Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer

iProspect Canada
iProspect CanadaDirector of Sales & Communications à iProspect Canada
___
Expérience consommateur : 3 principes
que les marques ne peuvent plus ignorer

Guillaume	
  Bouchard	
  
Chef	
  de	
  la	
  direction,	
  iProspect	
  Canada	
  
	
  
Symposium	
  de	
  l’AMR	
  	
  
25	
  février	
  2015	
  
35
iProspect
Canada
La	
  plus	
  grande	
  agence	
  de	
  
performance	
  numérique	
  au	
  Canada	
  
	
  
Montréal	
  +	
  Toronto	
  
	
  
80	
  spécialistes	
  marketing	
  passionnés	
  
	
  
10	
  ans	
  d’expertise	
  bilingue	
  
	
  
« Le client a toujours raison »

 - Harry Gordon Selfridge
Présentation de la recherche
•  Recherche	
  réalisée	
  à	
  l’aide	
  de	
  Consumer	
  
Connexion	
  System	
  (CCS),	
  recherche	
  
consommateur	
  propriétaire	
  à	
  Dentsu	
  Aegis	
  
Network.	
  	
  
•  Nous	
  avons	
  analysé	
  le	
  comportement	
  d’achat	
  et	
  
l’empreinte	
  numérique	
  de	
  6,220	
  
consommateurs	
  américains,	
  hommes	
  et	
  
femmes,	
  entre	
  21	
  et	
  74	
  ans.	
  
•  Ce	
  groupe	
  a	
  manifesté	
  avoir	
  un	
  “goût	
  pour	
  la	
  
qualité”	
  cest-­‐à-­‐dire	
  qu’ils	
  ont	
  répondu	
  oui	
  à	
  la	
  
question:	
  “Je	
  paie	
  souvent	
  plus	
  pour	
  avoir	
  plus	
  
de	
  qualité”	
  	
  
	
  
Présentation de la recherche
Nous	
  avons	
  aussi	
  segmenté	
  le	
  groupe	
  pour	
  s’assurer	
  de	
  plus	
  d’applicabilité	
  possible:	
  
Millenials
(21-34 ans)
Gen X
(35-49 ans)
Boomers
(50-74 ans)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)
Mass Influent
($75K-150k)
Upper Class
($150K+)
Les trois principes
propulsant le futur de l’expérience consommateur:
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2
Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
Prédire	
  les	
  comportement	
  et	
  besoins	
  
uniques	
  des	
  consommateurs	
  
pour	
  
Façonner	
  des	
  offres	
  et	
  des	
  
communications	
  sur	
  mesure	
  de	
  
manière	
  très	
  ciblée.	
  
	
  
	
  
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Personnalisée
1
 	
  
60%	
  des	
  détaillants	
  croient	
  qu’offrir	
  
une	
  expérience	
  plus	
  personnalisée	
  est	
  
la	
  stratégie	
  marketing	
  la	
  plus	
  vitale	
  
aujourd'hui.	
  
*Étude	
  de	
  Timetrade,	
  2013	
  	
  
Expérience personnalisée
Constats de recherche
36%
Des	
  consommateurs	
  comparent	
  les	
  prix/
cherchent	
  de	
  l’information	
  sur	
  leur	
  mobile	
  
en	
  magasin.	
  
53%
 Des	
  hommes	
  Mass	
  
Af'luent,	
  Millenials	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
18%
 Des	
  hommes	
  Mass	
  
Af'luent,	
  Boomers.	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
Expérience personnalisée
Constats de recherche
72%
Des	
  consommateurs	
  ont	
  besoin	
  d’être	
  
certains	
  d’avoir	
  considéré	
  toutes	
  les	
  options	
  
avant	
  de	
  prendre	
  une	
  décision	
  d’achat.	
  
77%
 Des	
  femmes	
  Mass	
  
Af'luent,	
  Millenials	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
62%
 Des	
  hommes	
  Upper	
  
Class,	
  Boomers	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
1.  Offrez	
  des	
  réponses	
  précises	
  aux	
  questions	
  précises	
  de	
  vos	
  
consommateurs	
  en	
  ligne.	
  
2.  Offrez	
  des	
  suggestions	
  et	
  des	
  idées	
  de	
  cadeaux	
  personnalisées.	
  
3.  Rendez	
  les	
  recommandations	
  de	
  produits	
  plus	
  pertinentes.	
  
4.  Faites	
  des	
  rappels	
  aux	
  consommateurs	
  lorsqu’ils	
  doivent	
  mettre	
  à	
  
jour	
  leur	
  stock	
  d’un	
  item	
  en	
  particulier.	
  
	
  
	
  
Expérience personnalisée
Conseils
Exemple: Oscar
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
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Exemple: Lancôme
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2
Offrez à vos consommateurs
une expérience
Adaptative
2
Adaptez	
  vos	
  stratégies	
  et	
  vos	
  
expériences	
  selon	
  les	
  préférences	
  et	
  
situations	
  de	
  vos	
  consommateurs:	
  
	
  
•  En	
  temps	
  réel	
  
•  Peu	
  importe	
  le	
  canal	
  
•  Supportées	
  par	
  la	
  technologie	
  
•  Tout	
  en	
  restant	
  humaines	
  
	
  
Expérience adaptative
Constats de recherche
51%
des	
  consommateurs	
  préfèrent	
  parler	
  en	
  
face-­‐à-­‐face	
  ou	
  par	
  téléphone	
  plutôt	
  qu’en	
  ligne.	
  
68%
 Des	
  femmes	
  	
  
Upper	
  Class,	
  Boomer	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
47%
 Des	
  hommes	
  	
  
Mass	
  aff'luent,	
  Millenials	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
Expérience adaptative
Constats de recherche
53%
des	
  consommateurs	
  préfèrent	
  aller	
  en	
  magasin	
  
plutôt	
  qu’acheter	
  en	
  ligne.	
  
56%
 Des	
  hommes,	
  	
  
Upper	
  Class	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
47%
 Des	
  hommes	
  	
  
Mass	
  af'luent,	
  Millenials.	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
1.  Répondez	
  aux	
  questions	
  des	
  consommateurs	
  dans	
  différents	
  formats,	
  en	
  ligne	
  
et	
  en	
  magasin.	
  
2.  Facilitez	
  la	
  livraison	
  des	
  achats	
  à	
  domicile	
  ou	
  offrez	
  la	
  collecte	
  en	
  magasin.	
  
3.  Donnez	
  des	
  directives	
  en	
  temps	
  réel	
  aux	
  consommateurs	
  pour	
  leur	
  permettre	
  
de	
  trouver	
  rapidement	
  ce	
  qu’ils	
  recherchent,	
  en	
  ligne	
  et	
  en	
  magasin.	
  
4.  Améliorez	
  l’expérience	
  de	
  magasinage	
  en	
  ligne	
  :	
  formulaires	
  pré-­‐complétés,	
  
préférences	
  sauvegardées.	
  
5.  Combinez	
  technologie	
  avec	
  interaction	
  humaine.	
  
	
  
	
  
Expérience adaptative
Conseils
Exemple: Home Depot US
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Exemple: Neiman Marcus
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3
Offrez à vos consommateurs
une expérience
À valeur ajoutée
3
	
  
Offrez	
  des	
  expériences	
  authentiques	
  qui	
  
ajoutent	
  de	
  la	
  valeur	
  à	
  leur	
  vie	
  
quotidienne.	
  
	
  
La	
  perception	
  de	
  valeur	
  est	
  renforcée	
  en:	
  
•  offrant	
  des	
  informations	
  utiles,	
  
•  améliorant	
  la	
  commodité,	
  
•  offrant	
  des	
  choix	
  aux	
  consommateurs.	
  
Expérience à valeur ajoutée
Constats de recherche
67%
Des	
  consommateurs	
  sont	
  prêts	
  à	
  dépenser	
  plus	
  
pour	
  sauver	
  du	
  temps.	
  
77%
 Des	
  hommes	
  	
  
Upper	
  Class,	
  Géneration	
  X	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
54%
 Des	
  femmes	
  
Upper	
  Class,	
  Mass	
  af'luent	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
Expérience à valeur ajoutée
Constats de recherche
77%
Des	
  consommateurs	
  favorisent	
  les	
  marques	
  
qui	
  récompensent	
  leur	
  loyauté.	
  
85%
 Des	
  femmes	
  Mass	
  
Af'luent,	
  Millenials	
  
Plus	
  haute	
  propension	
  
66%
 Des	
  hommes	
  Mass	
  
Af'luent,	
  Boomers.	
  
Plus	
  faible	
  propension	
  
1.  Aidez	
  le	
  consommateur	
  à	
  sauver	
  du	
  temps	
  en	
  lui	
  permettant	
  
d’accéder	
  facilement	
  au	
  service	
  à	
  la	
  clientèle.	
  
2.  Considérez	
  les	
  campagnes	
  shopping	
  de	
  Google.	
  
3.  Utilisez	
  à	
  bon	
  escient	
  les	
  données	
  disponibles	
  sur	
  vos	
  
consommateurs	
  pour	
  améliorer	
  l’expérience.	
  
4.  Connectez	
  votre	
  programmes	
  de	
  loyauté	
  à	
  vos	
  expériences	
  en	
  
ligne	
  et	
  hors	
  ligne.	
  
	
  
Expérience à valeur ajoutée
Conseils
Exemple: Williams-Sonoma
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer
Conclusion

Le consommateur
dicte votre avenir.

Cesser de regarder passer la parade:
Il est grand temps de l’écouter
et de s’adapter.
Pour télécharger la recherche complète
(en anglais):

www.iprospect.com/AMR
Pour télécharger la recherche complète
(en anglais):
www.iprospect.com/AMR
1 sur 40

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Expérience Consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer

  • 1. ___ Expérience consommateur : 3 principes que les marques ne peuvent plus ignorer Guillaume  Bouchard   Chef  de  la  direction,  iProspect  Canada     Symposium  de  l’AMR     25  février  2015  
  • 2. 35 iProspect Canada La  plus  grande  agence  de   performance  numérique  au  Canada     Montréal  +  Toronto     80  spécialistes  marketing  passionnés     10  ans  d’expertise  bilingue    
  • 3. « Le client a toujours raison » - Harry Gordon Selfridge
  • 4. Présentation de la recherche •  Recherche  réalisée  à  l’aide  de  Consumer   Connexion  System  (CCS),  recherche   consommateur  propriétaire  à  Dentsu  Aegis   Network.     •  Nous  avons  analysé  le  comportement  d’achat  et   l’empreinte  numérique  de  6,220   consommateurs  américains,  hommes  et   femmes,  entre  21  et  74  ans.   •  Ce  groupe  a  manifesté  avoir  un  “goût  pour  la   qualité”  cest-­‐à-­‐dire  qu’ils  ont  répondu  oui  à  la   question:  “Je  paie  souvent  plus  pour  avoir  plus   de  qualité”      
  • 5. Présentation de la recherche Nous  avons  aussi  segmenté  le  groupe  pour  s’assurer  de  plus  d’applicabilité  possible:   Millenials (21-34 ans) Gen X (35-49 ans) Boomers (50-74 ans) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+) Mass Influent ($75K-150k) Upper Class ($150K+)
  • 6. Les trois principes propulsant le futur de l’expérience consommateur: Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1 Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2 Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3
  • 7. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1
  • 8. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1 Prédire  les  comportement  et  besoins   uniques  des  consommateurs   pour   Façonner  des  offres  et  des   communications  sur  mesure  de   manière  très  ciblée.      
  • 9. Offrez à vos consommateurs une expérience Personnalisée 1   60%  des  détaillants  croient  qu’offrir   une  expérience  plus  personnalisée  est   la  stratégie  marketing  la  plus  vitale   aujourd'hui.   *Étude  de  Timetrade,  2013    
  • 10. Expérience personnalisée Constats de recherche 36% Des  consommateurs  comparent  les  prix/ cherchent  de  l’information  sur  leur  mobile   en  magasin.   53% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   18% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Boomers.   Plus  faible  propension  
  • 11. Expérience personnalisée Constats de recherche 72% Des  consommateurs  ont  besoin  d’être   certains  d’avoir  considéré  toutes  les  options   avant  de  prendre  une  décision  d’achat.   77% Des  femmes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   62% Des  hommes  Upper   Class,  Boomers   Plus  faible  propension  
  • 12. 1.  Offrez  des  réponses  précises  aux  questions  précises  de  vos   consommateurs  en  ligne.   2.  Offrez  des  suggestions  et  des  idées  de  cadeaux  personnalisées.   3.  Rendez  les  recommandations  de  produits  plus  pertinentes.   4.  Faites  des  rappels  aux  consommateurs  lorsqu’ils  doivent  mettre  à   jour  leur  stock  d’un  item  en  particulier.       Expérience personnalisée Conseils
  • 21. Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2
  • 22. Offrez à vos consommateurs une expérience Adaptative 2 Adaptez  vos  stratégies  et  vos   expériences  selon  les  préférences  et   situations  de  vos  consommateurs:     •  En  temps  réel   •  Peu  importe  le  canal   •  Supportées  par  la  technologie   •  Tout  en  restant  humaines    
  • 23. Expérience adaptative Constats de recherche 51% des  consommateurs  préfèrent  parler  en   face-­‐à-­‐face  ou  par  téléphone  plutôt  qu’en  ligne.   68% Des  femmes     Upper  Class,  Boomer   Plus  haute  propension   47% Des  hommes     Mass  aff'luent,  Millenials   Plus  faible  propension  
  • 24. Expérience adaptative Constats de recherche 53% des  consommateurs  préfèrent  aller  en  magasin   plutôt  qu’acheter  en  ligne.   56% Des  hommes,     Upper  Class   Plus  haute  propension   47% Des  hommes     Mass  af'luent,  Millenials.   Plus  faible  propension  
  • 25. 1.  Répondez  aux  questions  des  consommateurs  dans  différents  formats,  en  ligne   et  en  magasin.   2.  Facilitez  la  livraison  des  achats  à  domicile  ou  offrez  la  collecte  en  magasin.   3.  Donnez  des  directives  en  temps  réel  aux  consommateurs  pour  leur  permettre   de  trouver  rapidement  ce  qu’ils  recherchent,  en  ligne  et  en  magasin.   4.  Améliorez  l’expérience  de  magasinage  en  ligne  :  formulaires  pré-­‐complétés,   préférences  sauvegardées.   5.  Combinez  technologie  avec  interaction  humaine.       Expérience adaptative Conseils
  • 31. Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3
  • 32. Offrez à vos consommateurs une expérience À valeur ajoutée 3   Offrez  des  expériences  authentiques  qui   ajoutent  de  la  valeur  à  leur  vie   quotidienne.     La  perception  de  valeur  est  renforcée  en:   •  offrant  des  informations  utiles,   •  améliorant  la  commodité,   •  offrant  des  choix  aux  consommateurs.  
  • 33. Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche 67% Des  consommateurs  sont  prêts  à  dépenser  plus   pour  sauver  du  temps.   77% Des  hommes     Upper  Class,  Géneration  X   Plus  haute  propension   54% Des  femmes   Upper  Class,  Mass  af'luent   Plus  faible  propension  
  • 34. Expérience à valeur ajoutée Constats de recherche 77% Des  consommateurs  favorisent  les  marques   qui  récompensent  leur  loyauté.   85% Des  femmes  Mass   Af'luent,  Millenials   Plus  haute  propension   66% Des  hommes  Mass   Af'luent,  Boomers.   Plus  faible  propension  
  • 35. 1.  Aidez  le  consommateur  à  sauver  du  temps  en  lui  permettant   d’accéder  facilement  au  service  à  la  clientèle.   2.  Considérez  les  campagnes  shopping  de  Google.   3.  Utilisez  à  bon  escient  les  données  disponibles  sur  vos   consommateurs  pour  améliorer  l’expérience.   4.  Connectez  votre  programmes  de  loyauté  à  vos  expériences  en   ligne  et  hors  ligne.     Expérience à valeur ajoutée Conseils
  • 39. Conclusion Le consommateur dicte votre avenir. Cesser de regarder passer la parade: Il est grand temps de l’écouter et de s’adapter.
  • 40. Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR Pour télécharger la recherche complète (en anglais): www.iprospect.com/AMR