Etat des lieux de la
e-relation client
CLICK & MORTAR PURE-PLAYER
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CIBLEZ VOS VISITEURS
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Etat des lieux de la relation client dans le E-tourisme 2015 par iAdvize

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Présentation iAdvize réalisé lors de l'événement "Les 5ème enjeux du E-tourisme" organisé par la Fevad et L'echo Touristique. La présentation vous explique l'tat des lieux de la relation client dans le E-tourisme 2015 et vous propose 2 succès clients en fin de présentation : le cas client pierre & vacances et le cas client Air France

Publié dans : Marketing
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Etat des lieux de la relation client dans le E-tourisme 2015 par iAdvize

  1. 1. Etat des lieux de la e-relation client
  2. 2. CLICK & MORTAR PURE-PLAYER
  3. 3. Email Téléphone Facebook Twitter Click to Call Click to Chat Click to Video 0 % 30 % 60 % 90 % 120 % 83 % 52 % 61 % 22 % 11 % 6 % 22 % 11 % 6 % 6 % 11 % 26 % 28 % 72 % 83 % 100 % 100 % {22% souhaitent déployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois « Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois? »
  4. 4. 0 100 200 300 400 MOTIVATIONS PRIORITAIRES Amélioration tauxde conversion 80% . Améliorer l’expérience client
 ! 60% Améliorer l’imagedema marque 40% «Pour quelles raisons avez-vous mis en place ou prévoyez-vous d’implémenter le Click to Chat ?»
  5. 5. ZONES DE DÉPLOIEMENT 20 % 80 % Avant-vente Après-vente
  6. 6. STRATÉGIE DE CIBLAGE PRISE EN MAIN SUCCÈS #2 #1 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
  7. 7. NAVIGATION CONTEXTE VALEUR HISTORIQUE PROFIL CRM AFFLUENCE GENIUS TARGETING CRÉEZ DE LA VALEUR, CIBLEZ VOS VISITEURS
  8. 8. 40 % 60 % Externalise Internalise TRAITEMENT DES CONTACTS
  9. 9. K.P.I
  10. 10. PRODUCTIVITÉ 90 % TAUX OCCUPATION 2,6 CHATS SIMULTANÉES ! 20SEC DM1R ! 50 SEC DMR 82% RÉSOLUTION AU 1ER CONTACT QUALITÉ RÉSOLUTION PANIER PANIER MOYEN +30% ! TAUX DE CONVERSION 24,8% ! VENTES INCRÉMENTALES 62,7% INCRÉMENTCONVERSION OBJECTIF AVANT-VENTE OBJECTIF APRÈS-VENTE
  11. 11. Cas clients
  12. 12. Améliorer la transformation du canal web en optimisant la satisfaction client, via un projet associant le service client et le service web ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! TÉLÉCHARGER LE CAS CLIENT PIERRE & VACANCES >> ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
  13. 13. Assister et conseiller les visiteurs pour augmenter la satisfaction client TÉLÉCHARGER LE CAS CLIENT AIR FRANCE >> ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
  14. 14. 91% devisiteurssatisfaits aprèsunéchange deventesincrémentales 72% TÉLÉCHARGER LE CAS CLIENT PIERRE & VACANCES >> ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
  15. 15. Tauxd’occupation 85% 10 à 15 conseillers desatisfactionclient 93% DMT 10min DMR1 30sec TÉLÉCHARGER LE CAS CLIENT AIR FRANCE >> ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
  16. 16. Visiter le site www.iadvize.com

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