Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013
•Télécharger en tant que PPTX, PDF•
2 j'aime•1,059 vues
Svenskt näringsliv har sedan länge och med stor framgång utvecklat, producerat, marknadsfört och levererat komplexa produkter som står sig väl i den globala konkurrensen. Oavsett om produkterna utgörs av sammansatta varor och tjänster eller av renodlade tjänster blir det allt viktigare för den säljande parten att mitt i denna komplexitet göra det enkelt att vara kund. Den totala kundupplevelsen - över hela interaktionsprocessen och i alla de kanaler där kunden möter företaget - är en viktig konkurrensfaktor. Denna session lyfter fram initiativ som fokuserar på att sätta kunden i centrum inom B2C och B2B. Talare: Alexander Ghazaly, Head of Business Strategy samt John Gibe, PhD Business Strategy. Mer från dagen på http://bit.ly/sb13se
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013
Similaire à Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013 (20)
Plus de IBM Sverige
Plus de IBM Sverige (20)
Konsten att göra det enkelt för kunderna - IBM Smarter Business 2013
- 1. © 2013 IBM Corporation Konsten att göra det enkelt för kunderna Alexander Gazhali Head of Business Strategy, IBM John Gibe PhD Business Strategy, IBM
- 6. Vi konkurerar med upplevelser, erbjudanden och pris Bra upplevelser Unika erbjudanden Marknadsförändringar (‘Gap fillers’) Gap Gap Gap
- 8. Källa: Handelns utredningsinstitut e-barometer helår 2012 Vi är här! Makrotrender
- 9. Teknologi är den viktigaste omvärldsfaktorn CEO Studies 2004–2013 2004 2006 2008 2010 2012 2013 Technology factors Market factors Macro-economic factors People skills Regulatory concerns Socio-economic factors Globalization Environmental issues Geopolitical factors
- 10. Studien visar också att närhet till kunden lönar sig 54% more 39% Underperformers 60% Outperformers
- 11. 9 av 10 CxO:er planerar att samarbeta mer med kunder 96% more 46% 90% 46% Today 90% 3–5 Years
- 12. IBM IBV Tablet App ‘The Customer-activated Enterprise’
- 13. Hur kan vi göra det enkelt för kunderna i praktiken? B2B & B2C exempel Scale of change 1 2 3 4
- 14. Tre råd från oss As-is: Product centric approach Ability driven I know my customers’ needs! Good products sell themselves Our products are best-in-class Less complex business case Speed to market with products Vertical and horizontal WoW Roles and mandates are clear Customer experience, using the product Externalizing the internal structure To-be: Customer centric approach Satisfaction driven Our customers decide! Relationships drive sales Customer satisfaction is best-in-class Complex business case Speed to market with offerings Cross, cross, cross WoW Co-creation, stakeholder management Customer experience, a flow of events One customer view Transformation 1. Allt börjar med en bra idé! 2. Gör researchen 3. Experimentera & bygg
- 16. Appendix
- 17. We compared outperformer and underperformer responses and have highlighted key differences Three performance categories Particular attention on Outperformers → In this study we focus on common performance factors, while we highlight the most significant differences between out- and underperformers → Relative performance is defined by self-assessment of revenue growth and profitability compared to industry peers 2013 Peer Performers All other performance combinations Underperformers Low revenue growth and low profitability Outperformers High revenue growth and high profitability Source: Question E4–How does the revenue growth of your enterprise (or budget growth for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183 Question E5–How does your enterprise’s profitability (or efficiency for public sector) compare to your industry peers over the past 3 years?; n=4,183
- 18. Standouts simplify operations and products to better manage complexity for their customers Changes to operating strategy: Simplify “Simplification and standardization are key strategies that we have been using for several years to reduce existing and future complexity.” Brenda Barnes, Chairman and CEO, Sara Lee, United States “When things look very simple, you need to look for a competitive edge. When things are complex, you simplify to get the competitive advantage.” Graeme Liebelt, Managing Director and CEO, Orica Limited, Australia Source: Q18 How will you change your operating strategy? Manage complexity versus simplify n=294 Others Standouts 30% more 61% 47%
- 19. Kan vi samla C-suiten och medarbetarna kring en gemensam agenda?
- 21. Konsten att göra det enkelt för kunderna
- 22. Gå från modell till lösning Business Process Management (Processmodell, förbättring, Lean, ledarskap, kultur, m,m) 22 Business Process Management Suites (IBM BPM) Process- innovation (Processlösningar) = +
- 23. Processinnovation ger er möjlighet att… .. på 3 månader • Ta bort 30-50% av aktiviteterna i en process (del av) • Standardisera och säkerställa en 100%-ig efterlevnad • Skapa värden som inte vittrar sönder med tiden ….och på köpet kommer ni i verksamheten kunna • Mäta processen i realtid • Grafiskt visualisera hur processen mår • Ändra, simulera och analysera tills den mår bättre (t.ex. med Lean-verktyg) • Sjösätta den förbättrade processen ….varje timma, dag, vecka, månad eller precis när ni som bäst behöver 23
- 24. Förmånsprocessen Graviditetspenning Försörjningsersättning till kvinnor som på grund av t.ex. tunga arbeten, arbetsmiljörisker inte kan arbeta under slutet av graviditeten. Ersättningen betalas ut mellan dag 60 och dag 11 före förlossning 24 Ansök Anmäl Besluta Betala ut
- 25. Nu ska vi förenkla för kunden 25 Ansök Anmäl Besluta Betala ut I och för sig bra och riktat mot kund….. …..men inifrån och ut!
- 26. Gör det enklare på ett nytt sätt 26 Interna processen Ansök Anmäl Besluta Betala ut I stället för att pimpa det befintliga … ..utgå från kundprocessen och hur ni kan tänka innovatitivt för att göra det ännu enklare för kunderna på ett nytt sätt med t.ex. mobila- och processlösningar Kundprocessen Bli gravid Besök barn- morska Tala med arbets- givare Få nedkoms t-datum Vänta Vänta Förlossnin g Mamma Ansök Komplettera ? Anmäl ? Yttrande ? Korrigering ?
- 27. 27 Hur långt ska man förbättra och när lönar det sig att tänka nytt?
- 29. Agera på insikt
- 30. Actionbase är konsulter inom operativ och analytisk CRM. Mårten Tilosius marten@actionbase.se Exempel på kunder:
- 31. Den här frågan ska vi lösa idag! KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS… KONTAKT MED KUND “Vad ska vi erbjuda i nästa kontakttillfälle med kunden så att det blir bra både för kunden och oss?” Hej … ?
- 32. En vanlig dag på marknadsavdelningen KAMPANJPLAN KAMPANJMATERIAL INTEGRERING MELLAN KANALER VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA VAD SOM HÄNT KUNDPROCESSER “Hur marknadsavdelningen arbetar beror på metod och möjligheter!”
- 33. Eftersom nyckeln är att vara relevant i kontakt med kunden… INTRESSEN BEHOV EKONOMI MM Kunden AFFÄRSBEHOV CRM-STRATEGI REGELVERK MM Företaget “Hur ska vi föra en relevant dialog med kunden?”
- 34. … prognosticerar vi hur benägen kunden är att svara på ett erbjudande 2,8% 15% 2% 20% 17% 5% 1% KUNDER SVARAR ENDAST PÅ RELEVANT KOMMUNIKATION VI MÅSTE FÖRUTSPÅ DENNA SANNOLIKHET KUNDEN PÅVERKAR HÄRMED VAD VI SKALL ERBJUDA! Benägenheten beror på ”Prediktiv analys ligger bakom – Förutspår sannolikheten att något skall inträffa!”
- 35. Men vad är egentligen prediktiv analys? Beräkna din sluttid på Vasaloppet BERÄKNA DIN SLUTTID PÅ VASALOPPET “På motsvarande sätt går det att predicera benägenhet för köp” 5h 12min 6h 25min 8h 10min 7% 8% 12%
- 36. …och vi har löst dagens fråga! KOMMUNIKATION KUNDEN ERBJUDS… KONTAKT MED KUND Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil… Hej … !
- 37. För vi har klarat av att MÖTA KUNDENS FÖRVÄNTNING DIREKT I SAMBAND MED KONTAKTEN SKAPAT VÄRDE FÖR KUND OCH FÖRETAG FÖR VI KOMMUNICERADE NÅGOT RELEVANT! Med prediktiv analys Relevans kan hanteras i realtid för telefon, kassa, webb och mobil…
- 38. Tack! Agera på insikt Mårten Tilosius marten@actionbase.se
Notes de l'éditeur
- Daniel Lundberg - Brenvid Affecto -
- Agera på insikt Idag skall jag på ett par minuter berätta för er vad man faktiskt kan använda Data Mining och predektiv analys till
- M, 1 Senioranalytiker: Databasanalyser för insikter via ex SPSS VD: Rådgivare inom kundutveckling Analytisk/operationell CRM Dvs vi hjälper vår uppdragsgivare att nyttja sin kunddata på bästa sätt.
- H, 1 Redan svart på x samtal idag Vanlig situation Detta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel. Kund kontaktar kundservice Fråga om prod/tjänst Ändringar i abbonnemang Betalningsärende Lämna info mm Finns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden Bra timing, vid bra dialog mm ...Men vad ska erbjudas? (Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
- H, 2 Kundmål med CRM-arbetet – maximera livstidsvärde - Innebär kundaktiviteter/processer Kampanjplan – relativt fast plan på längre sikt Ex kampanjmaterial in 3 mån i förväg för postala utskick Integrering kanaler Flera kanaler inom samma aktivitet mot kund, ex postalt utskick - uppföljande samtal Vad som kommer att hända, ex Kampanjplan Produktreleaser Förändringar i prd/tjänst Säsonger Bindningstider mot sitt slut Vad som hänt, ex Sagt upp abbonnemang via save desk Köpt en viss produkt Minskat aktivitet över tid Här bra att utgå från kundlivscykeln, ex nykundsprocess Kundprocesser Ofta kopplat till vad som hänt (Även pågående arbeten förfina målgrupper, testa av processer – rätt erbj i rätt kanal) Slutsats: Såhär ser vi på det, kallar det klassisk kampanjhantering Hur avd. arbetar beror på metod och möjligheter!
- H, 2 Kunden: - Intressen - Befintligt beetende, mix av prd/tjänster - Behov - Mkt viktigt för oss att förstå benägenhet för köp, prediktiv analys - Ekonomi mm Företaget: Affärsbehov - Måltal försäljning/retention att nå - Öka kundlivstidsvärdet CRM-strategi - Kommer visa hur vi kan utgå från en segmentering Regelverk - Affärsregler, kommregler att följa Med hjälp av kundens bla beteende, preferenser, profil och historik rangordnas alla erbjudanden efter bästa utfall. ..Handlar om att ta tillvara på bådas intressen, då kan vi skapa en win-win situation! - Utmanande då fgt ofta organiserade utifrån produkt/kanal och inte kund, utgår från ’customer-centricity’
- H, 5 (för hela scoring) Prognos för benägenhet att svara på ett erbjudande - Relevant mot kund i det korta tidsfönstret Kund responderar på rel. komm Förutspå sannolikhet Prediktiv modellering Scoring Statistiska regressionsmodeller Utgår från kunderna – dvs de påverkar vad vi erbjuder Vad är scoring: Sätter en poäng på varje individ som visar sannolikhet för köp/ förväntat utfall Hur fungerar scoring? Sannolikhet för att något ska inträffa Utr. från historisk data Baseras på info vi vet idag Exempelvis Vasaloppet!
- H, 5 (för hela scoring) IBM och vasaloppet - Modell som IBM satt upp – exempel för scoring Vet om form, startgrupp osv Matar in värden Utifrån tidigare resultat - prediktiv modell byggd Matematisk formel Applicerar datan på modellen Får utfall För varje vasaloppsåkare om vi vill På motsv. sätt applicera på sin kunddatabas Tid som kund Innehav produkter Engagemang över tid Produktsekvenser Sannolikhet per kund att köpa Krävs en hel del jobb här!
- H, 1 Redan svart på x samtal idag Vanlig situation Detta kan givetvis inträffa i valfri kanal, loggat in på webben, använt appen eller i kassan. Men vi tar ett kundtjänstärende som enkelt exempel. Kund kontaktar kundservice Fråga om prod/tjänst Ändringar i abbonnemang Betalningsärende Lämna info mm Finns möjlighet att föreslå/lämna erbj till kunden Bra timing, vid bra dialog mm ...Men vad ska erbjudas? (Dvs är det läge att erbjuda någonting i denna kundkontakt?)
- M, 1 Lyckats möta kunds förväntan – ex i scoringen ingår den produktkombination andra kunder haft när de tackat ja Lösa direkt – uppdateras dagligen, eller i realtid Skapa värde – tar hänsyn till bådas intressen!
- Tack för oss!