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Découvrez un aperçu en quelques pages

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Click to Chat & Click to CallLes bonnes pratiques en 10 success stories

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u t erç ple t ! ap m n un co e re em l l Ca est liv uit to k ci ce at ic ClCe ez gr at rg df ha t p Ch léc a to k Té form ic Cl au oB Bt ur te c Se oC Bt ur te c Se Sommaire 12 16 20 24 28 32 36 40 44 8

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A sa mé tis lio fa ra ct tio io n n d cl e ie la nt H au tr ss an e sf du or t m au at x io d e n no Au m gm b r en e ta de ti co o n nt du ac ts G au é de nér le ati Té form a d on s léc a ha t p rg df ez gr AsCe si st ci ce at SA anc est liv uit V ee n un re em co e ap m n erç ple t ! u t

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u t erç ple t ! ap m n un co e est re em ci liv uitCe ce at ez gr rg df ha t p léc a Té form au les succès... entrainent Les succès

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Ce Té form ci au léc a estIntroduction ha t p un rg df ez gr ap ce at erç liv uit u re em co ePrès de 900 clients font aujourd’hui confiance à iAdvize pour gérer m nleur «e-relation client instantanée», grâce aux services de Click to ple t !Chat et Click to Call. tCommercialisé en 2010 et d’abord utilisé par les e-commerçants,iAdvize a rapidement su séduire un public plus large, en collaborantaujourd’hui avec des acteurs de la banque en ligne, des télécoms, del’assurance, ou encore du BtoB.Si la solution technologique reste la même, les objectifs visésévoluent entre augmentation des ventes, amélioration de lasatisfaction client, de l’image, ou encore réduction du coût au contact.Dans cet ouvrage, 10 sociétés ayant décidé de réhabiliter l’humain aucoeur de leur relation client et de permettre aux visiteurs de recourir àun conseiller afin d’être accompagnés et guidés en ligne, partagentleurs retours d’expérience de l’utilisation des canaux Click to Chat etClick to Call.Elles reviennent sur le challenge relevé, la stratégie déployée et lesrésultats observés.

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Ce Té form ci au léc a est ha t p un rg df ez gr ap N°2 de la transmission florale en France, Florajet ce at erç liv uit dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et u re em assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à co e m n travers le monde. ple t ! t16

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Ce Té form ci au léc a Le Challenge de Florajet est ha t p un rg df Comment accompagner les visiteurs ez gr ap ce at erç et augmenter les ventes ? liv uit u re em co e“ m n iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-commerçants ! ple t ! t Au-delà des performances qu’il apporte, c’est un outil vraiment simple à prendre en main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter, même pour ceux qui ont plus de 50 ans ! Patrick Rul, Chef de Projet ” x4 Les visiteurs assistés par Chat convertissent 4 fois plus que les autres 91% de satisfaction client 17

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Ce Té form En leur proposant d’être conseillés en avant-vente par des ci au léc a agents de formation commerciale, les visiteurs assistés par Chat est ha t p ont un taux de conversion 4 fois supérieur à ceux qui ne un rg df ez gr dialoguent pas, avec un panier 24% supérieur à la moyenne. ap ce at erç liv uit d’augmenter le taux de conversion et le panier Le Challenge : accompagner les u re em moyen. visiteurs et augmenter les co e ventes. m n La solution : mettre en relation ple t ! N°2 de la transmission florale en France, Florajet les visiteurs qui hésitent en t dispose d’un réseau de 5 700 artisans fleuristes et phase d’avant-vente, avec un assure la livraison de fleurs dans plus de 160 pays à conseiller vendeur par Chat. travers le monde. Arrivée sur internet en En septembre 2011, Florajet.com 2003, Florajet propose de commander des “ La relation client est au centre de nos préoccupations. Nous déploie la solution iAdvize, en proposant aux visiteurs d’être fleurs directement chez conseillés par un agent de formation sommes à la recherche de un fleuriste adhérant, commerciale tout au long de la phase toutes les avancées par téléphone et par d’avant-vente. Afin d’atteindre ses Internet via sa boutique technologiques qui nous objectifs commerciaux, Florajet a misé en ligne qui représente permettent de satisfaire nos sur la qualité rédactionnelle et la plus de 50% de son visiteurs. formation de ses agents, couplées à chiffre d’affaires . ” une configuration du moteur de ciblage comportemental dans un Afin de proposer un mode d’interaction innovant objectif d’aide à la vente. aux visiteurs en phase d’avant vente, le N°2 de la transmission florale a décidé d’intégrer une solution «Nous avons décidé de choisir des agents avec un de Click to Chat. parcours commercial, ce qui nous permet de faire du La solution intégrée devait permettre de proposer canal Chat un outil d’aide à la vente » une assistance à un maximum de visiteurs afin Patrick Rul, chef de projet18

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Ce Té formAfin d’optimiser les discussions dans une optique résultats ci au léc ad’aide à la transformation, une structure type de est ha t pdiscussion a été mise en place pour les 3 agents en un rg dfcharge du support Chat, qui peuvent également être ez gr apamenés à traiter en simultanée des emails entrants. ‣ Les visiteurs assistés convertissent ce atL’objectif de ce processus est de faire en sorte que les erç liv uit 4 fois plus que ceux qui ne l’ont pasagents aillent à l’essentiel lors de la discussion, en u re eminterrogeant le visiteur sur lévénement pour lequel il co erecherche des fleurs, ainsi que sur le budget dont il été. m ndispose pour réaliser cet achat. Cela se traduit par un ‣ La durée moyenne de discussion par ple t !taux de conversion 4 fois supérieur pour les visiteursayant été assistés par Chat, tout en ayant un temps 6min30. t Chat est demoyen par contact de seulement 06:30 min.Afin de placer le Click to Chat comme un véritable outild’aide à la vente, au-delà de la qualité des agents et du ‣ 91% de taux de satisfaction mesurée à la suite d’un échange par Chat.discours, une forte importance est accordée auparamétrage des règles de ciblage comportemental, quipermettent de proposer une assistance au bon endroit ‣ Des internautes satisfaitset au bon moment, auprès des visiteurs qualifiés en témoignent :fonction de leur comportement en temps réel sur le «De très bons conseils pour les bouquets àsite. L’objectif pour Florajet est d’intervenir choisir suivant le critère de nos amis.uniquement sur des problématiques d’avant vente, afin Merci !»d’augmenter la transformation et de réduire lesabandons de panier. Pour cela, les règles mises en «Merci, cest la première fois que j’achèteplace sont basées sur le comportement des visiteurs et chez vous et je suis sûr de revenir pour unenotamment sur le nombre de visites sur le site, ou autre commande.»encore sur le temps passé sur certaines fiches produits. «Je suis très satisfaite du sérieux de votre service client !»« iAdvize est un outil qui a été pensé pour les e-commerçants ! Au-delà des performances qu’il «Super sympa et très pro ! Je referai appel àapporte, c’est un outil vraiment simple à prendre en Florajet sous peu !»main. Il a fallu 1 heure aux agents pour l’adopter,même pour ceux qui ont plus de 50 ans ! » Patrick Rul, chef de projet 19

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Ce Té form ci au léc a est ha t p un rg df ez gr ap LeTurf.fr est une filiale du groupe Turf Edition. Ce ce at erç liv uit site de paris hippiques propose quotidiennement à u re em ses dizaines de milliers de clients de parier sur les co e m n courses hippiques françaises et étrangères toutes ple t ! les 15 minutes. t24

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Ce Té form ci au léc a Le Challenge de LeTurf est ha t p un rg df Comment instaurer une confiance ez gr ap ce at erç vis-à-vis des parieurs et prospects ? liv uit u re em co e m n“ ple t ! Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivés pour t utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. En plus, pour eux il ne s’agit pas d’une charge supplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse des emails et appels entrants. Alexandre Perrine, Responsable opérationnel ” N°1Le Click to Chat est le canal le plus utilisé par les visiteurs 70%des contacts du service client sont traités via Click to Chat 25

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Ce Té form LeTurf.fr a fait du Click to Chat le n°1 de ses canaux de ci au léc a communication, avec plus de 70% des contacts clients est ha t p traités par ce canal et 90% de taux de satisfaction mesurée. un rg df ez gr ap ce at identifier d’éventuels problèmes ou fonctionnalités Le Challenge : instaurer une erç liv uit attendues par les utilisateurs, dans une logique confiance vis-à-vis des parieurs u re em d’amélioration continue. en ligne. co e La solution : proposer aux m n LeTurf.fr, filiale du groupe Turf Edition, propose ple t ! quotidiennement à ses dizaines de milliers de clients parieurs en ligne une t de parier sur les courses hippiques françaises et assistance immédiate par Click étrangères toutes les 15 minutes. to Chat. Premier opérateur 100% hippique à avoir obtenu en En juin 2011, LeTurf.fr déploie la solution de juin 2010 sa licence délivrée par l’Autorité de Click to Chat iAdvize, afin d’accompagner les Régulation des Jeux En Ligne, LeTurf.fr est clients et prospects dans leur processus aujourd’hui fréquenté à 80% par un public d’inscription en ligne, leur gestion de compte en d’hommes, avec une moyenne d’âge de 48 ans. SAV, ou encore dans l’accompagnement des Pour ce site de paris hippiques, la mise en place prises de paris, dans un objectif d’une solution de Click to Chat devait permettre “ Certain de nos visiteurs ont d’incitation à la «créditation» des comptes. d’instaurer une confiance plus de 70 ans, pourtant le vis-à-vis des clients et des «S’inscrire sur un site de paris en prospects, tout en se Chat s’est vraiment présenté ligne nécessite de demander différenciant de la comme l’outil idéal pour beaucoup d’informations aux concurrence et générateur visiteurs, ce qui peut être une source répondre à leurs besoins en de valeur potentiel. d’abandon de l’inscription. En proposant un nouveau termes d’assistance. En accompagnant les visiteurs sur mode d’interaction client sur les phases d’avant-vente et ” cette phase-là, on facilite l’inscription et on réduit les taux d’abandon.» d’après-vente, l’objectif était de mettre en avant des Alexandre Perrine, responsable opérationnel offres à valeur ajoutée, limiter le churn ou encore26

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Ce Té form ciAfin que l’expérience de joueur soit parfaite, le Click to au résultats léc a estChat permet d’accompagner les parieurs dans la ha t présolution des problèmes rencontrés, mais également un rg dfde leur proposer des offres exclusives. ez gr apPar exemple, grâce à la technologie de ciblage ce at erçcomportemental, qui permet d’analyser en temps réel liv uitle comportement des visiteurs, les conseillers u canal n°1 re eminteragissent pro-activement par Chat, avec les ‣ Le Click to Chat est le co eutilisateurs présents sur la page de créditation depuis parmi ceux proposés aux visiteurs de m nun temps anormalement long, afin de leur offrir un LeTurf.fr ple t !ticket premium d’une valeur de 10€ en cas decréditation du compte dun montant de 70€. tAvec un départ de course toutes les 15 minutes, leservice client de LeTurf.fr se doit d’être réactif en cas de ‣ 70% des contacts du service client traités via Click to Chat.question ou de problème rencontré par le parieur.Les conseillers dédiés au support Chat peuvent alorstraiter jusqu’à 4 sessions en parallèle. ‣ 90% de taux de satisfaction mesurée à la suite d’un échange par Chat.« Aujourd’hui nos conseillers sont toujours très motivéspour utiliser l’outil qu’ils trouvent simple et rapide. Enplus, pour eux il ne s’agit pas d’une chargesupplémentaire car le Chat a entrainé une réelle baisse ‣ En 2012 LeTurf a été élu 1er site dedes emails et appels entrants.» paris hippiques pour la qualité de Alexandre Perrine, responsable opérationnel de LeTurf.fr sa relation client online :Perspectives d’évolutions.Utilisé à la base comme un canal de communicationcomplémentaire pour les internautes, le Click to Chat asu se faire adopter par des utilisateurs plutôt âgés etpas forcément technophiles.Aujourd’hui le Click to Chat est le n°1 des canaux decommunication, avec plus de 70% des contacts traitéspar le service client via Chat, loin devant l’email et letéléphone qui représentent respectivement 25% et 5%des contacts. 27

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