Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Dobra przynęta
i mocna wędka
w social media
Marta Laskowska
Anna Sobolewska
PODOBNO
PODOBNO
PODOBNO
Social media is 60%
to make you laugh,
30% to inspire you
and 10% to let you know
about this product.
Shaquille O’Neal
Jaki content jest
dobry?
Buduje
lojalność
Edukuje Bawi Sprzedaje
User
generated
content
Real-time
marketing
Zaspokaja
potrzeby
Kiedy content
edukuje?
CASE STUDY - HubSpot
1
2
3
CASE STUDY – Angielskie słówka
CASE STUDY – Home Made Simple
I jak to
działa?
Kiedy content
bawi i
angażuje?
CASE STUDY - Skittles
CASE STUDY - Skittles
CASE STUDY – Old Spice
CASE STUDY – Old Spice
GRAFIKI
CASE STUDY – Cover Photos
Kiedy content
angażuje?
CASE STUDY – American Express OPEN
CASE STUDY – General Electric
Kiedy content
zaskakuje?
REAL TIME MARKETING
REAL TIME MARKETING
Case study - Oreo
CASE STUDY - Ford
CASE STUDY - Citroen
GRAFIKI
CASE STUDY – Dzień Matki
CASE STUDY – Walentynki
Kiedy content
inspiruje?
CASE STUDY - User-Generated Content
CASE STUDY – Kraft Mac & Cheese
Content to
dobra przynęta,
a co jest mocną
wędką?
CO ZMIENIŁO SIĘ
W HANDLU
PRZEZ OSTATNIE
100 LAT?
10 LAT?
10 MIESIĘCY?
Technologie
e-Commerce
Wolny rynek
Konkurencja
Promocje
Ukryte haczyki
Niższe ceny
Sprzedaż wysyłkowa
Płacenie telefonem
P...
DOBRA PRZYNĘTA TO NIE WSZYSTKO
„Now social media
is a key part of
customer service
and companies have to
evolve to resource this”.
Jeffrey L. Cohen
@jeff...
Oferta kompleksowych działań
w social media
Obsługa klienta i sprzedaż
Nie mam czasu!
Nie chcę czekać!
Nie lubię czekać!
J...
Jaki %
użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi
klienta?
47%
użytkowników wykorzystuje social
media jako kanał obsługi
klienta
Jaki %
użytkowników woli
skontaktować się z firmą
przez social media
niż przez telefon?
ok. 30 %
użytkowników woli
skontaktować się z firmą
przez social media
niż przez telefon
Najważniejsze założenia:
• Wraz z rozwojem sieci społecznościowych, marki straciły władzę nad konsumentami.
• Social media...
Badanie: NMIncite The State of Social Customer Service 2012
JEDNAK NIE TWITTER
NIE TYLKO PROFILE FIRMOWE
60%
użytkowników social media
oczekuje od marek obsługi
klienta w kanałach social
media. Tyle samo osób
zamieściło komenta...
W ciągu 3 miesięcy
liczba postów skierowanych do
marek na Twitterze wzrosła
o ile %?
W ciągu 3 miesięcy
liczba postów skierowanych do
marek na Twitterze wzrosła
o 25 %
TO JESZCZE NIE KONIEC!
Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
1/3 Największych światowych marek st...
TO JESZCZE NIE KONIEC!
Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured
30%
CZEGO
ONI
CHCĄ?
74%
użytkowników w kontakcie –
reklamacji w social media oczekuje
PRZEPROSIN
CZY TO
SIĘ
OPŁACA?
ponad70 %
użytkowników po dobrze załatwionej
reklamacji w social media lubi
markę jeszcze
bardziej niż przed wpadką
ILE
CHCIAŁ(A)BYŚ
ZARABIAĆ W
CIĄGU DWÓCH
TYGODNI?
CO POWIESZ
NA 250 000 $?
DZIĘKI 1
TWEETOWI?
JAK TO
ZROBIĆ?
CASE STUDY
Shoterel or Avaya, time for
a new phone system very
soon!
We have some highly trained
techs who can help you
un...
ZABAWNIE?
Czemu nie?
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
CASE STUDY
Hulk Hogan Ultimate Warrior
CASE STUDY
CASE STUDY
PROFESJONALNIE?
JAK
NAJBARDZIEJ!?
CASE STUDY
16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service,
IgniteSocialMedia
CASE STUDY
ŚREDNIA:
24 MINUTY
92%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
28 MINUT
FACEBOOK
FEEDBACK
TAB
CASE STUDY
ŚREDNIA:
36 MINUT
88%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
36 MINUT
88%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
73%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
73%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
51 MINUT
70%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
51 MINUT
70%
CASE STUDY
ŚREDNIA:
1 H 12 MIN
PONAD 1000
SKLEPÓW
CASE STUDY
A CO GDY ZROBI SIĘ
NAPRAWDĘ
POWAŻNIE?
JEDNA
ZASADA
MERRY CRISIS AND A
HAPPY NEW FEAR!
CASE STUDY
KILKA ZASAD
• Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet,
jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla k...
51% konsumentów
nie chce być monitorowanych przez firmy
43% osób uważa, że
monitorowanie narusza ich prywatność
64% twierd...
Dziękujemy za
uwagę i aktywność!
Czas na
niespodzianki!

marta.laskowska@personal-pr.pl
anna.sobolewska@personal-pr.pl
+48 660 611 632
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR):  Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR): Dobra przynęta i mocna wędka w social media.

2 211 vues

Publié le

Marta Laskowska, Anna Sobolewska / Personal PR
Dobra przynęta i mocna wędka w social media.
Prezentacja z konferencji infoShare 2013 w Gdańsku.
Presented at infoShare 2013 conference in Gdańsk, Poland.

  • Soyez le premier à commenter

infoShare 2013: Marta laskowska, Anna Sobolewska (Personal PR): Dobra przynęta i mocna wędka w social media.

  1. 1. Dobra przynęta i mocna wędka w social media Marta Laskowska Anna Sobolewska
  2. 2. PODOBNO
  3. 3. PODOBNO
  4. 4. PODOBNO
  5. 5. Social media is 60% to make you laugh, 30% to inspire you and 10% to let you know about this product. Shaquille O’Neal
  6. 6. Jaki content jest dobry?
  7. 7. Buduje lojalność Edukuje Bawi Sprzedaje User generated content Real-time marketing Zaspokaja potrzeby
  8. 8. Kiedy content edukuje?
  9. 9. CASE STUDY - HubSpot
  10. 10. 1 2 3 CASE STUDY – Angielskie słówka
  11. 11. CASE STUDY – Home Made Simple
  12. 12. I jak to działa?
  13. 13. Kiedy content bawi i angażuje?
  14. 14. CASE STUDY - Skittles
  15. 15. CASE STUDY - Skittles
  16. 16. CASE STUDY – Old Spice
  17. 17. CASE STUDY – Old Spice
  18. 18. GRAFIKI
  19. 19. CASE STUDY – Cover Photos
  20. 20. Kiedy content angażuje?
  21. 21. CASE STUDY – American Express OPEN
  22. 22. CASE STUDY – General Electric
  23. 23. Kiedy content zaskakuje?
  24. 24. REAL TIME MARKETING
  25. 25. REAL TIME MARKETING
  26. 26. Case study - Oreo
  27. 27. CASE STUDY - Ford
  28. 28. CASE STUDY - Citroen
  29. 29. GRAFIKI
  30. 30. CASE STUDY – Dzień Matki
  31. 31. CASE STUDY – Walentynki
  32. 32. Kiedy content inspiruje?
  33. 33. CASE STUDY - User-Generated Content
  34. 34. CASE STUDY – Kraft Mac & Cheese
  35. 35. Content to dobra przynęta, a co jest mocną wędką?
  36. 36. CO ZMIENIŁO SIĘ W HANDLU PRZEZ OSTATNIE 100 LAT? 10 LAT? 10 MIESIĘCY?
  37. 37. Technologie e-Commerce Wolny rynek Konkurencja Promocje Ukryte haczyki Niższe ceny Sprzedaż wysyłkowa Płacenie telefonem PayPass
  38. 38. DOBRA PRZYNĘTA TO NIE WSZYSTKO
  39. 39. „Now social media is a key part of customer service and companies have to evolve to resource this”. Jeffrey L. Cohen @jeffreylcohen
  40. 40. Oferta kompleksowych działań w social media Obsługa klienta i sprzedaż Nie mam czasu! Nie chcę czekać! Nie lubię czekać! Jestem piękna, młoda i bogata. Marka powinna MNIE słuchać! Wymagam! Oczekuję! Chcę coraz więcej! … ale aż tak źle ze mną nie jest. Oczekuję przeprosin i wybaczam
  41. 41. Jaki % użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta?
  42. 42. 47% użytkowników wykorzystuje social media jako kanał obsługi klienta
  43. 43. Jaki % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon?
  44. 44. ok. 30 % użytkowników woli skontaktować się z firmą przez social media niż przez telefon
  45. 45. Najważniejsze założenia: • Wraz z rozwojem sieci społecznościowych, marki straciły władzę nad konsumentami. • Social media odebrały markom możliwość jednostronnego komunikowania się DO konsumentów • To konsumenci w dużej mierze decydują o tym, jak komunikują się marki • Konsumenci czują coraz większą władzę – mogą wpływać realnie na to, jak zachowają się największe marki • To konsumenci wybierają gdzie, kiedy i w jakiej formie skontaktują się z firmą • Konsumenci oczekują, że marka odpowie na ich pytania, uwagi, zastrzeżenia czy wszelkie inne formy kontaktu i dostosują komunikat indywidualnie do nich. PRZERAŻAJĄCE?
  46. 46. Badanie: NMIncite The State of Social Customer Service 2012
  47. 47. JEDNAK NIE TWITTER
  48. 48. NIE TYLKO PROFILE FIRMOWE
  49. 49. 60% użytkowników social media oczekuje od marek obsługi klienta w kanałach social media. Tyle samo osób zamieściło komentarze o markach, produktach lub usługach w social media. BRAZYLIA CHINY USA UK TO JESZCZE NIE KONIEC! Trend Study, Arnold Worldwide
  50. 50. W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła o ile %?
  51. 51. W ciągu 3 miesięcy liczba postów skierowanych do marek na Twitterze wzrosła o 25 %
  52. 52. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30% 1/3 Największych światowych marek stworzyła dodatkowe, dedykowane obsłudze klienta kanały na Twitterze (Interbrand top 100) Co na nich robią? Odpowiadają na posty do nich skierowane. Czego nie robią? Nie śledzą informacji o nich, które nie są bezpośrednio zaadresowane (@, #) Średni czas odpowiedzi: ponad 5 godzin Średnia liczba odpowiedzi: 42% Kto wygrywa?
  53. 53. TO JESZCZE NIE KONIEC! Twitter Customer Service Study March 2013, Simply Measured 30%
  54. 54. CZEGO ONI CHCĄ?
  55. 55. 74% użytkowników w kontakcie – reklamacji w social media oczekuje PRZEPROSIN
  56. 56. CZY TO SIĘ OPŁACA?
  57. 57. ponad70 % użytkowników po dobrze załatwionej reklamacji w social media lubi markę jeszcze bardziej niż przed wpadką
  58. 58. ILE CHCIAŁ(A)BYŚ ZARABIAĆ W CIĄGU DWÓCH TYGODNI?
  59. 59. CO POWIESZ NA 250 000 $? DZIĘKI 1 TWEETOWI?
  60. 60. JAK TO ZROBIĆ?
  61. 61. CASE STUDY Shoterel or Avaya, time for a new phone system very soon! We have some highly trained techs who can help you understand your needs best and help you make on objective decision AVAY A 250 000 $ W 13 DNI
  62. 62. ZABAWNIE? Czemu nie?
  63. 63. CASE STUDY
  64. 64. CASE STUDY
  65. 65. CASE STUDY
  66. 66. CASE STUDY
  67. 67. CASE STUDY
  68. 68. CASE STUDY
  69. 69. CASE STUDY
  70. 70. CASE STUDY Hulk Hogan Ultimate Warrior
  71. 71. CASE STUDY
  72. 72. CASE STUDY
  73. 73. PROFESJONALNIE? JAK NAJBARDZIEJ!?
  74. 74. CASE STUDY 16 Brands Leading the Way with Exemplary Social Media Customer Service, IgniteSocialMedia
  75. 75. CASE STUDY ŚREDNIA: 24 MINUTY 92%
  76. 76. CASE STUDY ŚREDNIA: 28 MINUT FACEBOOK FEEDBACK TAB
  77. 77. CASE STUDY ŚREDNIA: 36 MINUT 88%
  78. 78. CASE STUDY ŚREDNIA: 36 MINUT 88%
  79. 79. CASE STUDY ŚREDNIA: 73%
  80. 80. CASE STUDY ŚREDNIA: 73%
  81. 81. CASE STUDY ŚREDNIA: 51 MINUT 70%
  82. 82. CASE STUDY ŚREDNIA: 51 MINUT 70%
  83. 83. CASE STUDY ŚREDNIA: 1 H 12 MIN PONAD 1000 SKLEPÓW
  84. 84. CASE STUDY
  85. 85. A CO GDY ZROBI SIĘ NAPRAWDĘ POWAŻNIE?
  86. 86. JEDNA ZASADA
  87. 87. MERRY CRISIS AND A HAPPY NEW FEAR! CASE STUDY
  88. 88. KILKA ZASAD • Nie czekaj, aż ktoś napisze bezpośrednio do Ciebie. Nawet, jeśli stworzysz specjalny kanał komunikacji dla klientów, nie oczekuj, że wszyscy z niego skorzystają. Zapytają w dowolnym, wybranym przez siebie miejscu i czasie. Bądź gotowy do udzielania się w wielu miejscach. • Informacje, opinie o tobie pojawiają się spontanicznie w różnych formach – mogą to być wypowiedzi na forach, w komentarzach, w postach – nie muszą być do ciebie adresowane. • Przygotuj się – znaj swoje mocne i słabe strony, miej w gotowości sposób działania, procedury, byś nie musiał poświęcać czasu na podejmowanie decyzji. • Monitoruj to, co ludzie mówią o tobie we wszystkich kanałach. Monitoruj nie tylko swoje profile, szukaj informacji także u konkurencji oraz w luźnych rozmowach użytkowników social media.
  89. 89. 51% konsumentów nie chce być monitorowanych przez firmy 43% osób uważa, że monitorowanie narusza ich prywatność 64% twierdzi, że chcą by marki odpowiadały tylko na posty do nich skierowane, nie życzą sobie tego, by marki same do nich pisały ALE: NIE KAŻDY CHCE BYĆ PODSŁUCHIWANY Badanie: J.D. Power
  90. 90. Dziękujemy za uwagę i aktywność! Czas na niespodzianki! 
  91. 91. marta.laskowska@personal-pr.pl anna.sobolewska@personal-pr.pl +48 660 611 632

×