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Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014
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  • 10. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 2 LE RETOUR DE L’HUMAIN
  • 11. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 À LA RECHERCHE DU LIEN Face aux crises des dernières années, la méfiance des clients n’a cessé d’augmenter. Une quête de réassurance qui passe par la proximité, le retour à des valeurs simples et la nostalgie des bonnes manières..
  • 12. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 2-Le retour de l’humain AMAZON : LE BOUTON SOS
  • 13. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 3 TOUJOURS PLUS DE PERSONNALISATION
  • 14. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LE MARKETING DE MASSE EST VOUÉ À PERDRE DU TERRAIN Un marketing différencié pour offrir au client la possibilité d’exprimer sa personnalité. La nécessité de s’adapter aux revendications identitaires individuelles pour gagner la confiance du client et le fidéliser.
  • 15. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 3-Toujours plus de personnalisation VIRGIN ATLANTIC TESTE LES GOOGLE GLASS
  • 16. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’ÉLOGE DE LA SIMPLICITÉ 4
  • 17. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LES BONNES EXPÉRIENCES SONT SANS EFFORT Les clients souhaitent plus de simplicité et d’efficacité dans les relations avec les marques. Passer d’une relation client à une conversation client simplifiée : utiliser le moins de mots possibles, parler la langue du client, permettre au client de réparer ses erreurs, fournir un feed-back rapide.
  • 18. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 4-L’éloge de la simplicité LES IMPÔTS SE DÉMATÉRIALISENT
  • 19. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA MAÎTRISE DE L’ATTENTE 5
  • 20. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’ATTENTE, LE CAUCHEMAR DU CLIENT La tension de la vie quotidienne est de plus en plus forte, obligeant les personnes à plus d’accélération. L’attente est assimilée à un manque de considération pour le client. Quitte à attendre, la solution doit être absolument parfaite pour clore l’échange.
  • 21. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 5-La maïtrise de l’attente LA FORMULE DU DRIVE A LE VENT EN POUPE
  • 22. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA ROUTE DE L’AUTONOMIE 6
  • 23. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 BEST SERVICE IS NO SERVICE Un client s’affranchit lorsqu’il y a un transfert de compétences et que l’autonomie est choisie et non imposée. Cette autonomie doit rester dans le cadre d’une relation riche et maintenue.
  • 24. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 6-La route de l’autonomie LE SUCCÈS DES BANQUES EN LIGNE
  • 25. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’INFORMATION AVANT TOUT 7
  • 26. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 JOUER LA CARTE DE LA TRANSPARENCE Des clients mieux informés grâce aux technologies de l’information. En attente d’informations précises et claires pour installer une relation de confiance : qualité du service, services annexes, capacité de l’entreprise à répondre à ses promesses.
  • 27. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 7-L’information avant tout LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUE LES GARANTIES EN EUROS
  • 28. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA QUÊTE DE SENS 8
  • 29. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 PASSER D’UN MODÈLE DE DISTRIBUTION À UN MODÈLE D’AMÉLIORATION DE VIE Mettre en place une certaine forme d’éducation pour préserver, protéger et optimiser les démarches du client. Proposer une information à caractère sociétale, responsable, éthique ou patriote.
  • 30. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 8-La quête de sens CASTORAMA : «FROM RETAILER TO HOME IMPROVMENT CENTRIC»
  • 31. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 VERS PLUS D’INCLUSIVITÉ 9
  • 32. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 TENDRE VERS UNE CONCEPTION POUR TOUS 12 % des personnes ne savent pas déchiffrer l’information en situation de mobilité. 50 % des personnes ne savent pas se repérer sur un plan. Prendre en compte les capacités cognitives de chacun : l’âge, les émotions, la langue, la richesse... Concevoir des systèmes intelligents, des interfaces, des signalétiques qui s’adressent à tous.
  • 33. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 9-Vers plus d’inclusivité SERVICES PUBLICS ET SANTÉ
  • 34. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA CERISE SUR LE GÂTEAU 10
  • 35. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 ÉTONNER LE CLIENT L’étonnement tient à la particularité de la relation entre la marque et le client. Offrir des micro-expériences axées sur l’hospitalité, l’attention, la régression qui personnalisent et densifient la relation client. L’interaction est alors perçue comme gratifiante, valorisante et réconfortante.
  • 36. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 10-La cerise sur le gâteau NESPRESSO : CES PETITS CADEAUX QUI ENTRETIENNENT LA RELATION
  • 37. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 «If you do build a great experience, customers tell each other about that.Word of mouth is very powerful.» Jeff Bezos Founder, Amazon
  • 38. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 Merci ! Merci !
  • 39. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 @clarissemoisand