1.
14/06/2013 1
Manage IT as a Business
Balanced Scorecard
Management by Objectives - MBO
Trong quản trị CNTT
Vũ Mai Tùng
Thông tin trong bài trình bầy thể hiện quan điểm cá nhân

2.
14/06/2013 2
CIO Who are you?
• Where are you?
• Where do you want to go?
• How to get there?

3.
14/06/2013 3
IT Governance Evolution – CEO view
Quality of
Risk &
Compliance
Optimize IT
Investment
Maturity
Functional
Service
Business Size

4.
14/06/2013 4
IT Governance Evolution – CIO view
Service
Risk &
Security
Management
Business
Alignment
IT governance
Maturity
ITSM/ITIL
ISO20007
Balanced Scorecard
COBIT
System
Management
Management
Business Size
Automation
System Architecture
Application Architecture
CMMI
Monitoring

5.
14/06/2013 5
IT Management Challenges
• Values demonstration
• Manage stakeholders: stakeholders doesn’t understand
IT
• Agility
• Optimization
• IT service quality control
• Compliance
• Staff management and motivation

6.
14/06/2013 6
IT Management Strategy
• IT is a service provider not a technology house
• ITIL, IT organization
• IT and Business alignment
• Understand business, business liaison program
• Solid architect and standardization
• Internal communication, enable staff to act
• Think big, start small, do fast
• Market IT services to users and stakeholders
• Service catalog, SLA, IT capability, Biz value derived from IT
projects

7.
14/06/2013 7
Where are you?
IT maturity assessment

8.
14/06/2013 8
IT maturity radar
Strategy
5
4
Enteprise architecture Organization structure
3
2
1
0
Knowlede management
IT operation IT staffs capability
Security & compliant

9.
14/06/2013 PMO - Project Progress Report 9
IT maturity model
• Organizational
• Strategy
• IT organization
• IT Governance
• IT service quality control
• Security & compliant
• IT Operation
• IT operation processes
• Infrastructure
• Enterprise application architecture
• Staffs capability
• Knowledge management
• Staffs competency

10.
14/06/2013 10
Five levels of maturity model

11.
14/06/2013 11
EA Maturity levels for IT Processes
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
IT Service
desk
No Service desk
application
No dedicated
helpdesk team
Service desk
application in
place
service catalog
exist
Dedicated
helpdesk team
Role defined
Fully documented
Service catalog
Escalation structure
Knowledge base exist
Integrate with other
apps like monitor
SLA
KPI
Performance
management
Service quality
review regularly
IT process review
Analysis &
recommendation
Biz involved in
service
improvement

12.
14/06/2013 12
Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược của tổ chức
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá điều chỉnh
 Nguồn lực
 Cần: Trình độ chuyên môn
 Đủ: Tính chuyên nghiệp

13.
14/06/2013 13
Where do you want to go?
IT Strategy

14.
14/06/2013 14
Organization Strategy
 Finance
 Customer
 Process
 Learning & growth

15.
14/06/2013 15
Chiến lược IT
Xây dựng và duy trì sự khác
biệt
- Định hướng trọng tâm khách hàng
- Hệ thống IT hợp nhất hỗ trợ quy
trình nghiệp vụ E2E
- Hệ thống đa kênh tích hợp
- Thúc đẩy transaction banking
Môi trường làm việc thông
minh
- Môi trường làm việc với khả năng
tự động hoá
- Thông tin cho mọi nhân viên
- Hệ thống báo cáo, phân tích số liệu
- Quản lý rủi ro tập trung
Dịch vụ CNTT hoàn hảo
- Định hướng khách hàng là trung
tâm
- Kiểm soát chất lương dịch vụ CNTT
thông qua hê thống KPI
- Quy trình quản lý giảm thiểu sự
phụ thuộc và kiểm soát chất lượng
- Chú trọng kiểm soát bảo mật và
tuân thủ
IT Optimization
- Khai thác hạ tầng sẵn có
- Hệ thống mở với khả năng tích hợp
cao
- Chuẩn hóa hệ thống giảm thiểu chi
phí vận hành
- Ứng dụng công nghệ ảo hoá

16.
14/06/2013 16
Các yếu tố cơ bản
 Chiến lược
 Định hướng
 Mục tiêu
 Quản lý thực thi
 Kế hoạch
 Theo dõi thực hiện
 Đánh giá điều chỉnh
 Nguồn lực
 Cần: Trình độ chuyên môn
 Đủ: Tính chuyên nghiệp

17.
14/06/2013 17
How to get there?

18.
14/06/2013 18
Quản lý nguồn nhân lực

19.
14/06/2013 19
Quản lý nguồn nhân lực
• Basic rule
• See it
• Believe it
• And Do it
• Basic steps
• Training
• Coaching
• Delegating

20.
14/06/2013 20
9 Key Success Factors
1) Challenge the
Process
 Search out challenging
opportunities, change, grow, innovate
and improve
 Experiment, take risks and learn from
accompanying mistakes
 You are empowered; at the same
time, keep the boss informed
2) Sense of
Urgency
 Know your objectives and priorities
 Make things happen quickly
3) Result Oriented  Expect commitment on agreed goals
and action plan

21.
14/06/2013 21
9 Key Success Factors
 Need to be good implementers and
good strategic thinkers
 No but, no last minute surprise
4) Getting Things
Done
5) Enable Others
to Act
 Encourage teamwork, agreed goals
with your team and build trust
 Delegate tasks, provide choice and
offering visible support
 Encourage small wins and promote
consistent progress
 Build commitment
 Involve middle management

22.
14/06/2013 22
9 Key Success Factors
6) Understand the
Business
 What gets measured gets managed
7) Maintain Focus  Expect longer term planning/actions
aanndd ccoonnttiinnuuee ttoo ffooccuuss oonn pprriioorriittiieess
8) Communicate
Effectively
 Provide feedback to others and how
they are doing
 Share relevant information with those
who need to know on a timely manner
 Communicate viewpoints and
opinions directly and honestly

23.
14/06/2013 23
9 Key Success Factors
9) Setting the
Right
Expectation
 Accountable
 Understand limitations

24.
14/06/2013 24
Quản lý thực thi
Quản lý theo mục tiêu - MBO
IT Balanced Scorecard

25.
14/06/2013 25
Quản lý theo mục tiêu
Xác định mục tiêu
Xây dựng kế hoạch
• Toàn khối đi từ HCM ra HN
• Có mặt tai hồ gươm
• 10g sáng ngày 1/1/2013
• Phân tích hiện trạng
• Phương tiện: máy bay, xe lửa
• Ngày khởi hành
Phân bổ mục tiêu
Theo dõi giám sát
Đánh giá điều chình
• Mua vé
• Khách sạn
• Ăn uống
• Kiểm tra các hạng mục
• Đánh giá điều chỉnh mục tiêu
Here we are

26.
14/06/2013 26
The Balanced Scorecard
• Translates Strategy into Action
• Four perspectives:
• Customers
• Financial
• Internal [Business] Processes
• Learning and Growth
• Focus on measuring Performance
• Balance should exist between these four perspectives

27.
14/06/2013 27
The Balanced Scorecard
Financial Customer
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
Strategy
Learning
& Growth
Internal
Business
Process
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives
 Objectives
 Measures
 Target
 Support Initiatives

28.
14/06/2013 28
Các thành phần
• Objectives:
• Các mục tiêu cụ thể trong các khía cạnh
• Measure:
• Các chỉ tiêu dùng để đánh giá mức độ hoàn thành của mục tiêu
• Target:
• Các chỉ số của measure thể hiện mức độ hoàn thành của chỉ tiêu
• Support initiatives:
• Các cải tiến, dự án, chương trình hành động cần thiết đề đảm bảo việc
hoàn thành các measure

29.
14/06/2013 29
IT Balanced Scorecard
Corp
Customer
 Strategic contribution
 Biz values of IT projects
 Reliable IT services
 Maximize IT investment
 IT/Biz partnership
 Customer satisfaction
 Service operation level
performance
 Service development level
performance
Future
orientation
Operational
excellence
contribution IT Strategy
 Service capability
 IT staff competency
 Enterprise architecture
 Emerging technology
 Knowledge base
 IT operation, security &
compliance process
 IT service delivery process
 IT Budget control & resources
optimization
 Continuous improvement
process

30.
14/06/2013 30
IT Balanced Scorecard
• Corporate contribution:
• Các đóng góp trực tiếp vào hoạt động kinh của tổ chức thông qua các
chương trình, hệ thống hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, cắt giảm chi
phí, hoặc nâng cao hiệu suất :
• Nâng cao khả năng quản trị rủi ro và tính tuân thủ trong quá trình quản lý tín
dụng
• Xây dựng hệ thống hỗ trợ mô hình kinh doanh đinh hướng khách hàng
• Hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên trong OCB
• Đảm bảo dịch vụ IT tin cậy
• Maximize IT Investment
• Customer:
• Sự hợp tác giữa IT & Biz: Understand business
• Sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ IT
• Khả năng đáp ứng của IT đối với yêu cầu nghiệp vụ
• Chất lượng dịch vụ IT

31.
14/06/2013 31
IT Balanced Scorecard
• Operational excellence:
• Quy trình vận hành hệ thống đảm bảo việc
• Quản lý vận hành định hướng chất lượng dịch vụ
• Bảo mật và tuân thủ
• Quy trình phát triển các dịch vụ sản phẩm mới
Quy trình quản lý đảm bảo hiệu quả sử dụng nguồn lực và chi phí IT
• • Quy trình cải tiến chất lượng
• Future orientation:
• Khả năng của nhân viên IT đáp ứng các yêu cầu hoạt động hiện tại và
trong tương lai. tính năng động sáng tạo của nhân viên
• Khả năng đáp ứng của hệ thống CNTT cho sự phát triển trong tương lai
• Kiến trúc hệ thống
• Khả năng ứng dụng công nghệ mới
• Khả năng bảo toàn kiến thức

32.
14/06/2013 32
IT Balanced Scorecard Guideline
Organizational Company
BSC
IT Division IT BSC
Department
Service
Operation
BSC
Service
Governance
BSC
Service
Development
BSC

33.
14/06/2013 33
IT Balanced Scorecard Guideline
Customer
• Objectives
• Understand our customer by engaging in Biz proactively & regularly
• Prompt response & resolution of customer concerns
• Market IT service to customers & stakeholders
• Measures Performance Outcome
Driver
• Customer liaison program
• Customer satisfaction
• Customer understanding of IT services

34.
14/06/2013 34
IT Balanced Scorecard Guideline
CCoorrppoorraattee ccoonnttrriibbuuttiioonn
• Objectives
• Enabler for Biz’s UVP
• Improve operation efficiency
• Maximize IT Investment
• Measures Performance Outcome
Driver
• Achievement of New product programs
• Achievement of New channel programs
• Achievement customer acquiring & retention
• Achievement of process automation
• Achievement of operation cost saving
• Achievement of IT cost saving

35.
14/06/2013 35
IT Balanced Scorecard Guideline
OOppeerraattiioonnaall eexxcceelllleennccee
• Objectives
• Implement service improvement plan based on ITIL/CMMI
• Continuously improve IT processes based on process review plan
• Implement IT resources utilization management program
• Measures Performance Outcome
Driver
• ITIL process implemented
• Achievement of service desk resolution
• Customer satisfaction with service desk
• Customer satisfaction with IT services
• Process review, IT audit programs
• Achievement of IT resources utilization

36.
14/06/2013 36
IT Balanced Scorecard Guideline
FFuuttuurree oorriieennttaattiioonn
• Objectives
• Develop IT staffs to maintain capability
• Develop apps/sys standard architect to ensure the extensibility &
growth
• Measures Performance Outcome
Driver
• IT Staff competency program
• Staffs satisfaction
• Understanding of biz extension plan
• Achievement of system capacity program

37.
14/06/2013 37
IT Balanced Scorecard Guideline
• Immeasurable is Unmanageable
• Not just a set of measure :
• Measure must relate and support to strategy
• Required supported initiatives/programs to drive the results
• S.M.A.R.T Objectives

38.
The Complete Balanced Scorecard Strategy Map
Biz strategy: Financial
Risk control
Biz’s UPV Reliable IT Service
Risk and
compliance Customer Centric
Corporate
contribution
Perspective:
Maximize IT Investment
Operation
Excellency
Customer
Centric
Efficiency
Customer Value Proposition
Customer Value Proposition
Product Attributes
IT Service IT Operation Process
Service Attribute
Human, and Organizational Capital
IT Staff
Delivery Process
Competencies
IT System
Competencies
(Processes that Operate
IT Services with
quality, security, &
compliance )
(Processes control IT
delivering of new
products & service)
Budget Control &
Resources
Optimization
Continuous
Improvement Process
Quality
Productivities and Quality
Time Function Relations On Biz Service
Development
Customer
Perspective:
IT Process
Perspective:
Learning & Growth
Perspective:
(Processes control IT
budget & utilize IT
resource’s usage)
(Processes that
Improve the
Environment &
Communities)

39.
14/06/2013 39
Bonus page
• Vendor Management

40.
14/06/2013 40
Thảo luận