1. • Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waarde voor de klant ?

2. • Groep Haelterman:
– Carlsberg Importers
– Vasco
– Horeca Logistic Services (HLS)
• HLS
– Distributie van warme en koude dranken
– 3000 klanten: horeca, instellingen en bedrijven
– 50-tal vrachtwagens elke dag
– 650 concurrenten + nieuwe in de toekomst
17
Korte voorstelling HLS

3. 3
Tips & Tricks

4. 4
Find the differences !!Find the differences!

5. 5

6. 6
No differences !
=

7. • Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
1
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creeëren waarde voor de klant ?

8. • Model: servqual
• Procedure
8
Methodologie

9. • Parasuraman, Zeithaml et Berry
• 3 constateringen
– Service quality = verwachtingen van de klant –
perceptie van de klant
– Verwachtingen worden beinvloed door
• Mondelinge publiciteit
• Persoonlijke behoeftes
• Ervaringen uit het verleden
• Externe communicaties
– 10 dimensies
9
Servqual

10. 10
10 dimensies
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Access
9. Communication
10.Understanding the
customer

11. 11
Meten van service quality
• Vergelijking tussen verwachtingen en
perceptie van de klant
– 22 stellingen
– Score op 7 Expected
Service
Perceived
Service
Perceived
Service Quality

12. • Belangrijke correlaties tussen de 10 dimensies >>
5 dimensies
– Tangibles
– Reliability
– Responsiveness
– Assurance
– Empathy
• Conceptual model of Service quality
12
Resultaat van de 1ste enquêtes

13. Conceptual Model of Service Quality
Customer
Word-of-Mouth
Communications Personal Needs Past Experience
Expected Service
Perceived Service
Service Delivery
External
Communications
to Customers
Service Quality
Specifications
Management Perceptions of Customer Expectations
Provider
Gap 2
Gap 3
Gap 5
Gap 4
Gap 1

14. 14
Gap 1:
Customer Expectations
vs.
Management Perceptions of Customer Expectations
Gap 2:
Service Quality Specifications
vs.
Management Perceptions of Customer Expectations
Gap 3:
Service Delivery
vs.
Service Quality Specifications
Gap 4:
Service Delivery
vs.
External Communications to Customers
Gap 5:
Expected Service
vs.
Perceived Service

15. • Model: servqual
• Procedure
15
Methodologie

16. • Onderzoeksmethode
– Observatie
– Ondervraging
– Experimenteel
• Contactmethode
– Post
– Telefonisch
– Persoonlijk
– Internet
16
Procedure
• Steekproef
– Groep klanten
– Hoeveel
– Procedure
(select/aselect)

17. • Korte voorstelling HLS
• Methodologie
• Criteria zoeken
17
Welke aspecten van kwaliteit van dienstverlening
creëren waarde voor de klant ?

18. 18
Criteria zoeken
• Doel: Criteria zoeken die belangrijk zijn voor de
service quality
• Onderzoeksmethode: enquête
• Contactmethode: diepte-interview
• Steekproefgrootte: tot de marginale contributie
= 0 (26 interviews nodig gehad)
• Selecte steekproef

19. • Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld Access
– Wat vindt u van de bereikbaarheid van HLS? Welke
punten vindt u hierbij belangrijk?
• is de dienst gemakkelijk toegankelijk en wordt deze op tijd
geleverd?
• kan men gemakkelijk om hulp vragen per telefoon?
• lopen wachttijden niet te hoog op?
• zijn onze openingsuren/werktijden flexibel genoeg?
• heeft ons bedrijf een goede ligging?
19
Criteria zoeken

20. • Vragen over 10 dimensies >> voorbeeld
Security
– Wat vindt u van de professionaliteit van ons
personeel? Welke punten vindt u hierbij
belangrijk?
• Heeft u er in vertrouwen in dat het personeel van
HLS hun werk correct uitvoert?
20
Criteria zoeken

21. • Critical Incident Technique
• Sterke punten  zwakke punten
• U bent baas van onze firma, wat zou u het
eerste veranderen?
• Zou u onze firma aanraden bij collega’s?
21
Criteria zoeken

22. • Brown paper sessie
• Bijeenbrengen van criteria die sterk op elkaar
lijken
22
Criteria zoeken
Client 1 Client 2 Client 3 Client 4 Client 5
DIM 1
DIM 2
DIM 3
DIM 4
DIM 5
??

23. • Verdeling van de criteria volgens de 5
dimensies
• Creatie van nieuwe dimensies voor HLS
– prijs
– gamma
23
Criteria zoeken

24. • Voorbeeld van de gevonden criteria:
Reliability
1. Punctuele leveringen
2. Punctuele bestellingen
3. Beloftes houden
4. Beloofde promoties uitvoeren
5. Leveren van gevraagde glazen
6. Punctualiteit van de facturatie
24
Criteria zoeken

25. • Percepties
• Score op 7
– 1 = helemaal niet akkoord
– 7 = helemaal akkoord
– Bv. HLS factureert altijd foutloos 1 2 3 4 5 6 7
• Formulering:
• kort, simpel
• Vermijd woorden als regelmatig, veel, ….
25
Tips voor uw vragenlijst

26. • Wegingscoëfficiënt per dimensie
• Test uw vragenlijst met een selecte
steekproef van klanten
• 2de versie, 3de versie, ….
– Breng veranderingen aan indien nodig volgens je
test.
– Splits je onderzoek indien nodig (weging en
perceptie)
26
Tips voor uw vragenlijst

27. • dobbelaere.jan@hls.be
• M. 0475 56 08 05
27
Vragen?