شهادة اليززو
وإدارة الجودة الشاملة
لجنة مبحث الدارة والقتتصاد
مديزريزة شمال الخليل
2014/ العام الدراسي 2015

مقدمة
إسن النسسسان بطسبيعته طموح ويزسسعى دائمسا إلسى الفضضسل، ويزكون النسسسان مسستعدا لبذل الجهد 
المطلوب للحصسول علسى المكانسسة المتميزة والرقتسي والتطور. وهسو أيزضسا يزسسعى إلسى تطويزر
وتحسين كل ما يزتعلق به مثل عائلته وعمله. وتزداد أهمية الرغبة فضي الطموح والتطور خاصة
إذا ما اقتترن بمكاسب ماديزة على المستوى الشخصي والمؤسسي.
ومما ل يزخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي والمنافضسة الشديزدة التي يزشهدها قتطاع النستاج 
والخدمات وتنوع الساليب والتقنيات المستخدمة، وأيزضا تسارع حركة التغيير بصورة غير
مسبوقتة مما يزجعل الشركة أو المؤسسة أو الجهات الحكومية فضي حالة بحث وسعي دائم لتضمن
لها حصة أو مكانسة فضي السوق ومجال عملها. وهذه الصفة أصبحت مرافضقة لكل أنسواع الخدمات
والقطاعات وأيزضا على كل مستويزاتها سواء كانست منشآت كبيرة ومتوسطة وصغيرة.
ونستيجة لذلك فضقد ظهرت عدة مفاهيم مرافضقة لهذه الجوواء المنافضسة، وهذه المفاهيم تشكل وسيلة 
للدخول والستمراريزة فضي عالم المنافضسة بقوة وتمكّنن، وهي فضي حال تطبيقها واتخاذها كأسس
راسخة فضي التعامل تضمن للجهة الثبات والتقدم.
ومن المفاهيم الواجوب على الجهات الحرص عليها مفهوم الجودة الشاملة والتي تقاس بشهادة 
اليززو، وترشيد استهلك وحسن استغلل الموارد، واستراتيجيات تحسين الداء...

ما المقصود باليززو:
«ISO» اليززو هي الكتابة العربية للحروف اللتينية 
وهي الختصار لسم الهيئة الدولية للمواصفات ومقرها
International Organization for جونيف
وتعني مساوي ل…، أصدرت .Standardization
، الهيئة فضي عام 1987 م مجموعة شهادات اليززو 9000
وهي مواصفات تختص بنظم إدارة المنشآت الصناعية أو
الخدمية فضهي تعطي الحدود الدنسيا للضوابط والقواعد
الواجوب اللتزام بها لضمان التحكم المستمر فضي مستوى
جوودة المنتج.

بمهمة تطويزر المواصفات فضي ISO وتقوم منظمة اليززو
المجالت كافضة باستثناء المواصفات الفنية للمنتجات
الخاصة بالصناعات الكهربائية والهندسية الليكترونسية التي
هي من مسؤولية منظمة أخرى تأسست عام 1906 وهي
(EIC) . اللجنة العالمية للليكترونسيات التقنية

ولدى اليززو لجان فضنية عددها ما يززيزد عن ( 182 ) لجنة، كل لجنة مسؤولة 
عن تطويزر مجموعة معينة من المواصفات.
ويزجب التأكيد على نسقطة هامة وهي: إن (عائلة اليززو 9000 ) الكثر شيوعا، 
هي ليست مواصفات خاصة بمنتجات،،، بل هي مجموعة من المواصفات
تعطي متطلبات وإرشادات ضروريزة لتأسيس أنسظمة إدارة للجودة تهدف إلى
تقديزم منتجات أو خدمات تطابق متطلبات محددة ولتقييم هذه النسظمة.
أي أن نسظام إدارة الجودة فضي المؤسسة هو الذي يزمكن أن يزحقق المطابقة مع 
هذه المواصفات وليس المنتجات التي تقدمها.
واليززو نسظام مرن هدفضه ضمان إرضاء احتياجوات ورغبات الزبائن 
والمستهلكين عن طريزق الرقتابة الصارمة على جوودة المنتج والتقيد بها طالما
بقيت الجهة موجوودة.

اليززو 9000
عبارة عن مجموعة من الشهادات تدل على تطبيق نسظام توكيد الجودة فضي 
المؤسسة الحاصلة عليها. فضهي تعمل على ضمان تأكيد لطرف ثالث بقدرة
المؤسسة التي تحصل عليها على تلبية المواصفات المطلوبة للجودة فضي المنتج
الذي تقدمه، كما تدل على أن أداءها يزصل إلى المستويزات التفاوضية فضهي
عبارة عن ثلث شهادات تطبق كل منها على نسوع معين من المؤسسات.
شهادة الجودة آيززو 9001 تطبق على المؤسسات التي تصمم وتنتج وتبيع 
منتجاتها
شهادة الجودة آيززو 9002 تطبق على المؤسسات التي تنتج وتبيع منتجاتها 
شهادة الجودة آيززو 9003 تطبق على المؤسسات التي تبيع المنتجات فضقط 

من الذيزن يزحق لهم طلب شهادة اليززو ؟
إن عائلة مواصفات اليززو 9000 مواصفات عامة يزمكن 
استخدامها من قبل أي مؤسسة سواء كانت كبيرة أو
صغيرة، إنتاجية أم خدمية، أو كانت تقدم منتجات خاصة
أو المواد المصنعة.

ما هي المجالت التي يزمكن الحصول فيها على شهادة اليززو
ل يزوجد حدود أو مدى للشركات والمؤسسات والهيئات والخدمات التي يزمكنها 
الحصول على شهادة اليززو، فهي مقسمة كما سيتم تفصيله إلى عدة تصنيفات
(اليززو 9000 وتقسيماته واليززو 1400 الخاص بالبيئة)...
إن تنوع فئات اليززو جعلها ملئمة لكافة القطاعات والخدمات، فبدايزة من محل 
تجاري قد ل يزتجاوز عدد العاملين فيه شخصين..... إلى مستويزات تصل إلى
الحكومات ومؤسسات الدولة....كلها يزمكن الحصول على إحدى شهادات
اليززو (إذا التزمت بالمعايزير المطلوبة طبعا).....
لقد ازداد الهتتمام بالمواصفات الدولية آيززو 9000 وقد زاد الهتتمام بهذه 
النظم حيث وصل عدد المؤسسات الحاصلة عليها علي المستوي الدولي حوالي
نصف مليون مؤسسة صناعية وخدمية

سلسلة اليززو 9000
ISO سلسلة المواصفات القياسية 9000
ISO 9000
مواصفات
إدارة
وضمان
الجودة
ISO 9001
أنظمة
الجودة
ISO
9002
أنظمة
الجو
دة
ISO 9003
أنظمة الجودة
ISO 9004
إدارة الجودة
وعناصر
أنظمة
الجودة
ISO 9000- 1
ISO 9000- 2
ISO 9000- 3
ISO 9000- 4
ISO 9004-1
ISO 9004-2
ISO 9004-3
ISO 9004-4
ISO 9004-8:NP

اليززو 9000
من أجل التسجيل في اليززو يزسجل نظام الجودة المستخدم لنتاج منتج ما 
وليس المنتج بحد ذاته. (أي العمليات المؤديزة إلى المنتج)
اليززو 9001 لنظم الجودة:
و هتي تهدف إلى تأكيد الجودة في التصميم /التطويزر /والنتاج والخدمات وهتي 
المواصفات الكثر شمول وتحتوي على 20 عنصراً وتقدم نموذجا لتأكيد
الجودة للمنشآت التي تتخصص في التصميم والتصنيع وتركيب المنتجات
والخدمات.
اليززو 9002 لنظم الجودة:
و هتي عبارة عن نموذج في تأكيد الجودة للمنتج والتركيب. وتحتوي على 18 
عنصراً للمنظمات التي تختص في التصنيع أو إنتاج المنتجات أو الخدمات
فقط والنموذج المطلوب عادة ما يزحدده المستهلكون.

اليززو 9003 لنظم الجودة:
و هتي عبارة عن نموذج لتأكيد الجودة في التفتيش النهائي والختيار. ويزحتوي على 12 
عنصراً وللمنظمات التي تختص في التوزيزع والتفتيش واختبار المنتجات المصنعة وخدماتها
فقط دون أيزة أنشطة أخرى تتعلق بأي إنتاج أو تركيبات، فهي تقدم نموذجا لتأكيد الجودة في
التفتيش النهائي والختبار.
اليززو 9004 لتأكيد جودة الدارة وعناصر نظم الجودة:
و هتي عبارة عن خطوط إرشاديزة تعطي المورد الخطوط الرشاديزة للمنهج لستخدامها في 
تطويزر وتنفيذ نظام الجودة وتحديزد إلى أي مدى يزنطبق كل عنصر من عناصر نظام الجودة.
إن المواصفات القياسية اليززو 9000 تتطلب توثيقا مكتوبا لكل ناحية في عملية المشروع 
بحيث يزعلم بها جميع العاملين لتباع إجراءات العمل المكتوبة.
و يزمثل اليززو 9004 العناصر الكاملة لنظام الجودة، بينما يزمثل اليززو 9001 الحدود الدنيا 
للمتطلبات التي تؤهتل للشهادة، وترتكز الجهود على آيززو 9001 مع استخدام آيززو 4004
حسبما يزقصد به كدليل.
تعتبر مواصفة اليززو 9001 هتي الكثر شيوعا واستخداما لشموليتها.والشكل التالي يزساعد 
في فهم مواصفات اليززو.

فوائد ومميزات الحصول على شهادة اليززو
إن الفوائد التي تحصل عليها الشركة أو الجهة من الحرص على
تطبيق مفاهيم الجودة يزؤدي إلى فوائد عدة للمؤسسة أو الشركة
أو الجهة بشكل عام من أهمها:
إكساب العاملين لمهارات متنوعة مما يزؤدي إلى تطويزر قدرات 
القوى البشريزة لدى الجهة.
حسن استخدام الموارد (الماديزة والطبيعية والبشريزة..) خاصة في 
وقت أصبحت فيه ندرة الموارد عائقا أمام العديزد من الجهات.
تحقيق مكاسب ماديزة من خلل الستخدام المثل للموارد والتوفير 
في تكلفة الموارد المستخدمة والتقليل من

الفوائد المتحققة من الحصول على شهادة اليززو:
نظام اليززو بحد ذاته عبارة عن أداة أو وسيلة لتصحيح الخططاء وضمان عدم تكرارها. 
نظام يزحدد المسؤوليات الداريزة والصلحييات وعدم إلقاء التبعات على الخطريزن والمحاسبة على 
الخططاء.
يزؤسس أسلوب إحيصائي يزمكن المؤسسة من تقييم وفهم نظم المعلومات داخطل المؤسسة تساعد على اتخاذ 
القرارات الصائبة.
نظام رقابة وتفتيش للتأكد من مدى تحقيق شروط الجودة لتلبية رغبات العملء والمستهلكين. 
تمكين المؤسسة من التعرف على مدى قوتها وضعفها - 
يزحتوي النظام على التدابير اللزممة للتقييم 
يزحتوي النظام على أسس التحسين المستمر 
يزقدم النظام رؤيزة تصبح محل تقديزر من الجهات الخارجية 
تقليل الوقت اللزمم لنهاء مهمة 
ثقة العملء ورضاهم 
تقليل الجتماعات غير الضروريزة 
القلل من عمليات المراقبة 
الستفادة المثلى من الموارد المتاحية 

مرتكزات نظام اليززو 9000 الرببعة :
يزمكن تلخيص معظم فوائد الحصول على شهادة اليززو ضمن أرببعة مرتكزات 
ربئيسية هي:
جودة المنتج أو الخدمة: وهذا يزتم من خطلل المراجعة الدوريزة لطرق وأساليب 
النتاج وتحسينها وتطويزرها باستمرار ومن ثم توثيقها والعمل بموجبها.
المنافسة: إن حيصول الشركة أو الجهة على شهادة اليززو يزحفزها على البقاء 
على مستوى عالي من الجودة وخطاصة في وجه الجهات المنافسة التي لم تؤهل
للحصول على مثل هذه الشهادة وتنتج أصنافا مشابه لصنافها.
خدمة الزبائن: في كثير من الحالت وخطاصة في أسواق التصديزر فان الجهة 
المستوردة تطلب أن يزكون المصدر حياصل على شهادة اليززو.
النتاجية والربحية: وهذا يزتم عن طريزق زميزادة فعالية المؤسسة من خطلل جودة 
المنتج وقدرتها على المنافسة ويزؤدي بالتالي إلى زميزادة حيجم المبيعات وتحقيق
الرباح أو توسيع نطاق الخدمة وجودتها.

اليززو حياجة حيقيقية وليس لغراض دعائية فقط:
يزجب أن تكون الرغبة في الحصول على شهادة اليززو رغبة حيقيقة في التطويزر وتطبيق 
معايزير الجودة الشاملة وليس لنواحيي دعائية فقط، لنه إذا كان هدف المؤسسة الحصول على
الشهادة لتنال رضى الزبائن وتكسب ثقتهم في الخدمة المقدمة أو المنتج فقد تحصل على
الشهادة لمرحيلة آنية ولكن أن لم يزترافق ذلك مع تغيرات جذريزة وهيكلية حيقيقية في الداء فقد
يزتراجع أدائها وتفقد ثقة زمبائنها بشكل نهائي.
لذا ل بد من التمييز بين رغبة الحصول على شهادة الجودة كشعار وناحيية دعائية وبين التغيير 
الجذري والهيكلي الحقيقي نحو التميز في الداء الشامل المتكامل في نواحيي الداء المبني
على أسس سليمة وملتزمة ثابتة. وباتباع هذه السس تستطيع الشركة أو المؤسسة التقدم
والتميز بصورة متسلسلة ومترابطة مما يزجعلها مؤهلة للحصول على درجات وشهادات أعلى
من الكفاءة والجودة المتعددة والمتنوعة.
إن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة وتتمتع بتطبيق معايزير الجودة هي عملية 
تراكمية وتحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئا روتينيا أو قرار يزمكن تطبيقه بفترة زممنية
قصيرة (وإن تم فإن ما يزأتي سريزعا يزذهب سريزعا)، لذا ل بد من الحرص على البناء السليم
لقواعد الشركة وأسسها وطبيعة علقاتها وأن تصب جميع العمليات المختلفة في الشركة
لصالح الهدف العام المميز.

عوامل تحرص المؤستسة عليها لضمان لها الستتمراربيزة في التميز والتطورب
بشكل عام:
الهتمام بالبحوث والتطويزر. 
الهتمام بالتدريزب والتنمية البشريزة. 
تحقيق الريزادة التقنية. 
تشجيع العمل الجماعي والبتكار. 
فتح خططوط التصال واستمراريزتها. 
توفر القيادات الواعية والمتفتحة. 
الهتمام بالمستهلك وجعله (العامل الول ) الذي يزؤثر 
على قرارات وتصرفات المنشأة.

اليززو ومفهوم الجودة الشاملة
ومواصفاتها العالمية في شتى المجالت وجدت بعض المواصفات لبعض ISO قبل اليززو 
الغراض في الدول المتقدمة والهادفة إلى توكيد وقياس الجودة مثل المواصفات العسكريزة
في بعض الدول الكبرى مثـل المواصفـات العسكريزة المريزكيـة، والمواصفـات العسكريزـة
لحلف شمـال الطلنطي، وجميع هذه المواصفات كانت تحدد شروطاً لنظمة الجودة للمصانع
التي تتعامل معها كمورديزن لمنتجات صناعية تدخطل في الصناعة الحربية النهائية لتلك الدول .
بعد أن تطور المفهوم العالمي للجودة وفي ظل الهتمام العالمي المتزايزد بالجودة – ليس جودة 
المنتجات فقط، بل وجـودة العمليات أيزضاً ، وبعد أن تأكد للجميع أن الجودة ليست خطياراً وإنما
ضرورة لنجاح أي نظام اقتصادي في مختلف القطاعات، أصدرت المنظمة العالمية للتقييس
أول سلسلة في مجال نظم توكيد الجودة في عام 1987 ، وكانت مجموعة اليززو 9000 ومنذ
تلك الفترة تم التعديزل عليها حيتى صدرت بصورتها النهائية عام 1994 لتتماشى مع
المتطلبات والحيتياجات لنظمة إدارة الجودة المطبقة عالمياً .
تتمثل جودة المنتج أساساً بعملية تحديزث وتفعيل الطرق والوسائل والجراءات المستخدمة في 
عملية النتاج، وهو السلوب المستخدم الن من قبل مختلف المؤسسات والشركات النتاجية
Total Quality Management-) أو الخدماتية في توظيفها لمنهج إدارة الجودة الشاملة
.(TQM

إدارة الجودة الشاملة
مفهوم الجودة الشاملة:
يزعرفها البعض بأنها "شكل تعاوني لداء العمال يزعتمد على القدرات المشتركة لكل من 
الدارة والعاملين بهدف تحسين الجودة وزميزادة النتاجية بصفة مستمرة من خطلل فرق العمل،
ويزؤدى تطبيقها وفقاً لهذا المفهوم إلى تقليل العمليات الداريزة والمكتبية، وتبسيط نماذج العمل
وتخفيض شكوى العملء، كما يزؤدى أيزضاً إلى اللتزام الداري، ويزمكن تطبيقها في المنظمات
الصناعية والخدمية وفى المنظمات الحكومية".
ومن وجهة نظر شاملة أيزضاً تعرف الجودة بأنها "تكامل مجهودات ونشاطات الجماعات 
والقسام المختلفة في المنظمة من أجل إنجازم النوعية التي تلئم حياجات ورغبات العملء.
وعرفها البعض الخطر عن طريزق تحديزد مكوناتها حييث يزرى أن "نظام الجودة الشاملة يزحتوى 
على جودة التكنولوجيا الماديزة وجودة التكنولوجيا البشريزة وجودة البيئة ووضع معايزير محددة
لمدى جودة العناصر الثلثة لمكانية التحكم فيها" ويزقصد بالتكنولوجيا الماديزة درجة التقدم في
اللت والمعدات ووسائل النتاج المباشرة وغير المباشرة وأيزضاً التقدم في العمليات وطرق
الصنع وتوليفة الخدمات، أما التكنولوجيا البشريزة فيقصد بها كل ما من شأنه الرتفاع بالعمال
فنياً وإداريزاً وسلوكياً ، والهتمام بهذه المكونات الثلثة يزؤدى إلى جودة المنتج وإلى تحسين
وضع المنشأة ومركزها في السوق.

نشأة وتطور نظام إدارة الجودة
تطور مفهوم تأكيد الجودة بعد سنوات الحرب العالمية. حيث شهد هذا المفهوم عدة
مراحل هي:-
% 1. الفحص: فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة، بحيث ل يزال 15
.(1940- من المنتجات المعيبة تقبل كمنتجات جيدة. ( 1930
2. ضبط الجودة: تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج / الخدمة مما
- ساعد على كشف الخططاء مبكراً لكن لم يمنع من تكرار حدوثها. ( 1940
(1970
3. توكيد الجودة : بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح هدف ومحور
عمل المؤسسات نشأ عنه سهولة تعريف وتفادي المشاكل منذ البداية، مما زاد
(1985 - من توكيد الجودة للمستهلك / العميل. ( 1970
4. إدارة الجودة: التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها بالطريقة التي تضمن
للشركة تحقيق أهدافها. ( 1985 - للن)

الجودة قد تكون كلمة مطلقة يمكن اعتبار النقاط التالية من معانيها:
- التفوق: الجودة تعني التميز، بحيث تستطيع تمييزها بمجرد رؤيتها.
- العتماد على المنتج: يجب أن تتعامل الجودة مع الفروقات في كميات بعض المكونات أو
الصفات فالمنتج ذو الجودة المتميزة يكون اصلب أو انعم أو أقوى من المنتج ذو الجودة
الرديئة.
- العتماد على المستخدم: الجودة هي ملءمة الستخدام، قدرة المنتج أو الخدمة على تلبية
توقعات واخطتيارات الزبائن.
- العتماد على التصنيع: الجودة هي التطابق مع المتطلبات، درجة مطابقة المنتج لمواصفات
التصميم.
- العتماد على القيمة: أفضل جودة للمنتج هي تلك التي تقدم للزبون أقصى ما يمكن مقابل ما
دفعه، تلبية احتياجات الزبون بأقل سعر ممكن.
والجودة ليس كما يتبادر إلى ذهن العديد بأنها تعني التكنولوجيا فقط وإنما هي بمثابة فلسفة
ومنهج للمؤسسة تتبعها أو تطبقها في كل مجالتها وتعاملتها.

أبعاد الجودة
تمتلك السلعة أو الخدمة أبعاد وخطصائص متعددة:
أبعاد جودة السلعة:
تمتلك الجودة ثمانية أبعاد هي: 
الداء: الكيفية التي يتم بها أداء الوظيفة ومعالمها. 
الهيئة/ المظهر:الخصائص المحسوسة للسلعة. 
القابلية: أداء العمل المطلوب تحت ظروف تشغيلية محددة في فترة زمنية 
محدد.
المطابقة: التوافق مع المواصفات المحددة بموجب العقد أو من قبل الزبون. 
المتانة: الستفادة الشاملة والدائمة من السلع 
القابلية للخدمة: إمكانية تعديلها أو تصليحها. 
الجمالية: الرونق والشكل والحساس التي تولده. 
الجودة المدركة. 

أبعاد جودة الخدمة
الوقت: كم ينتظر المستهلك 
دقة التسليم: التسليم في الموعد المحدد 
اللمام: إنجاز جميع جوانبها بشكل كامل 
التعامل: ترحيب العاملين بكل الزبائن 
التناسق: تسليم جميع الخدمات بنفس النمط للزبون 
سهولة المنال: إمكانية الحصول على الخدمة بسهولة 
الدقة: إنجاز الخدمة بصورة صحيحة منذ أول لحظة 
الستجابة: التفاعل بسرعة من العاملين لحل المشاكل المتوقعة. 

لماذا الهتمام بإدارة الجودة الشاملة ؟
تطبيق نظام الجودة الشاملة متطلب أساسي للحصول على بعض الشهادات الدولية مثل اليزو. 
نظام الجودة يؤدي إلى تقليل التكلفة وزيادة الربحية.(لننا نسعى لعمل الشياء الصحيحة بشكل 
صحيح).
تقليل الوقت اللزم لنجاز المهمات، مما أدى إلى التوفير وحسن إدارة الوقت وفي نفس الوقت 
إرضاء العميل.
يمكن الدارة من معرفة احتياجات العملء والوفاء بها. 
تحقيق الميزة تنافسية في السوق. 
المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلت بسهولة. 
الترابط والتنسيق بين إدارات المنشأة أو المؤسسة ككل. 
التغلب على العقبات التي تعوق أداء الموظف من تقديم منتج ذات جودة عالية. 
تنمية الشعور بروح عمل الفريق الواحد والعتماد المتبادل للخبرات والنتماء لبيئة العمل. 
توفير مزيد من الوضوح للعاملين وكذلك توفير المعلومات المرتدة لهم وبناء الثقة بين أفراد 
المنظمة ككل.
زيادة ارتباط العاملين بالمؤسسة وبمنتوجاتها وأهدافها. 
إحراز معدلت أعلى من التفوق والكفاءة عن طريق زيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات 
المنظمة.
تحسين سمعة المؤسسة ونظر العملء والعاملين. 

مع اطيب التمنيات
بالستفادة
شكرا لحسن استماعكم