Per conoscere i vostri utenti, capire chi sono e quali siano le loro motivazioni ed emozioni raccogliamo il loro feedback con sondaggi veloci, interviste e user test. È importante iniziare un progetto partendo da queste attività ed è altrettanto importante farle costantemente. Le informazioni che emergono da questo tipo di feedback sono fondamentali per migliorare il servizio o il prodotto, sentire il profumo del cambiamento, consolidare la reputazione del brand, recepire il sentiment verso il brand, cogliere opportunità di business e abilitare le decisioni. Venerdì 6 febbraio 2015, gli amici di b2commerce hanno organizzato una giornata dedicata alla Conversion Rate Optimization durante la quale ho potuto presentare questi concetti, perché li stiamo applicando con successo su alcuni Clienti comuni.

1. Raccogliere
feedback
daUtentieClienti
con sondaggi,intervisteetest

2. Feedback
• una reazione o risposta
ad un processo o a un’attività
• l’informazione derivata
da tali reazioni o risposte

4. Giorgio

5. Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo
il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
Giorgio

6. ? ?
? ? ?

7. feedbackdiquantità feedbackdiqualità
sondaggio
profilazione
dati e metriche
intervista
user test
domande chiuse domande aperte
Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo
il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…

8. Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne
Comedaiun sensoallecosecheapprendi?
Vedo un filo conduttore qui.
Dobbiamo solo parlare con altre
1385 persone prima di essere sicuri
della decisione che prenderemo.

9. Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo
il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
motivazione all’acquisto
demografica
professione
motivazione all’acquisto
esperienza d’acquisto
ruolo
provenienza
potere decisionale
alfabetizzazione informatica
abitudini
interessi e passioni
gusti
capacità di spesa

10. Tra 10 giorni io e mia moglie festeggiamo
il nostro anniversario di matrimonio.
Devo trovare il regalo giusto…
evento speciale
uomo
impiegato di primo livello
ha un po’ di fretta
è la terza volta che compra online35 - 40 anni
marito papà
Toscana €€€€€
ama lo stile moderno
decide l’acquisto da solo
è abbastanza abituato alla tecnologia
cerca conferme prima di comprare
appassionato di bricolage e ciclismo

11. Sesso Età Acquista come…
Stile preferito Occasione

12. Sondaggio

13. dire qui come e quando li abbiamo fatti:
- thank you page all’inizio
- sondaggio nel carrello
- contestuale per feedback su feature
specifiche
Si può chiedere la collaborazione del
customer service per domande veloci.
Sondaggio

14. Why you only need to test 5 users - Jakob Nielsen, Nielsen Norman Group, March 19, 2000

15. Dachi deviimparare?
Talking to Humans - Comic strip by Tom Fishburne
Com’è andata
l’intervista
con il Cliente?
Alla grande! Le signore del circolo
di bridge di mia nonna dicono che la
nostra app per appuntamenti dovrebbe
avere una versione per feature phones.

16. Intervistatrice
(designer)
Intervistata
(Cliente)

17. Intervistatore
(designer)
Intervistata
(potenzialeutente)
Osservatore
(sviluppatore)Recorder

18. Intervistatrice
(designer)
Intervistati
(Clienti)

19. Intervistatrice
(designer)
Intervistata
(commessa)

20. Idea
Giorgio ha bisogno
di uno o più prodotti
per realizzare
la propria idea
Ricerca
Giorgio individua
una tipologia di
prodotti che può
soddisfare il suo
bisogno, e cerca
prodotti specifici
all’interno di quella
tipologia
Decisione
Giorgio sceglie
un prodotto
specifico
e lo confronta
con gli altri prodotti
individuati
Acquisto
Giorgio acquista
e riceve il prodotto
Post-acquisto
Giorgio spera che il
prodotto appena
pagato arrivi e sia
conforme alle
aspettative. Ha un
dubbio e chiama il
customer care per
farsi aiutare.
Esperienza
Giorgio riesce
a realizzare
la propria idea,
grazie al prodotto
acquistato

21. Screencasting
Journey map
Customer experience map

22. Perché
?

23. Perché
intercettareibisognideivostriutentietrasformarliinClienti(fidelizzati)
migliorareilserviziooilprodotto
sentireilprofumo del cambiamento
consolidarelareputazionedelbrand
recepireilsentiment verso il brand
cogliereleopportunitàdibusiness
abilitareledecisionidi business

24. Consigli
!

25. cercatefeedbackquandoviaccorgete
chestateprendendodecisioni
sullabasediopinioniodiassunzioni
Consigli
senonaveteniente,
cercatefeedbacksullaconcorrenza
iniziatecercandofeedback
suquellocheavete

27. Grazie:)
gnvpartners.com
Ilaria Mauric
Head
of Design
NicolòVolpato
CEO
Senior Designer
MariannaCerato
CAO
Designer
Luca Scarpa
CFO, CTO
Front End Developer
AnnaMormile
Designer
FabioFabbrucci
Front End
Developer