1. Social CRM
Más allá de Facebook
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones
tecnológicas Social Business y CRM
Noviembre 2013 / 0
Barcelona, 5 de noviembre de 2013
4. QUÉ ES…CRM
CRM (1990):
IS A BUSINESS
STRATEGY (…) BY
IMPLEMENTING
CUSTOMER-CENTRIC
PROCESSES.
Noviembre 2013 / 3
5. QUÉ ES…SOCIAL CRM
SOCIAL CRM (2010):
IS A BUSINESS
STRATEGY (…) WITH
THE GOAL OF
FOSTERING
CUSTOMERS
PARTICIPATION IN THE
BUSINESS PROCESS.
2012
Noviembre 2013 / 4
6. CRM VERSUS SOCIAL CRM
CRM
SOCIAL CRM
ESCUCHAR
CONVERSAR
IMPLICAR
Noviembre 2013 / 5
8. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
3. CONTACTAN
MÁS TARDE
2. NECESITAN PRUEBAS
1. CLIENTES MÁS CONECTADOS E
INFORMADOS
Noviembre 2013 / 7
9. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
48%
Noviembre 2013 / 8
DE LAS DECISIONES DE
COMPRAN COMIENZAN EN
BUSCADORES Y SOCIAL MEDIA
10. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
52%
Noviembre 2013 / 9
DE LAS VENTAS B2B OCURREN
ANTES DE QUE EL CLIENTE
CONTACTE AL PROVEEDOR
11. POR QUÉ…SOCIAL CRM
QUÉ HA CAMBIADO DESDE 1990
56%
Noviembre 2013 / 10
DE LOS ESPAÑOLES BUSCA EN
INTERNET ANTES DE REALIZAR
UNA COMPRA.
12. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
BUSCA
CONTACTA
✓
CONSUME
REPITE
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 / 11
13. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
✓
PREGUNTA
SE EDUCA
COMPARA
PARTICIPA
CONVERSA
PIDE SOPORTE
RECOMIENDA
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 / 12
14. POR QUÉ…SOCIAL CRM
SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING
ATRAE
VENDE
SATISFACE
FIDELIZA
✗
¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ?
Noviembre 2013 / 13
15. CÓMO SOCIAL CRM
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web-email
APLICACIÓN
CRM
Social
Commerce
Social
Marketing
Noviembre 2013 / 14
PLATAFORMA
SOCIAL
Workflow
interno del
equipo
ARQUITECTURA
Monitoring,
Web y
social
analytics
Social
Support
Co-creación
Open
ideation