VOS CLIENTS EN VEULENT PLUS ET
VOUS DEVEZ FAIRE AVEC MOINS !
Faire plus avec moins, une phrase que l’on entend depuis des ...
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Offre de service
Quels éléments devez-vous considérer pour faire évoluer votre offre de
service et vous permettre d’en ...
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Outils
Les outils utilisés vous permettent-ils d’organiser, automatiser et maximiser la
livraison de vos services ?

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Mobilisation des employés
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Vos clients en veulent plus et vous devez faire avec moins

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La modélisation opérationnelle permet de réduire les coûts en minimisant les impacts sur la qualité des services. Elle permet d’avoir un portrait détaillé des pratiques opérationnelles et d’identifier les cibles d’amélioration pour vous permettre d’en faire plus, plus vite, et avec moins.

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Vos clients en veulent plus et vous devez faire avec moins

  1. 1. VOS CLIENTS EN VEULENT PLUS ET VOUS DEVEZ FAIRE AVEC MOINS ! Faire plus avec moins, une phrase que l’on entend depuis des années et pour laquelle les défis demeurent. Avec la concurrence, la rentabilité des entreprises ne passe plus seulement par la croissance, mais par l’efficacité des pratiques opérationnelles. La modélisation opérationnelle peut vous aider La modélisation opérationnelle permet de réduire les coûts en minimisant les impacts sur la qualité des services. Elle permet d’avoir un portrait détaillé des pratiques opérationnelles et d’identifier les cibles d’amélioration pour vous permettre d’en faire plus, plus vite, et avec moins. Rationaliser c’est chercher à organiser les choses d'une manière plus efficace en supprimant ce qui est inutile ou sans valeur ajoutée. Revenons sur les quatre piliers du modèle opérationnel, en faisant mention de pistes de réflexion pour chaque pilier du modèle : Votre offre de service Vos processus Votre modèle opérationnel Vos outils 1 Vos ressources humaines SSA Solutions – www.ssasolutions.com – 514 288-6388
  2. 2. 1 Offre de service Quels éléments devez-vous considérer pour faire évoluer votre offre de service et vous permettre d’en faire plus avec moins? Clients Segmentation, fusion, augmentation ou diminution de la clientèle Services Ajout de nouveaux services, modification ou élimination de services (ventes, services après-vente, arrière-guichet, assistance technique) Niveaux des services Délais de livraison des services, les heures de services (disponibilité) Canaux d’accès Harmonisation des canaux d’accès (portail, téléphone, courriel, courrier, médias sociaux) 2 Processus Vos processus de livraison de service sont-ils optimaux, ont-ils toujours une valeur ajoutée, sont-ils en lien avec votre offre de service ? Processus de livraison de service Pouvez-vous livrer vos services à moindre coût en simplifiant les processus, en maximisant l’utilisation des canaux d’accès et/ou en modifiant les niveaux de service, et/ou en impartissant en partie ou totalement certains services ?     Ventes (adhésion, abonnement à un produit ou un service) Services après-ventes (facturation, retour, modification aux dossiers, paiement) Arrière-guichet (encaissement, courrier, livraison de produits et services) Assistance technique (incidents, requêtes) Processus de gestion de la qualité de service Est-ce que vos processus d’assurance qualité peuvent vous permettre d’évaluer les impacts d’une rationalisation sur la qualité des services ?    Programme d’assurance qualité Gestion des plaintes Mesure de la satisfaction client (sondage) 2 SSA Solutions – www.ssasolutions.com – 514 288-6388
  3. 3. 3 Outils Les outils utilisés vous permettent-ils d’organiser, automatiser et maximiser la livraison de vos services ? Générateur d’appel/RVI Est-ce que vos outils téléphoniques vous permettent d’acheminer, gérer, intégrer adéquatement, et efficacement les interactions entrantes et sortantes de vos clients sur les canaux vocaux et autres canaux ? Portail web Est-ce que votre portail est facile d’accès, permet-il à vos clients d’utiliser le libre service ? Planification des effectifs Est-ce que votre équipe en planification des effectifs maitrise bien les processus de la planification des effectifs qui ont un rôle clé dans la gestion de vos coûts opérationnels ? 4 Ressources humaines Quels sont les impacts de la rationalisation sur votre équipe ? Quels sont les impacts de la rationalisation de votre équipe sur les autres équipes ? Composition de l’équipe Quels sont les impacts de la rationalisation sur la composition de votre équipe ?  Modèle de structure (mixte, par client/marché, par produit/service)  Ratios d’employés  Polyvalence des employés  Multidisciplinarité des employés Rôles et responsabilités Les rôles et responsabilités ont-ils été réévalués suite aux changements que vous souhaitez apporter ?  Qui fait quoi  Qui sera imputable de quoi  Les interrelations entre les équipes 3 SSA Solutions – www.ssasolutions.com – 514 288-6388
  4. 4. Mobilisation des employés La gestion de changement fait-elle partie de votre projet de rationalisation ?  Stratégie de gestion de changement  Groupes visés par le changement  Impacts et risques  Communication et formation  Vigie Passez à l’action plus rapidement avec la modélisation opérationnelle La rationalisation des coûts peut se réaliser à partir des quatre composantes fondamentales du modèle opérationnel. Il est toutefois important d’évaluer les impacts de la rationalisation sur l’ensemble de ces composantes compte tenu de leurs interrelations. Quelles que soient les circonstances, notre expertise vous aidera à établir le portrait du modèle opérationnel optimal qui tient compte de votre contexte et la marche à suivre pour assurer une transition harmonieuse entre l’actuel et le modèle cible. Savoir d’où on part et sa destination, c’est la clé du succès de tout projet de rationalisation, transformation ou restructuration. L’expertise de SSA en modélisation opérationnelle est reconnue et sans contredit tout indiquée pour une collaboration avec vous et votre équipe afin d’optimiser votre modèle opérationnel. Contactez-nous sans tarder, nous répondrons à votre besoin. SSA Solutions Experts en modélisation opérationnelle (514) 288-6388 4 SSA Solutions – www.ssasolutions.com – 514 288-6388

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