7 tendances E-commerce 2015

1. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015 19 janvier 2015

2. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015 L’année 2014 a connu de nombreuses nouveautés en matière de E- Commerce. D’innombrables opportunités ont émergé pour améliorer les ventes sur les différentes plateformes digitales avec entre autres la poussée du social commerce. A quoi ressemblera le E-commerce en 2015 ? L’exercice est devenu un rendez-vous en début de chaque nouvelle année, alors complète révolution ou simple évolution du E-commerce ? Voici nos 7 tendances pour 2015. Pour chacune, nous analysons les impacts sur les consommateurs et sur les marques. Cette recherche a été coordonnée par Thibaut Vergez-Pascal. 19 janvier 2015.

3. Les 7 clés pour réussir son e-commerce en 2015 Trend 1. L’explosion du digital-store Trend 2. L’ascension du mobile Trend 3. Rivalité Pure Players VS Click & Mortars Trend 4. La prédominance de l’expérience client Trend 5. L’émergence du social shopping Trend 6. L’importance du content marketing & SEO Trend 7. L’incontournable exigence de la livraison et logistique

4. 1. L’explosion du digital-store • Digital-store c’est le mariage du E-commerce et de la proximité • Enrichissement de l’expérience et de la relation grâce aux nouvelles technologies Source : JDN du 03/12/14

5. Les motivations des consommateurs Principaux critères de choix du consommateur Source : JDN du 03/12/14 Le top 5 des attentes du consommateur

6. • Evolution du comportement : plus autonome, plus pro-actif • Exigent, ultra-connecté, parcours d’achat cross-canal • Prise de conscience de la nécessaire transformation vers le digital • Souffre du E-commerce, levier de développement mais exploité aussi par des concurrents • Point de vente = Lieu d’exposition L’impact pour le client & la marque

7. 2. L’ascension du mobile dans le E-commerce Source : JDN du 18/11/14 Quel contenu consultent les mobinautes ? Qui achète sur mobile ?

8. Les habitudes des mobinautes Source : JDN du 18/11/14 Que font les mobinautes avant d’acheter ?

9. • Sur mobile, les internautes effectuent leur achat 2 fois plus vite que sur desktop. Ils laissent parler leur « coup de cœur » sur ce device. • Sur mobile, plus l’internaute scrolle, plus il achète. • Les 18/24 ans sont au cœur des évolutions d’achat sur mobile. • Les taux de conversion sont deux fois moins élevés sur mobile que sur desktop. • Un usage clé à l’international, en particulier dans les BRICs ou en Asie. • La prise de position déterminante d’Apple, l’émergence de systèmes comme Alipay et des servies de banque intégrée à des pure players favorisent le commerce en ligne sur mobile. L’impact mobile pour le client et la marque

10. 3. La rivalité du Pure Player & du Click & Mortar Sur quels sites achètent les internautes? Ils sont relativement plus nombreux à acheter sur des sites Pure Players que sur des sites Click & Mortars 9 acheteurs sur 10 indiquent avoir fait au moins 1 achat sur un site Pure Player au cours des 6 derniers mois 7 acheteurs sur 10 ont effectué un achat sur un site Click & Mortar Source : Capitaine commerce du 16/09/14

11. Les attentes et les comportements d’achat Source : Capitaine commerce du 16/09/14 Quelles sont les différences dans leur comportement d’achat ? Quelles sont leurs attentes communes ?

12. Les différents critères de choix des internautes Source : Capitaine commerce du 16/09/14 Comment sélectionnent-ils les sites ? Quels sont leurs critères de choix des sites ?

13. • Le Click & Mortar modifie les comportements en magasin en le rendant aveugle aux stimulations commerciales tant que le consommateur n’a pas trouvé le produit ou service recherché. • Si le consommateur a trouvé en magasin ce qu’il avait identifié sur Internet : renforcement de la confiance en soi et satisfaction. Dans ce cas, le consommateur se détend, redevient réceptif aux stimulations du magasin, et peut faire des achats complémentaires non prévus. • Click & Mortar : Un vendeur devient « géo-localisateur », un point d’information pour savoir où se trouve le produit que cherche le consommateur, et éventuellement l’aider s’il ne le trouve pas. • D’après IBM (Edition 2014 du « IBM 5 in 5 »), parmi les 5 innovations majeures susceptibles de transformer notre vie, figure celle des points de vente, qui vont se digitaliser et réaliser une mutation "phygitale" pour devenir de véritables “magasins connectés“. L’impact pour les clients et les marques

14. 4. La prédominance de l’expérience client • 89% des cyberacheteurs sont prêts à dépenser davantage s’ils rencontrent une excellente expérience client. • 90% des internautes se révèleraient de véritables ambassadeurs de votre boutique si la qualité de service offerte est à la hauteur de leurs attentes. Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

15. L’expérience client dans le E-commerce • Réactivité et personnalisation sont les maitres mots de votre service client ! • L’email est le canal de communication privilégié des clients. • 96% des internautes utilisent le mail pour le suivi de leur commande. • 94% des internautes utilisent le mail pour demander des informations. • Favoriser l’expérience client • Pour 90% des cyberconsommateurs, les nouveaux outils du numérique peuvent améliorer l’expérience client digitale. Source : Wizishop du 08/10/14 et INIT Marketing

16. • Le client n’a pas d’effort à faire pour que sa demande soit prise en compte • De bonnes relations avec mon site e- commerce m’amènent à le recommander à mon entourage • Le site e-commerce reconnaît chacun de ses clients • La fidélisation et la personnalisation du client devient année après année un critère toujours plus important. Ce n’est pas une tendance pour 2015 mais une tendance de fond ! • En fidélisant le client, vous pouvez le satisfaire en ayant un service irréprochable et ainsi augmenter vos marges • Les marchands doivent impérativement se démarquer de la concurrence pour se faire remarquer des consommateurs et pourvoir les fidéliser. L’impact pour le client et la marque

17. 5. L’émergence du social shopping • 82% des internautes souhaitant acheter un produit jugent importants les avis des réseaux sociaux. • 70% estiment ces recommandations comme sures et fiables. • 67% des e-shoppers déclarent consommer plus grâce aux avis émis sur les plateformes communautaires. En conséquence : • Intégrez les médias sociaux à la stratégie de vente. • Mettez en place une stratégie de présence efficace : Achats collectifs, F-commerce, Blogs et autres actions d’influence.

18. • Désigne aussi, l’utilisation de fonctions de partage de Facebook sur un site marchand ou en points de vente pour provoquer directement des ventes additionnelles par le phénomène de recommandation. • Le Twitter Commerce est une évolution qui se fera grâce à l’intégration de partenaires comme Fancy.com pour le catalogue de produits, et la start-up Stripe pour le paiement sécurisé. De nouvelles fonctionnalités devraient apparaître : un bouton “Buy” et des tweets marchands viendront s’insérer dans le fil Twitter. • Plébiscité par les marques dans le cadre de leur stratégie marketing, Pinterest vous permet d’afficher une galerie de vos produits, par thème, et à la communauté de découvrir votre marque et votre offre. Les utilisateurs pourront ainsi partager les produits qu’ils apprécient le plus. Avoir une photo de produit partagée par des milliers d’utilisateurs, quoi de mieux pour un e- commerçant ? F-commerce / Twitter shopping / Pinterest

19. « Les médias sociaux ne permettent pas encore d’acheter en ligne sur les plateformes elles-mêmes. Les initiatives de Twitter avec Amazon ou de Facebook sont « 1 click too far » d’une expérience sans coutures. Il faut donc utiliser ces médias comme des leviers d’influence, ce qu’ils sont en premier lieu. » Franck Perrier PDG, IDAOS

20. • Les bénéfices sont essentiellement tournés autour d’une meilleure information, d’un « achat malin », de la découverte de nouveaux produits. • Le client se voit avant tout comme un consom’acteur, critique sur ses expériences négatives. • Il est ouvert aux avis positifs, à solliciter par les marques, pour en faire un ambassadeur à travers toutes les formes d’engagements possibles : like, partages, commentaires. • Amplification de la portée de la communication autour d’un produit ou service. • Développement de la visibilité de la marque • Génération de leads ou création d’un nouveau segment de clients dans le cadre d’une ambition Social CRM (SCRM) • Levier marketing pour cibler et toucher les consommateurs n’importe où et n’importe quand. ATAWAD L’impact pour le client et la marque

21. 1. Evitez le duplicate content Google veille. Le référencement optimal de votre site passe par des contenus originaux que vous écrivez spécifiquement, sans les dupliquer sur d’autres offres ou sites. 2. Enrichissez vos pages e-commerce avec des mots-clés Chacun des produits de votre catalogue possède une description unique, un nom, un prix, et diverses informations relatives au produit. Ces mots-clés pourront aider les visiteurs à retrouver des articles connexes le cas échéant. Il suffit ainsi d’ajouter quelques mots clés fréquemment cherchés pour correspondre à toutes les formes de recherche web. Tous les internautes ne recherchent pas forcément un produit selon sa marque ou son numéro de série. 3. Optimisez les images produits Google permet désormais d’afficher régulièrement des images dans les résultats de recherches. Pour cela, il faut optimiser les images afin de les rendre “digestes” du point de vue des SERP (Search Engine Result Page). Veillez donc à ce que chaque image dispose d’un attribut Alt, rempli de manière unique. Le remplissage de cette balise peut à lui seul peut faire grimper votre trafic naturel. 6. L‘importance du content marketing & SEO Source : insidedaweb

22. 4. Adaptez et nettoyez vos URLs Une fois votre page complète, encore faut-il l’organiser de manière intelligible et astucieuse. Pour cela, mieux vaut réécrire les URLs de votre site e-commerce et limiter le nombre de paramètres utilisés autant que possible. Idéalement les URL devraient être constituées de mots-clés, pas d’identifiants numériques inutiles ou d’autres paramètres. 5. Liens inter-produits Comme vous le savez, les liens entrants et sortants sont un des leviers d’un bon référencement. Dans les descriptions de produits, vous pouvez créer des liens riches en mots-clés vers d’autres produits afin de vous positionner sur des long tail keywords. 6. Créez des landing pages par marque Si votre site vend des produits de différentes marques que les clients sont susceptibles de rechercher, mettez en place une landing page optimisée pour chacune de ces marques. L‘importance du content marketing & SEO Source : insidedaweb

23. • Il va rarement au-delà de la page 2 sur Google et apprend à connaitre ses places de marché préférées. • Avant d’acheter, il se rassure en surfant et vérifiant ses choix sur diverses plateformes en ligne (en moyenne 10,4 fois). • Il se sait écouter et son avis compte pour la marque. Il en joue. • Le SEO reste une référence incontournable pour générer du trafic. Renforcez votre référencement naturel pour ne pas dépendre uniquement du référencement payant. • Le prix du recrutement sur internet va devenir exorbitant. Il peut provoquer un retour des campagnes de recrutement ‘’off line’’ avec de bons vieux codes de commerce par les pure players : ex. le catalogue de Noël de Amazon.. • Le volume de commentaires peut avoir un impact sur le taux de conversion. Vos promesses de marque devront être adossées à de vrais services opérationnels, en SAV ou autre. Le e- commerce n’est pas qu’une affaire de marketing ou de communication mais un projet d’entreprise. L’impact pour le client et la marque

24. 7. L’incontournable exigence de la livraison et Logistique Source : Capitaine commerce du 02/04/14 Critères de choix du mode de livraison Quel délai attendent-ils d’une livraison le jour même ?

25. Les 4 responsabilités du e-commerçant Source : Capitaine commerce du 02/04/14 Pourquoi les clients choisissent la livraison en point relais ? Problème le plus fréquent que les clients rencontrent avec les livraisons. Quel est l’impact sur leur fidélité auprès de la marque en cas de problème ? Considèrent-ils que le commerçant est responsable en cas de problème de livraison ?

26. • La crainte de manquer la livraison qui reste à la fois la hantise mais aussi le seul déclencheur de sa possibilité de valider son achat. • De nouvelles formules de livraison permettraient aux consommateurs de ne pas avoir à attendre chez eux l’arrivée d’un colis. • La livraison est une étape cruciale du parcours de E-commerce et une opportunité de les différencier. Au-delà de la perte de clients existants, toute défaillance au stade de la livraison peut également décourager les clients potentiels et les futures ventes. • En faisant de la livraison une priorité, les e-commerçants ont l’opportunité de fidéliser leur clientèle et de susciter des achats récurrents. • Le click and collect s’affirme en alternative entre relais colis et livraison. L’impact Livraison et Logistique du e-commerce

27. ‘’ Avec un taux de retour de 30 à 50% suivant les secteurs, le click & collect est une bonne nouvelle pour le commerce physique. Ce qui prouve bien que l’utilisation du digital n’est pas uniquement destinée à ‘’trouver un prix’’ mais plus à se ‘’faciliter’’ un achat sur des phases qui ‘’avant’’ étaient fastidieuses ou anxiogènes.. Une fois passé le ‘’pré-achat’’ en ligne, les clients se retrouvent satisfaits à aller chercher en magasin le produit acheté en ligne. Et dans 40% des cas* ils rachètent un complément sur place. … Difficile à imaginer il y a quelques années de dire à un commerçant : ‘’si vous voulez créer du trafic dans votre magasin vendez en ligne… ! Pourtant c’est la réalité du commerce ‘’ominicanal’’ ». *sources Comscore / Galeries Lafayette Jean Marc Megnin Directeur Général de ShopperMind groupe Altavia

28. Remerciements et sources. Merci à tous les experts qui couvrent ces sujets et avec qui nous avons échangés. Pour aller plus, voici quelques uns d’entre eux • http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/barometre-m-commerce-novembre-2014.shtml • http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/55940/click---mortar---la-mort-de-l-experience-en- magasin.shtml • http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/web-to-store.shtml • http://www.insidedaweb.com/ecommerce-2/etudes-e-commerce/25-conseils-seo-site-commerce/ • http://fr.slideshare.net/ConscientNetworks/social-media-attitude-2013-les-comportements-des-franais-sur- les-rseaux-sociaux • http://veille-digitale.com/5-conseils-pour-optimiser-son-site-e-commerce-avec-pinterest-instagram/ • http://www.wizishop.com/blog/chiffre-ecommerce/barometre-de-lexperience-client-dans-le-ecommerce.html • http://www.capitaine-commerce.com/2014/04/02/37998-infographie-les-francais-et-la-livraison-e-commerce/ • http://www.capitaine-commerce.com/2014/09/16/40159-infographie-comportements-dachat-et-attentes-des- cyberacheteurs/ • Le blog de Skeelbox • http://www.le-furet-du-retail.com • Le blog Idaos • Le blog Digital Academy

29. IDAOS LAB est une marque créée par l’agence IDAOS Suivez-nous ! Idaos est une agence de conseil spécialisée dans les stratégies digitales, l’influence et la réputation online. La Digital Academy est un institut de formation au digital, acculturation et expertise, sur tous les segments du web. www.idaos.com / www.digitalacademy.fr / contact@idaos.com / + 33 6 49 42 41 40