1.
Asiakaspalvelu verkossa, toimisto- ja
asiakaspalveluhenkilöstö –
Sosiaalinen media vapaassa sivistystyössä
8.2.2013
Harri Lakkala

2.
Päivän sisältö
‣ Katsaus sosiaaliseen mediaan vapaan
sivistystyön näkökulmasta
‣ Facebookin käyttöön tutustuminen
‣ Issuu.com -harjoitus

3.
Harri Lakkala
DI, yhteisöllisen bisneskehityksen ja
sosiaalisen median kouluttaja ja
konsultti
Tehnyt töitä sosiaalisen median
hyödyntämisen parissa vuodesta
2003
Tuonut wikit ja blogit käyttöön Nokia
Oyj:ssa, yrittäjä vuodesta 2009
Pitkä kokemus sosiaalisen median ja
yhteisöllisten toimintatapojen
koulutuksista, konsultoinnista ja
käyttöönoton tukemisesta

4.
Intosome Oy on yhteisöllisen bisneskehityksen asiantuntijayritys.
Autamme asiakkaitamme ymmärtämään ja hyödyntämään
yhteisöllisiä työkaluja ja toimintatapoja omien asiakkaidensa,
partnerien ja työntekijöiden kanssa.

5.
Internet ja sosiaalinen media

6.
Suomalaiset verkossa
‣ 82% käyttää internettiä
‣ 82% käyttää (lähes) päivittäin
‣ 86% hakee tietoa tuotteista ja palveluista
‣ 90% vertailee hintoja
Lähde: Tilastokeskus, TeliaSonera

7.
Suomalaiset
verkossa
“Verkkolehtiä ja
uutispalvelujen sivuja oli
lukenut kolme neljästä.
Tavaroista ja palveluista oli
hakenut tietoa 76 prosenttia.”
Ref: Tilastokeskus

8.
Verkko on nyt sosiaalinen
photos: http://www.flickr.com/photos/frozenchipmunk/55759117/ & http://www.flickr.com/photos/pictfactory/2796367140/

9.
Sosiaalinen media =
Facebook
CC: http://www.flickr.com/photos/jdhancock/3756546525/

10.
Sosiaalinen media
Toimintatapa + Palvelut
• Ole avoin
• Osallistu ja osallista
• Keskustele
• Jaa sisältöjä

11.
Asiakas Partneri
Alihankkija
Sosiaa-
linen =
Media Kulttuuri
+
Palvelut

12.
Yli miljardi käyttäjää (12/2012)
2,2 miljoonaa Suomessa
Ref: Facebakers.com

13.
Facebookin
käyttäjät
Käyttäjien ikäjakauma
Käyttäjämäärän kasvu ikäryhmittäin

14.
Keskusteluja käydään
– osallistuit itse tai et
Kuva CC: http://www.flickr.com/photos/pingu1963/2528846002/

15.
Miksi minun pitäisi osallistua?

16.
Miksi lähtisin mukaan?
‣ Haluatko:
‣ seurata keskusteluja
‣ osallistua keskusteluihin
‣ pitää yhteyttä kavereihisi ja sukulaisiin tai saada uusia
tuttuja
‣ löytää hyödyllisiä sisältöjä ja asiantuntijoita
‣ vaikuttaa asioihin
‣ pysyä ajan hermolla
‣ vastaanottaa hassuja kuvia ja vitsejä :)

17.
Miksi lähtisimme mukaan?
‣ Haluaako organisaatiosi:
‣ viestiä ja markkinoida edullisesti
‣ saavuttaa uusia kohdeyleisöjä ja palvella nykyisiä
paremmin
‣ seurata keskusteluja ja saada palautetta
‣ osallistua keskusteluihin
‣ pitää yhteyttä nykyisiin ja entisiin opiskelijoihin
‣ pysyä ajan hermolla

18.
Sosiaalisen median
mahdollisuudet vapaassa
sivistystyössä

19.
Yhteisöllisten toimintatapojen ja
sosiaalisen median hyödyntämisalueet
Asiakkaat
Organisaatio Työntekijät
Kumppanit

20.
Avoin sivistystyö
‣ Ulkoinen viestintä ja asiakaspalvelu
‣ Edullinen keino, mahdollisuus tavoittaa uusia
yleisöjä
‣ Opetuksessa hyödyntäminen
‣ Sisältöjen jakaminen
‣ Kurssiympäristöt, blogit, wikit
‣ Koulutusten suoratoisto ja nauhoitusten
jakaminen
‣ Sisäinen viestintä ja sisältöjen jakaminen

21.
Sosiaalisen median työkaluja
ja hyödyntämisesimerkkejä

22.
Auralan kansalaisopisto Facebookissa

23.
Otavan Opiston Facebook-sivu

24.
Haapaveden Opisto Twitterissä

25.
Somero-opisto Twitterissä

26.
Lahden Kansanopisto YouTubessa

27.
Otavan Opisto YouTubessa

28.
Blogit

29.
Pinterest

30.
Issuu - Verkkojulkaisut

31.
SlideShare - “Powerpointtien YouTube”

32.
Webinaarit

33.
http://vapaasivistys.blogspot.fi/

34.
Sosiaalisessa mediassa
toimiminen eli uskaltaako
sinne “someen” mennä?

35.
Nettiketti / Someketti
‣ Käyttäydy fiksusti, verkolla on pitkä muisti
‣ Mieti mitä seurata ja mihin haluat osallistua
‣ Eri palveluissa toimitaan eri tavoilla
‣ Esim. Facebook versus LinkedIn
‣ Kunnioita tekijänoikeudet
‣ Varo “trolleja” ja huijareita (nettilukutaito)
‣ Pidemmät ohjeet: http://www.slideshare.net/ryhtari/
tutustumismatka-someen-k20133/21

36.
Sosiaalisen median ohjeistus
‣ Organisaation virallinen kanta verkko-
osallistumiseen
‣ Mieluiten kannustava, mutta huomioi
rajoitteet
‣ Lyhyt ja ymmärrettävä, kerro muillekin
‣ Ohjeita opistojen näkökulmasta Pramilla-
hankkeen sivuilla (www.pramilla.fi),
yrityspohja Intosomen kotisivuilla

37.
VERKKOIDENTITEETTI
Ei-julkinen Julkinen
ammatillinen ammatillinen
Yksityinen Julkinen
henkilö- henkilö-
kohtainen kohtainen
Viite: Tuija Aalto

38.
VERKKOELÄMÄN KERROKSET
Työ
Ammatillinen
verkkoelämä
Henkilökohtainen
verkkoelämä
Viite: Tuija Aalto

39.
Työkalut eri kerroksilla
‣ Organisaation käytössä
‣ Facebook, Twitter, kotisivut, blogit
‣ Ammatillisia
‣ LinkedIn, SlideShare, Twitter, blogit
‣ Henkilökohtaisia
‣ Facebook, Twitter, blogit, Pinterest

40.
Riskit

41.
Case Ravintola Lehtovaara

42.
Case Nestlé

43.
Negatiiviset kommentit
‣ Harvinaisia mutta mahdollisia
‣ Esimerkiksi nimettömät asiattomat
kommentit tai kärkkäät mielipiteet omalla
nimellä
‣ Ohjeita:
‣ Älä provosoidu, sensurointi voi johtaa
ongelmiin, vastaa asiallisesti jos tarpeellista,
kysy apua

44.
Intel: The good, the bad, not the ugly

45.
Kriisit
‣ Hyvä kanava kriisiviestintään
‣ Esim. Finnairin Facebook-profiili tuhkapilven
aikana
‣ Mieti vastuut etukäteen ja harjoittele toimintaa
‣ Voi joskus myös aiheuttaa kriisejä, mutta
tämä on hyvin harvinaista

46.
Tekijänoikeudet
‣ Voimassa myös sosiaalisessa mediassa
‣ Pyytämällä voit saada luvan käyttää myös suojattuja
materiaaleja
‣ Verkossa myös paljon avoimella lisenssillä
käytettävää materiaalia (googlaa Creative Commons)
‣ Kerro lähde ja mielellään linkitä siihen
‣ Esim. Flickristä löytää paljon kuvia rajaamalla hauan
CC-lisensoituun materiaaliin

47.
Tietoturva
‣ Huolehdi koneesi tietoturvasta
‣ Päivitykset, palomuuri, viruksentorjunta
‣ Älä avaa epäilyttäviä viestejä tai lataa
ohjelmia arveluttavilta sivustoilta
‣ Esim. englanninkieliset viestit suomalaisilta
tutuilta

48.
Verkossa toimiminen
‣ Yhä useampi työntekijä puhuu yrityksen edustajana
sosiaalisessa mediassa - tietoisesti tai tahtomattaan
‣ Esiinnytään omalla ja yrityksen nimellä aina, kun
keskustellaan yrityksen asioista
‣ Selvitä, mitä taitoja työntekijöillä on
‣ Huolehdi henkilökunnan kouluttamisesta
‣ Nuoremmat voivat tuntea sosiaalisen median - mutta
tuntevatko he organisaation odotukset ja
käyttäytymistavat?
‣ Harjoittele sisäisesti!

49.
Facebook-osio

50.
Peruskäsitteet
‣ Käyttäjäprofiili (User Profile)
‣ Sivu (Page)
‣ Tilapäivitys (Status Update)
‣ Tykkääminen (Like)
‣ Seuraaja / tykkääjä / fani (fan / follower)

51.
Mietittävää
‣ Kannattaako Facebookin käyttöön
investoida aikaa?
‣ Mitä tavoittelemme? Mitä ovat
kohderyhmämme?
‣ Kuka vastaa koordinoinnista?
‣ Ketkä tuottavat sisältöjä?
‣ Millaisella tyylillä viestimme?

52.
PERSOONALLISESTI VERKOSSA
Rouva Poppanen Prkl Club

53.
Organisaationa vai
henkilöinä verkossa?
ORGANISAATIO X
Olemme Organisaatio X. Hei, olen Antti Asiantuntija!
Jaamme uutisia, linkkejä Seuraa blogiani ja Twitter-
kiinnostavaan sisältöön ja tiliniäni saadaksesi lisää
kerromme mistä tietoa alueesta Y, jotta
asiantuntijamme löytyvät ymmärrät kuinka yrityksesi
verkosta. voi hyötyä siitä.

54.
Personoimistasot
‣ Täysin organisaation nimellä
‣ Allekirjoitus – rooli tai henkilön nimi
‣ Organisaatio ja henkilöt osallistuvat
yhdessä
‣ Osallistuminen täysin työntekijöiden
kautta, organisaatiotunnukset puuttuvat

55.
Osallistujat
‣ Viestintä - viralliset tunnukset, yksi- tai
kaksisuuntaisuus
‣ Viestintä + opettajat - sisältöä myös
opettajilta, viestintä jakaa ja tukee
‣ Viestintä + opettajat + opiskelijat - myös
opiskelijat osallistetaan

56.
Käytännön suunnittelua
‣ Viestintäsuunnitelman ja -kalenterin
päivittäminen sisältämään sosiaalisen
median kanavat
‣ Kuinka usein Facebookia päivitetään?
‣ Kuinka palautetta seurataan ja miten
siihen vastataan?

57.
Miten saada seuraajia?
‣ Kuinka olla kiinnostava?
‣ Alkutalkoot: omat ja muun henkilökunnan
kaverit seuraajiksi
‣ Facebook-mainostaminen
‣ Tärkeimpien päivitysten näkyvyyden
nostaminen?
‣ Tuo Facebook esiin myös muissa kanavissa

58.
OSALLISTUJARYHMÄT
Johda yhteisöä
Järjestele sisältöä
Luo sisältöä
Kommentoi Kynnys
Lisää avainsanoja tekemi-
Jaa verkkoon selle
Äänestä
Tykkää
Lue
Sitoutumisen aste

59.
OSALLISTUJARYHMÄT
1%
Johda yhteisöä Sisällön-
9%
Järjestele sisältöä tuottajat
90%
Luo sisältöä
Kommentoi Kynnys
Lisää avainsanoja tekemi-
Jaa verkkoonKommen- selle
Äänestä toijat
Tykkää
Lue
Lukijat Sitoutumisen aste

60.
Eri mediatyypit
ansaittu
ostettu Tavoittavuus
omistettu
Hallinta

61.
Markkinointimix
Lehti- Asiakas- Hakusana-
Kotisivut YouTube
mainonta lehti mainonta
Televisio- Sähköposti-
Tapahtumat Blogi SlideShare
mainonta mainonta
Suora- Mobiili- Facebook-
Uutiskirje Twitter
mainonta sovellukset sivu

62.
Verkkoläsnäolo
Ennen Nyt
Verkko- Verkko-
sivut sivut
Blogi Facebook
Twitter YouTube

63.
Kuopion Energian kotisivut

64.
Bloginosto
Sos.media
läsnäolo
Jakonapit
Kuopion Energian kotisivut

65.
Snellman kesäyliopisto

66.
VIESTIEN LEVIÄMINEN
VERKOSSA Toista viesti
(retweet) Twitter
Jaa
Twitterissä Twitter
Twitter
verkko- Toista viesti
sivut (retweet)
Jaa Tykkää
FB
Facebookissa FB
Tykkää
FB

67.
Milloin julkaista?

68.
Päivitysten muoto
‣ Silmäiltäviä sisältöjä
‣ Lyhyitä tekstejä
‣ 90 - 250 merkkiä
‣ Muista sisällyttää tärkeimmät tiedot
‣ Aktivoi tekemistä

69.
Sisältöjä
‣ Käytä paljon kuvia (ja videoita)
‣ Uutisia, kurssien tuotoksia, opettajien haastatteluja,
“Kulissien takana” -näkymiä, juhlista etappeja (aika,
seuraajamäärä jne.), anna kuvalle otsikko, täydennä
lause
‣ Muiden tuottamaa kiinnostavaa sisältöä
‣ Ajankohtaiset vuodenaikaan liittyvät päivitykset
‣ Esim. luontokuvat, joulukalenterit, joulutoivotukset
‣ Esitä kysymyksiä ja osallista

70.
Hyödynnä tapahtumat

71.
Työkaluja
‣ Työpöytäsovellukset ja verkkopalvelut
‣ Tweetdeck, HootSuite
‣ Mobiilisovellukset
‣ Tweetdeck, Facebookin mobiilisovellukset
ja mobiilisivusto

72.
Harjoitus: Facebook-sivun
luominen

73.
Harjoitus: henkilökohtaisen tai
organisaation Issuu.com
-profiilin luominen

74.
www.intosome.fi
Harri Lakkala
harri.lakkala@intosome.fi
+358 45 260 3884