Omniforum Almaty https://omniforum.kz

1. Математика логистики,
выкупаемость и
сервис
«Основано на реальных событиях»

2. В основе любого бизнеса лежит экономическая модель
Расходы интернет-магазина на 1 заказ :
СЕРВИСНЫЕ ЗАТРАТЫ (прием заказа, call-центр, sms-оповещения и др.)
ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ (маркетинг, PR, SEO и т.д.)
ЗАТРАТЫ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА
(заказ у поставщика, складские операции, доставка и возврат)

3. Основные этапы развития CDEK
Мыслим бизнесом и интересами клиента!

4. Более 600 уникальных
пунктов
выдачи заказов
Более 2500 курьеров,
прошедших
специальную
подготовку
Около 11 000
обращений
в call-центр в сутки
Рост компании
более,
чем в 2 раза,
за последние
3 года
Более 70 000
отправлений
в день
Количество активных
клиентов –
более 4,5 тысяч
в день
СДЭК в цифрах
Входит в топ-5
крупнейших логистических
операторов России
Мыслим бизнесом и интересами клиента!
Более 15 000
населенных пунктов в
РФ,
куда осуществляется
доставка

5. Основные услуги
Экспресс-доставка B2B, B2C, C2C
по всему миру
Комплексные решения
для ИМ
Склад, Фулфилмент

6. Способы доставки в России
44,30%
20%
25%
6,80%
4,10%
Способы доставки
Курьерская доставка Почта России Пункт самовывоза Через постомат Оффлайновый магазин розничной сети

7. Перспективы развития e-commerce в России
210
млн.шту
к
190
млн.шту
к
Общий объем посылок в РФ за
2016 г. – 410 млн. штук
Crossborder Domestic
Россия
Великобритани
я
Польша
2,8
посылки
43
посылки
11
посылок

8. Перспективы развития e-commerce в России
3%
97%
Продажи в России
Online-продажи Другие типы продаж
10%
90%
Продажи в Европе
Online-продажи Другие типы продаж
Средний прирост рынка e-commerce в России с 2011 по 2016 – около 12% в год

9. Где логика?
Я сам! Пока только
в Алматы
Уже работаю
с курьерской
компанией
Клиентам надо
только до двери
Для моих клиентов
авиаотправка – это дорого
$ Пока без
примерки
Пока без
наложенного платежа
Пока без
интеграции

10. Бизнес-показатели
СДЭК

11. Динамика количества отправлений СДЭК
Темпы роста:
2017/16 = 180%
2016/15 = 187%
2015/14 = 150%
2014/13 = 160%
2013/12 = 194%
2012/11 = 176%
2011/10 = 180%
2010/09 = 162%

12. Динамика по услугам
Динамика кол-ва ПВЗ, кол-ва интернет - магазинов

13. Динамика по услугам
Динамика кол-ва ПВЗ, кол-ва заказов интернет – магазинов до ПВЗ

14. Динамика по услугам
Динамика кол-ва ПВЗ, доли заказов «до ПВЗ» в общем числе заказов
интернет - магазинов

15. РЕАЛЬНЫЕ ИСТОРИИ
УСПЕХА
Кейсы клиентов

16. Решения:
• Интеграция баз данных
• Расширение географии доставки
• Изменение разделов «Доставка» и «Оплата» на сайте
Результат:
• Увеличение количества заказов
СТАЛО
БЫЛО
Интернет-магазин одежды
Кейс №1

17. Решения:
• Same day
• Услуги Пунктов выдачи заказов
• Частичная доставка
• Расширение географии доставки
Результат:
• Увеличение количества заказов
и их выкупаемости
Детский интернет-магазин
Кейс №2

18. Решения:
• Услуги пунктов выдачи заказов
Результат:
• Увеличение количества
отправлений в месяц
Книжный интернет-магазин
Кейс №3

19. Решения:
• Услуги пунктов выдачи заказов
Результат:
• Увеличение количества заказов
Производство полиграфической продукции
Кейс №4

20. Решения:
Результат:
• Увеличение количества заказов
Интернет-магазин автозапчастей
Кейс №5
• Расширение географии доставки
• Доставка наложенным платежом крупногабаритных деталей
• Доставка с принятием денежных средств
• Интеграция баз данных

21. Решения:
Результат:
• Увеличение количества заказов
Интернет-магазин одежды
Кейс №6
• Same Day
• Частичная доставка

22. Решения:
Результат:
• Рост количества выкупов заказов
Интернет-магазин вирусных товаров
Кейс №7
• Запрет вскрытия
• Услуга «прозвон»
• Минимизирована доставка до ПВЗ

23. Решения:
Результат:
Телемагазин
Кейс №8
• Стабилизация динамики
выкупаемости
• Cut-off по статусам
• SLA (Service Level Agreement)
• Звонок курьера через call-центр
• Совместный контроль результатов
• Улучшение интеграции на регулярной
основе
• Расширение географии
• Постоянный контроль сервиса

24. Инструменты для повышения выкупаемости заказов
Доставка в выходные и праздничные дни
Оптимальная для каждого клиента
скорость доставки
Вариативность услуг по выдаче
заказов («до двери», до почтомата, на ПВЗ)
Возврат товара клиенту
самым выгодным для него способом
Частичная доставка и примерка

25. Инструменты для повышения выкупаемости заказов
Доставка товара с принятием денежных средств
Возможность отслеживания хода доставки
Дополнительные опции:
подъем на этаж, согласование времени и
даты доставки

26. Сервис как
ключевой
фактор роста

27. • Свои эмоции
дают системные решения
Сервис – ключевой фактор роста
• Сервис – это
правильное отношение