O documento discute a gestão de crises nas mídias sociais e como os consumidores usam as redes sociais em tempos de crise. Ele fornece exemplos de como monitorar as mídias sociais para identificar possíveis crises e dicas sobre como lidar com crises online, incluindo a importância de ter canais de comunicação adequados, responder rapidamente e oferecer soluções ao invés de apenas desculpas.

1. Gerenciamento de Crise
nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi

2. Apresentação

3. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYosm

4. Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global começou.
Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando novas maneiras de compartilhar
rapidamente conhecimento relevante. Como
um resultado direto, mercados estão ficando
mais espertos—e mais espertos que a maioria
das empresas.

5. Cluetrain Manifesto
http://ow.ly/gYhmv

6. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYjev
Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira
onda criou este neologismo para indicar o novo papel
do consumidor na sociedade pós-moderna.
O consumidor atual é exigente e acaba forçando a
indústria a produzir aquilo que ele quer comprar
quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é
que detém o poder da cadeia de suprimentos.
Este poder conquistado pelo público consumidor advém
da alta competitividade dos mercados, sejam eles
globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas
estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada
vez mais lucrativo ao longo do tempo.

7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
reclameaqui.com.br

9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
slideshare.net/reclameaqui

10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
emdefesadoconsumidor.com.br

11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
consumidorinsatisfeito.com.br

12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
denuncio.com.br

13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYqui
A comunidade online que há dois anos
comemorou o surgimento do aplicativo de
fotos Instagram ficou furiosa nesta terça-
feira (18/12/2012) por uma mudança nos
termos de uso que permite a venda de
bilhões de fotografias sem créditos para os
autores.
A mudança foi decidida pelo Facebook,
que em setembro adquiriu o Instagram por
US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de
fotografias arquivadas por milhões de
pessoas no mundo todo, e permitirá o uso
das fotos e de outros dados dos usuários
para a publicidade que se acrescentará a
Instagram.

16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYqp3
Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site
De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por
dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período

17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
I’m writing this today to let you know we’re listening and to
commit to you that we will be doing more to answer your
questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As
we review your feedback and stories in the press, we’re
going to modify specific parts of the terms to make it
more clear what will happen with your photos. Kevin
Systrom co-founder, Instagram
http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening

18. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Defina uma política clara e objetiva para
seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é
responsável por seus atos;
Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências;
Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.

19. Conceito de Crise
Crise é qualquer situação
que ameace causar danos
a uma entidade,
seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o
principal bem de uma
organização:
A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel

20. Conceito de Crise
Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4.Necessidade de
mudança;
(Segundo Martha Gabriel,
se não houver
necessidade é uma falha
ou incidente.
Via Martha Gabriel

21. Tipos de Crise
1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Erro de Gestão
5.Crise de Má Conduta
6.Rumores
7.Interna (funcionários)
Via Martha Gabriel

22. Aplicativo Gerenciamento de Página do Facebook

23. Ferramentas de Monitoramento (pagas)

24. Identificando uma Crise: Monitoramento
Tecnisa
Tecniza
Mais construtora por m2
Viverde
Alto da Mata
Atraso de obras
Juros
Reclame Aqui
Tecnisa Ideias
Fast Dating
Fabrica de Festas
Banco Imobiliário

25. Identificando uma Crise: Monitoramento

26. Identificando uma Crise: Monitoramento

27. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

28. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

29. Identificando uma Crise: Declaração Oficial

30. Identificando uma Crise: Avaliação

31. Identificando uma Crise
http://ow.ly/h2C40

32. Identificando uma Crise
http://ow.ly/h2CtI

33. Tipos de Agressores
1. Troll – Pessoa que dedica boa
parte do seu tempo para
desestabilizar uma situação, seja
um grupo, empresa ou
discussão;
2. Stalker – Pessoa que segue ou
espiona compulsivamente outra
empresa (ou pessoa);
3. Famoso ou Influente – Acha que
merece benefícios por sua
condição;

34. Gestão de Crise
Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;

35. Gestão de Crise
Presença Online
O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais

36. Gestão de Crise
Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas
canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida
da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar
com um cliente insatisfeito.
Presença Online

37. Gestão de Crise
Presença Online
Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do
problema deve ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo
núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona
a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração
e sobre a relevância de cada reclamante.

38. Gestão de Crise
Presença Online
Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação pode ter respostas em pouco tempo.
Na internet, horas significam dias.
Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o
consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma
solução, maior a dimensão da crise..

39. Gestão de Crise
Presença Online
Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está
insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota.
Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e
apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução,
podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.

40. Gestão de Crise
Presença Online
Postura da empresa ante ao problema
A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa
que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a
inteligência do consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da
responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.

41. Gestão de Crise
Presença Online
Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal
estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode
não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento
comercial baseado em credibilidade.

42. Gestão de Crise
Presença Online
Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como
um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em
programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido
com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais
consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

43. Gestão de Crise
Presença Online
Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a
irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para
reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de
que o problema não voltará a ocorrer.

44. Gestão de Crise
Presença Online
Mais respeito pelo consumidor
A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas,
é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as
consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve:
disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir
com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de
retratações.

45. Gestão de Crise

46. Gestão de Crise

47. Obrigado!