1. Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 1: Introducción Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

2. Introducción a la Unidad 4 En la Unidad 1 hemos establecido varias definiciones relativas a la calidad, a la satisfacción del cliente, y al control, aseguramiento y gestión de la calidad. En la Unidad 2 definimos que los procesos están sujetos a la variabilidad, la cual puede deberse por causas asignables como por causas aleatorias. Cada vez que tenemos causas asignables, debemos tratarlas. Las causas asignables provocan una variabilidad más allá de los límites de control o de la tolerancia establecida para un proceso, y por ello, el producto o servicio resultante no cumple con las especificaciones, por lo tanto, no cumple con la CALIDAD requerida. En la Unidad 3, se aportan herramientas para la mejora de los procesos, las cuales se pueden utilizar, entre otros casos; en la disminución de la variabilidad (causa).  3 99,73% 6 

5. P A C D Evolución Histórica – Etapa 2 En 1931, Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno. Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80 En el año 1945 en el marco de reconstrucción del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart. En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control LI LS

6. Evolución Histórica – Etapa 3 1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio. En 1957Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía. En los 1960 – 1977 ShigueoShingo desarrolló PokaYoke y los sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El PokaYoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

7. Evolución Histórica – Etapa 4 VISIÓN AÑOS 80’ La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa. El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” 1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

8. Evolución Histórica – Etapa 5 AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

12. Calidad total de productos y servicios

13. Control total de la calidad como una forma de administrar una organizaciónTiempo

14. Evolución hacia la Calidad Total La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

15. Principios de la Calidad Total Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

16. Calidad Total “La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”

17. Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 2: Planificación Estratégica de la Calidad – Liderazgo Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

20. Concepto de Calidad Total

21. Empresa: Funciones de Administración

22. Empresa: Sistemas de Gestión de Calidad MEJORA CONTINUA REQUISITOS SATISFACCION RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION GESTION DERECURSOS MEDICION ANALISIS Y MEJORA CLIENTES CLIENTES PRESTACION DELSERVICIO Producto/Servicio

23. El ciclo de mejora continua PDCA(Rueda de Deming) A pesar de ser conocido por Deming, su principal impulsor, en realidad fue definido por Shewhart, quien lo considera como: “un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de la actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas actividades”. 19

24. Rueda de Deming Significa aplicar un proceso que se realiza a través de una acción cíclica que consta de (4) fases fundamentales: P = Plan = Planificar D = Do = Efectuar, hacer, realizar C = Check = Verificar, comprobar A = Act = Actuar 20

25. 1 2 ACTUAR PLANIFICAR llevando a cabo las acciones correctoras necesarias. Decidiendo los objetivos. Estableciendo los métodos adecuados 6 Act Plan los resultados del trabajo. Si no son satisfactorios, volver a planificar Check Realizando el adiestramiento y la formación. El trabajo propuesto COMPROBAR Do 3 REALIZAR 5 4 Rueda de Deming

26. Principios de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basados en procesos Enfoque de sistema para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

27. Liderazgo

28. Liderazgo: Criterios Básicos El liderazgo no puede enseñarse. El liderazgo debe ser aprendido. NO ES ENSEÑANZA, ES APRENDIZAJE. El liderazgo es, ante todo, una manera de “SER” y se manifiesta en un modo especial de “COMPORTARSE”. Liderazgo = Comportamiento Para cambiar una CONDUCTA o adquirir una ACTITUD, primero hay que “comprenderla”. La verdadera Formación en liderazgo no se limita a aportar Conocimientos (saber) y a facilitar un Aprendizaje (saber hacer). Va más allá, entra en el campo de las Actitudes, la Motivación y los Valores (querer hacer). Lograr un Cambio de Comportamiento resulta una tarea difícil: Requiere esfuerzo y tiempo, Pero es “posible”

29. Conclusiones La Calidad Total implica un esfuerzo organizacional que obliga a incorporarla en los procesos de gestión de alta dirección. No es sólo materia de la fábrica, no es sólo cumplimiento de requisitos. Calidad es Satisfacción del Cliente y Calidad Total significa que toda la organización debe estar comprometida en lograr dicha satisfacción del cliente. Todas las áreas, todos los departamentos están involucradas con la calidad. La gestión de la calidad debe ser incorporada en los procesos de planificación gerencial. Un plan estratégico de calidad es la construcción de la satisfacción de mis clientes en el largo plazo, a través de acciones específicas que deben ser impulsadas con liderazgo. La calidad exige líderes, quienes asumen el papel de agentes de cambio, impulsores de modificaciones que involucran a toda la organización. El liderazgo se mide por sus resultados, por los logros que se obtienen. Una organización que logra implementar procesos de calidad total es una empresa formada por líderes que ha sido capaces de lograr una vocación organizacional por satisfacer las necesidades de sus clientes.

30. Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 3: Calidad en la Cadena de Valor Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

31. Objetivos de la Clase 4.3 Aplicar los conceptos de Calidad relacionados con el Diseño de Productos y Servicios. 4.4 Planificar la calidad de las adquisiciones, del producto y de los procesos especiales. 4.7 Reconocer los fundamentos de los Costos de la Calidad y su topología. PROCESOS DE APOYO

32. Etapas en el desarrollo de productos Generación de la idea Selección del producto Diseño preliminar Construcción del prototipo Pruebas Diseño definitivo del producto

33. Aseguramiento de la Calidad en el Diseño La organización debe planificar el diseño y el desarrollo de nuevos productos y servicios Lo anterior incluye definir cuales serán las etapas, y establecer instancias de revisión, verificación y validación. Además de establecer responsabilidades y autoridades.

34. La administración de las Operaciones Planificación agregada de la producción Plan maestro de producción Planificación y control de inventarios Planificación y control de inventarios Programación de las operaciones Sistema MRP I Sistema JIT Sistema CRP Sistema MRP II NO ¿Materiales y capacidad Adecuados? SI Control de la producción Control de calidad

35. Aseguramiento de la Calidad en la Producción INICIO DECISIÓN ETAPA FIN Condiciones Controladas Disponibilidad de información que describa características del producto (especificaciones del producto) Disponibilidad de instrucciones de trabajo. Uso de equipo apropiado (incluye EPP). Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición. Implementación del seguimiento y medición. Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto. 2 1 4 6 3 5

36. Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 5: Calidad en las Adquisiciones – Costos de Calidad Relator: Illich Gálvez Calabacero Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas

38. La calidad debe aplicarse a los procesos subcontratados, ya que la organización no se exime de responsabilidad de los resultados de esos procesos en la satisfacción del cliente.

40. Categorías de Costos de Calidad COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Costos asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente (Descartes del control de calidad – relación con Evaluación de Proyectos). COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Costos asociados a defectos que se encuentran después de mandar al cliente. (Ejemplo índice costo post venta en industria inmobiliaria) COSTOS DE EVALUACIÓN: Costos en que se incurre al determinar el grado de conformidad con los requerimientos de calidad (Implementación de controles de calidad). COSTOS DE PREVENCIÓN: Costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de evaluación al mínimo (Implementación de Sistemas de Gestión – Certificación).

42. Inspección y prueba en proceso

43. Inspección y prueba final

44. Auditoría de la calidad del producto

45. Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba

46. Inspección y prueba de materiales y servicios

48. Revisión de nuevos productos

49. Control de procesos

50. Auditorías del plan de calidad

51. Evaluación de proveedores

53. Conciliación de quejas

54. Material regresado