Transition Digitale - Quand l'entreprise se réinvente : Démarche et outils de...
Penser les services de demain : 10 grandes tendances de l'expérience client - Clarisse Moisand / WEDO Studios
1. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
DESIGN DE SERVICES
& EXPÉRIENCE UTILISATEUR.
MASTERCLASS
Jeudi 3 juillet 2014
2. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
10 GRANDES TENDANCES
DE L’EXPÉRIENCE CLIENT.
PENSER LES SERVICES DE DEMAIN :
Clarisse Moisand, WEDO Studios.
3. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
NOUS SOMMES
DES ÊTRES
CONTRADICTOIRES
Les clients réclament à la fois
plus d’autonomie et de la proximité,
de la simplicité et du choix,
de la rapidité et de l’humain.
Émergence de nouvelles attentes
de services et d’une dynamique
relationnelle multidimensionnelle.
4. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
désigne l’ensemble des
interactions, des perceptions
et des émotions ressenties
par un client avant, pendant
et après l’achat d’un produit
ou service.
L’EXPÉRIENCE CLIENT
5. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LE DESIGN DE SERVICES
EMPATHIE
STORYTELLING
SCÉNARISATION
Le design de services repose sur
la scénarisation d’une succession
d’évènements, d’actions et de
résultats. Il s’agit d’une activité
de conception qui organise des
informations et des situations
afin d’en augmenter la perception
et la qualité.
6. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
QUELS ENJEUX
POUR L’ENTREPRISE ?
Quelle expérience client mon
entreprise propose-t-elle ?
Comment imaginer des pratiques
de service et de management
uniques différenciantes en
cohérence avec les valeurs de la
marque et le positionnement de
l’entreprise ?
7. 1
Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LE MOBILE, LE CANAL
DOMINANT
8. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
PLACER LE MOBILE AU
CŒUR DE LA STRATÉGIE
NUMÉRIQUE
44,4 % de la population française
possède un smartphone.
81 % des recherches sont motivées
par la «rapidité et la fluidité
d’utilisation».
Des taux de conversions
relativements faibles constituent
un véritable défi pour les grandes
enseignes de e-commerce.
9. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
1- Le mobile, le canal dominant
ÜBER MISE SUR LE TOUT DIGITAL
10. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
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LE RETOUR DE L’HUMAIN
11. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
À LA RECHERCHE
DU LIEN
Face aux crises des dernières
années, la méfiance des clients n’a
cessé d’augmenter.
Une quête de réassurance qui
passe par la proximité, le retour à
des valeurs simples et la nostalgie
des bonnes manières..
12. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
2-Le retour de l’humain
AMAZON : LE BOUTON SOS
13. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
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TOUJOURS PLUS DE
PERSONNALISATION
14. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LE MARKETING DE MASSE
EST VOUÉ À PERDRE DU
TERRAIN
Un marketing différencié pour offrir
au client la possibilité d’exprimer
sa personnalité.
La nécessité de s’adapter aux
revendications identitaires
individuelles pour gagner la
confiance du client et le fidéliser.
15. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
3-Toujours plus de personnalisation
VIRGIN ATLANTIC TESTE LES GOOGLE GLASS
16. Innovation by Design Club
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L’ÉLOGE DE LA SIMPLICITÉ
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17. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LES BONNES EXPÉRIENCES
SONT SANS EFFORT
Les clients souhaitent plus de
simplicité et d’efficacité dans les
relations avec les marques.
Passer d’une relation client à une
conversation client simplifiée :
utiliser le moins de mots possibles,
parler la langue du client,
permettre au client de réparer
ses erreurs, fournir un feed-back
rapide.
18. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
4-L’éloge de la simplicité
LES IMPÔTS SE DÉMATÉRIALISENT
19. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LA MAÎTRISE DE
L’ATTENTE
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20. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
L’ATTENTE,
LE CAUCHEMAR DU CLIENT
La tension de la vie quotidienne est
de plus en plus forte, obligeant les
personnes à plus d’accélération.
L’attente est assimilée à un
manque de considération pour le
client.
Quitte à attendre, la solution doit
être absolument parfaite pour clore
l’échange.
21. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
5-La maïtrise de l’attente
LA FORMULE DU DRIVE A LE VENT EN POUPE
22. Innovation by Design Club
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LA ROUTE DE L’AUTONOMIE
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23. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
BEST SERVICE IS
NO SERVICE
Un client s’affranchit lorsqu’il y a
un transfert de compétences et
que l’autonomie est choisie et non
imposée.
Cette autonomie doit rester dans
le cadre d’une relation riche et
maintenue.
24. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
6-La route de l’autonomie
LE SUCCÈS DES BANQUES EN LIGNE
25. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
L’INFORMATION AVANT TOUT
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26. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
JOUER LA CARTE DE
LA TRANSPARENCE
Des clients mieux informés grâce
aux technologies de l’information.
En attente d’informations précises
et claires pour installer une
relation de confiance : qualité du
service, services annexes, capacité
de l’entreprise à répondre à ses
promesses.
27. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
7-L’information avant tout
LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUE LES GARANTIES EN EUROS
28. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
LA QUÊTE DE SENS
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29. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
PASSER D’UN MODÈLE
DE DISTRIBUTION À
UN MODÈLE
D’AMÉLIORATION DE VIE
Mettre en place une certaine
forme d’éducation pour préserver,
protéger et optimiser les
démarches du client.
Proposer une information à
caractère sociétale, responsable,
éthique ou patriote.
30. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
8-La quête de sens
CASTORAMA : «FROM RETAILER TO HOME IMPROVMENT CENTRIC»
31. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
VERS PLUS D’INCLUSIVITÉ
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32. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
TENDRE VERS UNE
CONCEPTION POUR
TOUS
12 % des personnes ne savent pas
déchiffrer l’information en situation
de mobilité.
50 % des personnes ne savent pas
se repérer sur un plan.
Prendre en compte les capacités
cognitives de chacun : l’âge, les
émotions, la langue, la richesse...
Concevoir des systèmes
intelligents, des interfaces, des
signalétiques qui s’adressent à
tous.
33. Innovation by Design Club
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9-Vers plus d’inclusivité
SERVICES PUBLICS ET SANTÉ
34. Innovation by Design Club
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LA CERISE SUR LE GÂTEAU
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35. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
ÉTONNER LE CLIENT
L’étonnement tient à la
particularité de la relation entre la
marque et le client.
Offrir des micro-expériences axées
sur l’hospitalité, l’attention, la
régression qui personnalisent et
densifient la relation client.
L’interaction est alors perçue
comme gratifiante, valorisante et
réconfortante.
36. Innovation by Design Club
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10-La cerise sur le gâteau
NESPRESSO : CES PETITS CADEAUX QUI ENTRETIENNENT LA RELATION
37. Innovation by Design Club
Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
«If you do build a great experience,
customers tell each other about that.Word
of mouth is very powerful.»
Jeff Bezos
Founder, Amazon
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Merci !
Merci !
39. Innovation by Design Club
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@clarissemoisand