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Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
 Le service au coeur de la décision d’achat


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• Cette présentation s’intègre dans un cycle
  de 4 mini- conférences qui se sont
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  du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
  spécialistes du secteur végétal qui
  partagent leur veille et leurs expériences.
   http://www.hortea.fr
• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer
  plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations
  du commerce » et notre thème de veille s’est avéré
  particulièrement d’actualité !
4 mini-conférences
                Format 30 minutes
• Mardi 11 h                               • Mardi 15h45
• Mercredi      Le Végétal                 • Mercredi
15h45                                      10h15
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                points de     nouveaux
                vente de     circuits de
                demain          vente

                Le Service   Réinventer
                au cœur      la relation
• Mardi 11h45     de la         client     • Mardi 17h15
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Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?

                    
                Internet &
              Technologies
                 mobiles




 Nouvelles                        Crise
  valeurs      Nouveaux        économique
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                        Radar Hortea Février 2010
Les points de contact avec le
consommateur se multiplient
Le service au cœur de la décision
        d’achat des végétaux

   Du végétal à la solution globale
      des services pour enrichir l'offre,
            dynamiser les ventes
      et déclencher la décision d'achat.

• Francis Ginestet          Stéphane Morard
Une démarche d’innovation service…
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• pour intégrer les possibilités des TIC


Objectifs:
- augmenter les ventes
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voyages « complets » par train, avion, bateau,
sur la France, l'Europe et le monde.

«préparez vos voyages, réservez vos billets
de trains, d’avions, de bateaux, votre voiture de
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Exemple d’innovation service :
               du produit au service
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• Depuis le 20 janvier, les internautes et mobinautes peuvent passer
  commande sur SOS Condoms, entre 16h et 4h du matin.
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  dans l’heure qui suit.
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1 - Lever les freins à la consommation de végétaux
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1- Lever les freins à la
                consommation de végétaux

Deux freins :

    - la perte du « savoir » horticole
    ACTION : DES SERVICES POUR
    LA CRÉATION ET LA DIFFUSION
    DU SAVOIR HORTICOLE


    - le refus des contraintes liées à la
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    ACTION : DES SERVICES POUR
      FACILITER L’APPROPRIATION
      ET LA REUSSITE
La perte du « savoir » horticole
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          des achats « sécurité » avec les grands classiques.
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          des achats à minima par peur de l’échec.

DES SERVICES POUR LA CRÉATION ET LA DIFFUSION DU
   SAVOIR HORTICOLE
# producteurs
# magasins
# Producteurs
Mise en forme, mise à disposition
   (diffusion) des informations
   sur les gammes…

    - par les supports tradi :
       papiers (textes et photos) :
       chromos, pots
       sérigraphiés, PLV/ILV…

    - par les nouveaux supports
      numériques : infos Internet
      multimédia (texte, photos,
      son, film…) accessibles par
      ordi, tablette, smartphone,
      borne interactive, mur
      d’images…
    Kinder im garden des Pépinières BKN Strobel
# Magasins
Services de vente et de conseils …
- Vendeur conseil
- Informations sur la gamme (ILV / PLV) et bornes +/- interactives
- Démonstration
  sur un espace
       aménagé
   sur ou à côté
        du point
        de vente
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# Magasins
Multiplication des accès aux informations numérisées avant, pendant et
   après le passage au magasin
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Deuxième frein à lever :
                  le refus des contraintes

Contraintes liées à la mise en place et à l’entretien des végétaux.
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DES SERVICES POUR FACILITER L’APPROPRIATION ET LA
   REUSSITE
# producteurs
# magasins
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- Prêt à planter… puis prêt à poser
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                  Exemple SdV 2013 :
                   Ma jardinière facile
                    de NOVA-FLORE

- Qualité garantie pour faciliter la reprise et
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à la réalisation de plans de jardin …
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- Vers le jardin «clé en main zéro souci»
jardins en kit et en location annuelle,
transformable au fil des saisons.

Attention au coût des services : services à faire ou à sous traiter à des
                   entreprises spécialisées (paysage).
2 - Des services pour augmenter
            l’attractivité des végétaux
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   retour de convivialité…
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Les services au coeur de la décision d' achat de végétaux - Hortea - salon du végétal 2013
3 - Des services pour augmenter
        l’attractivité des points de vente
- Le magasin lieu de vie :
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- Le magasin lieu de présentation,
 de mise en scène

- Le magasin lieu d’expérience :
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animations pour apprendre
à « faire soi même »

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4 - Solution globale pour une satisfaction
                    maximale
Le client veut…

-    des émotions, une expérience ressentie

-    l’instauration d’une relation de confiance

-    reconnaître l’expertise technique et relationnelle du professionnel

-    se sentir entendu, pris en compte, différencié et considéré

-    partager les engagements de l’entreprise sur le terrain de la
     responsabilité écologique et sociétale.
Le client veut….
Etre reconnu
quelque soit le canal. Il ne veut pas raconter son histoire à chaque fois,
  il veut être pris en charge.
        identification à partir d’une carte de fidélité



Echanger avec ses pairs
Il veut adhérer à un flux d’information interactive sur le sujet qui
    l’intéresse
           réseau sociaux et communauté de « marque » ou « produit »
Des pistes de solutions globales
- Le jardin en location
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- Mise en relation de jardiniers experts et de débutant
Type Meetic.com décliné en jardinexpert.com

- Animations « De la plantation à l’assiette…. »
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- Concours du plus beau légume, les concours du plus beau balcon.
   http://www.daucyculture.fr/concours-potager-de-balcon-2012/accueil-du-
   concours/top-depart-du-concours-2011.html
Merci de votre attention
• Faites connaissance avec les consultants
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Les services au coeur de la décision d' achat de végétaux - Hortea - salon du végétal 2013

  • 1. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! Le service au coeur de la décision d’achat 1
  • 2. 4 mini-conférences au Salon du Végétal • Cette présentation s’intègre dans un cycle de 4 mini- conférences qui se sont déroulées sur l’Espace Prospectives du Salon du Végétal 2013 • Hortea est un réseau de consultants spécialistes du secteur végétal qui partagent leur veille et leurs expériences. http://www.hortea.fr • Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du commerce » et notre thème de veille s’est avéré particulièrement d’actualité !
  • 3. 4 mini-conférences Format 30 minutes • Mardi 11 h • Mardi 15h45 • Mercredi Le Végétal • Mercredi 15h45 10h15 • Jeudi 11h45 dans les Investir de • Jeudi 10h15 points de nouveaux vente de circuits de demain vente Le Service Réinventer au cœur la relation • Mardi 11h45 de la client • Mardi 17h15 • Mercredi décision • Mercredi 11h45 d’achat 14h15 • Jeudi 15h45 • Jeudi 11h00
  • 4. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?  Internet & Technologies mobiles Nouvelles Crise valeurs Nouveaux économique comportements
  • 5. Ce qui change : Le client, ses valeurs, ses attentes Radar Hortea Février 2010
  • 6. Les points de contact avec le consommateur se multiplient
  • 7. Le service au cœur de la décision d’achat des végétaux Du végétal à la solution globale des services pour enrichir l'offre, dynamiser les ventes et déclencher la décision d'achat. • Francis Ginestet Stéphane Morard
  • 8. Une démarche d’innovation service… • en réponse à l’évolution des consommateurs • pour intégrer les possibilités des TIC Objectifs: - augmenter les ventes - faire la différence par rapport à la concurrence - fidéliser - augmenter la marge par la valeur ajoutée
  • 9. Exemple d’innovation service : du transport à l’expérience voyage Historiquement la SNCF transporte un voyageur en train d’un point A à un point B… Aujourd’hui voyages-sncf.com distribue des voyages « complets » par train, avion, bateau, sur la France, l'Europe et le monde. «préparez vos voyages, réservez vos billets de trains, d’avions, de bateaux, votre voiture de location, l’hôtel, les assurances, comparez les prix, recherchez les meilleures offres, recevez les offres promotionnelles .. ».
  • 10. Exemple d’innovation service : du produit au service Durex n’est plus un simple producteur de préservatif • Depuis le 20 janvier, les internautes et mobinautes peuvent passer commande sur SOS Condoms, entre 16h et 4h du matin. • ils se géolocalisent et les produits sont livrés en toute discrétion dans l’heure qui suit. En place à Dubaï depuis le 20 janvier, le service sera progressivement étendu aux villes où auront été relevés le plus de « like » sur la page Facebook dédiée
  • 11. Retour dans notre monde : le service au cœur de la décision d’achat des végétaux Une innovation service pour : 1 - Lever les freins à la consommation de végétaux 2 - Augmenter l’attractivité des végétaux 3 - Augmenter l’attractivité des points de vente En conclusion… 4 - Des services… à la solution globale
  • 12. 1- Lever les freins à la consommation de végétaux Deux freins : - la perte du « savoir » horticole ACTION : DES SERVICES POUR LA CRÉATION ET LA DIFFUSION DU SAVOIR HORTICOLE - le refus des contraintes liées à la mise en place et à l’entretien des végétaux ACTION : DES SERVICES POUR FACILITER L’APPROPRIATION ET LA REUSSITE
  • 13. La perte du « savoir » horticole Difficulté pour choisir et pour associer les végétaux des achats « sécurité » avec les grands classiques. Mauvaise connaissance des bases pour planter et cultiver les végétaux des achats à minima par peur de l’échec. DES SERVICES POUR LA CRÉATION ET LA DIFFUSION DU SAVOIR HORTICOLE # producteurs # magasins
  • 14. # Producteurs Mise en forme, mise à disposition (diffusion) des informations sur les gammes… - par les supports tradi : papiers (textes et photos) : chromos, pots sérigraphiés, PLV/ILV… - par les nouveaux supports numériques : infos Internet multimédia (texte, photos, son, film…) accessibles par ordi, tablette, smartphone, borne interactive, mur d’images… Kinder im garden des Pépinières BKN Strobel
  • 15. # Magasins Services de vente et de conseils … - Vendeur conseil - Informations sur la gamme (ILV / PLV) et bornes +/- interactives - Démonstration sur un espace aménagé sur ou à côté du point de vente ( Compagnons des saisons) - Animations thématiques - Site Internet et newsletter magasin pour des informations sur le jardinage et les plantes de saison (gamme régionale et caractéristiques climatiques locales)…
  • 16. # Magasins Multiplication des accès aux informations numérisées avant, pendant et après le passage au magasin - en poste fixe avant (ordi maison) - puis sur place avec tablette ou smartphone les QR codes - bornes en magasins via le code barres. EXEMPLE SdV 2013 : L’affichage dynamique en jardinerie (LGI Studio)
  • 17. Deuxième frein à lever : le refus des contraintes Contraintes liées à la mise en place et à l’entretien des végétaux. - Zéro contrainte : effort, planning imposé, mauvais temps… - Zéro effort d’apprentissage. - Résultat immédiat et garanti. DES SERVICES POUR FACILITER L’APPROPRIATION ET LA REUSSITE # producteurs # magasins
  • 18. # Producteurs - Prêt à planter… puis prêt à poser (plantes + substrat + contenants) Exemple SdV 2013 : Ma jardinière facile de NOVA-FLORE - Qualité garantie pour faciliter la reprise et garantir le résultat - Sélection de variétés rustiques
  • 19. # Magasins - Les services classiques : garantie de reprise, service de livraisons… - Du simple conseil… aux animations…au coaching … à la réalisation de plans de jardin … à la plantation ... au contrat d’entretien. - Vers le jardin «clé en main zéro souci» jardins en kit et en location annuelle, transformable au fil des saisons. Attention au coût des services : services à faire ou à sous traiter à des entreprises spécialisées (paysage).
  • 20. 2 - Des services pour augmenter l’attractivité des végétaux - Relayer le travail marketing des obtenteurs - Explorer toutes les ressources et usages d’un végétal : déco, thérapeutique, cosmétique, épuration, etc… - Argumenter sur les bénéfices possibles : santé, réalisation de soi, retour de convivialité… - Trouver des histoires «vraies» à raconter. - Trouver des arguments de recyclage et réutilisation, de relais de biodiversité, de chaînon de l’environnement….. - Permettre à l’acheteur de se projeter dans la vision d’un végétal après la phase de croissance Exemple : http://www.floraviewer.com/voorbeeld
  • 22. 3 - Des services pour augmenter l’attractivité des points de vente - Le magasin lieu de vie : restaurant, espace enfant, espace Zen… - Le magasin lieu de présentation, de mise en scène - Le magasin lieu d’expérience : rencontre avec « l’expert », animations pour apprendre à « faire soi même » - Les univers associés : animalerie, mobilier de plein air, décoration…
  • 23. 4 - Solution globale pour une satisfaction maximale Le client veut… - des émotions, une expérience ressentie - l’instauration d’une relation de confiance - reconnaître l’expertise technique et relationnelle du professionnel - se sentir entendu, pris en compte, différencié et considéré - partager les engagements de l’entreprise sur le terrain de la responsabilité écologique et sociétale.
  • 24. Le client veut…. Etre reconnu quelque soit le canal. Il ne veut pas raconter son histoire à chaque fois, il veut être pris en charge. identification à partir d’une carte de fidélité Echanger avec ses pairs Il veut adhérer à un flux d’information interactive sur le sujet qui l’intéresse réseau sociaux et communauté de « marque » ou « produit »
  • 25. Des pistes de solutions globales - Le jardin en location Un prestataire fleurit une terrasse toute l’année moyennement en abonnement. Déclinaisons par thèmes : un potager des quatre saisons, une couleur, une ambiance… - Mise en relation de jardiniers experts et de débutant Type Meetic.com décliné en jardinexpert.com - Animations « De la plantation à l’assiette…. » cours de jardinage (avec fournitures), cours de cuisine, cours de bouquets, etc…. - Concours du plus beau légume, les concours du plus beau balcon. http://www.daucyculture.fr/concours-potager-de-balcon-2012/accueil-du- concours/top-depart-du-concours-2011.html
  • 26. Merci de votre attention • Faites connaissance avec les consultants HORTEA http://www.hortea.fr/les-membres • Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce » ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr • N’hésitez pas à nous contacter • Bon printemps à tous et à toutes