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Digital customer experience

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Introducción a digital customer experience

Publié dans : Business
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Digital customer experience

  1. 1. P�g. 0 Customer Experience (CX) Competir en la Era del Cliente Digital Febrero 2018 @Ibermatica_digi Juan Liedo: j.liedo@ibermatica.com Javier Mart�nez de Lahidalga j.martinezdelahidalga@ibermatica.com
  2. 2. P�g. 1 in/juanliedo �HABLAMOS? 629 81 69 70 @ibermatica_digi @javiermla in/javiermla
  3. 3. P�g. 2 1. �Qu� es digital CX? 2. Beneficios de digital CX 3. Claves de digital CX �ndice
  4. 4. P�g. 3 1. �Qu� es CX? Es como los clientes perciben sus interacciones con una organizaci�n. Las interacciones incluyen las relaciones que el cliente tiene en el journey y los touchpoints, sean f�sicos o digitales.
  5. 5. P�g. 4 1. �Qu� es CX? (CX versus UX)
  6. 6. P�g. 5 1. �Qu� es CX? (el paper) http://ibermaticadigital.com/gestion-la- experiencia-del-cliente-cx-mundo-digital/ LOS LIDERES EN CX CRECEN UN 14% M�S
  7. 7. P�g. 6 1. �Qu� es CX? (el journey, ciclo de vida del cliente)
  8. 8. P�g. 7 1. �Qu� es CX? (el ciclo de vida del cliente) VISI�N DE TRANSFORMACI�N DIGITAL EVALUACI�N DE CX DIGITAL ITERAR
  9. 9. P�g. 8 1. �Qu� es CX? (el customer journey)
  10. 10. P�g. 9 1. �Qu� es CX? (buyer persona o arquetipo)
  11. 11. P�g. 10 1. �Qu� es CX? (el service blueprint)
  12. 12. P�g. 11 1. �Qu� es CX? (el customer journey)
  13. 13. P�g. 12 1. �Qu� es CX? (el NPS)
  14. 14. P�g. 13 2. Beneficios de CX (sintomatolog�a) CUANDO NPS NO MEJORA CUANDO BUSCO DIFERENCIACI�N CUANDO NO FIDELIZO
  15. 15. P�g. 14 MEJORAR LOS INGRESOS ORDENAR DISCURSO DE CLIENTE DIGITAL 2. Beneficios de CX
  16. 16. P�g. 15 CLIENTE DIGITALEMPRESA DIGITAL CX- JOURNEY MARKETING DIGITAL COMMERCE & SALES ATT. AL CLIENTE Y FIDELIZACI�N EX- JOURNEY DIGITAL WORKPLACE PROCESOS DIGITALES INDUSTRIA 4.0 BLOCKCHAIN ANALYTICS CLOUD MOBILE SOCIAL IoT CIBERSEGURIDAD DIGITAL BUSINESS MODEL IA TRANSFORMACI�N DIGITAL 2. Beneficios de CX
  17. 17. P�g. 16 CLIENTE DIGITAL MARKETING DIGITAL COMMERCE & SALES ATT. CLIENTE Y FIDELIZACI�N CUSTOMER EXPERIENCE CX FAST AUDIT NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO DIGITALES TRANSFORMACI�N DISRUPCI�N JOURNEY MAP DIAGN�STICO PROYECTO ALTERACI�N DE PLAYERS ALTERACI�N DE RELACI�N DE INTERCAMBIO 2. Beneficios de CX
  18. 18. P�g. 17 GRAN IMPACTO EN DIGITAL CX AHORA 3. Claves de digital CX HIPER PERSONALIZACI�N CHATBOT IA IOT OMNICANALIDAD (ORGANIC CHANNELS)
  19. 19. P�g. 18 APOYO DE LA DIRECCI�N VALIDAR TO-BE (VISI�N) CON CLIENTES EQUIPO ADECUADO 3. Claves de digital CX
  20. 20. P�g. 19 1 2 3 4 5 6 7 Workshop inicial, journey map Medici�n CX Identificac i�n pain points Prioridades de CX Propuesta journey map Business cases Validez t�cnica Prototipado, PoC Workshop de presentaci�n 1 Roll-out Optimizar TCO Redise�o TO-BE Diagn�stico AS-IS Transformaci�n o Disrupci�n Enfoque de delivery Agile-Kanban en 1-2 meses Informe final de resultados del proyecto After Action Review EJEM PLO ILUSTRATIVO (A personalizaren cada caso) AS-IS Y TO BE EN CX - FAST AUDIT 2 1Gesti�n del cambio 3. Claves de digital CX
  21. 21. j.liedo@ibermatica.com j.martinezdelahidalga@ibermatica.com CX DIGITAL CON VISI�N GLOBAL

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