Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?
Inger Lin Skjerve, Master of Science in Informatic
Design use and interaction, UIO

Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?

McKinsey
executive can no longer treat social media as a side activity run solely
“…..
by managers in marketing or public relations..
It’s much more than simply another form of paid marketing, and it
demands more too:
a clear framework to help .. top executives evaluate investments in it, a
plan for building support infrastructure, and performance-management
• .)
systems to help leaders smartly scale their social presence…”
(“Demystifying social media - McKinsey Quarterly - Marketing & Sales - Digital Marketing,” n.d

McKinsey
SoMe skaper markedsfordeler
• Innsikt i dialog med forbrukeren - en til en
• Markedsaktiviteter basert på samhandling
med kunden
• Nye tjenestemuligheter
– Kundeservice i SoMe
• Intern produktivitetsøkning på 25%
(“Demystifying social media - McKinsey Quarterly - Marketing & Sales - Digital Marketing,” n.d.)

AGENDA
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?
• Hvordan kan SoMe påvirke
produkt/tjeneste/entreprenørskap
• Innovasjon gjennom SoMe - Hva
forskes det på

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1
• Andre SoMe plattformer
• Case 2
• Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?

AGENDA
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?
• Hvordan kan SoMe påvirke
produkt/tjeneste/entreprenørskap
• Innovasjon gjennom SoMe – Hva
forskes det på

Inter-
aksjon
Innovasjon
Produkter/Tjenester
Entreprenørskap
SoMe

SoMe
• Internett en revolusjon
– SoMe en ny dimensjon av Internett
• 1,5 milliard mennesker bruker 1 av 5 timer
brukt på nett til SoMe
• Facebook størst
– 2006, til i dag 2.6 mill. brukere i Norge
– 1 milliard world wide

Innovasjon

Innovasjon
• Innovasjon i første fase innebærer å
–Ha en idé
–Se noe i en ny dimensjon,
–En endring av noe, eller noe helt nytt
• Det er først når ideen om noe nytt
realiseres i noe konkret, det omtales
som innovasjoner

AGENDA
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?
• Hvordan kan SoMe påvirke
produkt/tjeneste/entreprenørskap
• Innovasjon gjennom SoMe - Hva
forskes det på

Hvordan kan
Brukerinvolvering gjennom sosiale medier
påvirke
Produkt/
tjenesteutvikling
Entreprenørskap?

Påvirke produktutvikling
• Gjennom interaksjon i SoMe
• Brukere engasjerer seg
• Kommenterer, liker og deler

Påvirke tjenesteutvikling
• SoMe setter krav til tilstedeværelse
24/7/360
• SoMe påvirker organisasjonen, som må
imøtekomme krav om tilstedeværelse
• Samhandling internt og eksternt

AGENDA
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?
• SoMe påvirke produkt/tjenesteutv
og entreprenørskap
• Innovasjon gjennom SoMe - Hva
forskes det på

Innovation through Social media
• Social Media are applied for a wide
range of innovation purposes
• Ideation and early concept management
• User community
• Living Lab innovation purposes
(Følstad, 2012)

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1 B2C
• Crowdfunding
• Andre SoMe plattformer
• Case 2 B2B
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Dette studiet undersøker
2 case
Hvordan brukerinvolvering med
eksterne brukere gjennom åpne
SoMe påvirker
Produkter/ tjenester
Entreprenørskap

Case 1 - B2C
• Butikker og nettbutik
• Consumer produkter/tekstil/sko etc
• Facebook (Fb) siden 2009, 36 000
følgere
• Facebook/Instagram/blogg
– (tidsrom analyse 2010/2012)

Inviterer til dialog på
produkter
Hva synes du om, hva velger du, hvilken farge,
mønster etc. Ønsker?
• Prototype
• Eksisterende
• Nytt produkt

Krydrer med
• Historier
• Reiseblogg
• Reiseskildring til steder de henter eller
produserer varer
• Fra messe, sender bilder av produkter fra
messen

Posteringer tatt med i analysen
• Invitasjon til å kommentere produkt
• Poster med særlig stor interesse fra
brukerne
Ikke tatt med:
Generelle posteringer uten særlig
interesse, er ikke tatt med

Posteringer som fører til
stor interaksjon
Produkt
• Farge/mønster/form/str
• Merker de skal ta inn
• Merkeavstemning
• Produktdesign
• Produkt bli til
• Nytt produkt med historie

Posteringer som fører til stor
interaksjon
• Reiseblogg
• Konkurranser og gavekort
• Instagram konkurranse
• Tidspunkt utenom arbeidstid

Instagram-blogg-Facebook
• Kreativ kampanje på flere SoMe
samtidig
• Invitasjon «Ta bilde av deg med merke-
produktet på»
• Suksess

Eksempler på funn
Funn som er egnet som verdifulle bidrag:
– Engasjement fra B2C
– Engasjement fra kunde

På Facebook: Elsker, elsker ikke?
Designer: Jeg har designet denne sko.
Nå kom prøven. Jeg og Evelyn elsker den, hva
synes dere?

Eksempler på funn
• Vi nærmer oss innkjøp av varer til neste høst
• Vår policy er alltid å prøve noe nytt
• Vi ønsker innspill på hva dere syntes bør ha
– merker deres syntes vi mangler
– bestemt type vare
• Den som først foreslår et nytt merke som vi
bestemmer oss for får et par gratis fra det nye
merke når vi får det

636 likes, 35 forslag
• Det er litt strevsomt med store føtter
• Savner sko i str 42+ vidde rundt ankel på
støvletter. Med så store bein er jeg ikke veldig
merke-kravstor :)
• Ønsker meg kule sko for storfot i alle varianter,
uten at de blir "klumpete". Please :)
• Støvletter med vidde i skafte.. stemmer for det ..
og kule sko fra campers... det er gode sko... og
så jessica simpson...osv

Intervju med B2C
B2C opplever stor interaktivitet:
• Engasjerte kunder
• Ønsker fra kunder
• Spørsmål om merker de kan ta inn
=>Dette påvirker sortimentet

De får spørsmål om å
Tilpasse eller lage noe spesielt
De har blant annet spesialtilpasset en støvel til
Norske marked
Lammeskinn er populært, men dyrt. Etter
forespørsel fra kunder har B2C utviklet produkter
med materiale som er rimeligere, og like varmt
som lammeskinn

Har SoMe hatt påvirkning på
organisasjonen?
• Endring i rutiner/Optimaliserer
• Kundeservice blir bare bedre og bedre
• Omsetning har økt
• Antall ansatte økt

Hvor viktig er Fb og andre SoMe
B2C benytter?
• Verdifullt
• Bygger merkenavnet
• Når kunder langt lettere
• God kunde opplevelse
• Kan ikke gå tilbake og ikke ha Fb

Kundeservice
konkret eksempel på en sint kunde
• En kunde hadde kjøpt er produkt og var tilbake for å
reklamere. Noe hun fikk avslag på
• Hun å henvende seg da til kundeservice og klaget.
Hun var sint for den kundeservice B2C ikke har gitt
henne
• Sjefen ringer de ansatte privat, til butikksjefen på
lørdag kveld og får avklart situasjonen. Det viste seg
at kunde hadde gått i feil butikk og reklamert. Hun
hadde ikke kjøpt skoene hos B2C, så dette var en
misforståelse.

Kundeservice
konkret eksempel på en sint kunde
• Både sak blir løst, og oppklaring skjer på
Facebook
• Andre kunder ser dette, her blir kunder
hørt på
• Kunden ser at kunder får faktisk god
service

Sint kunde ble blid kunde
• Sitat fra Intervju:
• «Saken ble snudd om til den gode
kundeservice B2C er kjent for å ha.
Kunde blir kjempefornøyd til slutt»
• «Vi hadde god kundeservice før, nå
enda bedre. Dette gjør at kunden
kommer tilbake»

Kundeservice vil mange bli bedre på hva
kan de lære av dere?
• De bør se på mønsteret våres,
hvordan vi svarer
• Alt hos oss er Transparent
• Vi viser frem negativt også / snur til
positivt
• Hvor raske vi er

B2C Bruker SoMe som
styreparameter på markedssiden
• Bestillinger det kunden vil ha av merker,
størrelser, farger og mønstre
• Tilpasser produkter etter forespørsel
• Kjører kampanjer på det de vet selger
Innovasjon i prosess og forretningsmodell

Kundeservice
• Nå blitt «døgnåpent 24/7/360
• Ansatte er opptatt av kunde utenom
jobb - ikke vaktordning
• Rask action på kundeservice på Fb -
hurtighet på svar har økt
• Sur/sint kunde, snur de på hver brikke
 Tjenesteinnovasjon

Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?
• Tjeneste-innovasjon - «Ny»
kundeservice 24/7/360
• Prosessinnovasjon - «Spisset»
markedsføring /kjøper produkter vet
selger
• Produktinnovasjon – Tilpasser
produkter etter hva kunden etterspør

Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?
Svaret er JA
TOTALT = Ny forretningsmodell – hele
organisasjonen arbeider og er tilpasset de nye
«spillereglene» i SoMe
Måten å drive selskapet på er endret =
forretningsprosesser endret

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1 B2C
• Crowdfunding
• Andre SoMe plattformer
• Case 2 B2B
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Crowdfunding
• Publikum finansiering
• Kollektive innsatsen av personer
gjennom nettverk/Internett
• Finansiering av et selskap ved å selge
små mengder egenkapital til mange
investorer

Hvordan lykkes med
Crowdfunding
• Entreprenører trenger penger
• «Alle» kan være investor
• Norske entreprenører kan involvere
grasrota
• Men hvordan gjøre det?

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1 B2C
• Crowdfunding
• Andre SoMe plattformer
• Case 2 B2B
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Andre SoMe plattformer
• Sosiale medier er en revolusjon, også i
måte å hente kapital på
• Hvordan man kan matche mennesker som:
– har ideer med de som
– har kapital
Svaret er = Innobørs

Innobørs
• Norsk utviklet SoMe plattform lagt til rette
for Crowdfunding
• Entreprenører/Investorer/brukere
• Stemmer frem nye bedrifter
– Spiller med virtuelle penger
– Tommelen opp for bedrifter
– Kårer vinnere til Rising star

Innobørs og Movation har
program for entreprenøren
• Forretningsplan
• Investorer/kapitalisering
• Profilering
–Rising star
–Intervju Hegnar TV

Utfordringer Innobørs
• Finanstilsynets limit er 149 brukere
i en Crowdfunding SoMe plattform
• Teknologien kommer fortere enn
lover og regler klarer å følge med

Lovgivning Crowdfunding
• Håp i vente:
• Lovgivning i USA som åpner for en bredere
pool av små investorer med færre
restriksjoner
• Påvirke Norge?

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1 B2C
• Crowdfunding
• Andre SoMe plattformer
• Case 2 B2B
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Case 2 – B2B
• Entreprenør
• Utviklet teknologi for helse og omsorg
• Registert på Innobørs
• Vunnet Rising star

B2B forteller om Innobørs i intervju:
• Ja idéen om en børs for entreprenører er:
– Veldig riktig
– Absolutt behov for
• Viktig å skape en interesse for nye selskaper
• Lettere å få investorer

B2B forteller om Innobørs i
intervju
• Gjennom tommelen opp i Innobørs og
investering med «lekepenger»
– Anerkjennelse fra fleres ståsted
– Hjelper kunde til å se at det er ikke
bare de som tror på B2B, det er flere
andre der ute også
• Teknologi i Innobørs kan bli bedre

B2B forteller om Innobørs i intervju
• Vant månedens Rising star - var på Hegnar Tv
Stor pr effekt
• Fått investorer
• Fått styreformann
Entreprenør fornøyd

AGENDA
• Hvordan er studiet utført
• Case 1 B2C
• Crowdfunding
• Andre SoMe plattformer
• Case 2 B2B
• Interaksjon + SoMe = Innovasjon?

Interaksjon + SoMe =
Innovasjon?
Case 1 B2C
Brukerinvolvering gjennom Facebook og
blogg, produkt/tjenester har gitt grunnlag
for ulike former for innovasjon
 Innovasjon i prosess, tjeneste, produkt og
forretning

Interaksjon + SoMe = Innovasjon
Case 2 B2B
Brukerinvolvering gjennom Innobørs har
bidratt til at:
– Selskaper det er tro på, blir stemt frem
– Entreprenører får hjelp til utvikling av
forretningsplan, promotering og
kapitalisering mm
 Innovasjon i entreprenørskap

Takk for
oppmerksomheten!

Inger Lin Skjerve
Master of Science
in Informatic
Design use and
interaction
UIO
• Linkedin
• Twitter @ingerlinskjerve
• Artikkel i CW
• ingerlins@gmail.com