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[HUBDAY] Western Union,Générer de la valeur client par l’adhésion et le CRM

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The Western Union Company est un groupe qui traite plus de 29 transactions à la seconde et à l’international. Avec autant de clients il est difficile de traiter les data afin de leur fournir le message qui leur est destiné. Ainsi le groupe a décidé d’engager ses clients autour d’un programme de fidélité. Cette première étape permet de différencier un peu plus leurs clients de leurs prospects. Anette Trulsson Corda, Director Global Customer Engagement pour The Western Union Company, nous explique que l'importance est d’avoir une destination, un espace sur lequel les clients pourront trouver des informations. Découvrez le modèle de Customer Management Relationship initié par l'entreprise afin de fédérer sa vaste base de clients.

Retrouvez l'ensemble des interventions sur le Replay : http://goo.gl/7jxmiW

Publié dans : Marketing
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[HUBDAY] Western Union,Générer de la valeur client par l’adhésion et le CRM

  1. 1. Western Union; a data driven global leader in money movement… for better HUB Day CRM & Data Paris May 21st 2015 Anette Trulsson Corda Global Director Customer Engagement The Western Union Company    
  2. 2. •  500K+ locations worldwide •  29 transactions/sec •  24/7 presence; Retail/ Online/ Mobile App/ ATM/ Social…
  3. 3. Individual   interac.ons   Unique  customer   intelligence  thru   Value  Exchange   Omni  Channel   Customer  Experience     Increasing  customer  knowledge,  transla.ng  into   be@er  customer  experience  and  improved  value  crea.on  poten.al   Customer  Centricity  Begins  with  a  Single  View  of  the  Customer  
  4. 4. Engaged  Customers  Drive  Significantly  Higher  Revenues   Increasing  customer  value  through  membership  &  personalized   engagement  by  up  to  10x   Baseline   Custom er   Member   Mul1-­‐ Corridor   Mul1-­‐ Product   Mul1-­‐ Channel  
  5. 5. Unregistered   Customer   (Guest)   Develop   Poten&al  to  grow       Onboard   Taste  the  benefit       Retain   More  reasons  to  stay             High  CLV       Member    Trajectory  change  driving  Strategic  Behaviors  &  Financial  Engagement   Changing  customer  trajectories  and  genera.ng  incremental  revenue   by  giving  customers  more  reasons  to  stay  and  barriers  to  exit   Coordinated  customer  communica.ons  &  journeys  crea.ng  a  coherent  ,  single                                          voice    
  6. 6. Driving  Revenue  &  Advocacy  via  targeted  Money  Can’t  Buy  Offers   «Happy  and  sa1sfied  we  are  back  in  Madrid  a  great  trip  without  setbacks,  a@er  a  wonderful  experience  in  the  final  of   the  UEFA.  On  behalf  of  myself  and  my  friend,  I  would  like  to  thank,  first  you  by  the  high  degree  of  responsibility  and   pa1ence  you  had  dealing  with  us  ,  demonstra1ng  your  high  level  of  professionalism  whilst  also  humanity.  God  bless   you,  save  and  prosper  you  in  all  areas  of  life,  personal  and  family.  Thank  you  very  much  also  to  Western  Union  for   making  it  possible,  con1nue  genera1ng  hope  and  enthusiasm  in  many  parts  of  the  world  with  their  transac1ons,   knowing  well  that  in  many  of  these  places  WU  is  the  only  reliable  and  safe  bet  to  send  money.  From  my  heart,  thank   you  very  much.  »   A.  Matambo   Gold  Card  member  &  UEFA  Final  Winner   «  I  didn’t  want  to  believe  it  at  first…  I  was  hoping  it  was  true!  I  was  so  excited  as  to  what  I  was  going  to  receive.   I’ve  been  using  Western  Union  since  2011  and  o@en  send  money  2-­‐3  1mes  a  month.  Thank  you  for  having  a  fast   and  reliable  service.  I  like  the  no1fica1ons  that  I  get  when  money  is  sent  and  then  when  it  is  picked  up.  »   J.  Labuzon,   WU  customer  for  4  years  who  won  ADIDAS  ULTIMATE  SPORTS  KIT    
  7. 7. From  CRM  to  Customer  Managed  Rela.onships;  let’s  mobilize!   :  mywu.com/fr  
  8. 8. THANK  YOU    AneWe  Trulsson  Corda   Global  Director  Customer  Engagement   The  Western  Union  Company   aneWe.trulsson-­‐corda@westernunion.com  
  9. 9. Discussion  Structure   •  Western  Union  –  a  data  driven  global  leader  in  moving  money   •  How  Western  Union  leverage  customer  insights  to  drive   customer  value  ð  big  data  turned  into  ac1onable  insights     –  Increasing  customer  value  through  membership  &  personalized  engagement   –  Changing  Customer  Trajectory  thru  test,  learn,  measure  and  scale  looking  at  strategic  and  financial   results  and  measuring  short  term  as  well  as  longitudinally   –  Let’s  Mobilize:  the  power  of  Mobile  marke1ng  with  a  des1na1on  in  the  digital/social  space    ;  form   CRM  to  CMR  (Customer  Managed  Rela1onships)