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GLPI project
The GLPI project

• Première version: 2003


• Licence: GPL v.2 -> pas de licence à payer


• Technologie: PHP/MySQL


• 33 langues disponibles


• 60+ plugins disponibles


• Initialement prévu à la gestion de parc informatique... mais pas seulement !
Utilisation
• Accès depuis un navigateur
  (Internet Explorer, Firerox,
  Safari, ...)


• Accès depuis le réseau local
  de l’entreprise et/ou via
  Internet (via un hosting dédié)


• Accès sécurisé SSL possible


• Accès VPN possible
  (OpenVPN)
Inventaires et informations

• Hardware, software, financières, garanties, historiques


• Budgets, contrats, fournisseurs, contacts, documents


• Base de connaissance, FAQ
Gestion des incidents

• Système de «tickets»


• Conforme ITIL, suivi par email, gestion des tâches, gestion des solutions,
  système de validations


• Planning pour les techniciens


• Possibilité d’ouverture automatique de «ticket» à la réception d’un email
  d’un client
Authentification et contrôle d’accès

• Via base de données interne (gestion manuelle des utilisateurs)


• Via adresse email (IMAP/POP)


• Annuaire LDAP
Le «service desk»: demandes par email

                                        Serveur
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Le «service desk»: demandes par email

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                                          Création
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  TECH 2



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  TECH 1                                      mail
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                      ficat
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                                 ar e
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  TECH 2



                                               Serveur
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                            i  on p
                                    ar S
                                                mail
                                         MS
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  Client X
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                                            mail
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                                            Ticket 1




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  TECH 2



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Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2



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  Client X
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Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2


                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




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  Client X
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  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
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  Client X
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Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
              ACTION 3
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                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
              ACTION 3
                           CO
                              DA                                        Serveur
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1
                                                                        Task 1


  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
              ACTION 3
                           CO
                              DA                                        Serveur
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1
                                                                        Task 1
                                                                        Task 2

  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
              ACTION 3
                           CO
                              DA                                        Serveur
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1
                                                                        Task 1
                                                                        Task 2
                                                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
              ACTION 3
                           CO
                              DA                                        Serveur
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1
                                                                        Task 1
                                                                        Task 2
                                                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2


                         EN
              ACTION 3
                           CO
                              DA                                        Serveur
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES                                mail
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                          GLPI
  Client X
                                                                         Ticket 1
                                                                        Task 1
                                                                        Task 2
                                                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2


                  EN
                    CO
                       DA                                        Serveur
                         GE
  TECH 1                      PR
                                ES                                mail
                                   TA
                                     TIO
                                        NS
                                           /IN
                                              FO
                                                 RM
                                                   AT
                                                      IO
                                                         N   S


             ?!                                                   GLPI
  Client X
                                                                  Ticket 1
                                                                 Task 1
                                                                 Task 2
                                                                 Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




             ?!                          GLPI
  Client X
                                         Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                            Serveur
  TECH 1                                     mail




             ?!                              GLPI
  Client X
                                             Ticket 1
                                            Task 1
                                    email   Task 2
                                            Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                                   Serveur
  TECH 1                                            mail




             ?!                                     GLPI
  Client X
                  Notification par email
                                                    Ticket 1
                                                   Task 1
                                           email   Task 2
                                                   Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                           Serveur
  TECH 1                                    mail




             ?!                             GLPI
  Client X
                  Notification par email
                                            Ticket 1
                                           Task 1
                                           Task 2
                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                           Serveur
  TECH 1                                    mail




             ?!                             GLPI
  Client X
                  Notification par email
   email                                    Ticket 1
                                           Task 1
                                           Task 2
                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




             ?!                          GLPI
  Client X
   email                                 Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




             ?!                          GLPI
  Client X
                                         Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




                                         GLPI
  Client X
                                         Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




             :o)                         GLPI
  Client X
                                         Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par email
  TECH 2



                                        Serveur
  TECH 1                                 mail




                                         GLPI
  Client X
                                         Ticket 1
                                        Task 1
                                        Task 2
                                        Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




                                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
Le «service desk»: demandes par Le web




                                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




                                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




             ?!                                                                                            GLPI




                                                                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X        Création ticket via interface web (accès login/password sécurisé)




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




             ?!                                                                                            GLPI




                                                                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X        Création ticket via interface web (accès login/password sécurisé)

                                                                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web


  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1


                  Noti
                      ficat
                           ion p
                                 ar e
                                      mail




             ?!                                                   GLPI




                                             GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                  Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




                  Noti
  TECH 1               ficat
                            i  on p
                                    ar S
                                         MS
                  Noti
                      ficat
                           ion p
                                 ar e
                                      m  ail




             ?!                                                     GLPI




                                               GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                    Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




                  Noti
  TECH 1              ficat
                           ion p
                                 ar S
                                      MS




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2


              ACTION 3
  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                         Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                             Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1


  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2

  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2


                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2


                  EN
                    CO
                       DA
                         GE
  TECH 1                      PR
                                ES
                                   TA
                                     TIO
                                        NS
                                           /IN
                                              FO
                                                 RM
                                                   AT
                                                      IO
                                                         N   S


             ?!                                                                       GLPI




                                                                 GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                       Ticket 1
                                                                                      Task 1
                                                                                      Task 2
                                                                                      Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                   email                 Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
                                                                 Ticket 1
                                                                Task 1
                                           email                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
                                                                 Ticket 1
                                                                Task 1
                                                                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
   email                                                         Ticket 1
                                                                Task 1
                                                                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
   email                                                  Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                          GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




                                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




             :o)                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par Le web
  TECH 2




  TECH 1




                                                         GLPI




                                    GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                          Ticket 1
                                                         Task 1
                                                         Task 2
                                                         Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
Le «service desk»: demandes par call center




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center


  TECH 1




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1
    Appel téléphonique




                         ?!                                GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1
    Appel téléphonique




                              Enc
                                 oda
                                     ge
                                        d   em
                                              and
                                                 ev
                                                      ia in
                                                              terf

                         ?!                                        a   ce
                                                                            we
                                                                              bs
                                                                                écu
                                                                                    risé
                                                                                         e
                                                                                                                  GLPI




                                                                                             GLPI WEB FRONT END
  Client X




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1
    Appel téléphonique




                              Enc
                                 oda
                                     ge
                                        d   em
                                              and
                                                 ev
                                                      ia in
                                                              terf

                         ?!                                        a   ce
                                                                            we
                                                                              bs
                                                                                écu
                                                                                    risé
                                                                                         e
                                                                                                                  GLPI




                                                                                             GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                                                  Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




                  Enc
                     oda
                         ge
                            d   em
                                  and
                                     ev
                                          ia in
                                                  terf

             ?!                                        a   ce
                                                                we
                                                                  bs
                                                                    écu
                                                                        risé
                                                                             e
                                                                                                      GLPI




                                                                                 GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                                      Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1


                  Noti
                      ficat
                           ion p
                                 ar e
                                      mail




             ?!                                                   GLPI




                                             GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                  Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




                  Noti
  TECH 1               ficat
                            i  on p
                                    ar S
                                         MS
                  Noti
                      ficat
                           ion p
                                 ar e
                                      m  ail




             ?!                                                     GLPI




                                               GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                    Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




                  Noti
  TECH 1              ficat
                           ion p
                                 ar S
                                      MS




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                Ticket 1




  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2


              ACTION 3
  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                           Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                             Ticket 1




  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1


  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2

  Client Y
Le «serviceACTION 1
            desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2
              ACTION 2

                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2


                         EN
                           CO
              ACTION 3        DA
                                GE
  TECH 1                             PR
                                       ES
                                          TA
                                            TIO
                                               NS
                                                  /IN
                                                     FO
                                                        RM
                                                          AT
                                                             IO
                                                                N   S


             ?!                                                                              GLPI




                                                                        GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                              Ticket 1
                                                                                             Task 1
                                                                                             Task 2
                                                                                             Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2


                   EN
                     CO
                        DA
                          GE
  TECH 1                       PR
                                 ES
                                    TA
                                      TIO
                                         NS
                                            /IN
                                               FO
                                                  RM
                                                    AT
                                                       IO
                                                          N   S


             ?!                                                                        GLPI




                                                                  GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                                                        Ticket 1
                                                                                       Task 1
                                                                                       Task 2
                                                                                       Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                      email                Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
                                                                 Ticket 1
                                                                Task 1
                                           email                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
                                                                 Ticket 1
                                                                Task 1
                                                                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                                 GLPI




                                           GLPI WEB FRONT END
  Client X
                  Notification par email
   email                                                         Ticket 1
                                                                Task 1
                                                                Task 2
                                                                Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
   email                                                    Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             ?!                                            GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




             :o)                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Le «service desk»: demandes par call center
  TECH 2




  TECH 1




                                                           GLPI




                                      GLPI WEB FRONT END
  Client X
                                                            Ticket 1
                                                           Task 1
                                                           Task 2
                                                           Task 3
  Client Y
Avantages

• Vue en temps réel des
  demandes en cours et de leur
  état d’avancement pour le
  management... et pour le
  client


• Accessible via une simple
  connexion internet (pas de
  configuration complexe)


• Historique des différents
  tickets (comment ont-ils été
  résolu ?)
Types de données gérées par GLPI




                     GLPI
Types de données gérées par GLPI




                                   Clients




                     GLPI
Types de données gérées par GLPI




           Contrats                Clients




                      GLPI
Types de données gérées par GLPI




            Contrats               Clients




                        GLPI



          Les tickets
Types de données gérées par GLPI




                Contrats           Clients




        Matériel placé en
                            GLPI
            clientèle




              Les tickets
Types de données gérées par GLPI




                Contrats                   Clients




        Matériel placé en
                            GLPI
            clientèle




              Les tickets
                            Fournisseurs
Types de données gérées par GLPI




                Contrats                   Clients




        Matériel placé en
                            GLPI
            clientèle




              Les tickets                    Techniciens
                            Fournisseurs
Types de données gérées par GLPI




                Contrats                   Clients




        Matériel placé en
                            GLPI
            clientèle                                F.A.Q




              Les tickets                    Techniciens
                            Fournisseurs
PRINCIPE DES «ENTITES»




    Dans GLPI, tout fait partie d’une «Entité»
PRINCIPE DES «ENTITES»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel     Tickets
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel     Tickets   Contrats
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel     Tickets   Contrats   ...
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets   Contrats   ...



     Entité «sous-traitant 1»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets   Contrats   ...



     Entité «sous-traitant 1»
      Entité «client 2»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets   Contrats   ...



     Entité «sous-traitant 1»
      Entité «client 2»

              Matériel
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets     Contrats   ...



     Entité «sous-traitant 1»
      Entité «client 2»

              Matériel            Tickets
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets     Contrats     ...



     Entité «sous-traitant 1»
      Entité «client 2»

              Matériel            Tickets     Contrats
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets     Contrats     ...



     Entité «sous-traitant 1»
      Entité «client 2»

              Matériel            Tickets     Contrats         ...
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets     Contrats     ...



     Entité «sous-traitant 1»
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              Matériel            Tickets     Contrats         ...



      Entité «client 3»
PRINCIPE DES «ENTITES»
Entité «racine»
  Entité «clients»
     Entité «client 1»

            Matériel            Tickets     Contrats     ...



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Ce que nous vous proposons

• Mise en service / configuration /
  personnalisation d’une instance
  GLPI


• Assistance sur site pour «la mise
  en service»


• Hébergement du service


• Sécurisation par certificat SSL


• Helpdesk (SLA à définir)
Options possibles

• Communication avec d’autres produits via la configuration de Webservices
  (facturation, ...)


• Passerelle SMS


• Développement de plugins/fonctionnalités «à la carte»


• ... Une autre idée ? Testez-nous !
Démo

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Présentation GLPI

  • 2. The GLPI project • Première version: 2003 • Licence: GPL v.2 -> pas de licence à payer • Technologie: PHP/MySQL • 33 langues disponibles • 60+ plugins disponibles • Initialement prévu à la gestion de parc informatique... mais pas seulement !
  • 3. Utilisation • Accès depuis un navigateur (Internet Explorer, Firerox, Safari, ...) • Accès depuis le réseau local de l’entreprise et/ou via Internet (via un hosting dédié) • Accès sécurisé SSL possible • Accès VPN possible (OpenVPN)
  • 4. Inventaires et informations • Hardware, software, financières, garanties, historiques • Budgets, contrats, fournisseurs, contacts, documents • Base de connaissance, FAQ
  • 5. Gestion des incidents • Système de «tickets» • Conforme ITIL, suivi par email, gestion des tâches, gestion des solutions, système de validations • Planning pour les techniciens • Possibilité d’ouverture automatique de «ticket» à la réception d’un email d’un client
  • 6. Authentification et contrôle d’accès • Via base de données interne (gestion manuelle des utilisateurs) • Via adresse email (IMAP/POP) • Annuaire LDAP
  • 7. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail GLPI
  • 8. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail GLPI Client Y
  • 9. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail GLPI Client X Client Y
  • 10. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail ?! GLPI Client X Client Y
  • 11. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail ?! GLPI Client X email Client Y
  • 12. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail NDE E D EMA N V EC U .EM AIL A 1 ?! GLPI Client X email Client Y
  • 13. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail NDE E D EMA N V EC U .EM AIL A 1 ?! GLPI Client X Client Y
  • 14. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email NDE E D EMA N V EC U .EM AIL A 1 ?! GLPI Client X Client Y
  • 15. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email ?! GLPI Client X Client Y
  • 16. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email Check new email ?! GLPI Client X Client Y
  • 17. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email Réception Check new email email ?! GLPI Client X Client Y
  • 18. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email Réception email ?! GLPI Client X Client Y
  • 19. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail Réception email ?! GLPI Client X Client Y
  • 20. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail Réception email email ?! GLPI Client X Client Y
  • 21. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email ?! GLPI Client X Client Y
  • 22. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email ?! GLPI Création ticket Client X Client Y
  • 23. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail email ?! GLPI Création ticket Client X Ticket 1 Client Y
  • 24. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail ?! GLPI Création ticket Client X Ticket 1 Client Y
  • 25. Le «service desk»: demandes par email Serveur mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 26. Le «service desk»: demandes par email Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 27. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 28. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail Noti ficat ion p ar e mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 29. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur Noti TECH 1 ficat i on p ar S mail MS Noti ficat ion p ar e m ail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 30. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur Noti TECH 1 ficat ion p ar S mail MS ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 31. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 32. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 33. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 34. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 ACTION 3 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 35. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Client Y
  • 36. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Client Y
  • 37. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Client Y
  • 38. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 39. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 ACTION 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 40. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 EN ACTION 3 CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 41. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 EN CO DA Serveur GE TECH 1 PR ES mail TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 42. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 43. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 44. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 45. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 46. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Notification par email email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 47. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 48. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail ?! GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 49. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 50. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail :o) GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 51. Le «service desk»: demandes par email TECH 2 Serveur TECH 1 mail GLPI Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 52. Le «service desk»: demandes par Le web GLPI GLPI WEB FRONT END
  • 53. Le «service desk»: demandes par Le web GLPI GLPI WEB FRONT END Client Y
  • 54. Le «service desk»: demandes par Le web GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 55. Le «service desk»: demandes par Le web ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 56. Le «service desk»: demandes par Le web ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Création ticket via interface web (accès login/password sécurisé) Client Y
  • 57. Le «service desk»: demandes par Le web ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Création ticket via interface web (accès login/password sécurisé) Ticket 1 Client Y
  • 58. Le «service desk»: demandes par Le web ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 59. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 60. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 61. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 Noti ficat ion p ar e mail ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 62. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 Noti TECH 1 ficat i on p ar S MS Noti ficat ion p ar e m ail ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 63. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 Noti TECH 1 ficat ion p ar S MS ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 64. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 65. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 66. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 67. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 ACTION 3 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 68. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 69. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Client Y
  • 70. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Client Y
  • 71. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 72. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 ACTION 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 73. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 EN CO ACTION 3 DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 74. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 EN CO DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 75. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 76. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 77. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 78. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 79. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 80. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 81. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 82. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 83. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 :o) GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 84. Le «service desk»: demandes par Le web TECH 2 TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 85. Le «service desk»: demandes par call center GLPI GLPI WEB FRONT END
  • 86. Le «service desk»: demandes par call center GLPI GLPI WEB FRONT END Client Y
  • 87. Le «service desk»: demandes par call center GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 88. Le «service desk»: demandes par call center TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 89. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 90. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 91. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 Appel téléphonique ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 92. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 Appel téléphonique Enc oda ge d em and ev ia in terf ?! a ce we bs écu risé e GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Client Y
  • 93. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 Appel téléphonique Enc oda ge d em and ev ia in terf ?! a ce we bs écu risé e GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 94. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 Enc oda ge d em and ev ia in terf ?! a ce we bs écu risé e GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 95. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
  • 96. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 Noti ficat ion p ar e mail ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
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  • 100. Le «serviceACTION 1 desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Client Y
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  • 109. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 EN CO DA GE TECH 1 PR ES TA TIO NS /IN FO RM AT IO N S ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 110. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 111. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 112. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 email Task 2 Task 3 Client Y
  • 113. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 114. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Notification par email email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 115. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X email Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 116. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 ?! GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 117. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 118. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 :o) GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 119. Le «service desk»: demandes par call center TECH 2 TECH 1 GLPI GLPI WEB FRONT END Client X Ticket 1 Task 1 Task 2 Task 3 Client Y
  • 120. Avantages • Vue en temps réel des demandes en cours et de leur état d’avancement pour le management... et pour le client • Accessible via une simple connexion internet (pas de configuration complexe) • Historique des différents tickets (comment ont-ils été résolu ?)
  • 121. Types de données gérées par GLPI GLPI
  • 122. Types de données gérées par GLPI Clients GLPI
  • 123. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients GLPI
  • 124. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients GLPI Les tickets
  • 125. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients Matériel placé en GLPI clientèle Les tickets
  • 126. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients Matériel placé en GLPI clientèle Les tickets Fournisseurs
  • 127. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients Matériel placé en GLPI clientèle Les tickets Techniciens Fournisseurs
  • 128. Types de données gérées par GLPI Contrats Clients Matériel placé en GLPI clientèle F.A.Q Les tickets Techniciens Fournisseurs
  • 129. PRINCIPE DES «ENTITES» Dans GLPI, tout fait partie d’une «Entité»
  • 132. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients»
  • 133. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1»
  • 134. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel
  • 135. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets
  • 136. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats
  • 137. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ...
  • 138. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1»
  • 139. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2»
  • 140. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel
  • 141. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets
  • 142. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats
  • 143. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ...
  • 144. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ... Entité «client 3»
  • 145. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ... Entité «client 3» Matériel
  • 146. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ... Entité «client 3» Matériel Tickets
  • 147. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ... Entité «client 3» Matériel Tickets Contrats
  • 148. PRINCIPE DES «ENTITES» Entité «racine» Entité «clients» Entité «client 1» Matériel Tickets Contrats ... Entité «sous-traitant 1» Entité «client 2» Matériel Tickets Contrats ... Entité «client 3» Matériel Tickets Contrats ...
  • 149. Ce que nous vous proposons • Mise en service / configuration / personnalisation d’une instance GLPI • Assistance sur site pour «la mise en service» • Hébergement du service • Sécurisation par certificat SSL • Helpdesk (SLA à définir)
  • 150. Options possibles • Communication avec d’autres produits via la configuration de Webservices (facturation, ...) • Passerelle SMS • Développement de plugins/fonctionnalités «à la carte» • ... Une autre idée ? Testez-nous !
  • 151. Démo

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