23 	
  240 	
  33	
  855	
  
24 	
  277 	
  30	
  663	
  
	
  Rang	
  France 	
  Rang	
  mondial 	
  CA	
  en	
  M	
  de	
...
5	
  km	
  
20	
  minutes	
  
Le	
  Réseau	
  La	
  Poste	
  c’est	
  un	
  distributeur	
  comme	
  
les	
  autres	
  …	
...
Au	
  quo9dien,	
  c’est	
  tout	
  le	
  poids	
  
de	
  la	
  culture	
  industrielle	
  qui	
  
s’est	
  imposée	
  au	...
Un	
  vécu	
  en	
  bureau	
  
de	
  Poste	
  d’autant	
  plus	
  
insupportable	
  
que,	
  dans	
  le	
  même	
  temps,	...
…	
  un	
  gap	
  exacerbé	
  par	
  
l’appari9on	
  de	
  nouveaux	
  
modèles	
  de	
  distribuNon	
  
qui	
  ringardise...
En	
  synthèse,	
  en	
  2008,	
  le	
  modèle	
  de	
  distribu9on	
  
de	
  La	
  Poste	
  est	
  à	
  bout	
  de	
  sou...
Pas	
  d’intégraNon	
  	
  
des	
  aSentes	
  clients	
  
Pas	
  d’évoluNon	
  	
  
du	
  capital	
  humain
Management	
  ...
Les	
  points	
  clefs	
  	
  
de	
  la	
  transforma9on	
  
rapide	
  de	
  La	
  Poste	
  
Passer	
  d’une	
  entreprise...
Après	
  la	
  transforma9on	
  du	
  modèle	
  de	
  distribu9on	
  et	
  le	
  
rétablissement	
  de	
  la	
  saNsfacNon...
La	
  force	
  du	
  service	
  
ou	
  la	
  revanche	
  du	
  
retail	
  ?	
  
Et	
  maintenant	
  :	
  la	
  transforma9on	
  digitale	
  
s’engage	
  
[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes
[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes
[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes
[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes
[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes

1 676 vues

Publié le

On pense beaucoup aux évolutions des points de vente et des présences en ligne, mais d’autres aspects du retail ont un potentiel d’innovation important. Les systèmes de distribution de produits et les solutions de logistiques et d’organisation sont tout autant impactés par la transformation digitale du retail. Daniel Malouf, DG E-commerce d’Auchan, Fabien Monsallier, Directeur de l’Innovation et de la Transformation Digital de La Poste et La Banque Postale, et Jules Trecco, Directeur Digital de Fauchon, sont intervenus lors d’un panel sur le sujet. En est ressortit que les points de vente, les plateformes e-commerce et le click&collect, en développement chez beaucoup de petits commerçants ou chez des marques très innovantes, sont des leviers importants. Découvrez comment Auchan, La Poste et Fauchon en font usage afin d’améliorer chacun leur service dans notre vidéo replay :

Publié dans : Commerce de détail
0 commentaire
3 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 676
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
5
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
3
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

[HUBDAY] La Poste, La transformation du réseau des bureaux de postes

  1. 1. 23  240  33  855   24  277  30  663    Rang  France  Rang  mondial  CA  en  M  de  $   25  280  30  487   27  330  26  802   28  334  26  461   29  338  26  248   La  Poste  c’est  pourtant  un  véritable  groupe   «  industriel  »  …   26  322  27  858   29  346  25  676   29,32 milliards de $ de CA et 7 de RN (2010)
  2. 2. 5  km   20  minutes   Le  Réseau  La  Poste  c’est  un  distributeur  comme   les  autres  …   2  Millions  de  clients   par  jour   Le  premier  réseau  de   distribu9on  commercial   de  l’hexagone  avec   10000  points  de  contact   en  propre   L’exercice  de   3  missions   de  service  public   1)  La  mission  de  présence  territoriale  est  définie  en  complément  de  la  mission  d’accessibilité  et  confirmée  dans  la  loi  du  20  mai  2005  qui  en  donne  une  défini9on  chiffrée.   2)  La  mission  d’accessibilité  bancaire  fondée  sur  l’ar9cle  L.  518-­‐25  du  code  monétaire  et  financier  qui  impose  à  La  Banque  Postale  via  le  réseau  de  l’Enseigne  La  Poste  d’ouvrir  un  livret  A            à  toute  personne  en  faisant  la  demande  et  fixe  à  1,5€  le  montant  minimal  des  opéra9ons  contre  10€  pour  les  autres  établissements.    90%  de  la  popula9on  à  moins  de  5km   d’un  point  au  niveau  na9onal  1    90%  de  la  popula9on  à  moins  de  20   minutes  de  trajet  automobile  d’un   point  1    La  mission  d’accessibilité  bancaire      Mission  d’accessibilité  au  9tre  du   Service  Universel   56  000  collaborateurs     (50%  de  fonc9onnaires)    
  3. 3. Au  quo9dien,  c’est  tout  le  poids   de  la  culture  industrielle  qui   s’est  imposée  au  détriment  de   l’aSen9on  portée  aux  clients  et  à   la  rela9on.   56 54 51 50 1er   Niveau  de  sa*sfac*on  perçue  par  rapport  à  l’a6ente   …  avec  une  expérience   client  et  notamment  une   aKente  en  bureau  de  poste   qui  étaient  devenues   insupportables  :     Point  d’image   néga9f   2004   2005   2007  2006   90 87 85 82
  4. 4. Un  vécu  en  bureau   de  Poste  d’autant  plus   insupportable   que,  dans  le  même  temps,   l’univers  du  commerce  évoluait   pour  meSre  le  client  au  centre  et   le  considérer  
  5. 5. …  un  gap  exacerbé  par   l’appari9on  de  nouveaux   modèles  de  distribuNon   qui  ringardisent  la   fonc9on  du  point  de   vente  «  tradi*onnel  »   Amazon  plus  «  relaNonnel  »  et   «  rassurant  »  que  la  plupart   des  retailers  du  mortar  
  6. 6. En  synthèse,  en  2008,  le  modèle  de  distribu9on   de  La  Poste  est  à  bout  de  souffle  et  vit  une   situaNon  de  crise   Des  formats  idenNques   quelle  que  soit  la  zone,   la  dimension  et  la   situa9on  du  point  de   vente   Un  back  office   disproporNonné  vs   la  zone  d’accueil  client   Un  mode  de   commercialisaNon   inadapté  aux  modes   de  consomma9on  des   clients   Avec  un  révélateur  majeur,     une  baisse  conNnue   de  la  fréquenta9on  
  7. 7. Pas  d’intégraNon     des  aSentes  clients   Pas  d’évoluNon     du  capital  humain Management  des  structures   et  des  mé9ers  en  top  down BunkerisaNon  dans  notre  ADN   de  producteur/logis9cien  
  8. 8. Les  points  clefs     de  la  transforma9on   rapide  de  La  Poste   Passer  d’une  entreprise   fonc9onnelle  drivée  par  la   produc9on  à  un  véritable   réseau  accompagnateur   centré  sur  le  service   Etre  (très)  aKenNf  à  son   environnement   Se  recentrer  /  se  concentrer     sur  son  ADN   Associer  (vraiment)  les   collaborateurs  au  changement   Une  vision  claire  et  un  projet   simple  
  9. 9. Après  la  transforma9on  du  modèle  de  distribu9on  et  le   rétablissement  de  la  saNsfacNon  client  d’autres   territoires  redeviennent  accessibles  :  audace  et  agilité   1)  Taux  de  sa9sfac9on  sur  les  clients  ayant  visité  un  bureau  de  Poste  dans  les  2  dernières  semaines   2)  Sa9sfac9on  globale  du  bureau  de  Poste  (horaires,  accès,  sécurité,  intérieur,  aSente)  issue  de  la  Voix  du  Client,  étude  Banque  Postale  février  2011   Source  :  Baromètre  Clients  du  Réseau  Annuel  2010  /  TNS  Sofres,  étude  "La  voix  du  client"  (Banque  Postale,  2011),  analyse  Roland  Berger   ÉvoluNon  de  la  saNsfacNon  client   (%  clients  sa*sfaits,  2004-­‐2010)     TransformaNon  de  clients  insaNsfaits  en   clients  saNsfaits,  sans  progression   significa9ve  sur  la  très  grande  sa9sfac9on,   source  de  préférence  pour  la  Marque.   90   87   85   82   83   86   89   91   93   95   34   32   29   29   31   31   32   33   36   39   2008   2010   2015  2004   95   75   Très  bonne   Bonne   SaNsfacNon  des  clients  bancaires  vis-­‐à-­‐vis   des  agences/  bureaux  de  Poste  2  (score  ;  2010)     Niveau  de  saNsfacNon  de  la  clientèle   bancaire  vis-­‐à-­‐vis  des  bureaux  de  poste   désormais  en  ligne  avec  le  marché.   2008   2012   Le  meilleur  (hors  LBP)   Le  moins  bon   (hors  LBP)   La  Banque  Postale   Le  marché   2013   2004  
  10. 10. La  force  du  service   ou  la  revanche  du   retail  ?  
  11. 11. Et  maintenant  :  la  transforma9on  digitale   s’engage  

×