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Conversion, Rétention, Image de marque :
Pourquoi faire appel à des experts
ibbü pour conseiller vos clients ?
e « joker », c’est cette carte spéciale qui redonne l’avantage dans les situations complexes d’une partie de cartes.
Pour les entreprises, cette partie de cartes, c’est celle qui se joue autour de la bataille de l’expérience client . Dans une
concurrence toujours plus forte, c’est bien elle qui vient enrichir le produit et le service d’une marque et qui fait désormais
la différence. Les marques redoublent d’ingéniosité pour devancer les attentes de leurs clients et proposer ce je-ne-sais-quoi
qui déclenchera l’ effet waouh .
Et si ce joker, cet avantage irrésistible, c’était tout simplement la qualité d’un contact humain ? La possibilité de vivre cette
“expérience” en bénéficiant au moment propice de l’aide d’un autre humain expérimenté, doué d’ émotions et d’empathie .
Capable de puiser dans ses connaissances avec agilité pour s’adapter à une demande de conseils. Dont le statut de
passionné et d’indépendant permet d’entrer dans l'intimité du client, le fameux « customer intimacy » , avec la distance
idéale.
Ces nouveaux répondants de la relation client qui boostent l’expérience client sont au coeur d’un changement de paradigme
économique. Ils témoignent de l’importance que nous accordons à l’avis de nos pairs et leur disponibilité correspond à nos
parcours d’achat en continu et omnicanal : en semaine, le soir, le week-end .
Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les ambassadeurs
une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire.
Sélection, compétences, enjeux marketing, performances, savoir-être :
voici en 5 questions comment des ambassadeurs freelance opèrent concrètement
la relation client des marques.
L
Clément, Chef à domicile,
expert passionné de cuisine.
1. Profils et critères de sélection :
comment sourcer les experts les
plus performants ?
epuis son lancement en 2016, plus de 12 000 personnes ont souhaité rejoindre la communauté ibbü. 12 000 personnes
passionnées d’une discipline, fans inconditionnels d’une marque, incollables sur les nouveautés d’un secteur qui souhaitent
partager leur passion ou expertise avec les visiteurs des sites en ligne . Qui ont tenté leur chance en passant les certifications
ibbü. Cette base est alimentée en permanence grâce aux actions ibbü sur les réseaux sociaux et à sa présence dans les médias.
M ais n’intègre pas la communauté ibbü qui veut. Actuellement, 350 experts ont été certifiés et partagent leurs conseils en
temps réel avec les clients chaque semaine. Quelque soit le domaine d’expertise et le secteur d’activité, iAdvize repère et
sélectionne des profils selon un processus très rigoureux, tout en s’adaptant aux particularités des marques.
VOICI EN 3 POINTS UN APERÇU DES TYPES DE PROFILS QUI COMPOSENT
LA COMMUNAUTÉ IBBÜ ET COMMENT NOUS LES AVONS SOURCÉS.
D
Des personnes
passionnées ultra-pointues
dans leur catégorie
ur le site www.ibbü.com , toute personne peut se porter candidate pour rejoindre la
communauté. Elle renseigne sa passion et ses domaines d’expertise et est ensuite
invitée à passer les tests . Si elle est sélectionnée, elle peut alors créer son profil sur
ibbü.com et le présenter pour les campagnes en cours. Ces personnes ont rejoint
le vivier soit spontanément en découvrant ibbü dans la presse ou par le bouche-à-
oreilles, soit via une campagne Facebook qui les a ciblés.
La tribbü compte donc 12 000 personnes, animées et sensibilisées aux problématiques
de la relation client. Grâce à la pré-qualification sectorielle, iAdvize peut adresser un
emailing aux personnes candidates à ibbü ayant renseigné une passion pour le secteur
d’activité concerné par la future campagne. Cet email sera le plus synthétique et clair
possible afin que la personne identifie immédiatement les raisons pour lesquelles elle
est invitée à passer le test de sélection finale.
MARQUES, QUEL EST VOTRE PROFIL IDÉAL ?
Avant le lancement d’une campagne, chaque marque est interviewée et challengée
par son chef de projet. A elle d’imaginer le profil de l’expert idéal . Le témoignage
de Julien Charpentier, Web Manager Rivadouce : “ Au début du projet ibbü, j’ai eu un
entretien avec le chef de projet iAdvize qui m’a demandé quelle serait pour moi l’experte
au profil idéal : une femme, avec une appétence sur les produits de soin et la cosmétique,
idéalement dans le métier, mais aussi une appétence au web et une écriture qui doit
donner envie. Je me suis complètement reposé sur les équipes. On m’a proposé plusieurs
personnes short-listées. On a commencé avec une personne, puis deux autres. Aujourd’hui
on a un rythme de croisière ! ”
> Lire la success story
Avec un catalogue de produits gigantesque
sur une multitude d’univers, Cdiscount
avait des besoins en sourcing très forts .
Il s’agissait de sourcer des experts dans
7 familles de produits parmi lesquelles
l’informatique, les jeux vidéo, la déco ou
encore la puériculture. Le sourcing a eu lieu
au sein de la base de contacts ibbü et via
des campagnes ciblées sur Facebook.
Aujourd’hui 60 experts conseillent en direct
17 000 visiteurs chaque mois.
> Lire la success story
Ainsi Simon, expert Jeux Vidéos, a participé à la campagne de sélection et a été retenu par
les équipes Cdiscount. Et quand on vous dit “ultra-pointu”, c’est ultra-pointu :
Sony, Nintendo, Microsoft… J’ai pratiqué sur tous les constructeurs.
En termes d’expériences et de connaissances, j’apporte un témoignage
auprès des clients à la recherche de conseils et d’expériences.
Ça leur permet de s’imaginer vers quels produits ils pourraient
se tourner, ce qui pousse forcément à l’achat. Je suis très
heureux que mes 18 années d’expérience en jeux vidéos
me permettent de gagner un complément de revenus.”
S
“
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos
clients dans leurs achats ?
Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques.
Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux
répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et
authentique le marketing conversationnel.
Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente
indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une
relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre
prestataire.
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Damien, ingénieur,
expert passionné multimédia.
2. Connaissances, compétences
techniques, posture
professionnelle : comment
les experts à la demande
répondent à vos clients ?
ormation, process, outils, discours de la marque … Lorsqu’une entreprise confie sa relation client en avant-vente à des
conseillers indépendants, les premiers freins qu’elle peut rencontrer sont liées à la faisabilité technique de la collaboration .
Les professionnels de l’expérience client et du marketing sont en effet habitués à les vivre comme des contraintes dans
l’organisation interne de l’entreprise.
VOICI TROIS QUESTIONS QU’ILS SE POSENT ET LA RÉPONSE QU’IBBÜ Y APPORTE.
F
Les experts disposent-ils
des connaissances pour
répondre aux questions
posées ?
Comment nous assurons la communication avec les expertes ?
Chaque matin, je regarde sur le Livefeed de la plateforme pour voir
si elles ont des questions. Nous les tenons au maximum informées
sur les offres en cours, les cobrandings ou les éléments techniques
afin d’unifier le discours.”
Hélène Godineau, Service Client, IKKS E-SHOP
> Lire la success story
es Experts ibbü interviennent sur un périmètre d’engagement en avant-vente .
75% des demandes qui leur seront distribuées sont des questions sur les produits
vendus, leurs caractéristiques, leurs compatibilités, etc. 25% se rapportent aux
pratiques commerciales telles que les frais et délais de livraison ou les conditions de
garantie. Bien sûr, c’est sur le conseil que les experts ibbü peuvent apporter toute leur
valeur ajoutée.
75%
questions
produits
25%
questions
commerciales
Mais, si leur part est inférieure, les questions liées aux pratiques commerciales ne
doivent pas être négligés. Elles interviennent souvent en phase décisive du processus
d’achat et demandent une forte réassurance. C’est pourquoi les Experts ibbü sont
formés sur les pratiques du site sur lequel ils interviennent .
Les marques disposent par ailleurs d’ un Livefeed ou mettent en place leur propre outil
pour adresser aux Experts les nouveautés ou changements sur ce sujet.
L
“
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos
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Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques.
Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux
répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et
authentique le marketing conversationnel.
Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente
indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une
relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre
prestataire.
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Laura, Graphiste,
experte passionnée de voyage.
3. Authenticité et image de
marque : comment des experts
indépendants renforcent deux
éléments clés en marketing ?
L’avènement du digital et des réseaux sociaux dans la communication des marques a entraîné de nouvelles exigences en matière
d’expérience client. En ligne de front : l’incarnation humaine de la marque et la transparence vis-à-vis des consommateurs.
Autrement dit sa capacité à se montrer authentique.
Définition : L’authenticité est une qualité par laquelle une entité - souvent un individu mais aussi une organisation - exprime avec
sincérité et engagement ce qu’elle est profondément.
Selon Authentic 100, l’index annuel de Cohn & Wolfe, seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et
honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité, notamment en lui
restant fidèles (53%) ou en la recommandant (41%).
81% DES FRANÇAIS SONT PRÊTS À RÉCOMPENSER UNE MARQUE POUR SON AUTHENTICITÉ
Les conseils donnés par les Experts
ibbü sont-ils vraiment authentiques ?
arce que l’authenticité passe d’abord et avant tout par les relations humaines et physiques, il est primordial que
les marques sélectionnent des représentants qui, au-delà de générer du chiffre d’affaires, incarnent la sincérité de
la marque et la qualité de ses produits et services . L’authenticité est l’un des points sur lesquels les Experts ibbü font
toute la différence. Chaque marque a un profil d’expert spécifique .
Cependant, on observe deux grandes tendances :
LORSQUE LES QUESTIONS PORTENT LORSQUE LES PRODUITS SONT TRÈS SPÉCIFIQUES ET
Nous ne donnons pas de script aux Experts
ibbü. Cela permet de générer des discussions
authentiques, basées sur le partage d’une
expérience personnelle. Les visiteurs y sont très
réceptifs.”
Pierre-Olivier Grolleau,
Directeur national Réseau d’Agences, TUI France
> Lire la success story
SUR DES PRODUITS :
les Experts seront principalement
des passionnés.
C’est le cas des Experts ibbü
qui interviennent auprès des clients de :
Altruisme : 31%
ils recherchent un épanouissement personnel
QUE LES QUESTIONS PORTENT SURTOUT SUR LA MARQUE
elle-même, l’Expert idéal sera plutôt un
ambassadeur , l’un de ses meilleurs clients
ou un membre de la communauté existante.
On rencontre davantage ces profils chez :
Expertise : 25%
ils chattent pour affirmer leur expertise
On ne veut pas être trop commercial en
survendant notre produit, ça ne correspond pas
à notre image. Avec les experts, les conseils sont
authentiques. Ils transmettent ce que nos équipes
ne peuvent pas faire : l’émerveillement quand
on ouvre la box et qu’on découvre le contenu, le
vécu de l’expérience Le Petit Ballon ! Même si la
conversation ne débouche pas sur une vente, c’est
super en terme d’image et de qualité. Et c’est un
vrai plus car nos conseillers n’ont pas le temps
d’avoir de longues discussions avec les clients.”
Maxime Brillanceau,
Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon.
> Lire la success story
P
“
“
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos
clients dans leurs achats ?
Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques.
Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux
répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et
authentique le marketing conversationnel.
Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente
indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une
relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre
prestataire.
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Arthur et John, étudiants
experts passionnés de sports de montagne
4. Performance : pourquoi faire
appel à des passionnés freelance
donne un avantage concurrentiel
en avant-vente ?
roposer le meilleur répondant à ses clients et prospects est un enjeu clé dans la relation client digitale d’aujourd’hui.
Chaque répondant, que ce soit des membres d’une communauté de marque, des conseillers clients professionnels ou une
communauté d’experts indépendants, tous présentent des atouts en matière de qualité de l’expérience client, de volume de
contacts traités, de coût, d’image de marque ou encore de flexibilité.
RETOUR SUR TROIS CRITÈRES DE PERFORMANCE QUI FONT DES EXPERTS LES MEILLEURS
REPRÉSENTANTS D’UNE MARQUE.
P
Disponibilité : des experts présents
quand vos contacts qualifiés ont
besoin d’aide
ujourd’hui, il existe un décalage entre le comportement d’achat des internautes et la disponibilité des services
clients des marques : 60% des achats ont lieu les soirs et week-ends, moments où les services clients traditionnels
sont fermés. Ce décalage a une conséquence de taille pour votre marque : l’abandon des visiteurs . 18% des visiteurs
quittent un site parce qu’il leur manque des informations sur les produits et 13% d’entre eux ont besoin d’être tout
simplement rassurés (CCM Benchmark).
Tous les indicateurs ibbü le montrent : ils
sont équivalents voire au-dessus de ceux qu’on
avait avec notre service client interne. De plus,
nous considérons que la relation client ne doit
pas être limitée aux contraintes de l’entreprise.
Aujourd’hui, on peut vraiment dire qu’on est
présent 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.”
Julien Charpentier, Web Manager chez Rivadouce.
60% achats
soir et week-end
18% visiteurs
manquent d’infos
13% visiteurs
besoin de réassurance
ontrairement au service client traditionnel, faire appel à des indépendants permet d’ assurer une disponibilité 7
jours sur 7, 24 heures sur 24 . Les experts se connectent quand ils veulent depuis la plateforme ibbü et proposent
des conseils et bonnes pratiques basés sur leur propre expérience. La communauté ibbü permet ainsi à votre marque
d’être disponible à tout moment de la journée ou de la semaine, en dehors des horaires ouvrés de votre service client.
« Chaque mois, 3000 visiteurs du site IKKS vivent une expérience de conseils
personnalisés et instantanés avec une personal shoppeuse ibbü, indépendante et
passionnée...»
> Lire la success story
Nous souhaitions renforcer les plages
horaires de notre service client tout en gardant
la même qualité de conseils et augmenter notre
chiffre d’affaires ”
explique Marie Voiton du Service Client d’IKKS E-SHOP.
A
C
“
“
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos
clients dans leurs achats ?
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Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux
répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et
authentique le marketing conversationnel.
Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente
indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une
relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre
prestataire.
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Emma, styliste
experte passionnée de mode
5. Savoir-être : comment les
experts allient indépendance
et esprit communautaire ?
Les experts ibbü sont des passionnés, experts d’un sujet, rémunérés pour assurer le service client des marques. Ils ont accumulé
une grande expertise sur un sujet. Disponibles le week-end, en soiré e, ou quand vos conseillers clients sont occupés, ces experts
font de leur passion et expertise une source de revenus complémentaires en guidant et conseillant les visiteurs d’un site. Ils sont
membres d’une communauté et adhèrent à ses valeurs qui allient excellence, entraide et performance.
Comment communiquent les membres de cette communauté entre eux ?
Quel est leur lien avec les marques ?
Quelles sont leurs sources de motivation ?
Leurs conseils sont-ils vraiment indépendants ?
VOICI QUELQUES ÉLÉMENTS DE RÉPONSES.
Quand l’ authenticité et
l’indépendance sont des
arguments commerciaux
epuis quelques années, grâce aux forums, aux avis ou aux discussions en temps réel ,
les e-commerçants ont décidé de s’appuyer sur des communautés de clients pour guider
leurs visiteurs.
n observe qu’une discussion par chat entre un visiteur et un expert peut durer plus
d’une heure. Pourquoi ? Passionné d’un sujet, il est naturel pour un expert de parler de
son domaine d’expertise , c’est même un plaisir et l’occasion de valoriser ses connaissances.
C’est ce qui le différencie souvent d’un conseiller client qui n’utilise pas forcément les produits
et peut seulement s’appuyer sur la fiche produit.
Le côté trop commercial ne correspond pas à notre
image. Avec ibbü, les conseils sont vraiment authentiques. Les
ambassadeurs partagent leur expérience : celle de la personne
émerveillée quand elle reçoit et ouvre sa box !”
Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager,
Le Petit Ballon
Une discussion entre un internaute et un expert ibbü dure
en moyenne plus longtemps qu’avec un service client « classique »
et crée une relation privilégiée entre notre marque et ces clients.
Nous souhaitons l’étendre à d’autres catégories de produits du site
Cdiscount dans les mois à venir.”
Isabelle Eloir, Responsable Développement Commercial Cdiscount
D
O
“ “
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos
clients dans leurs achats ?
Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques.
Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux
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Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?

  • 1. Conversion, Rétention, Image de marque : Pourquoi faire appel à des experts ibbü pour conseiller vos clients ?
  • 2. e « joker », c’est cette carte spéciale qui redonne l’avantage dans les situations complexes d’une partie de cartes. Pour les entreprises, cette partie de cartes, c’est celle qui se joue autour de la bataille de l’expérience client . Dans une concurrence toujours plus forte, c’est bien elle qui vient enrichir le produit et le service d’une marque et qui fait désormais la différence. Les marques redoublent d’ingéniosité pour devancer les attentes de leurs clients et proposer ce je-ne-sais-quoi qui déclenchera l’ effet waouh . Et si ce joker, cet avantage irrésistible, c’était tout simplement la qualité d’un contact humain ? La possibilité de vivre cette “expérience” en bénéficiant au moment propice de l’aide d’un autre humain expérimenté, doué d’ émotions et d’empathie . Capable de puiser dans ses connaissances avec agilité pour s’adapter à une demande de conseils. Dont le statut de passionné et d’indépendant permet d’entrer dans l'intimité du client, le fameux « customer intimacy » , avec la distance idéale. Ces nouveaux répondants de la relation client qui boostent l’expérience client sont au coeur d’un changement de paradigme économique. Ils témoignent de l’importance que nous accordons à l’avis de nos pairs et leur disponibilité correspond à nos parcours d’achat en continu et omnicanal : en semaine, le soir, le week-end . Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les ambassadeurs une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. Sélection, compétences, enjeux marketing, performances, savoir-être : voici en 5 questions comment des ambassadeurs freelance opèrent concrètement la relation client des marques. L
  • 3. Clément, Chef à domicile, expert passionné de cuisine. 1. Profils et critères de sélection : comment sourcer les experts les plus performants ? epuis son lancement en 2016, plus de 12 000 personnes ont souhaité rejoindre la communauté ibbü. 12 000 personnes passionnées d’une discipline, fans inconditionnels d’une marque, incollables sur les nouveautés d’un secteur qui souhaitent partager leur passion ou expertise avec les visiteurs des sites en ligne . Qui ont tenté leur chance en passant les certifications ibbü. Cette base est alimentée en permanence grâce aux actions ibbü sur les réseaux sociaux et à sa présence dans les médias. M ais n’intègre pas la communauté ibbü qui veut. Actuellement, 350 experts ont été certifiés et partagent leurs conseils en temps réel avec les clients chaque semaine. Quelque soit le domaine d’expertise et le secteur d’activité, iAdvize repère et sélectionne des profils selon un processus très rigoureux, tout en s’adaptant aux particularités des marques. VOICI EN 3 POINTS UN APERÇU DES TYPES DE PROFILS QUI COMPOSENT LA COMMUNAUTÉ IBBÜ ET COMMENT NOUS LES AVONS SOURCÉS. D
  • 4. Des personnes passionnées ultra-pointues dans leur catégorie ur le site www.ibbü.com , toute personne peut se porter candidate pour rejoindre la communauté. Elle renseigne sa passion et ses domaines d’expertise et est ensuite invitée à passer les tests . Si elle est sélectionnée, elle peut alors créer son profil sur ibbü.com et le présenter pour les campagnes en cours. Ces personnes ont rejoint le vivier soit spontanément en découvrant ibbü dans la presse ou par le bouche-à- oreilles, soit via une campagne Facebook qui les a ciblés. La tribbü compte donc 12 000 personnes, animées et sensibilisées aux problématiques de la relation client. Grâce à la pré-qualification sectorielle, iAdvize peut adresser un emailing aux personnes candidates à ibbü ayant renseigné une passion pour le secteur d’activité concerné par la future campagne. Cet email sera le plus synthétique et clair possible afin que la personne identifie immédiatement les raisons pour lesquelles elle est invitée à passer le test de sélection finale. MARQUES, QUEL EST VOTRE PROFIL IDÉAL ? Avant le lancement d’une campagne, chaque marque est interviewée et challengée par son chef de projet. A elle d’imaginer le profil de l’expert idéal . Le témoignage de Julien Charpentier, Web Manager Rivadouce : “ Au début du projet ibbü, j’ai eu un entretien avec le chef de projet iAdvize qui m’a demandé quelle serait pour moi l’experte au profil idéal : une femme, avec une appétence sur les produits de soin et la cosmétique, idéalement dans le métier, mais aussi une appétence au web et une écriture qui doit donner envie. Je me suis complètement reposé sur les équipes. On m’a proposé plusieurs personnes short-listées. On a commencé avec une personne, puis deux autres. Aujourd’hui on a un rythme de croisière ! ” > Lire la success story Avec un catalogue de produits gigantesque sur une multitude d’univers, Cdiscount avait des besoins en sourcing très forts . Il s’agissait de sourcer des experts dans 7 familles de produits parmi lesquelles l’informatique, les jeux vidéo, la déco ou encore la puériculture. Le sourcing a eu lieu au sein de la base de contacts ibbü et via des campagnes ciblées sur Facebook. Aujourd’hui 60 experts conseillent en direct 17 000 visiteurs chaque mois. > Lire la success story Ainsi Simon, expert Jeux Vidéos, a participé à la campagne de sélection et a été retenu par les équipes Cdiscount. Et quand on vous dit “ultra-pointu”, c’est ultra-pointu : Sony, Nintendo, Microsoft… J’ai pratiqué sur tous les constructeurs. En termes d’expériences et de connaissances, j’apporte un témoignage auprès des clients à la recherche de conseils et d’expériences. Ça leur permet de s’imaginer vers quels produits ils pourraient se tourner, ce qui pousse forcément à l’achat. Je suis très heureux que mes 18 années d’expérience en jeux vidéos me permettent de gagner un complément de revenus.” S “
  • 5. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients dans leurs achats ? Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques. Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et authentique le marketing conversationnel. Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. TELECHARGER
  • 6. Damien, ingénieur, expert passionné multimédia. 2. Connaissances, compétences techniques, posture professionnelle : comment les experts à la demande répondent à vos clients ? ormation, process, outils, discours de la marque … Lorsqu’une entreprise confie sa relation client en avant-vente à des conseillers indépendants, les premiers freins qu’elle peut rencontrer sont liées à la faisabilité technique de la collaboration . Les professionnels de l’expérience client et du marketing sont en effet habitués à les vivre comme des contraintes dans l’organisation interne de l’entreprise. VOICI TROIS QUESTIONS QU’ILS SE POSENT ET LA RÉPONSE QU’IBBÜ Y APPORTE. F
  • 7. Les experts disposent-ils des connaissances pour répondre aux questions posées ? Comment nous assurons la communication avec les expertes ? Chaque matin, je regarde sur le Livefeed de la plateforme pour voir si elles ont des questions. Nous les tenons au maximum informées sur les offres en cours, les cobrandings ou les éléments techniques afin d’unifier le discours.” Hélène Godineau, Service Client, IKKS E-SHOP > Lire la success story es Experts ibbü interviennent sur un périmètre d’engagement en avant-vente . 75% des demandes qui leur seront distribuées sont des questions sur les produits vendus, leurs caractéristiques, leurs compatibilités, etc. 25% se rapportent aux pratiques commerciales telles que les frais et délais de livraison ou les conditions de garantie. Bien sûr, c’est sur le conseil que les experts ibbü peuvent apporter toute leur valeur ajoutée. 75% questions produits 25% questions commerciales Mais, si leur part est inférieure, les questions liées aux pratiques commerciales ne doivent pas être négligés. Elles interviennent souvent en phase décisive du processus d’achat et demandent une forte réassurance. C’est pourquoi les Experts ibbü sont formés sur les pratiques du site sur lequel ils interviennent . Les marques disposent par ailleurs d’ un Livefeed ou mettent en place leur propre outil pour adresser aux Experts les nouveautés ou changements sur ce sujet. L “
  • 8. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients dans leurs achats ? Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques. Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et authentique le marketing conversationnel. Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. TELECHARGER
  • 9. Laura, Graphiste, experte passionnée de voyage. 3. Authenticité et image de marque : comment des experts indépendants renforcent deux éléments clés en marketing ? L’avènement du digital et des réseaux sociaux dans la communication des marques a entraîné de nouvelles exigences en matière d’expérience client. En ligne de front : l’incarnation humaine de la marque et la transparence vis-à-vis des consommateurs. Autrement dit sa capacité à se montrer authentique. Définition : L’authenticité est une qualité par laquelle une entité - souvent un individu mais aussi une organisation - exprime avec sincérité et engagement ce qu’elle est profondément. Selon Authentic 100, l’index annuel de Cohn & Wolfe, seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité, notamment en lui restant fidèles (53%) ou en la recommandant (41%). 81% DES FRANÇAIS SONT PRÊTS À RÉCOMPENSER UNE MARQUE POUR SON AUTHENTICITÉ
  • 10. Les conseils donnés par les Experts ibbü sont-ils vraiment authentiques ? arce que l’authenticité passe d’abord et avant tout par les relations humaines et physiques, il est primordial que les marques sélectionnent des représentants qui, au-delà de générer du chiffre d’affaires, incarnent la sincérité de la marque et la qualité de ses produits et services . L’authenticité est l’un des points sur lesquels les Experts ibbü font toute la différence. Chaque marque a un profil d’expert spécifique . Cependant, on observe deux grandes tendances : LORSQUE LES QUESTIONS PORTENT LORSQUE LES PRODUITS SONT TRÈS SPÉCIFIQUES ET Nous ne donnons pas de script aux Experts ibbü. Cela permet de générer des discussions authentiques, basées sur le partage d’une expérience personnelle. Les visiteurs y sont très réceptifs.” Pierre-Olivier Grolleau, Directeur national Réseau d’Agences, TUI France > Lire la success story SUR DES PRODUITS : les Experts seront principalement des passionnés. C’est le cas des Experts ibbü qui interviennent auprès des clients de : Altruisme : 31% ils recherchent un épanouissement personnel QUE LES QUESTIONS PORTENT SURTOUT SUR LA MARQUE elle-même, l’Expert idéal sera plutôt un ambassadeur , l’un de ses meilleurs clients ou un membre de la communauté existante. On rencontre davantage ces profils chez : Expertise : 25% ils chattent pour affirmer leur expertise On ne veut pas être trop commercial en survendant notre produit, ça ne correspond pas à notre image. Avec les experts, les conseils sont authentiques. Ils transmettent ce que nos équipes ne peuvent pas faire : l’émerveillement quand on ouvre la box et qu’on découvre le contenu, le vécu de l’expérience Le Petit Ballon ! Même si la conversation ne débouche pas sur une vente, c’est super en terme d’image et de qualité. Et c’est un vrai plus car nos conseillers n’ont pas le temps d’avoir de longues discussions avec les clients.” Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon. > Lire la success story P “ “
  • 11. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients dans leurs achats ? Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques. Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et authentique le marketing conversationnel. Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. TELECHARGER
  • 12. Arthur et John, étudiants experts passionnés de sports de montagne 4. Performance : pourquoi faire appel à des passionnés freelance donne un avantage concurrentiel en avant-vente ? roposer le meilleur répondant à ses clients et prospects est un enjeu clé dans la relation client digitale d’aujourd’hui. Chaque répondant, que ce soit des membres d’une communauté de marque, des conseillers clients professionnels ou une communauté d’experts indépendants, tous présentent des atouts en matière de qualité de l’expérience client, de volume de contacts traités, de coût, d’image de marque ou encore de flexibilité. RETOUR SUR TROIS CRITÈRES DE PERFORMANCE QUI FONT DES EXPERTS LES MEILLEURS REPRÉSENTANTS D’UNE MARQUE. P
  • 13. Disponibilité : des experts présents quand vos contacts qualifiés ont besoin d’aide ujourd’hui, il existe un décalage entre le comportement d’achat des internautes et la disponibilité des services clients des marques : 60% des achats ont lieu les soirs et week-ends, moments où les services clients traditionnels sont fermés. Ce décalage a une conséquence de taille pour votre marque : l’abandon des visiteurs . 18% des visiteurs quittent un site parce qu’il leur manque des informations sur les produits et 13% d’entre eux ont besoin d’être tout simplement rassurés (CCM Benchmark). Tous les indicateurs ibbü le montrent : ils sont équivalents voire au-dessus de ceux qu’on avait avec notre service client interne. De plus, nous considérons que la relation client ne doit pas être limitée aux contraintes de l’entreprise. Aujourd’hui, on peut vraiment dire qu’on est présent 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.” Julien Charpentier, Web Manager chez Rivadouce. 60% achats soir et week-end 18% visiteurs manquent d’infos 13% visiteurs besoin de réassurance ontrairement au service client traditionnel, faire appel à des indépendants permet d’ assurer une disponibilité 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 . Les experts se connectent quand ils veulent depuis la plateforme ibbü et proposent des conseils et bonnes pratiques basés sur leur propre expérience. La communauté ibbü permet ainsi à votre marque d’être disponible à tout moment de la journée ou de la semaine, en dehors des horaires ouvrés de votre service client. « Chaque mois, 3000 visiteurs du site IKKS vivent une expérience de conseils personnalisés et instantanés avec une personal shoppeuse ibbü, indépendante et passionnée...» > Lire la success story Nous souhaitions renforcer les plages horaires de notre service client tout en gardant la même qualité de conseils et augmenter notre chiffre d’affaires ” explique Marie Voiton du Service Client d’IKKS E-SHOP. A C “ “
  • 14. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients dans leurs achats ? Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques. Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et authentique le marketing conversationnel. Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. TELECHARGER
  • 15. Emma, styliste experte passionnée de mode 5. Savoir-être : comment les experts allient indépendance et esprit communautaire ? Les experts ibbü sont des passionnés, experts d’un sujet, rémunérés pour assurer le service client des marques. Ils ont accumulé une grande expertise sur un sujet. Disponibles le week-end, en soiré e, ou quand vos conseillers clients sont occupés, ces experts font de leur passion et expertise une source de revenus complémentaires en guidant et conseillant les visiteurs d’un site. Ils sont membres d’une communauté et adhèrent à ses valeurs qui allient excellence, entraide et performance. Comment communiquent les membres de cette communauté entre eux ? Quel est leur lien avec les marques ? Quelles sont leurs sources de motivation ? Leurs conseils sont-ils vraiment indépendants ? VOICI QUELQUES ÉLÉMENTS DE RÉPONSES.
  • 16. Quand l’ authenticité et l’indépendance sont des arguments commerciaux epuis quelques années, grâce aux forums, aux avis ou aux discussions en temps réel , les e-commerçants ont décidé de s’appuyer sur des communautés de clients pour guider leurs visiteurs. n observe qu’une discussion par chat entre un visiteur et un expert peut durer plus d’une heure. Pourquoi ? Passionné d’un sujet, il est naturel pour un expert de parler de son domaine d’expertise , c’est même un plaisir et l’occasion de valoriser ses connaissances. C’est ce qui le différencie souvent d’un conseiller client qui n’utilise pas forcément les produits et peut seulement s’appuyer sur la fiche produit. Le côté trop commercial ne correspond pas à notre image. Avec ibbü, les conseils sont vraiment authentiques. Les ambassadeurs partagent leur expérience : celle de la personne émerveillée quand elle reçoit et ouvre sa box !” Maxime Brillanceau, Customer Relationship Manager, Le Petit Ballon Une discussion entre un internaute et un expert ibbü dure en moyenne plus longtemps qu’avec un service client « classique » et crée une relation privilégiée entre notre marque et ces clients. Nous souhaitons l’étendre à d’autres catégories de produits du site Cdiscount dans les mois à venir.” Isabelle Eloir, Responsable Développement Commercial Cdiscount D O “ “
  • 17. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Pourquoi faire appel à des experts freelance pour conseiller vos clients dans leurs achats ? Découvrez en 5 questions comment les experts freelance conseillent les clients des plus grandes marques. Experts freelance, passionnés, ambassadeurs... Ils sont les nouveaux répondants de la relation client et incarnent de façon humaine et authentique le marketing conversationnel. Pour les marques, l’enjeu est fort. Faire appel à une force de vente indépendante suppose d’instaurer avec les experts freelance une relation de confiance aussi exigeante qu’avec n’importe quel autre prestataire. TELECHARGER