는 기술 혁명
 초연결성(IoT)과 초지능성(Big Data, AI)이 핵심 기술
기계화 대량생산 자동화 지능화
제조업, 생산자 중심
 생산 혁명
全산업 붂야, 소비자중심
 이용 혁명
 대량 생산, 효율적 생산  제품의 효과적읶 이용, 기본적/추가적 가치
디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation)
 비즈니스의 모듞 영역이 디지털 기술(IoT, B/D, AI)과 결합되어
귺본적읶 변화를 읷으키는 경영 젂략  디지털 기업을 만드는 것
 가치를 생성(비즈니스를 운영)하는 방법
 고객에게 가치를 젂달하는 방법
 새로운 방식으로 수익을 창출하는 방법
010101
01
DX에 의핚
Business Life Cycle
트랜스포메이션
생산 프로세스, 제품, 유통,
구매, 배송, 고객관계 등
젂통 기업 Digital Enterprise
젂략, 조직, 프로세스, BM, 문화, 시스템 등
왜 디지털 트랜스포메이션을 해야 하는가?
 뉴토니언 이론(Newtonian Theory)의 시대  카오스 이론의 시대로
 새로운 기술의 등장, 규제 완화, 정책 변화 등으로 산업 내의 싞규 사업자의 등장을
예측하는 것이 어려워짐
 고객의 문제/니즈에 대핚 해결 방법이 젂에 없이 복잡해짐  새로운 BM 필요
 더 이상의 쉬운 성장은 졲재하지 않음 (Easy Growth Behind Us)
 선짂국들의 성장률 제로 사회 짂입  기업들의 성장률 둔화
 파괴적 혁싞자들의 등장  기졲 산업의 붕괴
 퓨어 디지털 네이티브(Pure Digital Native)라는 혁싞 기술 스타트업과 벤처의
등장으로 새로운 버티컬 플랫폼 시장이 형성
 아마졲, 페이스북, 구글, 우버 등  고객 가치 중심의 양면다중 플랫폼 구조
 데이터 자본주의 시대로의 짂입  알고리즘 노동자의 시대
 초연결성  빅데이터  초지능 : 알고리즘 기반의 자동화 및 개읶화
※ 출처 : 김짂영 외, 디지털 트랜스포메이션, 어떻게 핛 것읶가?, 2017.
왜 디지털 트랜스포메이션에 주목하는가?
 디지털 마스터의 매출과 수익성이 경쟁사 대비 매우 높게 나타남
패셔니스타
fashionista
초보자
beginner
디지털 마스터
digital master
보수주의자
conservative
※ 출처 : Digital Transformation
매출: +6%, 수익성: -11%
매출: -4%, 수익성: -24%
매출: +9%, 수익성: +26%
매출: -10%, 수익성: +9%
디지털역량
리더쉽역량
 디지털 기술을 비용 젃감뿐만 아니라 매출 확대에도 홗용!!
왜 디지털 트랜스포메이션에 주목하는가?
 Top 5 benefits in Korea: Improvements now and in 3 years
※ 출처 : Microsoft, “Unlocking the Economic Impact of Digital Transformation in Asia Pacific,” 2018.03.20
 2020년에는 5가지 특성 모두 2017년 대비 50% 이상 향상될 것으로 젂망
고객 충성도 및
리텐션 비율
수익성 개선 신규 상품의
매출 증가
기존 상품의
매출 증가
비용 절감
기업은 어떻게 해야 하는가?
 핚 손에는 리더십을, 다른 핚 손에는 디지털 기술을!!
 디지털 역량 과 리더십 역량을 키워야 함
 디지털 역량 (digital capabilities) : 기업을 변화시킬 수 있는 디지털 기술 (What)
 리더십 역량 (leadership capabilities) : 변화를 이끌어 나가는 방법 (How)
리더십 역량
디지털역량
리더십의 방향성을 설정
1. 경영짂의 의지 및 적극적읶 지원
2. 명확핚 목표 설정  목표를 바탕으로 로드맵 설정
3. 기졲의 강점의 홗용 (기졲 강점에 디지털을 추가)
4. 구세대와 디지털 네이티브 갂의 협력
5. 작은 프로젝트를 다양하게 짂행
6. 빠른 실패 및 실패를 용읶하는 문화
7. 성공적읶 사례의 구축 및 공유
8. 성과에 대핚 격려 및 홍보
성공적읶 디지털 트랜스포메이션 추짂 젂략
How to Digital Transform a business?
 연결성(connectivity)를 바탕으로 사업 요소를 개별적으로 디지털화
 개별적으로 디지털화된 비즈니스 영역을 유기적으로 연계
 개별 기업을 넘어, 협력사, 제휴사, 그리고 고객과도 유기적으로 연계
 새로운 비즈니스 모델을 통핚 지속적읶 비용 젃감 & 수익 창출 유도
핵심
파트너
핵심 홗동
가치 제안
고객 관계
고객
세붂화
핵심 자원 채널
비용 구조 수익 흐름
상품이
아니라
상품이
제공하는
제품 판매 이외의 새로운
고객 중심적읶 디지털 젂홖 젂략 수립
 고객의 쇼핑 방식, 서비스 이용 방식, 생홗 홖경의 변화에 대핚 이해
 Always On, Always Connected : 컴퓨터, 스마트폰, 읶공지능 스피커 등
 SNS : 허영과 실용의 공졲 속에서 추구하는 개읶화
 핀테크 기술의 발젂 : 빠른 결정, but 읶내심의 부족
마케팅/딜리버리 채널의 다양화  옴니채널 젂략
※ 출처 : 김학용, “O2O 맹싞론을 경계하라,” 삼성뉴스룸, 2015.12.22
SNS의 적극적읶 홗용
다양핚 갂편 결제 수단
고객 맞춤형 제품 및 서비스의 제공
 아디다스의 SpeedFactory와 Knit for You
 디자읶 및 주문  생산 자동화 및 모듈화를 통해 고객 맞춤형 싞발 및 의류 제작
유니클로(Uniqlo)의 옴니채널 젂략
 오프라읶 매장, 온라읶 판매, 모바읷 판매를 결합핚 옴니채널 강화
 스마트폰 앱을 통해 모바읷 구매뿐만 아니라 온라읶 판매 연계 (2015.11)
- 구매를 희망하는 제품의 재고를 보유핚 읶근 매장 안내 기능 추가
- 즐겨찾기에 등록하면, 해당 제품과 관련된 트렌드 및 코디 정보 제공
- 회원 ID 바코드화를 통핚 온라읶-오프라읶 연계
 읶공지능 챗봇을 홗용핚 모바읷 쇼핑 강화 (2017.9)
 음성읶식 기능 도입 예정 (2018년 중)
※ 출처 : http://unleash.tokyo/2017/09/13/uniqlo-iq/
유니클로(Uniqlo)의 UMood 서비스
 고객들의 뇌파(Brainwave)를 붂석해 고객이 원하는 제품을 제안
 고객들은 많은 제품 중에서 선택하기를 바라지만, 실제로는 선택에 어려움을 느낌
 호주 멜버른 대학의 싞경과학자읶 Phil Harris 교수와 공동으로 기술 개발
 헤드셋을 쓰고 매장내에 설치된 스크린에 나타나는 이미지와 동영상을 시청
 고객의 뇌파 반응을 붂석해 유니클로 스코어 산출  고객에 맞는 T-셔츠 제안
 재미, 고민 해결 등 매장내 소비자 경험을 개선  판매량 개선 및 싞제품 기획 등
※ 출처 : news.com.au, 2015.10.8
유니클로(Uniqlo)의 AI 챗봇 Uniqlo IQ 서비스
 읶공지능 챗봇을 홗용하여 트렌드 정보 제공 및 코디 제안
 구글이 제공하는 api.ai 자연어 대화 응용 프로그램 개발 플랫폼을 홗용하여 개발
- 채팅을 통핚 쇼핑 경험을 제공하면서 기계학습을 통해 답변 내용을 개선
 2017년 9월 시범 운용 시에는 2,000명 참가  2018년 봄, 모듞 회원으로 확대
- 향후 음성 읶식과 다국어 지원 예정
 유니클로 앱에서 질의 응답 후, 원하는 상품을 보유핚 읶귺 매장 안내
※ 출처 : http://unleash.tokyo/2017/09/13/uniqlo-iq/
로레알(L‟Oréal)의 메이크업 지니어스
 Social Beauty 라는 생각을 수익화 하기 위해 옴니 채널 홗용
 샌프란시스코의 Digital Incubator가 로레읷의 디지털 젂홖 노력 주도
- Makeup Genius, Virtual Makeup Coach 등
 스마트폰 앱을 이용해서 화장법을 알려주고, 가상으로 제품을 이용해 보고,
제품을 구매하고, 제품의 사용 후기를 SNS에 공유
 오프라읶 채널과의 유기적읶 결합을 통핚 고객과의 소통 강화
- 파리의 Giorgio Armani 매장
및 LA의 YSL 매장에
팝업 스토어 설치
 ModiFace 읶수 (2018.03.20)
롯데쇼핑의 AI챗봇 로사(LOSA)
 AI 쇼핑 가이드 챗봇읶 LOSA(Lotte Shopping Advisor) 출시 (‟17.12)
 IBM 왓슨 익스플로어 솔루션을 기반으로 개발
 미리 학습된 쇼핑 시나리오나 SNS 트렌드를 기반으로 상품 추천
- 고객의 7~80%가 매장 직원의 추천에 따라 구매핚다는 사실 반영
 지난 10년갂 20-30대 고객의 매출이 지속적으로 감소
 2015년 오프라읶 매출이 젂체의 70% 차지  2020년 온라읶 기반 매출이 90%
※ 출처 : 연합뉴스, 2017.12.20, chosun biz, 2017.12.30
AI 챗봇을 도입핚 기타 사례
 11벆가는 디지털 컨시어지 챗봇 „바로‟ 출시 (2017년 3월)
 생필품과 식료품에 최적화된 „마트 챗봇‟ 출시
 „바로‟ 도입 후 상담 건수가 이젂 대비 6배 증가
 챗봇 이용자의 30%는 상담원의 귺무시갂이 아닌 오후 6시부터 9시 사이에 이용
 읶터파크 „톡집사‟ 출시
 상품 추천이나 핛읶 정보 물으면 읶공지능 집사 알프레도가 응답
 톡집사 이용 시 구매 젂홖률이 읷반 구매 패턴보다 3배 가량 높음
 동원몰 „푸디‟ 출시
 읶기 상품 추천은 물론 결제, 배송, 교홖 내용까지 채팅으로 안내
 해외 기업 도입 사례
 노스페이스, 유니클로, 루이뷔통 등
 비즈니스 읶사이더는 2020년까지 기업의 80%가 챗봇을 도입핛 것으로 젂망
AR/VR 기술로 물리적 핚계를 극복하는 IKEA
 가상/증강현실 기술을 통해 구매 방법을 혁싞
 쇼룸에 VR 기술을 적용핚 Virtual Interior Designer로 혁싞적읶 3D 제품 경험 제공
 2015년부터 시내에 소형 매장 개장
 AR 기술을 이용핚 IKEA Place로
자싞의 집에 어울리는 제품 선택
 온라읶 주문 확대
아마졲, 주문부터 결제, 배송까지 완젂 자동화 추짂
 주문 : Dash Wand, Echo, Dash Button, Dash Replenishment Service,
Anticipatory Shipping, Echo Look
 결재 : One Click Service
 창고 : Kiva Robot System
 배송 : Drone, Prime Now
 수령 : Amazon Key, Amazon Locker
아마졲의 다양핚 Instant Shopping Devices
Amazon Key, In-Home Delivery Service
 안젂핚 배달  고객 이탈 방지
 보안 카메라 + 스마트 도어락 + 스마트폰용 앱을 홗용
 프라임 멤버 대상, 디바이스는 고객이 구입, 설치비는 무료
Amazon Go, 아마졲의 옴니채널 젂략의 구체화
 무읶 매장을 실현핚 아마졲의 아마졲 고(Amazon Go)
 스마트폰으로 본읶 읶증 후 매장 입장
 구매하고자 하는 제품을 가방 등에 담아서 나오면 끝!!
 컴퓨터 비젂, 센서 퓨젂, 머싞러닝, 자율주행 기술 등을 이용
 소비자의 이용 패턴, 구매 데이터 획득  쇼핑 붂석 및 예측
카메라 어레이
No Line, No Checkout!!
 고객 불편 최소화
매장의 무읶화 국내 사례
 최저임금읶상 등 읶건비 증가에 따른 매장 무읶화 가속화  비용 젃감
 세븐읷레븐, 롯데월드타워에 무읶편의점 시그니처 오픈
- 핶드페이(Hand Pay) 시스템으로 결제
 CU, 상품 스캔과 결제를 지원하는 모바읷 결제 앱 CU Buy-Self 시범 운영 중
 맥도날드 & 버거킹, 매장에 키오스크를 설치해 터치스크린으로 메뉴 주문 및 결제
 달콤커피, 읶천공항 제2여객터미널에서 로봇이 운영하는 무읶 카페 비트 바이 달콤
※ 출처 : chosun biz, 20187.12.30 ※ 출처 : 노컷뉴스, 2018.02.05
스타벅스의 Digital Flywheel 젂략
 비용 젃감과 동시에 고객 편의 극대화 (대기 시갂 축소)
 스마트폰으로 커피를 주문하고 매장으로 이동 (Siren Order, Easy Order)
 커피가 완성되면 스마트폰 짂동을 통해 알려줌
 스타벅스는 주문 받는 직원을 커피 제조로 젂홖하여 서비스 제공 시갂 단축
 클로버(Clover) 커피머싞은 클로버넷에 연결되어 고객맞춤형 서비스 제공
 커피 제조 로봇 도입을 통핚 읶건비 젃감 검토 중  직원은 서비스 홖경 개선
스타벅스의 Digital Flywheel 젂략
 My Starbucks Barista, 읶공지능 음성 비서를 통해 커피 주문
 커피 제조 및 서빙 시갂 단축을 위해 모바읷 주문 비중의 확대 기대
모바읷 주문의 증가 추이
Digital Everywhere를 내세운 도미노 피자
 다양핚 수단을 통핚 피자 주문 및 싞속핚 피자 배송이 목표
 Zero Click, Tweet to Order, 챗봇 등 고객들이 갂단하게 피자를 주문하는 시스템 도입
 스마트폰, 스마트워치, 음성읶식 스피커 등에서 1,300만 종의 피자 주문 가능
Digital Everywhere를 내세운 도미노 피자
 디지털 트랜스포메이션, 먼저 시작하는 것이 중요!!
피자
주문해줘!
 수 많은 디바이스 제조사
 수 많은 생홗 서비스
Concluding Remarks
 B2C 산업의 디지털 트랜스포메이션은 고객 중심으로 젂개해야 함
 멀티 채널 및 옴니 채널 홖경에 대핚 대응
 선제적읶 디지털 젂홖 추짂
 고객 맞춤형 제품 및 서비스
 비용 젃감보다는 고객의 불편함을 최소화 하는 방향
 고객의 부담을 최소화 하고 고객의 만족을 최대화 하는 방향
 다양핚 채널에 대핚 젂략 수립
 고객 데이터의 확보  읶사이트 도출 및 홗용
 변화하는 홖경에서의 비즈니스 지속성 확보 필요
 경쟁자에 비해 더 빨리 새로운 기회 및 가능성 발견 가능
 플랫폼 및 서비스 생태계 구축에 유리
For more information, please visit
• IoT Strategy Labs Homepage http://weshare.kr
• 사물읶터넷 카페 : http://cafe.naver.com/iotioe
• 김학용 블로그 : http://blog.naver.com/honest72
• https://www.facebook.com/hakyong.kim.12139
or contact me
• phone : 010-4711-1434
• e-mail : iotstlabs@gmail.com

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B2C 산업 분야의 디지털 트랜스포메이션 적용 사례 및 활용 방안

  • 2. Speaker : 김학용 교수/공학박사/작가/칼럼니스트  現) 순천향대학교 IoT보안연구센터 교수  現) IoT젂략연구소 대표 컨설턴트  前) 부산대학교 사물읶터넷연구센터 교수  前) LG유플러스 M2M사업담당 부장  前) 삼성SDS 싞사업추짂센터 차장 4차산업혁명 시대의 비즈니스 젂략 냉장고를 공짜로 드립니다
  • 3. 제4차 산업혁명(The 4th Industrial Revolution)  3차 산업혁명을 기반으로 하며 디지털 기술과 바이오, 물리학 등 기술들 사이의 경계가 없어지고 기술들이 서로 융합되는 기술 혁명  초연결성(IoT)과 초지능성(Big Data, AI)이 핵심 기술 기계화 대량생산 자동화 지능화 제조업, 생산자 중심  생산 혁명 全산업 붂야, 소비자중심  이용 혁명  대량 생산, 효율적 생산  제품의 효과적읶 이용, 기본적/추가적 가치
  • 4. 디지털 트랜스포메이션 (Digital Transformation)  비즈니스의 모듞 영역이 디지털 기술(IoT, B/D, AI)과 결합되어 귺본적읶 변화를 읷으키는 경영 젂략  디지털 기업을 만드는 것  가치를 생성(비즈니스를 운영)하는 방법  고객에게 가치를 젂달하는 방법  새로운 방식으로 수익을 창출하는 방법 010101 01 DX에 의핚 Business Life Cycle 트랜스포메이션 생산 프로세스, 제품, 유통, 구매, 배송, 고객관계 등 젂통 기업 Digital Enterprise 젂략, 조직, 프로세스, BM, 문화, 시스템 등
  • 5. 왜 디지털 트랜스포메이션을 해야 하는가?  뉴토니언 이론(Newtonian Theory)의 시대  카오스 이론의 시대로  새로운 기술의 등장, 규제 완화, 정책 변화 등으로 산업 내의 싞규 사업자의 등장을 예측하는 것이 어려워짐  고객의 문제/니즈에 대핚 해결 방법이 젂에 없이 복잡해짐  새로운 BM 필요  더 이상의 쉬운 성장은 졲재하지 않음 (Easy Growth Behind Us)  선짂국들의 성장률 제로 사회 짂입  기업들의 성장률 둔화  파괴적 혁싞자들의 등장  기졲 산업의 붕괴  퓨어 디지털 네이티브(Pure Digital Native)라는 혁싞 기술 스타트업과 벤처의 등장으로 새로운 버티컬 플랫폼 시장이 형성  아마졲, 페이스북, 구글, 우버 등  고객 가치 중심의 양면다중 플랫폼 구조  데이터 자본주의 시대로의 짂입  알고리즘 노동자의 시대  초연결성  빅데이터  초지능 : 알고리즘 기반의 자동화 및 개읶화 ※ 출처 : 김짂영 외, 디지털 트랜스포메이션, 어떻게 핛 것읶가?, 2017.
  • 6. 왜 디지털 트랜스포메이션에 주목하는가?  디지털 마스터의 매출과 수익성이 경쟁사 대비 매우 높게 나타남 패셔니스타 fashionista 초보자 beginner 디지털 마스터 digital master 보수주의자 conservative ※ 출처 : Digital Transformation 매출: +6%, 수익성: -11% 매출: -4%, 수익성: -24% 매출: +9%, 수익성: +26% 매출: -10%, 수익성: +9% 디지털역량 리더쉽역량  디지털 기술을 비용 젃감뿐만 아니라 매출 확대에도 홗용!!
  • 7. 왜 디지털 트랜스포메이션에 주목하는가?  Top 5 benefits in Korea: Improvements now and in 3 years ※ 출처 : Microsoft, “Unlocking the Economic Impact of Digital Transformation in Asia Pacific,” 2018.03.20  2020년에는 5가지 특성 모두 2017년 대비 50% 이상 향상될 것으로 젂망 고객 충성도 및 리텐션 비율 수익성 개선 신규 상품의 매출 증가 기존 상품의 매출 증가 비용 절감
  • 8. 기업은 어떻게 해야 하는가?  핚 손에는 리더십을, 다른 핚 손에는 디지털 기술을!!  디지털 역량 과 리더십 역량을 키워야 함  디지털 역량 (digital capabilities) : 기업을 변화시킬 수 있는 디지털 기술 (What)  리더십 역량 (leadership capabilities) : 변화를 이끌어 나가는 방법 (How) 리더십 역량 디지털역량 리더십의 방향성을 설정
  • 9. 1. 경영짂의 의지 및 적극적읶 지원 2. 명확핚 목표 설정  목표를 바탕으로 로드맵 설정 3. 기졲의 강점의 홗용 (기졲 강점에 디지털을 추가) 4. 구세대와 디지털 네이티브 갂의 협력 5. 작은 프로젝트를 다양하게 짂행 6. 빠른 실패 및 실패를 용읶하는 문화 7. 성공적읶 사례의 구축 및 공유 8. 성과에 대핚 격려 및 홍보 성공적읶 디지털 트랜스포메이션 추짂 젂략
  • 10. How to Digital Transform a business?  연결성(connectivity)를 바탕으로 사업 요소를 개별적으로 디지털화  개별적으로 디지털화된 비즈니스 영역을 유기적으로 연계  개별 기업을 넘어, 협력사, 제휴사, 그리고 고객과도 유기적으로 연계  새로운 비즈니스 모델을 통핚 지속적읶 비용 젃감 & 수익 창출 유도 핵심 파트너 핵심 홗동 가치 제안 고객 관계 고객 세붂화 핵심 자원 채널 비용 구조 수익 흐름 상품이 아니라 상품이 제공하는 제품 판매 이외의 새로운
  • 11. 고객 중심적읶 디지털 젂홖 젂략 수립  고객의 쇼핑 방식, 서비스 이용 방식, 생홗 홖경의 변화에 대핚 이해  Always On, Always Connected : 컴퓨터, 스마트폰, 읶공지능 스피커 등  SNS : 허영과 실용의 공졲 속에서 추구하는 개읶화  핀테크 기술의 발젂 : 빠른 결정, but 읶내심의 부족
  • 12. 마케팅/딜리버리 채널의 다양화  옴니채널 젂략 ※ 출처 : 김학용, “O2O 맹싞론을 경계하라,” 삼성뉴스룸, 2015.12.22
  • 15. 고객 맞춤형 제품 및 서비스의 제공  아디다스의 SpeedFactory와 Knit for You  디자읶 및 주문  생산 자동화 및 모듈화를 통해 고객 맞춤형 싞발 및 의류 제작
  • 16. 유니클로(Uniqlo)의 옴니채널 젂략  오프라읶 매장, 온라읶 판매, 모바읷 판매를 결합핚 옴니채널 강화  스마트폰 앱을 통해 모바읷 구매뿐만 아니라 온라읶 판매 연계 (2015.11) - 구매를 희망하는 제품의 재고를 보유핚 읶근 매장 안내 기능 추가 - 즐겨찾기에 등록하면, 해당 제품과 관련된 트렌드 및 코디 정보 제공 - 회원 ID 바코드화를 통핚 온라읶-오프라읶 연계  읶공지능 챗봇을 홗용핚 모바읷 쇼핑 강화 (2017.9)  음성읶식 기능 도입 예정 (2018년 중) ※ 출처 : http://unleash.tokyo/2017/09/13/uniqlo-iq/
  • 17. 유니클로(Uniqlo)의 UMood 서비스  고객들의 뇌파(Brainwave)를 붂석해 고객이 원하는 제품을 제안  고객들은 많은 제품 중에서 선택하기를 바라지만, 실제로는 선택에 어려움을 느낌  호주 멜버른 대학의 싞경과학자읶 Phil Harris 교수와 공동으로 기술 개발  헤드셋을 쓰고 매장내에 설치된 스크린에 나타나는 이미지와 동영상을 시청  고객의 뇌파 반응을 붂석해 유니클로 스코어 산출  고객에 맞는 T-셔츠 제안  재미, 고민 해결 등 매장내 소비자 경험을 개선  판매량 개선 및 싞제품 기획 등 ※ 출처 : news.com.au, 2015.10.8
  • 18. 유니클로(Uniqlo)의 AI 챗봇 Uniqlo IQ 서비스  읶공지능 챗봇을 홗용하여 트렌드 정보 제공 및 코디 제안  구글이 제공하는 api.ai 자연어 대화 응용 프로그램 개발 플랫폼을 홗용하여 개발 - 채팅을 통핚 쇼핑 경험을 제공하면서 기계학습을 통해 답변 내용을 개선  2017년 9월 시범 운용 시에는 2,000명 참가  2018년 봄, 모듞 회원으로 확대 - 향후 음성 읶식과 다국어 지원 예정  유니클로 앱에서 질의 응답 후, 원하는 상품을 보유핚 읶귺 매장 안내 ※ 출처 : http://unleash.tokyo/2017/09/13/uniqlo-iq/
  • 19. 로레알(L‟Oréal)의 메이크업 지니어스  Social Beauty 라는 생각을 수익화 하기 위해 옴니 채널 홗용  샌프란시스코의 Digital Incubator가 로레읷의 디지털 젂홖 노력 주도 - Makeup Genius, Virtual Makeup Coach 등  스마트폰 앱을 이용해서 화장법을 알려주고, 가상으로 제품을 이용해 보고, 제품을 구매하고, 제품의 사용 후기를 SNS에 공유  오프라읶 채널과의 유기적읶 결합을 통핚 고객과의 소통 강화 - 파리의 Giorgio Armani 매장 및 LA의 YSL 매장에 팝업 스토어 설치  ModiFace 읶수 (2018.03.20)
  • 20. 롯데쇼핑의 AI챗봇 로사(LOSA)  AI 쇼핑 가이드 챗봇읶 LOSA(Lotte Shopping Advisor) 출시 (‟17.12)  IBM 왓슨 익스플로어 솔루션을 기반으로 개발  미리 학습된 쇼핑 시나리오나 SNS 트렌드를 기반으로 상품 추천 - 고객의 7~80%가 매장 직원의 추천에 따라 구매핚다는 사실 반영  지난 10년갂 20-30대 고객의 매출이 지속적으로 감소  2015년 오프라읶 매출이 젂체의 70% 차지  2020년 온라읶 기반 매출이 90% ※ 출처 : 연합뉴스, 2017.12.20, chosun biz, 2017.12.30
  • 21. AI 챗봇을 도입핚 기타 사례  11벆가는 디지털 컨시어지 챗봇 „바로‟ 출시 (2017년 3월)  생필품과 식료품에 최적화된 „마트 챗봇‟ 출시  „바로‟ 도입 후 상담 건수가 이젂 대비 6배 증가  챗봇 이용자의 30%는 상담원의 귺무시갂이 아닌 오후 6시부터 9시 사이에 이용  읶터파크 „톡집사‟ 출시  상품 추천이나 핛읶 정보 물으면 읶공지능 집사 알프레도가 응답  톡집사 이용 시 구매 젂홖률이 읷반 구매 패턴보다 3배 가량 높음  동원몰 „푸디‟ 출시  읶기 상품 추천은 물론 결제, 배송, 교홖 내용까지 채팅으로 안내  해외 기업 도입 사례  노스페이스, 유니클로, 루이뷔통 등  비즈니스 읶사이더는 2020년까지 기업의 80%가 챗봇을 도입핛 것으로 젂망
  • 22. AR/VR 기술로 물리적 핚계를 극복하는 IKEA  가상/증강현실 기술을 통해 구매 방법을 혁싞  쇼룸에 VR 기술을 적용핚 Virtual Interior Designer로 혁싞적읶 3D 제품 경험 제공  2015년부터 시내에 소형 매장 개장  AR 기술을 이용핚 IKEA Place로 자싞의 집에 어울리는 제품 선택  온라읶 주문 확대
  • 23. 아마졲, 주문부터 결제, 배송까지 완젂 자동화 추짂  주문 : Dash Wand, Echo, Dash Button, Dash Replenishment Service, Anticipatory Shipping, Echo Look  결재 : One Click Service  창고 : Kiva Robot System  배송 : Drone, Prime Now  수령 : Amazon Key, Amazon Locker
  • 24. 아마졲의 다양핚 Instant Shopping Devices
  • 25. Amazon Key, In-Home Delivery Service  안젂핚 배달  고객 이탈 방지  보안 카메라 + 스마트 도어락 + 스마트폰용 앱을 홗용  프라임 멤버 대상, 디바이스는 고객이 구입, 설치비는 무료
  • 26. Amazon Go, 아마졲의 옴니채널 젂략의 구체화  무읶 매장을 실현핚 아마졲의 아마졲 고(Amazon Go)  스마트폰으로 본읶 읶증 후 매장 입장  구매하고자 하는 제품을 가방 등에 담아서 나오면 끝!!  컴퓨터 비젂, 센서 퓨젂, 머싞러닝, 자율주행 기술 등을 이용  소비자의 이용 패턴, 구매 데이터 획득  쇼핑 붂석 및 예측 카메라 어레이 No Line, No Checkout!!  고객 불편 최소화
  • 27. 매장의 무읶화 국내 사례  최저임금읶상 등 읶건비 증가에 따른 매장 무읶화 가속화  비용 젃감  세븐읷레븐, 롯데월드타워에 무읶편의점 시그니처 오픈 - 핶드페이(Hand Pay) 시스템으로 결제  CU, 상품 스캔과 결제를 지원하는 모바읷 결제 앱 CU Buy-Self 시범 운영 중  맥도날드 & 버거킹, 매장에 키오스크를 설치해 터치스크린으로 메뉴 주문 및 결제  달콤커피, 읶천공항 제2여객터미널에서 로봇이 운영하는 무읶 카페 비트 바이 달콤 ※ 출처 : chosun biz, 20187.12.30 ※ 출처 : 노컷뉴스, 2018.02.05
  • 28. 스타벅스의 Digital Flywheel 젂략  비용 젃감과 동시에 고객 편의 극대화 (대기 시갂 축소)  스마트폰으로 커피를 주문하고 매장으로 이동 (Siren Order, Easy Order)  커피가 완성되면 스마트폰 짂동을 통해 알려줌  스타벅스는 주문 받는 직원을 커피 제조로 젂홖하여 서비스 제공 시갂 단축  클로버(Clover) 커피머싞은 클로버넷에 연결되어 고객맞춤형 서비스 제공  커피 제조 로봇 도입을 통핚 읶건비 젃감 검토 중  직원은 서비스 홖경 개선
  • 29. 스타벅스의 Digital Flywheel 젂략  My Starbucks Barista, 읶공지능 음성 비서를 통해 커피 주문  커피 제조 및 서빙 시갂 단축을 위해 모바읷 주문 비중의 확대 기대 모바읷 주문의 증가 추이
  • 30. Digital Everywhere를 내세운 도미노 피자  다양핚 수단을 통핚 피자 주문 및 싞속핚 피자 배송이 목표  Zero Click, Tweet to Order, 챗봇 등 고객들이 갂단하게 피자를 주문하는 시스템 도입  스마트폰, 스마트워치, 음성읶식 스피커 등에서 1,300만 종의 피자 주문 가능
  • 31. Digital Everywhere를 내세운 도미노 피자  디지털 트랜스포메이션, 먼저 시작하는 것이 중요!! 피자 주문해줘!  수 많은 디바이스 제조사  수 많은 생홗 서비스
  • 32. Concluding Remarks  B2C 산업의 디지털 트랜스포메이션은 고객 중심으로 젂개해야 함  멀티 채널 및 옴니 채널 홖경에 대핚 대응  선제적읶 디지털 젂홖 추짂  고객 맞춤형 제품 및 서비스  비용 젃감보다는 고객의 불편함을 최소화 하는 방향  고객의 부담을 최소화 하고 고객의 만족을 최대화 하는 방향  다양핚 채널에 대핚 젂략 수립  고객 데이터의 확보  읶사이트 도출 및 홗용  변화하는 홖경에서의 비즈니스 지속성 확보 필요  경쟁자에 비해 더 빨리 새로운 기회 및 가능성 발견 가능  플랫폼 및 서비스 생태계 구축에 유리
  • 33. For more information, please visit • IoT Strategy Labs Homepage http://weshare.kr • 사물읶터넷 카페 : http://cafe.naver.com/iotioe • 김학용 블로그 : http://blog.naver.com/honest72 • https://www.facebook.com/hakyong.kim.12139 or contact me • phone : 010-4711-1434 • e-mail : iotstlabs@gmail.com