Penser les services de demain : 10 grandes tendances de l'expérience client - Clarisse Moisand / WEDO Studios

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Keynote de Clarisse Moisand, fondatrice de WEDO Studios, lors de la première de l'Innovation by Design Club le 3 juillet 2014 au Lieu du Design.

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Penser les services de demain : 10 grandes tendances de l'expérience client - Clarisse Moisand / WEDO Studios

  1. 1. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 DESIGN DE SERVICES & EXPÉRIENCE UTILISATEUR. MASTERCLASS Jeudi 3 juillet 2014
  2. 2. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 10 GRANDES TENDANCES DE L’EXPÉRIENCE CLIENT. PENSER LES SERVICES DE DEMAIN : Clarisse Moisand, WEDO Studios.
  3. 3. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 NOUS SOMMES DES ÊTRES CONTRADICTOIRES Les clients réclament à la fois plus d’autonomie et de la proximité, de la simplicité et du choix, de la rapidité et de l’humain. Émergence de nouvelles attentes de services et d’une dynamique relationnelle multidimensionnelle.
  4. 4. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 désigne l’ensemble des interactions, des perceptions et des émotions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. L’EXPÉRIENCE CLIENT
  5. 5. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LE DESIGN DE SERVICES EMPATHIE STORYTELLING SCÉNARISATION Le design de services repose sur la scénarisation d’une succession d’évènements, d’actions et de résultats. Il s’agit d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter la perception et la qualité.
  6. 6. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 QUELS ENJEUX POUR L’ENTREPRISE ? Quelle expérience client mon entreprise propose-t-elle ? Comment imaginer des pratiques de service et de management uniques différenciantes en cohérence avec les valeurs de la marque et le positionnement de l’entreprise ?
  7. 7. 1 Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LE MOBILE, LE CANAL DOMINANT
  8. 8. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 PLACER LE MOBILE AU CŒUR DE LA STRATÉGIE NUMÉRIQUE 44,4 % de la population française possède un smartphone. 81 % des recherches sont motivées par la «rapidité et la fluidité d’utilisation». Des taux de conversions relativements faibles constituent un véritable défi pour les grandes enseignes de e-commerce.
  9. 9. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 1- Le mobile, le canal dominant ÜBER MISE SUR LE TOUT DIGITAL
  10. 10. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 2 LE RETOUR DE L’HUMAIN
  11. 11. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 À LA RECHERCHE DU LIEN Face aux crises des dernières années, la méfiance des clients n’a cessé d’augmenter. Une quête de réassurance qui passe par la proximité, le retour à des valeurs simples et la nostalgie des bonnes manières..
  12. 12. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 2-Le retour de l’humain AMAZON : LE BOUTON SOS
  13. 13. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 3 TOUJOURS PLUS DE PERSONNALISATION
  14. 14. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LE MARKETING DE MASSE EST VOUÉ À PERDRE DU TERRAIN Un marketing différencié pour offrir au client la possibilité d’exprimer sa personnalité. La nécessité de s’adapter aux revendications identitaires individuelles pour gagner la confiance du client et le fidéliser.
  15. 15. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 3-Toujours plus de personnalisation VIRGIN ATLANTIC TESTE LES GOOGLE GLASS
  16. 16. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’ÉLOGE DE LA SIMPLICITÉ 4
  17. 17. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LES BONNES EXPÉRIENCES SONT SANS EFFORT Les clients souhaitent plus de simplicité et d’efficacité dans les relations avec les marques. Passer d’une relation client à une conversation client simplifiée : utiliser le moins de mots possibles, parler la langue du client, permettre au client de réparer ses erreurs, fournir un feed-back rapide.
  18. 18. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 4-L’éloge de la simplicité LES IMPÔTS SE DÉMATÉRIALISENT
  19. 19. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA MAÎTRISE DE L’ATTENTE 5
  20. 20. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’ATTENTE, LE CAUCHEMAR DU CLIENT La tension de la vie quotidienne est de plus en plus forte, obligeant les personnes à plus d’accélération. L’attente est assimilée à un manque de considération pour le client. Quitte à attendre, la solution doit être absolument parfaite pour clore l’échange.
  21. 21. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 5-La maïtrise de l’attente LA FORMULE DU DRIVE A LE VENT EN POUPE
  22. 22. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA ROUTE DE L’AUTONOMIE 6
  23. 23. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 BEST SERVICE IS NO SERVICE Un client s’affranchit lorsqu’il y a un transfert de compétences et que l’autonomie est choisie et non imposée. Cette autonomie doit rester dans le cadre d’une relation riche et maintenue.
  24. 24. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 6-La route de l’autonomie LE SUCCÈS DES BANQUES EN LIGNE
  25. 25. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 L’INFORMATION AVANT TOUT 7
  26. 26. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 JOUER LA CARTE DE LA TRANSPARENCE Des clients mieux informés grâce aux technologies de l’information. En attente d’informations précises et claires pour installer une relation de confiance : qualité du service, services annexes, capacité de l’entreprise à répondre à ses promesses.
  27. 27. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 7-L’information avant tout LA BANQUE POSTALE COMMUNIQUE LES GARANTIES EN EUROS
  28. 28. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA QUÊTE DE SENS 8
  29. 29. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 PASSER D’UN MODÈLE DE DISTRIBUTION À UN MODÈLE D’AMÉLIORATION DE VIE Mettre en place une certaine forme d’éducation pour préserver, protéger et optimiser les démarches du client. Proposer une information à caractère sociétale, responsable, éthique ou patriote.
  30. 30. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 8-La quête de sens CASTORAMA : «FROM RETAILER TO HOME IMPROVMENT CENTRIC»
  31. 31. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 VERS PLUS D’INCLUSIVITÉ 9
  32. 32. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 TENDRE VERS UNE CONCEPTION POUR TOUS 12 % des personnes ne savent pas déchiffrer l’information en situation de mobilité. 50 % des personnes ne savent pas se repérer sur un plan. Prendre en compte les capacités cognitives de chacun : l’âge, les émotions, la langue, la richesse... Concevoir des systèmes intelligents, des interfaces, des signalétiques qui s’adressent à tous.
  33. 33. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 9-Vers plus d’inclusivité SERVICES PUBLICS ET SANTÉ
  34. 34. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 LA CERISE SUR LE GÂTEAU 10
  35. 35. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 ÉTONNER LE CLIENT L’étonnement tient à la particularité de la relation entre la marque et le client. Offrir des micro-expériences axées sur l’hospitalité, l’attention, la régression qui personnalisent et densifient la relation client. L’interaction est alors perçue comme gratifiante, valorisante et réconfortante.
  36. 36. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 10-La cerise sur le gâteau NESPRESSO : CES PETITS CADEAUX QUI ENTRETIENNENT LA RELATION
  37. 37. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 «If you do build a great experience, customers tell each other about that.Word of mouth is very powerful.» Jeff Bezos Founder, Amazon
  38. 38. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 Merci !Merci !
  39. 39. Innovation by Design Club Masterclass Design de services et Expérience utilisateurs | Jeudi 3 juillet 2014 @clarissemoisand

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