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Projet de fin d'etude de mr imad rassib

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Satisfaction des clients internes

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Projet de fin d'etude de mr imad rassib

  1. 1. BACHELOR ACHATS LOGISTIQUE Sous le thème de : « LA SATISFACTION DES CLIENT INTERNES » Réalisé par: Encadré par : Mr. RASSIB Imad Mr Anis BOURAKKADI Année Universitaire : 2012-2013
  2. 2. Sommaire , Page 1 sur 41 1 Sommaire - Remerciements............................................................................................. 3 Introduction ............................................................................................. 4 Partie 1 : approche théorique.................................................................. 5 1ère Chapitre : la fonction achat et ses relations ................................................. 6 I. La fonction achat ............................................................................................................. 6 1. Les objectifs de la fonction achat ................................................................................ 6 2. Le processus achat....................................................................................................... 6 a. Schéma présentant le processus achat............................................................................. 7 3. Les missions et les rôles de l’acheteur ....................................................................... 8 a. Les missions de l’acheteur .............................................................................................. 8 b. Les rôles de l’acheteur................................................................................................... 8 II. La relation de la fonction achat avec les autres fonctions de l'entreprise.................. 9 1. L’acheteur et le service production............................................................................10 2. L’acheteur et le service gestion financière ................................................................10 3. Fonction achat et Direction Générale. .............................................................................11 4. Fonction achat et bureau d'étude.....................................................................................11 5. Fonction achats et Fonction approvisionnement...............................................................11 6. Fonction achats et fonction qualité..................................................................................12 2ème Chapitre : Revue de la mesure de la satisfaction des clients internes .............. 13 I. L’étude ou l’enquête pour la satisfaction des clients internes .......................................13 1. L’objectif de l’enquête................................................................................................15 2. La mise en place des indicateurs clefs de mesure de la performance et le tableau de bord achat....................................................................................................................................16 3ème Chapitre : Méthodologie de travail ......................................................... 18 I. L’enquête de satisfaction des clients internes ......................................................................18 1. L’objectif de l’enquête...................................................................................................18 2. La cible de l’enquête......................................................................................................18 3. Le déroulement de l’étude..............................................................................................18  Dépouillement et analyse des résultats................................................................................18 PARTIE 2 : cas pratique (AKZONOBEL) ................................................ 19
  3. 3. Sommaire , Page 2 sur 41 2 1ère chapitre : la fonction achat au sien d’AKZONOBEL .................................. 20 I. Présentation de la société AKZONOBEL............................................................................20 AKZO NOBEL Coatings MAROC en bref: ...............................................................................20 1. Aperçu historique ..........................................................................................................21 2. Fiche signalétique..........................................................................................................22 3. Organigramme de la fonction achat de l’entreprise ..........................................................23 I. La fonction achat M.P. & EMBALLAGES de l’entreprise ...............................................24 1. Mission.........................................................................................................................24 2. CHAMP DE RESPONSABILITE..................................................................................24 A. Respect des Valeurs, des Principes et de la Politique Qualité de l’Entreprise .....................24 B. Achats (consultations, négociation, choix des fournisseurs) pour ANC Groupe Maroc de (suivant procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités d’achats’’) :...................................................24 a- Tache de la fonction ......................................................................................................24 2ème chapitre Les procédures prise afin de satisfaire nos clients internes par nos achats ? ................................................................................................................ 25 I. La mesure de la satisfaction des clients internes dans l’entreprise AKZONOBEL..................25 1. La méthode adopté par la fonction achat (MT ; emballage)...............................................25 II. Dépouillement et analyse des résultats (cas AKZONOBEL).................................................27 3ème chapitre : Recommandations et proposition d’amélioration du système......... 35 I. Le plan d’action communications fonction achats avec ses différents cibles. .........................35 1. Différentes cibles de la fonction achat.............................................................................36 2. Supports de communication achats proposé.....................................................................36 3. Autre proposition sur le plan générale de la fonction achat ...............................................38 Conclusion .............................................................................................. 39 BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................... 40 Webographie .......................................................................................... 40
  4. 4. Remerciements , Page 3 sur 41 3 Remerciements Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’ESIAC et les intervenants professionnels responsable de la formation (achats et logistique), pour avoir assuré la partie de celle-ci. Je remercie également Mr Anis BOURAKKADI pourson aide et son accompagnement tout au long de mon mémoire, qui par sa riche expérience, son savoir-faire et sa disponibilité, m’a permis de réaliser ce projet. Je tiens également à remercier Mon collègue dans l’ESIAC Mr Karim ABID Responsableachat de service maintenance et Mm Imane GAZARI responsable achat de MP et EMB qui m'ont aidé pourréaliser Ce mémoire.
  5. 5. Introduction , Page 4 sur 41 Introduction En effet, on sait que l'économie mondiale a globalement été relancée, et avec cette croissance la concurrence et devenue très rude et féroce, pour qu’une entreprise puisse survivre elle doit faire preuve d'innovation mais aussi d'adaptabilité et surtout de compétitivité face aux exigences et aux besoins des clients, le seul moyen de préserver sa marge l’entreprise doit réaliser des gains sur la production et sur ses achats puisque les prix sont définis par la loi de marché. C'est ainsi que la fonction achats a refait surface et s’est petit à petit imposée comme étant une des fonctions les plus importantes de l'entreprise. La fonction achat est pour but de répondre aux besoins de ses clients, on distingue deux catégories de client : clients externes : des unités de consommation qui achètent les produits ou/et les services via l'entreprise Clients internes : ce sont les utilisateurs des biens et/ou services achetés par l’acheteur au bien de l’entreprise. La deuxième catégorie des clients est la cible du département achat (clients internes) et qui fera l’objet de mon rapport et la question traitée est liée à la satisfaction des clients internes. Dans l’objectif de savoir que les produits et les services achetés par l’acheteur satisfait nos clients internes ou pas ?, de nombreuses questions posées sous l’importance de mon thème donneront naissance à une problématique appropriée à savoir : quelles sont les procédures prises afin de satisfaire nos clients internes par nos achats ? Afin de répondre à cette réplique, nous allons poursuivre le plan ci-dessus.
  6. 6. Approche théorique , Page 5 sur 41 Partie 1 : approche théorique
  7. 7. Approche théorique , Page 6 sur 41 1ère Chapitre : la fonction achat et ses relations I. La fonction achat La fonction achat est responsable de l’acquisition des biens ou services nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise. Situe par définition dans la catégorie dite support et en amont des processus global de l’entreprise qui oriente vers le marché fournisseurs, cette acquisition doit être faite de la qualité exigée, dans les quantités souhaitées, au moment voulu par l’utilisateur. 1. Les objectifs de la fonction achat L’objectif de la fonction achats est de mettre à la disposition des utilisateurs Internes de l’entreprise des biens et/ou des services acquis à l’extérieur dans Les meilleures conditions de prix, de délais, de qualités et de services requis Pour l’entreprise et ses clients. Sur cette mission de base peuvent se greffer des missions complémentaires pour Répondre aux besoins conjoncturels. Ces missions consolidées par la direction Permettent de fixer les objectifs avec la mise en place des organisations, des Moyens matériels et humains pour les atteindre. Par ailleurs, l’ensemble de Ces missions doit pouvoir s’adapter en permanence aux différentes évolutions Touchant la fonction. 2. Le processus achat Le processus classique des achats se réalise en différentes étapes qui correspondent aux tâches assumées par la fonction.  Collecté des informations concernant les besoins de l’entreprise.  Recherche et sélection des fournisseurs.  Rédaction du bon de commande.  Relance éventuelle si le délai prévu n’est pas respecté.  Contrôle : de qualité et des quantités.  Transmission des factures aux services comptables.
  8. 8. Approche théorique , Page 7 sur 41  suivi entrée en stock physique et sur logiciel pour alimenter le tableau de bord  suivi de satisfaction des utilisateurs internes en entreprise  suivi de satisfaction des clients à travers le service commercial et le traitement des réclamations. a. Schéma présentantleprocessusachat Le processus achat considère d’une part, la réception d’une expression de besoin d’un client interne comme élément de sortie. EXPRESSION DU BESOIN Demande d’achat APPELS D’OFFRES Consultation des fournisseurs COMPARAISON DES SOFFRES NÉGOCIATIONS Choix du fournisseur PASSATION DE LA COMMANDE Rédaction,envoi Accusé de réception et suivi de commande Relance LIVRAISON Réception et contrôle FACTURATION Saisie et contrôle factures Ordre de paiement
  9. 9. Approche théorique , Page 8 sur 41 NB Les services qui ressentent un besoin émettent une demande d’achat par un simple appel téléphonique. Confirmé par écrit ou grâce a une demande sur formulaire. 3. Les missions et les rôles de l’acheteur a. Les missions del’acheteur L'acheteur doit acquérir des biens et services dont l'entreprise a besoin pour assurer sa production ou son fonctionnement, et créer une relation durable avec les fournisseurs, afin de réalisée ces opérations l’acheteur doit suivre sa mission qui consiste à :  Il doit vérifier le stock avant d'acheter pour connaitre la quantité à commander.  élaborer un système d’information sur le marché amont par des études de produits et des analyses de coûts.  Il doit garantir la qualité des produits ou services achetés ainsi que les délais de fabrication et de livraison.  établir une démarche cohérente d’achat orienté vers l’intégration et/ou l’internationalisation ou une démarche partenariale avec les fournisseurs.  Faire une étude systématique sur la désignation du fournisseur qui dépend Sur : - Des prix et des conditions de paiement faits à l’acheteur. - Des garanties et services sur ses produits. - Des qualités techniques et des matériels proposés. b. Les rôles de l’acheteur Le rôle de l'acheteur est de trouver, négocier et gérer les acquisitions de biens et/ou de services auprès des fournisseurs nationaux et/ou étrangers.
  10. 10. Approche théorique , Page 9 sur 41 • Prospection et évaluation du marché : réaliser des études de marché, évaluer les capacités des fournisseurs, participer aux salons professionnels, assurer la veille technologique, gérer le référencement des fournisseurs • Participer à la définition des besoins : définir les besoins et des services internes, participer à l'élaboration des cahiers des charges • Négocier et suivre les contrats : identifier les fournisseurs, rédiger les contrats, négocier les conditions et les clauses des contrats, suivre l'exécution des contrats. • Gérer le stock et l'entreposage des achats ainsi que le réapprovisionnement • Informatiser et gérer les bases de données fournisseurs / produits. II. La relation de la fonction achat avec les autres fonctions de l'entreprise.  Dans le cadre d'une organisation, les achats sont gérés par une direction unique. Celle-ci peut être rattachée à la direction générale de l'entreprise, ce qui témoigne du caractère stratégique de la fonction, ou à une autre direction, le plus souvent la direction administrative et financière. Au fur et à mesure de la professionnalisation des achats, les acheteurs aspirent bien évidemment à davantage d'indépendance. Le rattachement à la direction générale est souvent le signe d'une certaine maturité de la fonction tandis qu'être sous l'autorité de la direction financière montre que la stratégie achats de l'entreprise porte avant tout sur les réductions de coûts et moins sur la recherche de la qualité et de l'innovation.  Néanmoins La fonction achats se développe selon la structure ou le système de l’entreprise au niveau de la relation avec d’autre département, alors on distingue deux liens fondamentaux : - lien hiérarchique - lien fonctionnel
  11. 11. Approche théorique , Page 10 sur 41  le lien hiérarchique : la direction générale qui fixe les axes stratégique de la mission de fonction achat, elles ont la charge d’élaborer des politiques achats.  Le lien fonctionnel : concerne le contact avec les autres départements qui assurent le déroulement de l’activité principale de l’entreprise (production, approvisionnement, comptabilité, qualité, commercial, le bureau d’étude,….) 1. L’acheteur et le service production La production est le principal utilisateur des articles sélectionnés et négociés par l’acheteur, Donc l’acheteur a pour but de fournir à la production les composants et/ou produit nécessaires en respectant les critères déterminés par le cahier des charges ;  Délais de livraison  Minimum de commande  Modules de commande  Emballages et conditionnement des articles L’acheteur doit être capable de comprendre les contraintes des productions et conséquences des pannes ou de l’utilisation peu pratique de certains outils sur le rythme et la qualité de production 2. L’acheteur et le service gestion financière Le service achat est impliqué dans les négociations des conditions de paiement avec les fournisseurs, cette relation est donc particulièrement importante. La relation entre la fonction achats et la gestion financière est administrative. Elles concernent d’une part l’établissement des budgets et d’autre part le contrôle et le règlement des
  12. 12. Approche théorique , Page 11 sur 41 fournisseurs. L’acheteur doit communiquer au comptable ou au contrôleur de gestion l’ensemble des informations dont il a besoin pour l’élaboration du budget achats. 3. Fonction achat et Direction Générale. Ces deux fonctions de l'entreprise travaillent Ensemble sur le plan stratégique. Elles ont la charge d'élaborer des politiques achats Qui contribuent à la réalisation de la politique générale tout en étant réaliste. Elles décident Également ensemble des tableaux de bords qui pourront être mis en place afin de suivre l'évolution des Achats et de la comparer aux objectifs fixés par les politiques achats. 4. Fonction achat et bureau d'étude. Ici, la fonction achats a pour but de rechercher les sources d'approvisionnement dont l'entreprise aura besoin dans un avenir plus ou moins proche. Ainsi la fonction achats doit intervenir dès la conception des nouveaux produits. Cette intervention est essentielle car c'est la fonction achats qui peut le plus apporter de la valeur ajoutée à l'entreprise. En effet, le bureau d'étude peut prendre en compte les données du marché des fournisseurs et l'adapter aux contraintes et opportunités de l'entreprise. La fonction achat peut informer le bureau d'études sur :Les nouvelles matières entrant dans la composition du nouveau produit Leur disponibilité sur le marché, Leur prix...En retour, le bureau d'étude communique à la fonction achat :Les axes de recherche de nouvelles matières en fonction de ses besoins ,Les spécifications techniques des articles à acheter, qui permettront de consulter les fournisseurs. 5. Fonction achats et Fonction approvisionnement. La fonction achats réalise le travail qui se trouve en amont de l'approvisionnement. Elle sélectionne et négocie les articles que l'entreprise sera amenée à utiliser. Elle doit communiquer à la fonction approvisionnements toutes les informations nécessaires au passage des commandes. En retour, la fonction approvisionnement
  13. 13. Approche théorique , Page 12 sur 41 devra l'informer des relations quotidiennes avec les fournisseurs et de leur façon de travailler, pour que l'acheteur puisse en tenir compte dans l'évaluation du fournisseur et lors de négociations Ultérieures. 6. Fonction achats et fonction qualité. Lorsque l'entreprise dispose d'une fonction qualité, ses relations avec la fonction achats Concernent le contrôle des matières achetées. L'acheteur et le responsable qualité Définissent ensemble les critères de contrôle, ce dernier est responsable du contrôle même s’il ne l'effectue pas lui-même. Il transmet donc le résultat des contrôles à l'acheteur. Ils Définissent également ensemble la méthode d'évaluation des fournisseurs.
  14. 14. Approche théorique , Page 13 sur 41 2ème Chapitre : Revue de la mesure de la satisfaction des clients internes I. L’étude ou l’enquête pour la satisfaction des clients internes La satisfaction des clients internes doit être engendrée par une implication ou l’utilisation par les clients internes vis-à-vis d’un produit ou un service proposé par le département achat et qui été déjà consommé.  Exemple : tableau des taux de satisfaction Le référentiel des couples achats/clients nous donne la base de nos questionnaires d’évaluation de clients internes. En sélectionnant une des quatre réponses proposées comme référence de notre étude (« très satisfait », « satisfait », « peu satisfait », « non satisfait ». Clients internes Taux de satisfaction Référence Bureau d’étude 70% Satisfait Marketing 45% Peu satisfait Production 80% Très satisfait Logistique 61% Satisfait Taux globale 64% satisfait NB : Déterminer un taux en donnant un valeur qualitative a chacune.4 pour « très satisfait » 3 pour « satisfait » 2 pour « peu satisfait » 1 pour « non satisfait » le nombre de questions multiplier par 4, la note maximale, sera diviser par le nombre de points obtenus par la somme des points correspondants aux réponses, le tout exprimé en pourcentage donnera le taux de satisfaction.
  15. 15. Approche théorique , Page 14 sur 41  Graphiques présentant des taux de satisfaction clients internes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Bureau d’étude Marketing Production Logistique 0% 20% 40% 60% 80% Bureau d’étude Marketing Production Logistique
  16. 16. Approche théorique , Page 15 sur 41 1. L’objectif de l’enquête L’acheteur doit suivre chaque pas et chaque mouvement de ses produits acheté dans l’entreprise, afin de savoir leur utilité et est ce que l’utilisateur a été satisfait ou pas ? C’est une évaluation qui est utile à l’entreprise mais également sur un plan individuel. Alor l’acheteur doit avoir une grande connaissance sur ses clients internes par :  La méthode de réalisation d'une étude de satisfaction « clients internes » est identique à celle d'une enquête « clients externes » et se déroule en 5 grandes étapes : 1. Conception d'un questionnaire adapté au contexte de l'étude et au champ d'investigation, 2. Interrogation des collaborateurs (sur échantillon ou exhaustif) selon le mode le plus approprié (Téléphone Internet Postal), 3. Analyses statistiques descriptives : simples ou avancées selon le contexte, Perception d'un écart entre experience et attentes Experience avec un produit ou un service Attentes exprimés
  17. 17. Approche théorique , Page 16 sur 41 4. Rédaction du rapport d'étude, 5. Présentation orale des résultats et conclusions. 2. La mise en place des indicateurs clefs de mesure de la performance et le tableau de bord achat  Un ICMP permet d’évaluer et de suivre l’évolution de la performance d’un secteur d’activité d’une entreprise. Il s’agit d’une valeur, d’un Indice ou encore d’une note. Un ICMP est suivi de manière régulière (Hebdomadaire, mensuelle, semestrielle ou encore annuelle...).Un bon ICMP doit être : (Pertinents-Précis-Reproductible-Synthétique- Communiqué-Rapide)  Pertinents : l’indicateur doit être approprie au phénomène à observer  Précis : c’est une donnée qualitative, qualifiée qui doit fournir des informations claires comme ration, diagramme dessin….  Reproductible : la donnée doit avoir un caractère stable.  Synthétique : l’indicateur doit être facile à établir et pratique à utiliser, il est également un outil de dialogue entre le département achat et les départements de l’entreprise.  Communiqué : l’indicateur doit être susceptible et implique à la fois l’acheteur et le client interne.  Rapide : dans la mesure où l’indicateur est facile à collecter et à traiter.  Tableaux de bord Les tableaux de bord sont des outils visuels qui regroupent sur un seul et même Document les ICMP essentiels que l’on a décidé de suivre. Il peut y avoir différents niveaux de tableaux de bord selon les lecteurs et leurs Objectifs : – tableaux de bord opérationnels : pour le management des équipes achats ;
  18. 18. Approche théorique , Page 17 sur 41 – tableaux de bord stratégiques : pour la communication avec le management ; – tableaux de bord cartographiques : pour permettre un « spend analysis » à partir des données réelles, à destination des acheteurs, des managers, des clients internes... L’intérêt des tableaux de bord n’est démontré que si les dirigeants ou chefs de Services les suivent régulièrement, pour prendre les mesures prévisionnelles, Préventives et correctives si elles sont nécessaires. Si la mise en place de la mesure de la performance achats semble être une Démarche relativement simple de prime abord, il ne faut pas s’y tromper : un tableau de bord doit être mûrement réfléchi. Les investissements en temps, ressources et en Argent sont importants aussi bien en amont, que durant le cycle de vie des outils choisis : il faut suivre consciencieusement, corriger les erreurs manuelles, analyser et surtout agir.
  19. 19. Approche théorique , Page 18 sur 41 3ème Chapitre : Méthodologie de travail I. L’enquête de satisfaction des clients internes L’enquête se déroule sur la base d’une visite de l’entreprise AKZONOBEL, sous forme d’un guide d’entretien qui m’a permet de d’entretenir avec mes cibles de mon projet de fin d’étude qui est sous thème « la satisfaction des clients internes », afin d’obtenir des repenses concernant l’ensemble des questions posé. 1. L’objectif de l’enquête Les objectifs de notre enquête sont les suivantes :  Mesurer le taux de la satisfaction ou insatisfaction des clients internes de la société AKZONOBEL  Appréhender les raisons d’insatisfaction des clients internes de la société  Connaitre les outils utilisés dans la satisfaction ou/et l’insatisfaction des clients internes. 2. La cible de l’enquête Notre étude va être portée sur le département de la production qu’est la fonction principale de l’entreprise et aussi sur les deux départements achat et approvisionnement. 3. Le déroulement de l’étude L’étude va être réalisée par 3 phases :  1ère phase élaboration du questionnaire Avant que je débute mon travail, je dois élaborer un questionnaire sur le qu’il je vais avancer dans mon thème (la satisfaction des clients internes)  2ème phase application du questionnaire Cette phase consiste a collectée les informations aux prés des 3 départements concernée. Pour des raisons de délai de livraison et de qualité souhaité et prix obtenus chez le fournisseur designer.  Dépouillement et analyse des résultats
  20. 20. Approche théorique , Page 19 sur 41 PARTIE 2 : cas pratique (AKZONOBEL)
  21. 21. CAS Pratique , Page 20 sur 41 1ère chapitre : la fonction achat au sien d’AKZONOBEL I. Présentationde la société AKZONOBEL AKZO-NOBEL est un groupe industriel international néerlandais créé en 1969, coiffe 350 sociétés à travers le monde et implanté dans 75 pays. Les activités principales du groupe sont organisées en trois unités stratégiques :  AKZO NOBEL PHARMA : acteur innovant dans le marché mondial des produits de santé, occupe une position dominante aussi bien dans les produits pharmaceutiques que vétérinaires.  AKZO NOBEL CHEMICALS : qui fait partie des leaders mondiaux de l’industrie chimique et dont la longue histoire du groupe a permis d’être à l’avant-garde de nombreux segments de cette industrie (produits chimiques de base, additifs pour l’industrie du plastique, catalyseurs pour l’industrie pétrolière, polymères, résines, sel, etc.)  AKZO NOBEL COATINGS : leader mondial des peintures : 200 ans d’expérience dans le développement et la fabrication des peintures ont permis au groupe d’acquérir un savoir-faire inégalable et de constituer un portefeuille de marques et de produits qui couvrent l’ensemble des besoins dans les domaines du bâtiment, de l’industrie, du transport, de la marine, de l’anticorrosion, du bricolage etc. AKZO NOBEL Coatings MAROC en bref: AKZO NOBEL Coatings est le premier fabricant et distributeur de peintures au Maroc avec plus de la moitié du marché. Une réussite due à la fois à la qualité des produits, mais également au travail et à la compétence du réseau de distribution et des équipes commerciales qui déploient sur le terrain des moyens de communications, de prescription, de vente, ainsi que des moyens logistiques pour la satisfaction totale des clients.
  22. 22. CAS Pratique , Page 21 sur 41 1. Aperçu historique 1er janvier 1950 Date de création.La société anonyme marocaine des peintures Astral Celluco, filiale de la société française Astral Celluco prend la suite de la succursale de cette société dont l’activité au Maroc remontait à 1922. 1970 La société Astral Celluco s’intègre dans le puissant Groupe chimique hollandais « AKZO » 1987 Le siège social est transféré au 64 ; Bd Moulay Slimane Casablanca 1990 Début de la démarche « qualité »qui se traduit par une normalisation de tous les services 25 Mai 1991 La Sampac prend le nom de : AKZO COATINGS S.A, dévision marocaine des peintures du groupe AKZO. 1 juillet 1992 Absorption de la société Soccopeint par AKZO Coatings 1994 Après le rapprochement entre AKZO S.A. et son concurrent Nobel Industries, la filiale marocaine change de nom et devient AKZO NOBEL Coatings S.A. 25 septembre 1995 Obtention de la certification de conformité à la norme ISO 9001 délivrée par le Ministre Marocain de Commerce, de l’Industrie et de l’Artisanat qui aboutit à une politique de « Qualité Totale » En 2000 Acquisition de SADVEL En 2003 Première entreprise au Maroc à obtenir ISO 9001 version : 2000
  23. 23. CAS Pratique , Page 22 sur 41 2. Fiche signalétique Raison sociale : AKZO NOBEL coatings Maroc Nom de marque : Astral, Sadvel, Sikkens Siège social : 64, bd Moulay Slimane 20300 Casablanca Maroc Statut juridique : société anonyme Date de création : 1950 Date de création du groupe : 1970 Secteur d’activité : la fabrication et la commercialisation de la peinture Effectif : 411 Capital : 185 644 000 DHS Effectif : 290 Usine : 144 Chiffre d’affaires 2008 : 591 800 KDH
  24. 24. CAS Pratique , Page 23 sur 41 3. Organigramme de la fonction achat de l’entreprise
  25. 25. CAS Pratique , Page 24 sur 41 I. La fonction achat M.P. & EMBALLAGES de l’entreprise 1. Mission L’assistant doit Acheter aux meilleures conditions les produits et services qui sont sous sa responsabilité, en répondant aux critères définis par les services spécificateurs. 2. CHAMP DE RESPONSABILITE A. Respect des Valeurs, des Principes et de la Politique Qualité de l’Entreprise La fonction couvre la réalisation de ses missions sur la base des valeurs, des principes de l’entreprise et de la politique qualité dont il a pris connaissance à travers les deux documents ‘’Nos valeurs clés, nos principes d’action’’ et ‘’Politique et engagement qualité’’ et qu’il s’engage à respecter. B. Achats (consultations, négociation, choix des fournisseurs) pour ANC Groupe Maroc de (suivant procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités d’achats’’) :  Matières premières,  Emballages,  Transport et transit de matières premières et emballages, a- Tache de la fonction - Assure l'achat des :  matières premières et emballages seulement si le fournisseur est homologué sur le plan qualité technique,  service transport et transit (à couvrir si possible par un contrat). - Se tient informée des évolutions nationales et internationales de prix et des incidences en aval du prix d'achat (douane, convention entre pays, devises…). - Recherche les fournisseurs, les reçoit et les propose à l’homologation dans le but d’éviter les situations de monopole. - Négocie les contrats d'achat, de transport et de transit des M.P. et emballages. - Evalue et sensibilise les fournisseurs du domaine conformément aux exigences de notre société. - Propose et suit les actions correctives suite aux bilans des non-conformités fournisseurs du domaine. - Assure la mise à jour des bases de données Achats dans le système SAP (fournisseurs, Articles achetés, Coûts indirects d’acquisition, fiches Info Achats). - Veille à la mise en oeuvre des directives du groupe concernant les achats, la qualité, HSE, Sox … - Signe les commandes suivant la procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités d’achats’’ - Suit l’activité de ses collaborateurs et les soutient dans leurs actions, si nécessaire. Suit et analyse les indicateurs de la Direction Achats, les états périodiques et les données ACPS
  26. 26. CAS Pratique , Page 25 sur 41 2ème chapitre Les procédures prise afin de satisfaire nos clients internes par nos achats ? Afin de savoir qui sont les procédures prises pour satisfaire les clients internes par les achats, l’acheteur doit suivre une démarche en forme d’une enquête qui consiste à élaborer un questionnaire auprès du service concerné par ses achats, dans le but de mesurer le dégrée de sa satisfaction en qui concernent des biens et services achetés par la fonction achat. I. La mesure de lasatisfactiondes clients internes dans l’entreprise AKZONOBEL Dans le cas de l'entreprise AKZONOBEL j'ai prés l'initiative de demander aux différents services s'il existe un questionnaire qui permet de collecter des réponses et des remarques. Afin de mesurer la satisfaction des clients internes. La réponse a été totalement négative. ils ont nié l’existence de ce genre de questionnaire mais par contre le service d'achat de la production fait des mesures et des analyses des satisfactions des clients internes avec un seul indicateur qu'est le délai. 1. La méthode adopté par la fonction achat (MT ; emballage) Pour le responsable achat (MT ; emballage), il existe deux types de produit dans chaque catégories.  Produit courant  Produit slow moving Et que l’acheteur et le responsable de la production et de l’approvisionnement ont fixé la durée de traitement et de négociations avec le fournisseur.
  27. 27. CAS Pratique , Page 26 sur 41  Pour les produits courants, il y a 3 jours à ne pas dépasser pour donner l’accord de passer la commande.  Le produit slow moving, il y a 4 jours à ne pas dépasser mais ça de pond de fournisseur qui détient 40% de la durée de négociation qui peut prolonger le délai traitement jusqu'à 60 jours.  Le barème de traitement Durée de traitement Degré de la satisfaction du service concerné Le jour même de la demande d’achat Très satisfait Un jour Satisfait Deux jours Un peu satisfait Trois jours Un peu satisfait Quatre jours Non satisfait
  28. 28. CAS Pratique , Page 27 sur 41 II. Dépouillement et analyse des résultats (cas AKZONOBEL) Question 1 : Estimez-vous que la qualité des biens et des services achetés par la fonction achat est ? Qualité des biens et services Nb % cit. SATISFAISANTE 5 100,0% NON SATISFAISANTE 0 0,0% Total 5 100,0% Dans le service de productiononconstate que toutespersonnesqui travaillentsousce service sont 100 %satisfaitsetontréclamé que le service achatleurfournitdesbiensetdesservicesde laqualité plusau moinsbonne. Alorsque l’acheteuraune fréquentationcourante avec les produits demandés par le service de productionde plusque ça l’acheteurdoitacheterlesproduits auprès des fournisseurs déjà homologués. Ce qui expliquelabonne qualitédesproduits.
  29. 29. CAS Pratique , Page 28 sur 41 Question2 : trouvez-vousque le délai de livraison négocié par la fonctionachat avec lesdifférents fournisseursest? Ce graphe ci-dessous nous montre le jugement de département de la production sur le délai de livraison négocié par la fonction achat avec différents fournisseurs, une analyse de ces résultats nous donne 83.4% des personnes qui ont montré un jugement positif, 66.7% ont accepté le délai négocié et 16.7% peuvent que le délai est convenable tandis que les autres (16.7%) n’ont pas répondu . Le délai de livraison est un indicateur important dont l’acheteur tient compte pour rendre ses clients internes satisfaits, ce critère à une pondération de 20 % du score total de chaque fournisseur à l'issue d'un mémo de sélection cette pondération permet d’attribuer le marché au fournisseur le meilleur en termes de délai de livraison. Pour le cas de la fonction achat il y a deux types de matières 1ères achetées : matière première courante : ce sont les produits qui ont un caractère habituel déjà acheté avec un fournisseur homologué et dont le temps entre les achats de ce produit est court Matière première slow moving : ce sont les produits qui ont un caractère non habituel avec un fournisseur homologué et rarement qu’on le demande.
  30. 30. CAS Pratique , Page 29 sur 41 Question 3 : Comment jugez-vous la procédure actuelle du service achat ? Plus que la moitié de département de la production environ 66.7% déclare que la procédure est longue et 23.38% dont le qu’il est16.7% n’a pas donné une réponse précise et le reste (16.7%) l’ont trouvé efficace. Alors que la totalité des personnes estiment que la procédure est lourde même en somme je n’ai retenu que la longueur de traitement de la commande et la durée de communication avec les fournisseurs sans oublier les fournisseurs qui ne répondent pas avant une longue durée.
  31. 31. CAS Pratique , Page 30 sur 41 Question 4 : Par rapport à la fiabilité du système d’information été vous ? Pour toute personne qui connaît le système d’information d’achat il y a 50% des personnes qui ont répondu à la question sont totalement satisfaites et 16.7% plutôt satisfait mais pour 33.3% des personnes concernées par ce système n’ont pas répondu.
  32. 32. CAS Pratique , Page 31 sur 41 Question 5 : Comment trouvez-vous la condition de la matière 1er livrais ? condition des produits livraient Nb % cit. BONNE 5 100,0% ACCEPTABLE 0 0,0% MAUVAISE 0 0,0% Total 5 100,0% Parmi toute personne concernée par les achats de matières premières. Ont montré une réaction radicalement positive parce qu’ils sont totalement satisfaits à 100% de la condition des produits livraient. Et que c’est totalement normal parce que dans l’entreprise il y a une vérification strictement serrée par le labo et le service approvisionnement pour avoir un produit de totale conformité vers le service production.
  33. 33. CAS Pratique , Page 32 sur 41 Question 6 : Comment trouvez-vous le niveau de communication avec la fonction achat ? La communication entre la fonction achat et le service de la production est plutôt élevée parce qu'ils sont en contact permanent sur toutes les lignes en qui concernent l'achat de matière première et l'emballage. Ces résultats approuvé par les réponses de la fonction achat et de la production dû au système qui a la base de communication téléphonique ou/et courrier électronique ou un contact direct avec le service concerné.
  34. 34. CAS Pratique , Page 33 sur 41 Question 7 : participez-vous à la sélection des fournisseurs ? sélection des fournisseurs Nb % cit. Jamais 0 0,0% Rarement 3 60,0% Occasionnellement 2 40,0% Assez souvent 0 0,0% Très souvent 0 0,0% Total 5 100,0% sur la totalité des personnes entretenues sur les différentes décisions prises dans la sélection des fournisseurs on a 60% qui participent rarement dans la sélection des fournisseurs et le reste (40%) participent occasionnellement parce que dans l'entreprise les fournisseurs sont déjà sélectionnés par la société-mère En cas des deux fournisseurs homologués et qui ont le même produit le service de production peut choisir les fournisseurs qui leur convient en délai de livraison ou les modalités de paiement.
  35. 35. CAS Pratique , Page 34 sur 41 Question 8 : été-vous d’accord avec la mise en marche d’un système de mesure de satisfaction des clients internes ? L’ensemble des personnes concernées par la fonction achats des emballages et des matières premières sont mises d'accord pour la mise en place d'un système de mesures de satisfaction des clients internes, afin de faciliter la tâche de la fonction achat et de clarifier certains points invisibles dans la relation (acheteur et client interne).
  36. 36. CAS Pratique , Page 35 sur 41 3ème chapitre : Recommandations et proposition d’amélioration du système Dans le cadre des entretiennes fait avec différentes personnes dans différents départements achat et production, se résulte des analyses qui m’en permettre de définir le système de mesures de satisfaction des clients internes. Alors que j’ai constaté que La plus grande richesse d’une société est son capital humain. Toute société quel que soit la performance des outils technologiques employés. Sans effectifs humains. Elle ne saurait produit des biens et des services de qualité. En plus de ça le travail doit être fais sous le thème d’un travail socialement coopératif entre toutes personnes travaillant sous le même toit pour un résultat extrêmes positif l’entreprise doit manipuler la circulation des informations au sein de l’entreprise entre la différente catégorie de personnels sur le plan vertical ; et horizontale. Dans le cas de mesures de satisfaction des clients internes de l’entreprise AKZONOBEL. J’ai remarqué que la circulation des informations se faits avec le logiciel SAP, mais que ce dernier ne se déploie pas assez souvent en vue de l’insuffisance de la formation acquise sur ce logiciel, sur ces effets ils prennent le contact direct avec les différents départements qu’ils leur concernent afin de prendre ses informations. Et c’est une procédure dont l’efficacité peut être considérée comme longue et lourde en cas d’une opération urgente, ou sous l’effet de mesurer la satisfaction d’un client interne qui est mon objectif depuis le départ. Après les analyses de mon questionnaire j’ai constaté que le manque provient de la façon dont les départements exploitent les informations et comment la faire circuler entre eux. Donc pour cela j’ai proposé quelques améliorations sur le système d’information et sur la façon de mesurer la satisfaction des clients internes. I. Le plan d’action communications fonction achats avec ses différents cibles. Le contenu radical du plan d’action doit permettre de répondre aux objectifs particuliers définis durant le diagnostic détaillé. Cependant, il n’est pas encore envisageable de le mettre en œuvre tous de même temps en raisons d’efficacité et des productions de l’entreprise.
  37. 37. CAS Pratique , Page 36 sur 41 Il convient, par conséquent, la communication et l’intégration des clients internes dans les différentes décisions de la fonction achat. 1. Différentes cibles de la fonction achat Dans l’élaboration du plan d’action, pour les cibles identifiées dans le prédiagnostic. Qui sont par la suite la cible prioritaire. Il y a deux caractéristiques des cibles a analysé : La sensibilité : elle traduit l’importance des cibles relative pour la fonction achats, soit à cause de l’influence qu’elles impliquent sur les décisions de la fonction achat, soit à cause du volume global d’achat qu’elles représentent  Les bureaux d’études techniques et technologiques  La direction générale de l’entreprise  Fournisseur du principal composant des produits de l’entreprise ou qui représente 20% ou plus du chiffre d’affaires achat. La complexité : c’est la difficulté structurelle qui appréhende le mode de fonctionnement ou de prise de décision concernant les cibles, de par la spécificité technique des produits et services achetés.  Services de recherches qui expérimentent de nouvelles matières premières Dont le cout est anonyme  Services de publicité dans le secteur des produits de grande consommation. 2. Supports de communication achats proposé Le support de communication que je vais proposer est sur le système générale de la fonction achat de l’entreprise. Alors pour satisfaction nos clients internes il faut parler de:
  38. 38. CAS Pratique , Page 37 sur 41 • mise en disposition d'un système ERP (Enterprise Ressource planning) pour mieux faciliter la tâche de l'acheteur de tous ce qui concerne ( stock de l’entreprise, passation de la commande, relations achat et clients internes) • Implantation d'une base de Données uniques est partagée par tous les acheteurs • d'implémenter un réseau extranet entre AKZONOBEL et ses fournisseurs. Ce réseau sera le canal d'échanges de données et de tous autres types d’informations (Courriers de consultations restreintes ou d'appels d'offre, Cahiers des charges, etc.). • tableau de bords achats : les tableaux de bord achats sont donc des tableaux dont les indicateurs sont relatifs à l'organisation des achats, ils permettent de clarifier la situation (annuel ; mensuel ; hebdomadaire) par rapport à la situation précédente de la fonction et avoir une vision synthétique et exacte des moyens mis en place et de leur taux d'utilisation, Confronter et partager les résultats obtenus aux moyens mis en place. Exemple de tableau de bord de mesure de performance de l’acheteur : Acheteur Objectifs Indicateurs État d’avance ment Réalisation s Écarts Appréciation s Réseaux et Construction Augmentation du nombre de B.A traités par Acheteur Nombre de B.A finalisés par Mois // // // // Réduction du nombre de commandes Nombre de commandes par Mois // // // // Savings réalisés // // // // Matériels et Equipements Augmentation du nombre de B.A traités par Nombre de B.A finalisés par // // // //
  39. 39. CAS Pratique , Page 38 sur 41 Acheteur Mois Réduction du nombre de commandes Nombre de commandes par Mois // // // // Savings réalisés // // // // 3. Autre proposition sur le plan générale de la fonction achat  une formation assistée sur le système d’information SAP  sourcing des nouveaux fournisseurs et mettre lesfournisseurs en concurrence pour obtenir la qualité espéré.  faire des partenariats avec lesfournisseurs afin de réduire les coûts et respecter la qualité et les délais  faire un questionnaire mensuel informatique et confidentiel pour savoir le niveau de satisfaction des clients internes des biens et services acquis par la fonction achat.  Intégrer lesclients internes dans le choix des fournisseurs  Faire une réunion avec lesdifférents départements de l’entreprise afin de savoir l’efficacité de nouveau système proposé et collecté les recommandations proposé par ces derniers
  40. 40. CAS Pratique , Page 39 sur 41 Conclusion À titre personnel ce travail m’a permis de connaitre l’environnement professionnel Dans le qu’il je vais être concerné un jour. La fonction achat est une fonction complexe par ses processus et le fait qu’elle est liée directement avec les d’autres services de l’entreprise. Elle joue un rôle très important quant à l’optimisation des couts des produits et qu’il détient une part très importante de chiffre d’affaires de l’entreprise qui peut dépasser 60%. Alors la satisfaction des clients internes joue aussi un rôle très important dans l’évolution de la fonction achat, par rapport au service achats de l’entreprise AKZONOBEL le niveau de satisfaction des clients interne connaît de nombreuses insuffisances tant bien au niveau de communication informatiser déteignent des effets négatifs sur le temps de traitement de la commande ; négociation et recherche des fournisseurs et sur la qualité services offert par l’achat. On regardant la faiblesse qui peut être engendrée, aux toutes conséquences fâcheuses à l’avenir. J’ai proposé un ensemble des solutions pratique et informatique sur le système de la fonction achat, espérons qu’elles permettent d’améliorer et de réduire le temps de traitement d’une opération quelles que soit le degré d’urgence; Alors la fonction achat doit satisfaire ses clients internes par des différentes procédures ont restant en contact avec eux et de leur fournir les biens et les services dont ils ont besoin pour leurs activités et faire un questionnaire auprès de ce dernier pour connaitre le niveau de la satisfaction exprimer en fréquentant le produit.
  41. 41. CAS Pratique , Page 40 sur 41 BIBLIOGRAPHIE • JEAN-MICHEL MOUTOT AND EMMANUELLE BERNARDIN, mesurer la performance de la fonction achats édition 2010 • GOSE LUIS--BISTAMANIE l’essentiel des achats, février 2012 Webographie • http://fr.scribd.com/doc/30335015/1/CHAPITRE-1-GENERALITES-SUR-LA- FONCTION-ACHATS • http://www.init-marketing.fr/9interne-et-collaborateurs/satisfaction-des--clients-internes-/ • http://www.studya.com/formations_metiers/COMMERCE/acheteur.htm • http://www.decision-achats.fr

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