1. Progetto DigIT@lia
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2. Progetto DigIT@lia
INDICE
PREMESSA
INTRODUZIONE
ICT: INTERAZIONE, CONTROLLO E TRASPARENZA NEI SERVIZI PUBBLICI
SUPERAMENTO DEL DIGITAL DIVIDE: E-LEARNING E 2.0
INFRASTRUTTURE DI TELECOMUNICAZIONE
ICT PER IL BENESSERE SOCIALE NEL FUTURO
FABBRICHE DIGITALI
ICT E DISABILITÀ
ALFABETIZZAZIONE DIGITALE
CONCLUSIONI
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3. Progetto DigIT@lia
PREMESSA
A partire da un sogno di mezza estate, sono stati sufficienti due anni per raccogliere quasi 1.300 soci intorno
Progetto Spera cro nata a
he
operano in oltre cinquecento differenti realtà aziendali dei più svariati settori merceologici, accomunati dal
desiderio di invertire questa tendenza.
I soci di Prospera hanno scelto di impegnarsi in prima persona ed a titolo volontario per sostenere la
speranza e le ambizioni delle nuove generazioni, offrendo loro un aiuto concreto per realizzarle; e pur
essendo sovente in posizioni aziendali di rilievo, operano a titolo strettamente personale per sottolineare
Cambiamento.
Il Manifesto di Prospera, scritto in perfetto stile social con il contributo di tutti, contiene i principi etici e sociali
concentrato su specifiche aree, nelle quali il sapere e la conoscenza collettiva di Prospera possa diventare
giovani.
uturo del Paese, affermando il merito quale capacità
professionale e l'etica quale indirizzo nei comportamenti individuali, dell'impresa e delle istituzioni; ed il suo
obiettivo primario è di condividere con la collettività italiana le competenze e le esperienze maturate dai suoi
mettendo in cantiere progetti che coinvolgano soprattutto giovani che si stanno avviando alle attività
lavorative. I soc
propria esperienza e competenza professionale.
Technol
progetto che si pone come obiettivo di far emergere idee, sovente anche semplici, il più possibile concrete,
in maniera determinante allo sviluppo sostenibile economico e sociale nazionale. In Italia, però, tale valore
non è adeguatamente riconosciuto, le potenzialità del settore sono oggi ampiamente sottoutilizzate, ed il
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4. Progetto DigIT@lia
Sistema Italia ha accumulato un preoccupante ritardo tecnologico nei confronti degli altri Paesi,
distinguendosi in negativo per il rapporto spesa ICT/PIL.
La flessione delle spese e degli investimenti per ICT in Italia, in misura ben superiore a quanto giustificato
dalla crisi finanziaria ed economica mondiale, è uno dei sintomi di una bassa attenzione del nostro Paese
digital divide ed agevolare la mobilità sociale sono temi
autorevoli economisti dic
Internet (0,77%), dalla telefonia mobile (0,60%) e da quella fissa (0,43%); persino più forte e immediato di
coscienza che un paese che non è in grado di crescere e di innovare è un paese che non ha futuro, come
posto nel mondo, nonostante la nostra nazione sia ancora accreditata fra i primi 10 leader economici al
mondo.
Intervenire sul comparto ICT in genere richiede certamente un intervento corale e deciso di tutti gli attori
coinvolti, in primis
cambiamento, e
alore ed abbattere i costi di processi stratificati e burocratizzati.
rogetto strategico per il Paese. Ed
attori di questo tavolo comune non possono non essere le Istituzioni, il Governo, i rappresentanti della
Nella convinzione che un Paese non in grado di cresce
un progetto teso a sensibilizzare il Paese sulla situazione in cui si trova il settore ICT e soprattutto di
promuovere iniziative concrete in grado di stimolare nuovi investimenti in ricerca, innovazione ed istruzione,
di valorizzare il talento e il capitale umano, di suggerire nuovi processi ed aree di applicazione, nella
speranza di innescare una rapida e profonda inversione di tendenza.
ed in parallelo cooperare con le entità che intendono favorire la liberazione di energie per il futuro della
produttività e favorire innovatività e capacità di invenzione, che fanno parte della storia e del modo di essere
del nostro Paese.
Non si tratta, negli intendimenti di Prospera, di realizzare un documento che si presenti come una ennesima
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5. Progetto DigIT@lia
soprattutto dai giovani che hanno contribui
evolve e si arricchisce nel tempo con le sollecitazioni, i contributi, i punti di vista e le critiche costruttive di
chiunque ne abbia titolo, voglia, stimolo alla collaborazione.
nascere un concorso per idee che contribuiscano a generare proposte progettuali su come il Digitale possa
contribuire a creare un futuro diverso per il Paese.
Istituzioni, il mondo accademico, i giovani, rafforzando ed estendendo la community aggregata attorno al
progetto, al fine di generare awarness sul tema di DigIt@lia presso chiunque possa svolgere un ruolo
che anche in Italia si attivino progetti, cantieri, iniziative tesi a dare al nostro Paese un futuro migliore, e
Gli obiettivi di DigIT@lia sono certamente ambiziosi, ma concretamente realizzabili grazie al lavoro ed al
contributo di noi tutti, donne e uomini che per background professionale detengono la competenza
viviamo e le interpretiamo
quotidianamente, o perché siamo chiamati a formare e costruire competenze strategiche per il futuro.
Sappiamo che la sola voce di noi soci di Prospera, insieme ai giovani digitali, non può creare quel
cambiamento di paradigma ch
nostra volontà è di aprire un dialogo e condividere le proposte che abbiamo sino qui delineato con chi, anche
per ruolo, ha la capacità di ascoltare e con tutti coloro che, non essendo rassegnati al presente, vogliano
realizzare il cambiamento.
professori, studenti di oggi fra cui crescono i professionisti, gli imprenditori ed i manager di domani, ed
ancora chiunque aspiri ad una corretta collocazione nel mondo del lavoro e, non ultime, organizzazioni,
istituzioni e associazioni.
Crediamo che il Progetto Digit@lia, per la sua natura, debba continuare ad essere nutrito e alimentato da
Il Presidente di Prospera
Pier Luigi Curcuruto
- Ghandi
5

6. Progetto DigIT@lia
INTRODUZIONE
Il documento che qui viene presentato rappresenta un primo contributo di Prospera alla elaborazione di una
Agenda Digitale che, attraverso la definizione di piani e progetti concreti, consenta di consegnare alle nuove
.
Il framework di riferimento di questa Agenda è naturalmente rappresentato dalla Digital Agenda for Europe di
cui essa condivide motivazioni, obiettivi, linee di azione e principi generali, ovvero che:
crescita, sviluppo e creazione di benessere di
un Paese
concorrono tutti i sogge
(imprese, finanza, università e formazione, settori pubblici, mondo politico-istituzionale).
Le difficoltà presenti nella situazione attuale pongono in modo ancora più urgente e
per il nostro Paese di elaborare una strategia di crescita che non può che realizzarsi attraverso una robusta
iniezione di innovazione, recuperando il gap accumulato negli anni scorsi rispetto ai maggiori Paesi.
Rinunciare allo s
composto da aziende disposte ad investire in sinergia con Università, Centri di Ricerca e soggetti disposti ad
esporsi sul fronte dei finanziamenti, significa condannare il Paese alla stagnazione e significa, soprattutto,
ridurre le prospettive future e le opportunità per i giovani.
i 1.200 e più associati per rilanciare una prospettiva di crescita, per sviluppare
nuova occupazione qualificata in settori innovativi, accrescendo il grado di competitività e attrattività del
Paese.
È solo in questa prospettiva di costruzione di capacità, di competenze e di know how che si possono creare
talento.
Il rilancio della crescita ed il futuro del nostro Paese non possono, dunque, che essere basati da
prima e lo strumento abilitante.
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7. Progetto DigIT@lia
di Prospera si muove su diverse direttrici:
Europa:
collaborando con esse alla sua realizzazione
Pubblica Amministrazione:
supportare il processo di riorganizzazione e di recupero di efficienza e produttività della
condivisione delle best practice finalizzata al miglioramento dei processi interni, delle
competenze e delle professionalità
Ricerca e Università:
imprese attraverso progetti concreti, agevolazioni e sgravi fiscali per aziende che investano
oggi si trova ad attraversare una difficile e complessa transizione sia tecnologica che di mercato ma
Il settore IT può contribuire, infatti, a supportare innovazioni che, non soltanto traguardino obiettivi di
eff
da analfabetismo informatico, di aumento della condivisione e collaborazione attraverso i social network e i
nuovi ambienti digitali.
Agenda D affronta tutte queste tematiche e articola una serie di
proposte con un approccio sistemico a partire dalla consapevolezza che azioni frammentate ed episodiche
non sono in grado di generare effetti significativi e duraturi.
composti da aderenti a Prospera con la collaborazione di molti giovani, le cui idee e punti di vista sono stati
decisivi per lo sviluppo delle proposte emerse.
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8. Progetto DigIT@lia
ICT: interazione, controllo e trasparenza nei servizi pubblici
Infrastrutture di telecomunicazione
ICT per il benessere sociale nel futuro
Fabbriche digitali
ICT e disabilità
Superamento del Digital Divide: eLearning e 2.0
Alfabetizzazione digitale
Ciascuno dei temi è stato elaborato dai Gruppi di Lavoro a 3 livelli:
studi e documenti esistenti
La definizione di possibili scenari e gli obiettivi da perseguire
Le azioni proposte e le modalità di realizzazione relative
Il quadro che esce dalle analisi è quello di un Paese in
necessità indifferibile e vogliono essere un primo tassello alla costruzione di un progetto di futuro condiviso e
fatto proprio non solo dal mondo politico e imprenditoriale ma anche dai giovani che ne saranno i
protagonisti.
Per questo motivo ove generazioni vuole essere un progetto in progress
ha i piedi ben saldi nel presente.
Questo è il contributo che gli oltre mille manager di Prospera vogliono dare al proprio Paese nel quale
credono, con la promessa di continuare a sognare un futuro positivo per i propri giovani.
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9. Progetto DigIT@lia
ICT:
I N T E R AZ I O N E , C O N T R O L L O E T R AS P AR E N Z A N E I S E R V I Z I P U B B L I C I
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10. Progetto DigIT@lia
II. PREFAZIONE
III. EXECUTIVE SUMMARY
IV. INTRODUZIONE AL TEMA
V.II. Alcune evidenze
VI. SCENARIO A TENDERE: GLI OBIETTIVI DA PERSEGUIRE PER MIGLIORARE I SERVIZI PUBBLICI
VI.I. Framework di supporto al raggiungimento degli obiettivi dei piani comunitari e nazionali
VI.II. Il ruolo del cittadino: innovazione della citizen experience
VI.III. Il ruolo delle imprese: innovazione della partnership con la PA
VI.IV. Il ruolo delle PA: potenziamento della cooperazione applicativa per i servizi pubblici
VII. PROPOSTE/AZIONI PER IL CAMBIAMENTO: I PASSI DA COMPIERE PER IL PROGRESSO DEI
SERVIZI PUBBLICI
VII.I. Azione 1 - Costruzione di una macro ontologia dei servizi pubblici e di metriche di successo per
la misurabilità, il controllo e la valutazione
VII.II. Azione 2
VII.III. Azione 3 - Sviluppo di una piattaforma integrata a supporto della partecipazione attiva degli
stakeholder PA-Cittadini-Imprese
VII.IV. Azione 4 - Sviluppo di nuovi canali di contatto tra PA e cittadini
VII.V. Azione 5 - Osservatorio nazionale per i servizi pubblici
VIII. CONCLUSIONI
IX. GLOSSARIO (comprensivo di acronimi)
X. BIBLIOGRAFIA
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11. Progetto DigIT@lia
I. PREFAZIONE
ICT: Interazione, Controllo e Trasparenza nei Servizi Pubblici
d
I temi chiave ICT: Interazione, Controllo e Trasparenza nei Servizi Pubblici
riguardano la controllo e
miglioramento dei servizi pubblic -government tradizionale e del
rapporto stesso PA-Cittadino e PA-Imprese.
- con specifico riferimento al processo di definizione, sviluppo e
monitoraggio dei servizi erogati dalla PA - Cittadini e Imprese tipicamente non svolgono un ruolo del tutto
attivo e propositivo; occorre quindi sostenere e scommettere su idee, progetti e azioni concrete che
affrontino la costruzione del futuro in maniera sempre più partecipata e condivisa.
Nuovi modelli e strumenti di pianificazione, attuazione e verifica che, facendo leva sulla partecipazione,
consentano un costante benchlearning finalizzato al governo della qualità dei servizi offerti: in questa
d
della comunità ed effettuare scelte consapevoli e trasparenti, in un contesto di risorse limitate.
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12. Progetto DigIT@lia
II. EXECUTIVE SUMMARY
La mission ICT: Interazione, Controllo e Trasparenza nei Servizi Pubblici
riconducibile al perseguimento del seguente obiettivo generale:
i, non più
basata su rapporti prevalentemente one-way PA-Cittadini e PA-Imprese, ma che muova da un forte
-
Lo servizi pubblici, contestualizzato rispetto alla dimensione
comunitaria e nazionale in termini di normativa e obiettivi a tendere (Agenda Digitale Europea, Piano e-gov
2012, etc.), lascia identificare una serie di principali evidenze da tenere in considerazione ai fini della
Si tratta prevalentemente di elementi legati alle modalità di erogazione dei servizi, basate su una logica
ancora prevalentemente one-way da parte della PA; emerge inoltre un certo grado di disomogeneità sul
territorio dei processi di gestione ed erogazione di servizi analoghi. Inoltre, il grado di coinvolgimento di
cittadini e imprese può essere concretamente evoluto in ottica partecipativa, sia nei processi di progettazione
sia nei processi valutativi - sia nella valutazione
rispett
un comune sistema di metriche e indicatori, da utilizzarsi indistintamente per misurare i servizi erogati dalla
PA (in termini di qualità, efficienza, efficacia, costi standard, gradimento, etc.).
Lo scenario a tendere -Do-Check-
der
volto alla coerenza di indirizzo rispetto alle reali esigenze degli attori interessati.
Il framework e delle innovazioni nel seguito presentate si basa su due
principali driver di miglioramento:
la definizione di un , progettazione, realizzazione e valutazione
dei servizi pubblici che muova verso un modello basato su leve di partecipazione, condivisione e
benchlearning fra tutti gli stakeholders
set di soluzioni tecnologiche
abilitante per e quindi il miglioramento dei servizi pubblici.
In coerenza con il framework proposto è possibile identificare un set di ipotesi di azione:
AZIONE 1 - COSTRUZIONE DI UNA MACRO ONTOLOGIA DEI SERVIZI PUBBLICI E DI
METRICHE DI SUCCESSO PER LA MISURABILITÀ, IL CONTROLLO E LA VALUTAZIONE
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13. Progetto DigIT@lia
Costruzione di una macro ontologia dei servizi pubblici e di metriche per la misurabilità, il controllo e la
valutazione dei servizi erogati: realizzare un sistema di supporto alla classificazione, misurabilità, controllo,
benchmark e valutazione dei servizi pubblici e indirizzare in maniera efficace le richieste dei diversi utenti a
seconda della tipologia di interazione richiesta.
AZIONE 2
PUBBLICI
Realizzazione di un Portale - evo -
trasparenza dei servizi pubblici: migliorare e valorizzare le azioni di amministrazione via web, favorendo la
ltre che la consultazione dinamica del
patrimonio informativo correlato ai servizi pubblici.
AZIONE 3 - SVILUPPO DI UNA PIATTAFORMA INTEGRATA A SUPPORTO DELLA
PARTECIPAZIONE ATTIVA DEGLI STAKEHOLDER PA, CITTADINI, IMPRESE
Sviluppo di una piattaforma integrata a supporto della partecipazione attiva degli stakeholder PA, Cittadini,
Imprese: favorire i processi di interazione, condivisione e collaborazione fra gli stakeholder attraverso un
sistema di soluzioni tecnologiche a supporto del modello interattivo/partecipativo tra gli attori dei servizi
pubblici, in una logica orientata al crowdsourcing.
AZIONE 4 - SVILUPPO DI NUOVI CANALI DI CONTATTO TRA PA E CITTADINI
Sviluppo di nuovi canali di contatto tra PA e Cittadini: evolvere le modalità di contatto/ interazione tra
(dispositivi mobili, TV intelligente, reti fisiche).
AZIONE 5 - OSSERVATORIO NAZIONALE PER I SERVIZI PUBBLICI
Costituzione di un Osservatorio Nazionale per i servizi pubblici: struttura istituzionale con compiti di
informazione, diffusione iniziative di eccellenza e coinvolgimento dei soggetti interessati dalla sfera dei
servizi pubblici, oltre che soggetto deputato alla realizzazione di analisi, studi e indagini sulla materia.
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14. Progetto DigIT@lia
III. INTRODUZIONE AL TEMA
La mission
bizione di esprimere e condensare i temi di proposta per il perseguimento del
seguente obiettivo generale:
basata su rapporti prevalentemente one-way PA-Cittadini e PA-Imprese, ma che muova da un forte
-
ICT-Servizi
pubblici rappresenta un moltiplicatore di produttività e di efficienza per la crescita del Sistema Paese e per il
complessivo sviluppo dei sistemi economici e sociali.
Occorre quindi reinterpretare la tradizionale concezione del rapporto tra gli attori coinvolti nella filiera
dei servizi pubblici - PA, Cittadini, Imprese - sostenendo e scommettendo su idee e progetti che affrontino
la concezione della costruzione del futuro muovendo dai principi fondanti della partecipazione, della
condivisione e del benchlearning.
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15. Progetto DigIT@lia
IV.
e oggi e migliora la gestione ed erogazione dei servizi a cittadini e imprese? Quale è
nella misurazione di tutti i benefici indotti dagli investimenti sostenuti in ICT da parte delle PA e nella
ideazione di nuovi servizi resi possibili dalla tecnologia?
ezione delle variabili di Interazione, Trasparenza e Controllo, e
articolarne la visione rispetto alle direttrici di coinvolgimento degli stakeholder (PA-PA, PA-Cittadini, PA-
Imprese).
paesaggio dei servizi pubblici e pervenire
alla definizione di un quadro di contesto coerente con gli assunti di cui sopra.
da intraprendere per conseguirli.
V.
Interazione, Trasparenza e Controllo, è innanzitutto opportuno procedere a una contestualizzazione rispetto
alla dimensione comunitaria e nazionale, in coerenza alle quali l dovrà
necessariamente porsi in relazione.
LIVELLO COMUNITARIO
Europa 2020
A livello comunitario è stata definita la strategia Europa 2020, attraverso la quale si punta a rilanciare
l'economia dell'UE per le sfide del prossimo decennio nel prossimo decennio.
La strategia Europa 2020 individua tre priorità cardine, tra loro interconnesse, che si rafforzano a vicenda:
Crescita intelligente: occorre sviluppare un'economia basata sulla conoscenza e sull'innovazione;
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16. Progetto DigIT@lia
Crescita sostenibile: occorre favorire un'economia più efficiente sotto il profilo delle risorse,
maggiormente compatibile rispetto al fattore ambientale e più competitiva;
Crescita inclusiva: occorre promuovere un'economia con un alto tasso di occupazione che
favorisca la coesione sociale e territoriale.
Al fine di conseguire tali priorità, la strategia Europa 2020 individua 7 iniziative faro (flagship initiatives), tra
Agenda Digitale Europea
Europea si è prefissata per il periodo di programmazione che ha come orizzonte temporale il 2020 e
ambisce a definire il percorso comune da seguire al fine di sfruttare al meglio il potenziale sociale ed
supporto essenziale delle attività
socioeconomiche. Attraverso il perseguimento degli obiettivi definiti nell'Agenda Digitale Europea si mira a
stimolare l'innovazione e la crescita economica, al fine di migliorare qualitativamente il vivere quotidiano dei
cittadini e delle imprese.
L'Agenda Digitale Europea individua una serie di azioni strategiche attraverso le quali affrontare in modo
favorire la crescita comunitaria rispetto alle dimensioni di crescita definite nella strategia Europa 2020.
1
, indicati nell'anello interno della Figura 1, rispetto ai quali occorre attuare una
serie di azioni atte a fornire una risposta esaustiva e unitaria a livello comunitario per colmare il ritardo
obale.
realizzato attraverso un circolo virtuoso di azioni e attività che interagiscono tra loro e funzionano
correttamente, in coerenza con gli obiettivi di crescita.
Occorre in primo luogo mettere a disposizione F IGURA 1 - O STACOLI contenuti
AL PIENO
e servizi ritenuti interessanti in un ambiente internet
SFRUTTAMENTO
interoperabile e senza confini; questo aspetto può DELL 'ICT
incentivare la domanda di velocità e capacità maggiori,
e creare di riflesso
generare la prospettiva di aprire la strada a servizi innovativi che poggiano su velocità più elevate. Tale
circolo virtuoso è evidenziato nell'anello esterno della stessa Figura 1.
finalità, in risposta agli ostacoli individuati, le quali sono riconducibili ai seguenti macroambiti:
1
Cfr. Comunicazione della Commissione al Parlamento europeo, al Consiglio, al Comitato economico e sociale europeo e al Comitato
delle regioni COM(2010) 245 definitivo/2.
16

17. Progetto DigIT@lia
Un mercato digitale unico e dinamico
Interoperabilità e standard
Fiducia e sicurezza
Accesso ad internet veloce e superveloce
Ricerca e innovazione
Migliorare l'alfabetizzazione, le competenze e l'inclusione nel mondo digitale
Aspetti internazionali
Queste azioni costituiscono le direttrici da attuarsi al fine di perseguire gli obiettivi di crescita intelligente,
sostenibile e inclusiva, e definiscono lo scenario di riferimento a tendere delle trasformazioni che
2
caratterizzeranno nel lungo periodo l'economia e la società, sempre più digitalizzate .
LIVELLO NAZIONALE
A livello nazionale, in coerenza con il quadro comunitario, sono stati definiti obiettivi, indirizzi e linee guida
della PA rispetto ai propri compiti istituzionali.
I capisaldi di questo disegno sono individuabili nella cornice di disposizioni, normative e piani di azione che
in questi anni hanno condotto ad importanti interventi che, già oggi, consentono di registrare un mutamento
- nistrazione
trasparenza delle pubbliche amministrazioni ex Legge 15/2009 (c.d. Riforma Brunetta).
Piano di e-gov 2012
Il Piano di e-gov 2012, realizzato
strategia nazionale in ambito e-government ponendosi un duplice e ambizioso obiettivo: da un lato si
ambisce a dar corso a un processo di riorganizzazione della Pubblica Amministrazione, attraverso
2
one Europea avviene, tra
.
17

18. Progetto DigIT@lia
muovendo da un miglioramento della Pubblica Amministrazione, coinvolga cittadini, imprese e istituzioni
propagandosi gradualmente a tutto il sistema.
Nel Piano di e-gov 2012 sono indicate le priorità di intervento rispetto alle quali vengono declinate una serie
di azioni da attivare ai diversi livelli di governo, individuando una pluralità di progetti e iniziative di
trasparente tutta la Pubblica Amministrazione.
Le iniziative del Piano di e-gov 2012 puntano a migliorare la qualità dei servizi pubblici erogati a cittadini e
imprese, riducendo contestualmente i costi per la collettività e contribuendo a fare assumere alla Pubblica
Amministrazione un ruolo di guida strategica
Il Piano di e-gov 2012 definisce nel complesso circa 80 progetti, aggregati in 4 ambiti di intervento e 27
obiettivi da raggiungere entro tempi predefiniti.
Riforma D.Lgs. 150/2009
La Legge 15/2009 contiene gli indirizzi fondamentali della riforma della Pubblica Amministrazione.
Nella legge sono contemplati i temi principali della riforma: performance, valutazione, trasparenza, premi e
sanzioni disciplinari, dirigenza, contrattazione collettiva e azione collettiva. La Legge 15/2009 è attuata da
due decreti legislativi.
In particolare, il D.Lgs 150/2009 costituisce il perno della riforma e dà attuazione ai principi fondamentali
definendo specifiche regole sulla programmazione, la trasparenza, il controllo, la premialità, la contrattazione
collettiva, la dirigenza e le sanzioni disciplinari. Il medesimo decreto istituisce inoltre due soggetti
fondamentali della riforma, quali gli Organismi indipendenti di valutazione e la Commissione per la
Il nuovo Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD) costituisce il secondo pilastro su cui si basa il processo
di rinnovamento della Pubblica Amministrazione, oltre al D. Lgs n. 150/2009.
amministrazione digitale, integrando quanto inizialmente disciplinato nel D.Lgs. 82/2005, e definisce
maggiore digitalizzazione, efficienza e produttività.
18

19. Progetto DigIT@lia
e ha aggiornato le regole di riferimento del paradigma
vera e propria funzione di governo, imperniata sui principi di effettività e risparmio.
I principi fondanti del nuovo Codice dell'Amministrazione Digitale sono quelli di effettività della riforma e di
incentivazione all'innovazione della PA: vengono introdotte una serie di misure premiali e sanzionatorie in
ottica di favorire il virtuosismo delle pubbliche amministrazioni, le quali in conseguenza della
razionalizzazione della propria organizzazione e dall'informatizzazione dei procedimenti potranno ottenere
risparmi da utilizzare per il finanziamento di progetti di innovazione e per l'incentivazione del personale in
essi coinvolto.
Questo contesto normativo conduce a una fotografia dello stato attuale in cui sono in corso di realizzazione
opportuno effettuare una riflessione in prospettiva su ulteriori spazi di miglioramento, riscontrabili con
Rapporto e-Gov Italia 2010
Un importante riferimento per la definizione dello scenario attuale in termini di iniziative intraprese e lo loro
stato di attuazione è indubbiamente rappresentato dal Rapporto e-Gov Italia 2010, il quale evidenzia e
-Government in Italia, in particolare
-Gov Italia 2010 può fornire un
elemento di immediatezza nella lettura dello stato attuale.
Prendendo le mosse dalle evidenze elencate nel Rapporto e-Gov Italia 2010, si ritiene opportuno procedere
principali fattori di interesse del presente ambito tematico.
In tal senso è utile definire
secondo una duplice dimensione di variabili:
Tipologia di asse di interazione tra -PA, Pa-Cittadini, Pa-
Imprese).
Nella tabella seguente si riporta una sintesi della distribuzione delle iniziative descritte nel Rapporto e-Gov
3
Italia 2010, articolata e quantificata in funzione appunto delle suddette direttrici .
3
19

20. Progetto DigIT@lia
Figura 2 - Quadro di sintesi distribuzione iniziative ICT nel Rapporto e-Gov Italia 2010
Da tale quadro sintetico emerge con evidenza la presenza di numerose iniziative che impattano, in tutti i
settori di intervento (macro temi) in cui risulta articolato il Rapporto e-Gov Italia 2010, sul fattore ICT inteso
indirizzo di sviluppo dei servizi pubblici coerenti con questa tipologia di intenti.
VI. Alcune evidenze
emergono una serie di evidenze (punti di attenzione) da considerare ai fini della proposizione e
Modalità di erogazione dei servizi
-way,
ossia prevalentemente PA-centrica, con un livello ancora non ottimale di coinvolgimento degli utenti e dei
soggetti che ne supportano la realizzazione. Emerge inoltre un certo grado di disomogeneità sul territorio in
processi di gestione ed erogazione di servizi analoghi.
Rendere partecipi i cittadini e le imprese, includerli nei processi decisionali, significa prima di tutto fornire
un'informazione adeguata sui processi e sull'azione amministrativa ed in secondo luogo rendere
l'amministrazione trasparente, accessibile e dialogante, capace cioè di comunicare e di ascoltare per poi
rendere efficaci le proprie azioni.
Questo aspetto fornisce uno spunto per riflettere sulla possibile individuazione di spazi di maggiore
coinvolgimento e partecipazione di tutti i soggetti coinvolti in ottica di network PA-Cittadini-Imprese,
-government
tradizionale in direzione di una gestione maggiormente trasparente, controllata e partecipata dei servizi
pubblici.
Partecipazione dei cittadini
quanto si tratta prevalentemente di iniziative che agiscono sulla dimensione infrastrutturale, non
direttamente riconducibili ad un impatto in termini di Interazione, Controllo e Trasparenza.
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21. Progetto DigIT@lia
Il rapporto PA-Cittadini risulta essere ancora poco concretamente evoluto in ottica partecipativa dei cittadini.
Esistono pertanto margini per favorire un più ampio e radicato rapporto di collaborazione e costante
coinvolgimento dei cittadini/utenti sia nei processi decisionali sia in quelli valutativi, superando la visione
Satisfaction Management.
reporting,
la customer satisfaction, il coinvolgimento della cittadinanza, atte quindi a delineare nuove modalità di
partecipazione civica per la valutazione dei risultati e miglioramento della qualità offerta.
Coinvolgimento delle imprese
Il rapporto PA-Imprese risulta caratterizzato da una modalità relazionale prevalentemente gerarchica, con
pienamente coinvolta nei processi a monte di definizione delle esigenze, in progress di monitoraggio delle
realizzazioni e a valle di valutazione condivisa dei risultati.
Persistono alcune complessità nel contemperare la realizzazione degli interventi di innovazione dei servizi
pubblici attr
Modalità di misurazione dei servizi pubblici
Ad oggi non si dispone ancora di un comune sistema di metriche e indicatori che possa essere utilizzato
indistintamente per misurare i servizi erogati dalla PA (in termini di qualità, efficienza, efficacia, costi
standard, etc.). Nonostante a livello nazionale siano state recentemente intraprese azioni in tal senso, come
ad esempio quelle finalizzate a misurare il livello di trasparenza di un sito pubblico attraverso una serie
giudizio/parere espresso dai cittadini-utenti.
Da un primo screening, sono inoltre emerse alcune good practice, che operano nella direzione di una
maggiore valorizzazione della customer experience nel quadro evolutivo dei servizi pubblici. Di seguito
alcuni esempi:
Stork Europa (www.eid-
l'interoperabilità delle piattaforme d'identità elettronica e consentire ai cittadini di stabilire nuove e-
relations di autenticazione attraverso le frontiere, semplicemente presentando la loro identità
21

22. Progetto DigIT@lia
elettronica nazionale. Ad oggi esistono alcuni progetti pilota su servizi pubblici esistenti negli Stati
conseguimento di rimborsi fiscali, ottenimento di documenti universitari, etc.).
Directgov - Gran Bretagna (www.direct.gov.uk): portale che contiene tutti i servizi e le informazioni
che il governo britannico offre ai propri cittadini online. Il sito è diviso in sezioni (es: attualità,
trasporti, salute, criminalità, etc.) e offre consulenza e informazioni, oltre a fornire collegamenti e
rendere semp
strumento trasparente di interazione.
Rewired State Gran Bretagna (http://rewiredstate.org): iniziativa in cui in un weekend alcuni
sviluppatori si ritrovano e realizzano applicazioni prototipali di e-gov che poi vengono messe a
disposizione della PA.
Social innovation camp Gran Bretagna (www.sicamp.org): Iniziativa in cui rappresentanze dei
cittadini, delle istituzioni e sviluppatori web si confrontano al fine di creare soluzioni di utilità pubblica.
Planungsverband -
raggiungere i cittadini, semplificando le informazioni e la partecipazione in materia di questioni di
pianificazione territoriale per i 75 comuni consorziati della regione di Francoforte sul Reno-Meno.
Beteiligungshaushalt Germania (www.beteiligungshaushalt.freiburg.de): iniziativa della città di
Friburgo in Breisgau per l'attuazione di uno sforzo di bilancio partecipativo (coinvolgere i cittadini
spesa pubblica).
Madridparticipa - Spagna (www.madridparticipa.org): portale per incrementare la partecipazione
dei cittadini al processo decisionale nella città di Madrid, offrendo un dialogo più dinamico e continuo
tra rappresentanti politici e cittadini. Oltre al canale internet è possibile interagire via mobile.
Digital Public Square http://dps.dc.gov/): portale dell'amministrazione del
distretto della Columbia, basato su tecnologie Web 2.0, che permette ai cittadini di partecipare al
processo democratico e entrare in contatto con gli uffici dell'amministrazione e con alt
possibile, ad esempio, aggiungere voci al wiki We the People, creare mashup di escursioni virtuali
personalizzate in luoghi storici, seguire su Twitter il dipartimento per la tutela dei consumatori e gli
affari normativi degli Stati Uniti (Consumer & Regulatory Affairs) o consultare gli ordini d'acquisto
da un concorso, costato solo 50.000 dollari e che ha generato nuove applicazioni per un valore
stimato di 2,6 milioni di dollari, rivolto ai cittadini per creare Apps for Democracy.
NYCStat Stimulus Tracker
(http://www.nyc.gov/html/ops/nycstim/html/home/home.shtml): sito che permette ai cittadini di
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23. Progetto DigIT@lia
strumento che mette in relazione il denaro speso e i risultati raggiunti dall'amministrazione pubblica,
nelle singole aree della città.
IT DashBoard http://usaspending.gov): Dashboard integrato nel portale
globale di monitoraggio delle spese del governo federale, che permette ai cittadini di capire come
viene assegnato e utilizzato il budget federale per l'Information Technology. Inoltre, permette agli
utenti di creare mashup, applicazioni, widget, e grafici personalizzati e interattivi.
zione
sviluppare appieno i servizi transazionali via canale remoto e il dialogo bidirezionale tra utenti e Pubblica
Amministrazione, che metta a
online si dimostra alta nei paesi in cui è forte la società civile e la cultura civica è matura, come nel caso
della Gran Bretagna.
Fino ad ora, le autorità pubbliche si sono concentrate prevalentemente sui fabbisogni nazionali, senza
prendere sufficientemente in considerazione gli aspetti dell'e-government connessi al mercato unico
europeo. Infatti, la maggior parte dei servizi pubblici online non può essere erogato a livello transfrontaliero,
cosa che incide sulla mobilità delle imprese e dei cittadini. Questo tema è il nodo centrale che i governi
europei saranno chiamati ad affrontare nei prossimi anni e le strategie di medio periodo si stanno
concentrando proprio su interoperabilità ed accesso paneuropeo.
VII. SCENARIO A TENDERE: GLI OBIETTIVI DA PERSEGUIRE PER MIGLIORARE I SERVIZI PUBBLICI
sibili di evoluzione,
elementi strategici e spazi di miglioramento, è fondamentale muovere dalla fotografia dello scenario attuale e
chiedersi:
biettivi di prospettiva,
di definire il perimetro del to be dei servizi pubblici e di dare impulso alla progettazione di un nuovo scenario
a tendere.
-Cittadini-Imprese) possono essere
individuati come direttrici prioritarie secondo le quali far progredire i servizi pubblici?
23

24. Progetto DigIT@lia
Il tema è delicato e allo stesso tempo strategico: la progettazione di obiettivi di sviluppo condivisi, ambiziosi e
allo stesso tempo utili può rappresentare se adeguatamente realizzata un effettivo stimolo, oltre che una
internazionale.
La crescita della PA e del livello dei servizi da essa gestiti ed erogat
che - se opportunamente lavorato, cucito e assemblato assicura una vestibilità rispondente alle misure,
alle esigenze e alle caratteristiche degli utilizzatori.
Di seguito si descrivono le possibili finalità
avanti dei servizi pubblici?
Relativamente ai target viene illustrato il paradigma di obiettivi di alto profilo, articolato e ben definito, che sia
VIII. Framework di supporto al raggiungimento degli obiettivi dei piani comunitari e nazionali
-Do-Check-
collaborativa che preveda il costante e attivo coinvolgimento degli stakeholder dei servizi in tutte le fasi, in
linea
indirizzo rispetto alle reali esigenze degli attori interessati.
Il framework
principali driver di miglioramento, ovvero:
la definizione di un , progettazione, realizzazione e valutazione
dei servizi pubblici che muova verso un modello basato su leve di partecipazione, condivisione e
benchlearning fra tutti gli stakeholders (PA, Cittadini, Imprese, a cui si aggiungono Autority ed enti
regolatori, che svolgono un ruolo rilevante nei processi di decisione e controllo)
set di soluzioni tecnologiche da implementare nello short term basato sulla
e quindi il
miglioramento dei servizi pubblici.
Per la realizzazione delle soluzioni tecnologiche identificate potrà essere adottata la modalità delle
Fabbriche Digitali -
seguito del presente documento che, ponendosi come entità operative rivolte alla realizzazione di
applicazioni software open source, progettate per essere erogate in forma di servizi sulla base dei requisiti
specifici di business espressi da aggregazioni di Amministrazioni o di Imprese, possono rappresentare un
fattore innovativo per la loro implementazione.
La key idea risiede nel reinterpretare la tradizionale concezione del rapporto tra gli attori coinvolti nella
filiera dei servizi pubblici PA, Cittadini, Imprese - sostenendo idee e progetti che puntino alla costruzione
24

25. Progetto DigIT@lia
aree chiave di relazione interessate dalla
proposta di miglioramento: PA-Cittadini, PA-Imprese, PA-PA.
IX. Il ruolo del cittadino: innovazione della citizen experience
Alla luce dello scenario prospettato e delle sfide aperte, la Pubblica Amministrazione italiana ha bisogno di
operare su di sé una trasformazione importante per non perdere il passo, essere più moderna e sensibile a
nuovi strumenti e soluzioni che possano semplificare la vita dei cittadini e coinvolgerli in azioni che mirano al
miglioramento della qualità della vita.
Si tratta in primo luogo di reinterpretare il consueto approccio che vede i servizi pubblici erogati
con la sola PA quale parte attiva nei confronti della
popolazione utente mirando a una costruzione di una PA del domani sempre più partecipata e
interattiva da parte del cittadino
quindi, a seconda della pertinenza, include anche le imprese).
modello presente in ambito internazionale, in particolare nei paesi di cultura
anglosassone, con casi concreti di governo aperto alla partecipazione del cittadino basati su portali di
ubblica Amministrazione, siti
trasparenti con dati quantitativi riferiti a temi generali come educazione, trasporti, ambiente, salute, e così
via.
Ad esempio, la recente strategia ICT del Governo Inglese, marzo 2011, si basa sulla fornitura dei servizi
transazionali online ai cittadini e alle aziende, con lo scopo principale di semplificare e rendere più efficiente
dibattito tra amministrazione ed a
di piani di spesa esistenti, trasparenza mediante la pubblicazione online dei contratti ICT e di come sono
Inoltre, analizzando i casi internazionale di maggiore successo, si evincono alcuni comuni denominatori:
Obiettivi chiari e focalizzazione su bisogni e problemi reali e ben identificati;
Processi aperti, trasparenti, semplici da utilizzare e che permettano un contraddittorio: gli
amministrati come uno degli elementi attivi del processo stesso e non utilizzatori passivi;
Accesso neutrale rispetto al canale. Inoltre i contenuti devono essere fruibili dalla massa,
deterrente alla partecipazione attiva;
25

26. Progetto DigIT@lia
Mutamento di appro
Strategie e piani implementativi con chiare e stringenti milestones, monitorate quantitativamente e
centralmente,sulla base di indicatori definiti ex-ante;
avanzate e scambio di competenze e delle migliori pratiche del settore privato e pubblico;
I
In tal senso, la creazione di un appropriato network PA-Cittadini rappresenta il nuovo paradigma di
gestione trasparente, partecipata e controllata di informazioni
legate ai servizi pubblici -
sempre più calibrata rispetto ai mezzi disponibili e alla declinazione della domanda, coinvolgendo gli utenti in
tutte le fasi del processo, ovvero nella progettazione, misurazione, controllo e valutazione dei servizi.
collettiva raccordata e messa in rete grazie al web con l'ambizione di sviluppare strumenti in grado di
consentire interventi sui processi politici-amministrativi (es: wikicrazia) al fine di velocizzare le procedure e
implementare la qualità della partecipazione al discorso pubblico.
Tutto ciò rende necessario lo sviluppo di nuovi canali e di nuove modalità di gestione dei contatti con i
cittadini, dovendo necessariamente acquisire la capacità di identificare con maggiore chiarezza il
atura delle principali tipologie di bisogni in relazione
a specifici segmenti di utenti.
contemporaneamente permette di rappresentare e integrare tra loro sia i bisogni espressi dei destinatari, sia
quelli latenti. Con un tale approccio i singoli cittadini non vengono identificati in quanto tali da un punto di
vista anagrafico, bensì in quanto appartenenti ad uno o più segmenti di utenza o classi di bisogno.
X. Il ruolo delle imprese: innovazione della partnership con la PA
competitività internazionale e pertanto una delle priorità strategiche per lo sviluppo e il benessere di un
sistema economico.
26

27. Progetto DigIT@lia
Inizialmente le principali iniziative sono state orientate prioritariamente su due assi: le azioni dirette,
sviluppate attraverso il Centro Comune di Ricerca (Joint Research Centre) o CCR, direzione generale della
Commissione europea direttamente legata al commissario della ricerca, finalizzate a fornire elementi di
programmi quadro nei quali è possibile ulteriormente distinguere tra progetti di ricerca, azioni di supporto o
coordinamento alle attività di ricerca e azioni tese a favorire la mobilità dei ricercatori.
Ad esse sono andate nel tempo ad aggiungersi iniziative specificatamente mirate allo sviluppo
etitività 2007-
di continuità né in termini di impegno né di risorse investite.
Tale impegno, in alcuni casi, è stato premiato da importanti e rimarchevoli esempi di successo come nel
caso del protocollo per le comunicazioni radiomobili cellulari Global System for Mobile Communications
(GSM), che si è imposto come uno standard de facto universalmente riconosciuto e costituisce un successo
na
regolamentazione pro-
Malgrado ciò, il confronto con i dati relativi agli USA, al Giappone e, più in generale, con i paesi in via di
sviluppo, relativi alla capacità di sostenere e
non siano stati proporzionali allo sforzo profuso e la distanza dai best in class sia ancora ampia.
io Europeo nella seduta
In tale occasione è stato presentato un report sulle priorità in materia di innovazione che richiamava i risultati
ottenuti dal benchmark tra USA e UE. I dati hanno confermato il divario già esistente in termini di risultati
del sud est asiatico.
pacità di innovazione costituisce, pertanto, un
Le cause che hanno condotto alla situazione descritta sono molteplici e vanno ricercate non solo tra gli
t factors come la maggiore o minore attitudine
Proprio la consapevolezza di dover procedere euristicamente nella individuazione dei fattori che agiscono da
europee relative alla capacità di tradurre gli input di innovazione in altrettanti output.
27

28. Progetto DigIT@lia
processo di trasferimento della stessa, processo che dovrebbe portare dalla ideazione/progettazione del
prodotto o del servizio innovativo alla sua industrializzazione e commercializzazione su larga scala.
In effetti ci sono molti esempi che avvalorano tale tesi, evidenziando come le risorse investite
settore della ricerca e sviluppo al punto che, in alcuni
casi, i termini ricerca e innovazione sono spesso stati usati come sinonimi.
Al di là di una disamina approfondita delle potenziali cause, che va oltre lo scopo del presente documento, in
questa sede ci proponiamo di esaminare le possibili azioni che andrebbero inserite prioritariamente nella
Da questo punto di vista è interessante notare come la maggioranza delle iniziative finora proposte
università, settori R&D, industria, - di accedere a canali di
finanziamento agevolato.
A riprova di ciò è possibile esaminare i principali strumenti proposti per il sostegno alla ricerca e
2013, indicati
Tuttavia, già a partire dallo stesso documento, era possibile individuare i primi tentativi di trovare forme
enire
specificando nei bandi di gara i requisiti funzionali in modo tale da lasciare alle aziende ampie possibilità di
proporre soluzioni innovative. Ciò costituirebbe per le imprese un forte incentivo a massimizzare l'efficacia e
la performance dei prodotti e servizi da esse offerti, in particolare laddove le autorità pubbliche agiscono
Tali novità arrivavano anche come diretta conseguenza della diffusione delle direttive europee 2004/17 e
2004/18 sugli appalti pubblici recepite in Italia dal decreto legislativo n.193 del 2006 meglio conosciuto come
Codice Delise.
A partire dal citato documento la commissione aveva successivamente pubblicato il manuale
acquirente che pianifica le sue esigenze future, definisce anticipatamente le modalità che adotterà per
disfare tale domanda di
anticipatamente le regole per lo sfruttamento dei diritti intellettuali legati allo sfruttamento dei frutti
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29. Progetto DigIT@lia
Ciò
come meccanismo per stimolare il mercato
innovazione.
In tale senso il cambio di paradigma rispetto alle iniziative precedentemente adottate è totale: non si tratta
solo di capovolgere il meccanismo di intervento incentivando la dom
am
finanziarie tout court sia per una scarsa compatibilità tra il time-to-market degli investimenti in Ricerca e
sviluppo e quelli estremamente brevi che occorrono per riportare il sistema industriale del paese in
condizioni di competitività.
ne dei suoi servizi
fondamentali, per stimolare e sostenere, senza costi aggiuntivi, la prestazione innovativa delle imprese
Condizione necessaria affinché un tale cambio di paradigma possa avere corso è la definizione di una
strategia che coinvolga tutti gli attori attraverso una serie di azioni coordinate.
che la Pubblica Amministrazione si doti di centrali di committenza qualificate in grado di recepire le esigenze
acquisti di innovazione; il ché si traduce nella
ovvero percepirne il valore potenziale in termini di qualità ed efficienza e di tradurlo in una proposta di
acquisizione sufficientemente flessibile da lasciare alle aziende la possibilità di confrontarsi
della proposta.
Parallelamente le imprese dovranno migliorare la propria capacità di competizione cooperativa. Soprattutto
in un paese come il nostro, caratterizzato da una forte incidenza di piccole e medie imprese, occorre
settore pubblico e quello privato e la cooperazione con organizzazioni e aziende internazionali, favorendo la
Terzo, occorre modificare il contesto normativo di riferimento in maniera da rendere disponibili gli opportuni
strumenti legislativi ch
mercato attraverso la domanda di innovazione.
acquisti pubbli
29

30. Progetto DigIT@lia
rispetto ai tradizionali modelli di appalto sistemi dinamici di acquisizione, dialogo competitivo, aste
elettroniche a distanza di più di un lustro dalla loro emanazione i dati a consuntivo dimostrano che tali
elettroniche, appare fortemente limitata.
pre-commerciale e il parteneriato pubblico-privato, invitando gli stati membri a sperimentare ed incentivarne
-commerciale ha il vantaggio di consentire una competizione sia nella fase progettuale, in cui le
aziende si confrontano sul piano delle soluzioni, sia in quello successivo di acquisizione vera e propria in cui
la competizione si sposta sul piano della efficienza.
Nel caso del partenariato pubblico-privato (PPP) la principale novità consiste nella possibilità che un partner
tradizionalmente sostenuti dal settore pubblico e spesso contribuendo al finanziamento del progetto stesso.
Per ciò che concerne questo aspetto è inoltre importante evidenziare che la modalità della Fabbrica Digitale
può costituire un ulteriore opportunità, capace di trasformare il partenariato secondo modelli più ampi di
compartecipazione a livello di sistema e non di singole entità.
presentano ancora dei limiti; nel primo caso qualora la richiesta di innovazione riguardi i processi più che le
tecnologie, nel secondo a causa della complessità del procedimento di identificazione dei rischi e di
definizione della struttura contrattuale, fattori che determinano un allungamento dei tempi di avvio
i vantaggi conseguibili e restringendo il campo utile di applicazione a
progetti con orizzonti temporali di medio-lungo termine.
La soluzione per il superamento dei limiti attuali, come la stessa Unione Europea ha riconosciuto , non può
che arrivare dagli stati membri, che dovranno farsi carico di individuare e sperimentare soluzioni normative
innovative che consentano di semplificare le procedure di gara e lasciare maggiori margini di flessibilità nella
contrattualizzazione dei fornitori, migliorando nel contempo la trasparenza e la possibilità di competere per le
PMI, così come accaduto di recente in Germania.
Europea, rappresenta un ulteriore stimolo per raccogliere proposte da parte di tutti i paesi membri, ed è
finalizzata a presentare entro l'inizio del 2012 proposte legislative destinate a semplificare e aggiornare la
normativa europea sugli appalti pubblici.
Tra le proposte indicate dagli operat
lavori, forniture e servizi,
Occorre, comunque, evidenziare che, contestualmente alla revisione della normativa sugli appalti pubblici, il
normativa riguardante strumenti potenzialmente innovativi, finora rimasti inapplicati, al fine di agevolarne
30

31. Progetto DigIT@lia
permetta di conseguire effettive economie di scala.
A cominciare dalla firma digitale, pietra angolare attorno alla quale ruotano tutti i potenziali servizi che la
pubblica amministrazione potrebbe offrire ai cittadini, da quelli primari che richiedono lo scambio di
documenti informatici tra cittadini e PA, per arrivare a quelli di e governement avanzato.
La recent
ad una lunga serie che ha avuto inizio con la legge 57/97 (legge Bassanini) ma che non ha tuttavia
remo opposto si colloca la tematica del cloud computing. In questo caso al legislatore è richiesto di
impedisce agli amministratori pubblici di sperimentare una tecnologia promettente dal punto di vista del
In effetti, il cloud computing è rimasto finora materia di studio a causa della difficoltà di definire con certezza
alcuni aspetti essenziali delle clausole contrattuali quali la giurisdizione applicabile, i profili di responsabilità
quelli di rispetto della privacy.
In tal senso il legislatore è pertanto chiamato a fornire in primis una indicazione di principio che faccia
chiarezza sulla possibilità o meno di applicare la legislazione nazionale indipendentemente dal luogo fisico in
sue infrastrutture.
È auspicabile che il legislatore italiano recepisca con rapidità tali istanze, anticipando ed anzi, facendosi
di acquisire una posizione di leadership europea così come già accaduto in passato in materia di e
procurement.
XI. Il ruolo delle PA: potenziamento della cooperazione applicativa per i servizi pubblici
lla PA, un altro target da perseguire è individuabile nel migliorare il
coordinamento tra le varie PA garantendo un elevato livello di interoperabilità fra i sistemi informativi e le
banche dati, con l'obiettivo di elevare l'efficienza complessiva dei servizi erogati.
La PA dovrebbe porsi al cittadino sempre più come interlocutore che offra un servizio completo e integrato;
le transazioni informatiche dovrebbero sviluppare ed esaurire interi procedimenti amministrativi con risultati
attraverso scambi informativi coerenti con standard predefiniti e idonei requisiti di
sicurezza e riservatezza.
31

32. Progetto DigIT@lia
necessita spesso di una stretta interazione tra amministrazioni pubbliche. Risulta evidente, quindi, come sia
importante la creazione di un network delle PA sulla stessa linea di sviluppi attuati a livello europeo.
I principali benefici che ne deriverebbero possono essere individuati nei seguenti:
Cooperazione tra PA per migliorare l'offerta dei servizi
Scambio di informazioni tra PA per l'adempimento dei requisiti legali e degli impegni politici
Scambio e riutilizzo di dati tra PA per aumentare l'efficienza amministrativa e ridurre gli oneri
amministrativi di cittadini, imprese, amministrazioni pubbliche
Migliorare l'offerta dei servizi pubblici -stop
Ridurre i costi per la PA, imprese e cittadini tramite l'aumento dell'efficienza
Non a caso, già da tempo, è stato creata la piattaforma europea EUPAN (European Public Administration
Network), finalizzata a mettere a disposizione delle PA uno strumento per lo scambio di idee, esperienze e
good practice utili al miglioramento delle performance, della competitività e della qualità dei servizi erogati.
In Italia, i concetti di cooperazione applicativa su reti pubbliche hanno da tempo ottenuto la necessaria
attenzione e strategicità, si è infatti lavorato per rendere operativi i paradigmi associati alla rete che collega
le amministrazioni pubbliche (SPC - Sistema Pubblico di Connettività e cooperazione ed il suo sottoinsieme
SPCoop Sistema pubblico di cooperazione).
Attualmente, l'interoperabilità fra amministrazioni si sviluppa in modo tale che siano identificati i servizi ed i
dati che ogni amministrazione può rendere disponibili sulla rete e, relativamente ad ogni servizio, che siano
rispettate le politiche di sicurezza, di accesso, di controllo della qualità ed della correttezza delle erogazioni.
confine di responsabilità del sistema stesso.
Dalla figura seguente, che rappresenta uno scenario di interoperabilità tra amministrazioni di diverse regioni,
-
-office relativi a servizi interni (PA-PA) ed esterni, con
lo scopo di erogare i servizi finali in maniera unitaria.
Figura 3 - Scenario di interoperabilità tra amministrazioni di varie regioni
unico
per la fruizione di un servizio, senza avere la percezione del coinvolgimento di più amministrazioni.
32

33. Progetto DigIT@lia
Un esempio di sistema verticale sviluppato anche grazie a questo tipo di cooperazione può essere quello del
sistema unico regionale di prenotazione. Tutte le ASL e le strutture sanitarie di una determinata Regione
erogano, su tutto il territorio, i propri servizi in modo integrato, permettendo ai cittadini di usufruire di questa
offerta semplicemente prenotando diversi tipi di servizi secondo le proprie esigenze. La fase precedente alla
creazione di questo sistema, è stata caratterizzata da un processo di standardizzazione di protocolli e da
una condivisione di dati e servizi tra diverse ASL.
Risulta chiaro che, per migliorare le procedure interne alle
cooperazione applicativa è un requisito di primaria importanza ed il suo potenziamento si posiziona tra le
priorità strategiche del decisore pubblico.
Tutti i paesi europei si stanno muovendo in questa direzione.
L'Inghilterra è sicuramente in fase più avanzata; basta pensare che già dal 2002 gli sviluppi software si
basano sull' e-GIF (e-Government Interoperability Framework), che fornisce le linee guida, emanate dal
governo britannico, che definiscono l'insieme minimo delle politiche e delle specifiche tecniche che
disciplinano i flussi di informazione attraverso sistemi pubblici e le sue interazioni con i cittadini, gli
intermediari e le imprese in tutto il mondo.
Ma la prova definitiva che a livello europeo si sta lavorando sul fronte dell'interoperabilità in maniera seria, è
in fatto che l'EIF (European Interoperability Framework) sia arrivato ormai alle seconda versione e a breve
sono previsti ulteriori confronti per la definizione della strategia EIS (European Interoperability Strategy).
XII. PROPOSTE/AZIONI PER IL CAMBIAMENTO: I PASSI DA COMPIERE PER IL PROGRESSO DEI
SERVIZI PUBBLICI
glioramento
individuati (modello di governance e supporto delle soluzioni ICT).
Per alcune delle aree di intervento proposte nel seguito sono indicate, quando esistenti, le best practice a
livello nazionale e internazionale.
XIII. Azione 1 - Costruzione di una macro ontologia dei servizi pubblici e di metriche di successo per
la misurabilità, il controllo e la valutazione
Per agevolare la classificazione, la misurabilità, il controllo, il benchmark e la valutazione dei servizi pubblici
si propone di sviluppare una macro ontologia e un sistema di metriche/indicatori necessari a indirizzare
in maniera efficace le richieste dei diversi utenti a seconda della tipologia di interazione richiesta.
I risultati della valutazione dei servizi pubblici, così come vengono percepiti dagli utenti e più in generale
degli stessi.
33

34. Progetto DigIT@lia
Sarebbe utile in primo luogo realizzare una macro ontologia dei servizi a livello nazionale, classificando in
pur mantenendo la gestione del servizio
localizzata sul territorio per disporre di uno strumento di catalogazione omogenea di concetti, processi,
informazioni, elementi, attori, ruoli e loro relazioni reciproche.
Per rendere i servizi offerti dalla Pubblica Amministrazione sempre più efficienti, sia dal punto di vista della
produttività che da quello della qualità, è determinante il coinvolgimento ed il supporto specifico del singolo
richieste provenienti dagli attuali e potenziali destinatari.
LA MACRO ONTOLOGIA
Per poter sviluppare al meglio l'interazione tra il cittadino e la Pubblica Amministrazione, controllare i risultati
delle azioni adottate, confrontare le performance delle diverse iniziative e garantire la massima trasparenza
della pubblica amministrazione è necessario applicare un sistema di metriche e di misurazioni.
Qualsiasi sistema di indicatori ha bisogno di fondare la propria azione su un insieme omogeneo di oggetti, la
cui identificazione e il cui riconoscimento siano condivisi all'interno della comunità di riferimento.
In modo particolare un sistema complesso come quello della pubblica amministrazione non può prescindere
da una mappatura dettagliata di tutti i servizi esistenti. Una ontologia generale della Pubblica
amministrazione è lo strumento chiave per consentire una governance efficace del cambiamento, poiché
consente di far collaborare le innumerevoli realtà locali italiane. La catalogazione dei servizi è quindi il primo
passo per avviare politiche di collaborazione, di standardizzazione e di utilizzo di un linguaggio condiviso
nelle PA.
Prendendo a riferimento analoghe esperienze nel settore privato è possibile adottare una metodologia
e valutazione dei singoli servizi, attraverso dati confrontabili e omogenei rispetto alle amministrazioni e alla
tipologia di servizi coinvolti.
Patti Chiari realizzata da un consorzio bancario che, muovendo da una preliminare classificazione comune
utenti-istituti di credito.
i, il consorzio ha definito un insieme di parametri finalizzati a confrontare
un sottoinsieme di prodotti offerti dalle banche alla loro clientela, prendendo in particolare considerazione i
conti correnti. In un primo momento, sono stati definiti gli oggetti del confronto, ovvero i prodotti finanziari, e
gli attributi da considerare per la valutazione dell'oggetto. Successivamente, sono stati definiti gli attori del
sistema (banche, clienti privati, imprese) e le caratteristiche degli attributi utili alla valutazione finale.
Semplici;
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35. Progetto DigIT@lia
Omogenei;
Aggiornati tempestivamente.
i credito, le
finalità che il consorzio è riuscito a conseguire sono state:
La possibilità di mettere a confronto i prodotti/servizi offerti dagli istituti di credito;
rodotti più adatti alle
proprie esigenze;
La possibilità di certificare le banche che hanno aderito all'iniziativa e che hanno rispettato
determinati requisiti.
La proposta per la Pubblica Amministrazione
è propedeutico compiere dei passi preliminari. Nella tabella che segue si riportano i key-item da considerare
nella definizione della macro ontologia per i servizi pubblici e le rispettive azioni da intraprendere.
KEY-ITEM AZIONE
In primo luogo, è necessario identificare il sottoinsieme di oggetti utili ad assolvere gli
obiettivi dati.
Si devono dunque definire delle macro aree di classificazione dell'attività della pubblica
amministrazione suddividendo i servizi pubblici in due macro categorie:
OGGETTI
direttamente utili al cittadino, cui è possibile ricondurre la scuola, la sanità,
utili alla collettività, cui è possibile ricondurre ad esempio la riscossione delle
tasse, la gestione delle sanzioni amministrative, i servizi verso le altre
amministrazioni, etc.;
Una volta definiti gli oggetti e dopo aver dunque definito quelle che sono le fonti dei
dati che verranno sottoposti ad analisi, è importante definire gli attori dello scenario di
riferimento.
ATTORI
In questa fase è importante considerare che la classificazione degli attori è dettata dal
etc.) distinguendo tra coloro che fruiscono di un servizio da coloro che lo forniscono.
Infine, per completare il quadro dello scenario di riferimento, devono essere identificati
ATTRIBUTI
gli attributi che andranno ad essere valutati per ciascun oggetto sottoposto ad analisi.
Questa fase risulta essere molto delicata e complessa poiché se non correttamente
35

36. Progetto DigIT@lia
prendesse in considerazione la percentuale di titoli scolastici conseguiti in un certo
istituto si rischierebbe di valutare positivamente anche scuole di basso profilo).
Valutazione
Per quanto riguarda la misurazione e la valutazione dei servizi pubblici, è necessario definire un sistema di
metriche/indicatori volti a raccogliere il giudizio di tutti gli stakeholder coinvolti e per ciascuno di questi
occorre individuare criteri di misurazione differenti per i vari assi di interazione (PA-Cittadini, PA-Imprese,
PA-PA).
-Cittadini, il sistema di metriche/indicatori per la valutazione della PA
potrà concorrere a determinare un coefficiente di qualità del servizio, da assumere quale indicatore
prestazionale sintetico,
rendere i servizi offerti dalla PA sempre più competitivi ed efficienti, legati non solo ai livelli di produttività ma
te contribuirà a
Tipologia valutazione Pre-utilizzo Post-utilizzo
Valutazione soggettiva
Aspettative del cittadino Valutazione su quanto
(es. accessibilità al servizio, competenza
prima di usufruire del realmente percepito dopo
servizio servizio
controversie)
Valutazione oggettiva I valori relativi alle
valutazioni oggettive pre-
(es. numero uffici coinvolti, numero impiegati, Calcolo statistico del
servizio derivano dagli
servizio erogato
numero
risoluzione controversie) il servizio
Per una reale misurabilità della qualità dei servizi, è necessario porsi obiettivi chiari, oggettivi e misurabili: ciò
misurazione estremamente puntali, quali ad esempio:
la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi IT, rilevata attraverso survey, su scala che va da 1 a 5,
36

37. Progetto DigIT@lia
la disponibilità della rete al 97% in orario lavorativo;
la disponibilità del centralino al 97% in orario lavorativo;
la % di chiama
potranno essere espressi da un coefficiente
omogeneo di valutazione del servizio, definibile come ISQ (Indicatore Sintetico di Qualità), del quale a
titolo puramente esemplificativo vengono di seguito evidenziate le caratteristiche e le modalità di
determinazione.
Per poter analizzare un sistema occorre infatti preventivamente individuare tutte le variabili che entrano in
Volendo esprimere la metrica di valutazione con una formula matematica avremo che:
Dove per:
, fattori positivi;
, fattori negativi.
Nelle tabelle seguenti si riporta un esempio di applicazione del calcolo in funzione dei suddetti fattori:
Fattori positivi
Descrizione
Migliorabile
Adeguato
Ottimo
Buono
Peso
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38. Progetto DigIT@lia
Possibilità di usufruire
del servizio 1 0,25 0,5 0,75 1
interamente on-line
Competenza tecnica
1 0,25 0,5 0,75 1
Cordialità
0,5 0,25 0,5 0,75 1
Possibilità di
sospendere la pratica
0,7 0,25 0,5 0,75 1
e riprenderla in un
secondo momento
Fattori negativi
Descrizione
Migliorabile
Adeguato
Ottimo
Buono
Peso
Costi elevati del
1 1 0,75 0,5 0,25
servizio
1 1 0,75 0,5 0,25
Tempo risoluzioni
0,5 1 0,75 0,5 0,25
controversie
I fattori presi in esame possono essere sia giudizi soggettivi (espressi dal cittadino/impresa) sia giudizi
oggettivi ricavati dal confronto del servizio offerto rispetto ad un benchmark di riferimento.
Accorpando i singoli ISQ degli enti/amministrazioni (precedentemente suddivisi in settori e tipologie di
servizio in base alla macroontologia) può pertanto essere ricavato un unico indicatore sintetico di qualità
Il sistema di metriche e indicatori risulta funzionale al monitoraggio, alla misurazione e al controllo dei servizi,
oltre che alla loro eventuale riprogettazione/rimodulazione in funzione dei valori rilevati.
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39. Progetto DigIT@lia
XIV. Azione 2
Per agevolare il conseguimento degli obiettivi di Interazione, Controllo e Trasparenza dei servizi pubblici può
risultare utile lo sviluppo del Portale unico integrato dei servizi pubblici
di migliorare e valorizzare le azioni via web da parte delle Amministrazioni.
Il Portale, che rappresenta u
diffusione di conoscenza, mettendo a disposizione delle categorie interessate (cittadini, amministrazioni,
imprese, organi di osservazione e monitoraggio) un patrimonio di strumenti ed informazioni che "riducano le
distanze" tra utenti finali e PA e semplifichino lo svolgimento dei processi legati ai servizi pubblici.
a
fruizione interattiva di servizi pubblici (es: italia.gov.it, vivifacile.gov.it, direct.gov.uk) o di portali per la
consultazione e la diffusione trasparente di dati quantitativi sui servizi pubblici (es: dati.piemonte.it,
virtuale, concettualmente articolato in due aree logiche, a seconda della tipologia di interazione richiesta
la prima area logica è dedicata alla ricerca, informazione e richiesta/accesso ai servizi on line:
suddivisa per macroaree (es: lavoro, istruzione, sanità, etc.), ottiene informazioni sul servizio che sta
cercando (individuando le PA/Enti che lo erogano e le procedure/dati necessari al suo
espletamento), esegue on line la richiesta di attivazione del servizio stesso, verifica la lavorazione in
prime la propria valutazione.
la seconda area logica è dedicata alla consultazione/fruizione dinamica del patrimonio
informativo -quantitativi
sui servizi, (es: dashboard basati su indicatori di qualità, tempi, efficienza, gradimento, costi
possibilità di drill down sugli indicatori fino al livello più elementare può consentire di rendere
a tanto, è ad esempio la pubblicazione delle note spese dei ministri inglesi).
La creazione di tali aree si ricollega al dibattito in corso sugli Op
possibilità di utilizzare Internet come canale di diffusione universale.
Lo scopo del Portale è anche quello di recepire i possibile input del dibattito pubblico aperto con i cittadini
più vicini alle esigenze dei cittadini.
Ad esempio, la disponibilità di informazioni in materia di investimento e di utilizzo per la spesa corrente, può
rappresentare la base su cui far crescere una dinamica partecipativa dei cittadini, mediante dibattiti, raccolta
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40. Progetto DigIT@lia
di proposte e nuove iniziative che il Portare recepisce dai vari punti di raccolta (es. Osservatorio nazionale
per i servizi pubblici).
Dotandosi di strumenti adeguati, gli amministratori pubblici potranno prendere in carico tali iniziative e
svilupparle, utilizzando il Portale come strumento di condivisione e riscontro verso i promotori. In questo
modo i responsabili delle PA diverrebbero veri e propri Project Manager delle amministrazioni pubbliche, con
risultati valutabili da tutti e collegati alle loro valutazioni professionali. Ovvero alla misurazione della
performance dei progetti di investimento effettuati, relativamente al rispetto di tempi, scopi e qualità previsti,
e di identificare i responsabili degli investimenti.
Il Portale potrà poggiare su assunti quali: classificazione omogenea dei servizi pubblici (macroontologia),
individuazione di un sistema di metriche comuni, utilizzo di infrastrutture di connettività già operanti con
successo nella PA (SPC - Sistema Pubblico di Connettività e cooperazione ed il suo sottoinsieme SPCoop
Sistema pubblico di cooperazione), adozione di tecnologie evolute di identificazione dell'utente (single sign-
on, carte servizi), impiego di strumenti di georeferenziazione per localizzare i luoghi fisici e ricostruire il link
tra erogazione reale e virtuale dei servizi.
In una logica ancor più estesa di fruizione efficiente e diffusa dei servizi pubblici, si potranno inoltre valutare i
temi connessi ai modelli di transazione, per permettere al cittadino di scegliere la combinazione di strumenti
di pagamento/canali di contatto, più rispondenti alle proprie esigenze.
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Dal punto di vista tecnologico, si pensa ad uno strumento progettato in ottica Service Portal progettato con
- zi per
con Partita IVA; pensionati e disabili) oltre che per aree tematiche, mediante un accesso guidato alle
con quelli di competenza territoriale, perseguibili medi
pubbliche locali (Regioni, Province E Comuni) superando le barriere burocratiche ed annullando, di fatto, il
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a cooperazione federale e territoriale
mediante strumenti multi-
bilinguismo, sempre più attuale in ottica di una società multirazziale e multietnica.
Sempre al fine di facilitare
possono risultare le tecnologie basate su motori di interpretazione semantico-ontologica, in grado di
intercettare qualsiasi richiesta proveniente dagli utenti del Por
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Content Portal, orientato alla integrazione dei contenuti basata sul routing e differenziato per profilo di utenza; Service
Portal: orientato alla creazione di un unico punto di accesso ai servizi transazionali ma anche di DW e di BI.
5
http://www.servicecanada.gc.ca/eng/home.shtml
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utilizzo dei social media (Twitter, Facebook, etc.) per una diffusione più ampia
possibile di questi dati, non solo alla comunità di esperti IT, ma anche a tutti i cittadini interessanti ad essere
ip Advisor, Ok notizie, Anobii).
interoperabili abbiano consentito il saving negli investimenti pubblici. Come indicato anche in documenti
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ufficiali della Commissione Europea , la
progetti, stabilendo un set condiviso di regole (common standards).
riutilizzare sviluppi software già
effettuati per realizzare nuovi servizi che le PA sono chiamate ad erogare, evitando pertanto potenziali
sprechi di risorse ad ogni mutamento degli obiettivi politici. Nel Portale, tale virtuoso riutilizzo di risorse
potrebbe quindi essere documentato e consultabile da tutti.
La frontiera verso cui far evolvere il Portale è quella di costituire un repository unico di informazioni
disponibili non solo per i cittadini, ma anche per le imprese (integrando i portali già esistenti) e per le stesse
Il Portale potrebbe anche fa rilevazione delle eccellenze e
tramite il benchlearning. Il Regolatore del settore (es: il
re la diffusione delle good
practice rilevate, rendendole immediatamente disponibili per tutte le PA, e collegando la valutazione dei
responsabili amministrativi al progressivo allineamento a tali practice (pubblicando ad esempio le risultanze
provenienti
6 Cfr. http://ec.europa.eu/isa/strategy/doc/annex_ii_eif_en.pdf
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XV. Azione 3 - Sviluppo di una piattaforma integrata a supporto della partecipazione attiva degli
stakeholder PA-Cittadini-Imprese
Si propone di sviluppare una piattaforma integrata con funzionalità avanzate 2.0, in grado di favorire i
processi di interazione, condivisione e collaborazione fra gli stakeholder interessati.
La piattaforma si pone come
stakeholder lungo le direttrici Pa-Cittadini, PA-Imprese, PA-PA, attraverso un insieme di soluzioni
tecnologiche a supporto della gestione degli aspetti di progettazione partecipata, confronto, condivisione di
idee, esigenze e finalità legate ai servizi pubblici.
La piattaforma è concepibile come sistema complesso, logicamente suddivisibile in un set di soluzioni
tecnologiche a supporto del modello interattivo/partecipativo tra gli stakeholders, quali:
una piattaforma di crowdsourcing PA-Cittadini volta a favorire
sviluppo di idee prototipali e la progettazione partecipata di servizi;
una piattaforma di collaboration & control PA-Imprese con il minimo comun denominatore
una piattaforma di communication & sharing PA-PA, attraverso la quale si ottenga un incremento
in termini di efficacia, favorendo lo scambio di informazioni tra key decision maker, direzioni sistemi
e ICT, direzioni comunicazione, ed altri ruoli di rilievo nella PA.
Lo sviluppo della/e piattaforma/e potrà peraltro essere assegnato come specifico ambito di intervento a una
nazionale.
Piattaforma di crowdsourcing PA-Cittadini
Il coinvolgimento dei cittadini per migliorare la gestione e la qualità dei servizi offerti dalla Pubblica
partecipazione dei cittadini nei confronti della PA.
web 2.0 con canali di
cittadini, accessibile da qualsiasi tipologia di device, ha una funzione non solo consultiva ma soprattutto
propositiva, rappresentando al contempo un importante stimolo verso la partecipazione della cittadinanza ed
un passo importante verso un maggior dialogo e coinvolgimento di tutti i cittadini nella definizione delle
esigenze della PA.
Attraverso la pubblicazione in tempo reale di piccoli messaggi di testo (microblogging), immagini, audio e
costante e aggiornata e consentire di comunicare con i cittadini secondo u
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43. Progetto DigIT@lia
dell'amministrazione ai cittadini.
In tal senso, i principali obiettivi della piattaforma sono ravvisabili nei seguenti:
favorire la partecipazione dei cittadini alla pianificazione e alla progettazione dei servizi della PA
tenere aggiornati i cittadini sulla vita amministrativa e sulle attività della PA presenti e future
stimolare il dibattito sui temi politico-amministrativi
monitorare in tempo reale il tono della comunità su progetti presenti e futuri
favorire la nascita di nuove idee e progetti
etc.) per ottimizzare il dialogo tra la PA e cittadinanza.
Piattaforma di collaboration & control PA-Imprese
È universalmente riconosciuto, anche a livello europeo, che la semplificazione dei rapporti fra imprese
fornitrici e pubblica amministrazione è elemento rilevante a supporto della competitività e che le tecnologie
risultati significativi in tempi brevi.
La piattaforma è lo strumento messo a disposizione della PA e delle imprese fornitrici per gestire la
finalizzata al conseguimento dei risultati e non solo al raggiungimento degli obiettivi contrattuali (SLA), dove
la partecipazione congiunta di Ministeri, enti locali e nazionali ed imprese favorisce la sintesi di obiettivi
sulla opportunità di valorizzare gli investimenti del sistema pubblico e di sfruttare la trasversalità degli
strumenti web 2.0 per proporre un nuovo modello di interazione fra la pubblica amministrazione e le imprese,
basato su due concetti chiave:
In tal senso, i principali obiettivi della piattaforma sono ravvisabili nei seguenti:
definire le modalità collaborative con cui le imprese possono contribuire alla pianificazione degli
investimenti in progetti IT
individuare nuove modalità di esecuzione delle forniture IT a supporto dei servizi pubblici
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ineamento agli obiettivi coinvolgendo in maniera attiva le
creare spazi web condivisi quali incubatori di proposte volte al continuous improvement della
relazione fra PA e imprese
sfruttare al
etc.) per ottimizzare il dialogo tra la PA e i fornitori
Piattaforma di communication & sharing PA-PA
Come per le aziende private, la risorsa più preziosa nella PA è rappresentata dal cosiddetto "capitale
umano", dall'insieme delle competenze e know-how dei dipendenti e collaboratori.
La piattaforma di communicatione & sharing PA-
condivisa e partecipata di problematiche, relative soluzioni ed
esperienze di successo maturate.
Sul fronte delle istituzioni, il tema della gestione delle conoscenze e delle informazioni sta diventando
cruciale anche per le amministrazioni pubbliche per tre aspetti fondamentali:
i cittadini, che sempre più hanno accesso alle informazioni, richiedono servizi su misura e di qualità
elevata
i rapidi mutamenti di contesto richiedono anche alle amministrazioni pubbliche la capacità di
rispondere rapidamente ed efficacemente al cambiamento
dello sviluppo tecnologico.
In tal senso, i principali obiettivi della piattaforma sono ravvisabili nei seguenti:
la diffusione, la condivisione e il riuso di esperienze maturate con successo in determinati ambiti o
settori
e nazionale
etc.) per ottimizzare il dialogo tra la PA e le imprese.
XVI. Azione 4 - Sviluppo di nuovi canali di contatto tra PA e cittadini
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Si propone di definire un piano di intervento finalizzato a promuovere ed evolvere le modalità di contatto e
comunicazione tradizionali ed evoluti per consentire una più ampia e snella veicolazione e gestione delle
informazioni.
In particolare si registrano alcuni macro-trend di interesse: il rapido incremento delle connessioni a banda
numerosi punti di accesso costituiti da reti fisiche sul territorio (alcuni già operativi, altri di possibile
ile ampliare le fasce
-PA (ad
moderna e innovativa della PA. Le direttrici principali su cui si ipotizza di agire sono le seguenti:
Servizi erogati attraverso dispositivi mobili: la sempre maggiore diffusione della banda larga
possibilità di
fruibili su terminali mobili, definendo un piano di realizzazione di apposite applicazioni in grado di
rendere disponibili agli utenti contenuti ed informazioni della PA, riutilizzando quanto già realizzato
Servizi erogati attraverso la TV: secondo gli esperti del settore, il connubio delle tecnologie
internet e TV rappresenterà un nuovo para
paradigma di televisione personale e interattiva (over-the-top TV), mediante la realizzazione di
cittadini, fruibili direttamente dalla televisione;
Servizi erogati attraverso reti fisiche:
s
estensione (includendo ad esempio altre reti fisiche quali la grande distribuzione); in tale modo potrà
essere ampliato il ventaglio dei punti di accesso informativi e interattivi per consentire una fruizione
dei servizi pubblici basata su una ancor più elevata prossimità della PA rispetto agli utenti.
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XVII. Azione 5 - Osservatorio nazionale per i servizi pubblici
tizzare la costituzione di un Osservatorio nazionale per i servizi pubblici, atto a svolgere
una funzione di supporto articolata su varie competenze, mettendo a fattor comune esperienze maturate su
permanente di informazione e organo di
coinvolgimento dei soggetti interessati alla tematica dei servizi pubblici, oltre che come soggetto deputato
alla realizzazione di analisi, studi e indagini sulla materia.
trasparenza dei servizi pubblici, per attingere al patrimonio informativo pubblicato come Repository di
riferimento.
-Cittadini-Imprese fondata su principi di interazione,
Cittadino-
autonomamente il non facile compito di cooperare e partecipare alle attività dei singoli enti pubblici al fine di
garantire:
la trasparenza dei sistemi adottati;
la visibilità degli indici di andamento gestionale delle amministrazioni pubbliche.
imparziale, in libertà di agire secondo il proprio giudizio e la propria volontà, senza condizionamenti dai
imposizione di regole e comportamenti unidirezionali PA/Cittadino-
particolare.
partecipata collegialmente da Associazioni dei consumatori, Rappresentanti delle imprese, Rappresentanti
della Pubblica Amministrazione.
monitoraggio sistematico dei servizi pubblici in termini di qualità, efficienza, modalità di erogazione e
nelle varie articolazioni settoriali e territoriali;
confronto e condivisione tra gli stakeholder, con funzioni di coinvolgimento e animazione di tavoli di
lavoro tra gli attori istituzionali interessati;
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