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OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT Toulouse, le 20 avril 2011
Sommaire Le contexte Quelques chiffres Vos attentes S’améliorer Le concret L’outil informatique La mise en œuvre Le retour d’expérience
Le Dicton du jour «Les nouvelles ventes sont célébrées au Comité de Direction alors que les clients perdus sont murmurés dans les couloirs» Anonyme
Quelques Chiffres
Chiffres - Parc Client Les entreprises perdent en moyenne 50%de leurs clients tous les 5 ans Chaque année, les entreprises doivent renouveler entre 10 et 20% de leurs clients L’acquisition d’un client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation Comment limiter ces fuites  qui favorisent vos concurrents ?
Chiffres – Le Départ 68%des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique 73% des clients « satisfaits » continuent leur relation et restent fidèles Seuls 10% des clients changent pour un produit « meilleur » Améliorer la relation client permet de pérenniser sa clientèle
Vos Attentes
Préoccupations de l’Entreprise Commerce « J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importance » « Rassembler les prévisions de ventes me prend des heures et donc je n’ai pas le temps de faire mes propositions » Production / R&D « Nous n’avons pas de vue globale sur les besoins des clients, quels sont les problèmes les plus courants… » Direction commerciale « Suivre l’activité des forces commerciales me prend des heures alors que je devrais passer plus de temps avec mes comptes clés » Direction « J’aimerais avoir rapidement une vision globale des performances de l’entreprise » « Je voudrais savoir exactement où en est l’activité pour décider avec toutes les cartes en main » « J’aimerais mieux comprendre les attentes des nos clients /prospects »
S’améliorer
La gestion du capital client Le cycle idéal Marketing Analyses Clients Ventes Services Administration des  Ventes et Finance
Analyser son environnement Connaissez-vous vos clients ? Economiquement Sociologiquement Leurs attentes relationnelles Vos clients sont-ils ? Satisfaits / Contents Comblés Prescripteurs / Aventuriers / Mercenaires Quels sont les indicateurs internes pour évaluer satisfaction et fidélisation ? La mesure est la base de tout progrès !!!
Analyser son environnement L’organisation de l’entreprise : Un long schéma transversal… Assistant Commercial Crédit Vendeur Client ADV Logistique Validation termes & cond. Signature de l’offre Négociation de l’offre Validation du dossier commande Constitution du dossier commande Saisie Commande Appel de livraison Suivi livraison Livraison Retour BL Facturation Le client doit avoir un message unique !!!
L’outil Informatique
Un outil pour l’Entreprise Une vision complète de vos prospects et clients  besoins, équipement….  Une automatisation des taches administratives  tableaux de bord, rapports, processus…  Une meilleure rentabilité  actions ciblées, détection des clients importants / inactifs…  Vendre plus et mieux Produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation…  Une meilleure qualité dans la circulation de l’information  concurrents, points forts…
Mais aussi pour les Hommes ! Un outil pour mieux organiser leur travail agenda, mobilité…  Une traçabilité des échanges avec les contacts une 1èreétape dans la constitution de la  « mémoire » de l’entreprise…  Un outil de pilotage priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques…  Des outils puissants de gestion suivi des opportunités, emailing…  Le travail en équipe le quotidien (absences…), des clients (secteurs…), services (télévente…)
Et Surtout Pour Les Clients ! Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Des contacts réguliers Un historique maitrisé Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix Des réponses adaptées aux demandes actuelles Disponibilité = Visibilité
Ne pas Oublier ! Sage CRM Tarifs A partir de  3500€ pour un utilisateur 6000€ pour 4 utilisateurs Inclus Licence, Maintenance (1an)  Installation, Formation (3j) à 14h :Démo SAGE CRM salon EN1-1
La Mise en Oeuvre
Méthodologie L’intégration d’une solution de CRM dans l’entreprise Ne consiste pas uniquement à installer un logiciel Implique la prise en compte d’un projet de « Conduite du changement » ! Impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements au sein de l’entreprise Pour Réussir Impliquez les équipes, commerciales notamment Faites évoluer vos processus Acceptez de découvrir votre cycle commercial ... Sans préjugés !
Organisation Profit Organisation Profit Client Produit (R)évolution de l'organisation Approche "traditionnelle" orientée Produit Nouvelle Approche orientée Client / Relation Client / Capital Client Produit Capital Savoir-faire Client Capital Relation-Client
Gestion de laconnaissance Base de donnéesrelationnelle client Améliorer larelation client Accroître sa valeurpour l’entreprise Créer de valeurpour le client WIN WIN ,[object Object]
 fournit de l’information
 relais de satisfaction
 offre adéquate
 moyens d’accèsFidéliserle client (R)évolution de l'organisation Exploiter ce gisement d’informations afin de créer de la valeur !
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Sage Paie i7 - Inforsud Diffusion
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Presentation sage crm_inforsud

  • 1. OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT Toulouse, le 20 avril 2011
  • 2. Sommaire Le contexte Quelques chiffres Vos attentes S’améliorer Le concret L’outil informatique La mise en œuvre Le retour d’expérience
  • 3. Le Dicton du jour «Les nouvelles ventes sont célébrées au Comité de Direction alors que les clients perdus sont murmurés dans les couloirs» Anonyme
  • 5. Chiffres - Parc Client Les entreprises perdent en moyenne 50%de leurs clients tous les 5 ans Chaque année, les entreprises doivent renouveler entre 10 et 20% de leurs clients L’acquisition d’un client coûte 5 fois plus cher que sa fidélisation Comment limiter ces fuites qui favorisent vos concurrents ?
  • 6. Chiffres – Le Départ 68%des clients changent de fournisseurs par manque de contact plutôt que pour une raison spécifique 73% des clients « satisfaits » continuent leur relation et restent fidèles Seuls 10% des clients changent pour un produit « meilleur » Améliorer la relation client permet de pérenniser sa clientèle
  • 8. Préoccupations de l’Entreprise Commerce « J’aimerais avoir une liste des affaires en cours pour suivre celles qui ont le plus d’importance » « Rassembler les prévisions de ventes me prend des heures et donc je n’ai pas le temps de faire mes propositions » Production / R&D « Nous n’avons pas de vue globale sur les besoins des clients, quels sont les problèmes les plus courants… » Direction commerciale « Suivre l’activité des forces commerciales me prend des heures alors que je devrais passer plus de temps avec mes comptes clés » Direction « J’aimerais avoir rapidement une vision globale des performances de l’entreprise » « Je voudrais savoir exactement où en est l’activité pour décider avec toutes les cartes en main » « J’aimerais mieux comprendre les attentes des nos clients /prospects »
  • 10. La gestion du capital client Le cycle idéal Marketing Analyses Clients Ventes Services Administration des Ventes et Finance
  • 11. Analyser son environnement Connaissez-vous vos clients ? Economiquement Sociologiquement Leurs attentes relationnelles Vos clients sont-ils ? Satisfaits / Contents Comblés Prescripteurs / Aventuriers / Mercenaires Quels sont les indicateurs internes pour évaluer satisfaction et fidélisation ? La mesure est la base de tout progrès !!!
  • 12. Analyser son environnement L’organisation de l’entreprise : Un long schéma transversal… Assistant Commercial Crédit Vendeur Client ADV Logistique Validation termes & cond. Signature de l’offre Négociation de l’offre Validation du dossier commande Constitution du dossier commande Saisie Commande Appel de livraison Suivi livraison Livraison Retour BL Facturation Le client doit avoir un message unique !!!
  • 14. Un outil pour l’Entreprise Une vision complète de vos prospects et clients besoins, équipement…. Une automatisation des taches administratives tableaux de bord, rapports, processus… Une meilleure rentabilité actions ciblées, détection des clients importants / inactifs… Vendre plus et mieux Produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation… Une meilleure qualité dans la circulation de l’information concurrents, points forts…
  • 15. Mais aussi pour les Hommes ! Un outil pour mieux organiser leur travail agenda, mobilité… Une traçabilité des échanges avec les contacts une 1èreétape dans la constitution de la « mémoire » de l’entreprise… Un outil de pilotage priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques… Des outils puissants de gestion suivi des opportunités, emailing… Le travail en équipe le quotidien (absences…), des clients (secteurs…), services (télévente…)
  • 16. Et Surtout Pour Les Clients ! Une proximité et une réactivité accrue avec votre entreprise Des contacts réguliers Un historique maitrisé Une relation de qualité fondée sur d’autres rapports que le prix Des réponses adaptées aux demandes actuelles Disponibilité = Visibilité
  • 17. Ne pas Oublier ! Sage CRM Tarifs A partir de 3500€ pour un utilisateur 6000€ pour 4 utilisateurs Inclus Licence, Maintenance (1an) Installation, Formation (3j) à 14h :Démo SAGE CRM salon EN1-1
  • 18. La Mise en Oeuvre
  • 19. Méthodologie L’intégration d’une solution de CRM dans l’entreprise Ne consiste pas uniquement à installer un logiciel Implique la prise en compte d’un projet de « Conduite du changement » ! Impose des modifications structurelles, de compétences et de comportements au sein de l’entreprise Pour Réussir Impliquez les équipes, commerciales notamment Faites évoluer vos processus Acceptez de découvrir votre cycle commercial ... Sans préjugés !
  • 20. Organisation Profit Organisation Profit Client Produit (R)évolution de l'organisation Approche "traditionnelle" orientée Produit Nouvelle Approche orientée Client / Relation Client / Capital Client Produit Capital Savoir-faire Client Capital Relation-Client
  • 21.
  • 22. fournit de l’information
  • 23. relais de satisfaction
  • 25. moyens d’accèsFidéliserle client (R)évolution de l'organisation Exploiter ce gisement d’informations afin de créer de la valeur !
  • 27. Novadial Le Métier La relation client Les objectifs Les résultats
  • 29. Nos prochains Rendez vous ! à 14h : Démo SAGE CRMSolution de gestion de la relation client dédié PME / PMIEn attendant, nous vous invitons a continuer les échanges sur notre stand, autour d’un cocktail !!! Demain à 15h30 – Sauvegarde des données de l’entreprise…
  • 30. Avant de partir vers notre stand... N'oubliez pas !!! Le livre blanc sur la CRM La plaquette de présentation INFORSUD Diffusion Un cadeau utile vous attend sur notre stand !!!
  • 31. Merci de votre attention !!! OPTIMISEZ VOTRE RELATION CLIENT
  • 32. Si vous avez des questions ou si vous souhaitez davantage d’informations sur Sage CRM, n’hésitez pas à nous contacter : Michael Feoux-Milan: 06 75 07 94 51 michael.feoux-milan@inforsud.com