مدیریت بر پایه وفاداری یکی ازمهمترین دغدغه های کسب و کارهای امروز می باشد دسترسی به سطحی از وفاداری باعت حفظ و توسعه سهم بازار می گردد

1. ه وفاداری
) ت بر پا ) ر) مد
تاثیرات وفاداری در کسب و کار

2. Who
is
Fred
Reichheld?
• Director
of
the
leading
strategy
consultants
Bain
&
Co
• Highly
respected
speaker
and
writer
on
business
strategy.
• Published
‘The
Loyalty
Effect’
in
1996.
• Also
‘The
UlLmate
QuesLon’
and
‘Loyalty
Rules’.
• Blog:
hPp://
www.netpromoter.com/
netpromoter_community/
blogs/fred_reichheld
• You
can
also
check
his
talks
on
YouTube.

3. ی شد
) چهلد شناسا ) مشکلاتی که توسط ر
در اغلب کسب و کارها
انشان را ظرف ۵ سال از دست داده اند
? ۵٠۰ درصد از مشتر •
۵٠۰ درصد از کارمندانشان را ظرف ۴ سال از دست داده اند
•
ک سال از دست داده اند
? ه گذاران را کتر از ? ۵٠۰ درصد از سرما •
ان ٢۲۵ تا ۵٠۰ درصد جلوی ? • توجه نداشتن به موضوع وفاداری مشتر
پیشرفت کسب و کار را گرفته

4. چهلد
) راه کار ر
ک ? ن است که چقدر ? ن راه برای اندازه گیری ا ? ان بهتر ? • تعامل مشتر
جاد کرده است
? شرکت ارزش ا
• ا
جاد ارزش برای مشتر ان
? ,وفاداری بوجود ? می آورد
ش سود می شود
? • وفاداری باعث رشد و افزا
ماموریت بنیادین یک کسب و کار سود نیست بلکه ایجاد ارزش
است

5. نصورت محکوم به فنا ? د بر اساس کسب سود حرکت کنند در غیر ا ? شرکتها با
ت کند حتما با ? هستند. اما اگر شخصی صرفا برای کسب سود شرکت را هدا
نکه هیچ وقت دلیلی برای برای خروج نخواهد ? شکست مواجه خواهد شد برای ا
داشت. هنری فورد

6. ای وفاداری مشتری
) مزا
ش درآمد و سهم بازار
? • افرا
ن ? دار باعث جذب و نگهداری بهتر ? • رشد پا
کارمندان میشود
نه و بهبود ? • کارکنان با قدمت بالا باعث کاهش هز
کیفیت می شود
می رقبا را دور می کند
? ان قد ? • ارتباط با مشتر

7. اقتصاد تعامل با مشتری
می را دارند
) ان قد ) از به کمی سازی سودهای حاصل از مشتر L شرکت ها ن
نه های جذب کمتر
? • هز
پیشنهاد کمتر. اجبار فروش کمتر
• سود بلند مدت
دار از فروشی ساده
? سودی پا
• رشد درآمد
ان در طول زمان بیشتر خرج می کنند
? مشتر
نه های عملیاتی کمتر
? • هز
می خدمات اداری کمتری را تقاضا می کنند
? ان قد ? • مشتر
• مراجعه مشتری
• مشتری واقعی را جذب می شوند
ده ال
? • قیمت گذاری ا
ان راضی کمتر نسبت به قیمت کالاها حساس می باشند
? • مشتر

8. ت وفاداری
) ر) استراتژی مد
جاد ارزش بالاتری برای مشتری
? ا ①
ان درست
? افتن مشتر ? ②
ان
? کسب وفاداری مشتر ③
افتن ? ④
کارمندان درست
⑤
کسب وفاداری کارکنان
جاد بهر وری برتر
? ق ا ? نه ای از طر ? ای هز ? بدست آوردن مزا ⑥
ه گذار درست
? افتن سرما ? ⑦
ه گذار وفادار
? کسب سرما ⑧

9. جاد ارزش بالاتر برای مشتری
) ا
گاه ارزشی بالاتری در ? ان منتخب که از جا ? جاد موقعیتی برای مشتر ? ا
سه با رقبا بین مابرخوردارند.
? مقا
ه محصولاتی با کیفیت بالاتر
? • ارا
ان وفادار
? ت به مشتر ? ه اولو ? • ارا
ن کیفیت خدمات
? ه بهتر ? • ارا
ان
? ه خدمات در هر نقطه ارتباطی و هر زمان با مشتر ? • ارا

10. ان درست
) افتن مشتر )
ان ذاتا وفادار
? • مشتر
ان سود ده
? • مشتر
انی که به پیشنهادات شما بیش از فعالیتهای تبلیغاتی شما ? • مشتر
ارزش می دهند

11. کسب
ان وفادار
) مشتر
هدف :
?ان برای افزا ?حفظ مشتر
ت وفاداری با طراحی ارزش مشتری در:
? ر? مد
• پیشنهاد محصول
• سیاستهای قیمت گذاری
• پاداش و انگیزه کارکنان
س های سطح بندی شده
? ه سرو ? • ارا
ش ارزش طول عمر

12. افتن کارکنان درست
)
د بسیار ? در انتخاب کارکنان جد
منتخب عمل کنید دنبال کسانی باشید
که:
• دارای شخصیت باشند و ارزشهای
شرکت را به اشتراک بگذارند.
ی برای دستیابی به ? • دارای مهارتها
بهره وری در بلند مدت گردد.
ی را در جذب. نگهداری. ? • سیاستها
ان بلقوه ? جاد انگیزه تشخیص مشتر ? ا
ز و خدمت به ? ف جوا ? وفادار تعر
جاد کنید.
? مشتری ا

13. کسب وفاداری کارکنان
•
سرما
ه گذاری برای توسعه و آموزش ? کارکنان
ک ? که هر ? جاد ساختار مناسب در شرکت بطور ? • ا
های خود نشان دهند.
? از کارکنان بتوانند توانمند
د حاصل از بهره وری با کارکنان
? • تقسیم عوا
جاد می کنند.
? ان وفادار را ا ? • کارکنان وفادار مشتر

14. نه ای با استفاده از بهره وری بالا
) ت هز ) کسب مز
د حاصل از بهره وری ? ان وفادار باعث رشد عوا ? • کارکنان بهتر و مشتر
می شوند.
افت می کنند و پاداش ها درصد کمتری از ? • کارکنان حقوق بهتری در
درآمد را نسبت به رقبا به خود اختصاص می دهند.
جاد شده باشندباعت کاهش ? • محرکهای انگیزشی اگر به درستی ا
ق ? نه ها می گردند و همچنین منجر به کسب درآمد بیشتر از طر ? هز
س و خدمت ارزشمند به مشتری می شود.
? ه سرو ? ارا

15. “CuVng
wages
does
not
reduce
costs
–
it
increases
them.
The
only
way
to
get
a
low
cost
product
is
to
pay
a
high
price
for
a
high
grade
of
human
service...”
Henry
Ford

16. ه گذاران درست
) افتن سرما )
• Mutual
and
private-­‐owned
companies
are
inherently
more
stable
and
focuses
on
the
long
term
• Public
companies
should
target
long-­‐term
investors
/
partners
• Investments
based
on
stock
market
expectaLons
do
not
foster
long
term
growth
• Growth
comes
from
delivering
customer
value,
not
shareholder
value

17. ه گذار
) کسب وفاداری سرما
• Investors
should
earn
fair
return
before
bonuses
are
paid
to
managers
• Managers
are
incenLvised
to
re-­‐invest
profits
where
they
will
create
maximum
(customer)
value

18. گر؟
) موارد د
• Examine
failures
honestly
– why
did
a
key
customer
defect?
• How
do
you
measure
success?
• Track
retenLon
/
defecLon
rates
of
customers,
employees,
investors
• Develop
tools
and
training
to
analyse
failures
and
conLnuously
improve
value

19. Strive
to
create
so
much
value
for
customers
that
there
is
plenty
lecover
for
employees
and
investors

20. (HeskLh) ره سود – خدمت L زنج
Employee
SaLsfacLon
Internal
Quality
Employees
Loyalty
ProducLvity
Customer
Value
SaLsfacLon
Profit
and
Growth
Customer
Loyalty

21. sources:
•
HeskeP,
James
L.,
Jones,
Thomas
O.,
Loveman,
Gary
W.,
Sasser,
W.
Earl,
and
Schelsinger,
Leonard
A.
Pu,ng
the
Service
Profit
Chain
to
Work,
Harvard
Business
Review,
(March-­‐April
1994)
164-­‐174
• HeskeP,
James
L.,
Sasser,
W.
Earl
Jr.,
and
Schlesinger,
Leonard
A.
“The
Service
Profit
Chain:
How
Leading
Companies
Link
Profit
and
Growth
to
Loyalty,
SaCsfacCon,
and
Value.”
The
Free
Press,
New
York,
1997.
• Reichheld,
Fredrick
and
Sasser,
W.
Earl
Jr.
Zero
DefecCons:
Quality
Comes
to
Services.
HBR
September-­‐October
1990