1.
イズ社×ホットリンク社 共催セミナー
BtoCtoC 顧客が顧客を呼ぶ ソーシャルCRMとは
～実践！ソーシャルメディアの傾聴から分析まで～
ソーシャルCRMの活用
守りのCRMから攻めるCRMへ
イズ株式会社
2012年6月1日

2.
会社概要
社名 イズ株式会社（is Corporation）
設立 1999年8月4日
資本金 4500万円
代表取締役 井波 雅裕
事業内容 CRMソリューション事業
Web/モバイルソリューション事業
サーバ構築/ホスティング事業
ISO/IEC 27001 （ISMS）認証取得 プライバシーマーク取得
認証登録番号 IS 538487 承認番号：10820579(04)
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3.
グループ事業について
音声認識・合成・対話を主に
サービス提案～システム開発
CRMソリューション
スマートフォン・タブレット
Webシステム・アプリ開発
端末用アプリケーション開発
サーバ構築/ホスティング
音声認識・合成の要素開発
音声翻訳サービスプロバイダー
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4.
当社事業について
CRMソフトウェア
導入実績： 大手・中堅企業様を中心に多数の導入実績がございます。
アプラス ソネットエンタテイメント
アトレ 帝国データバンク
ヴァリック（AOKIグループ） ニフティ
サンルート パールホテル
JCBトラベル みずほフィナンシャルグループ
KIRIN 明治製菓
SBIホールディングス ユニリーバ
インテック 楽天
昭文社 リクルート
ソフトバンクBB 両備グループ
他多数
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5.
１． ソーシャルＣＲＭとは
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6.
ソーシャルＣＲＭとは
CRMとは、企業が顧客との間に長期的・継続的な信頼関係を構築し、
顧客のLTV（Life Time Value）を最大化すること。
ＣＲＭにソーシャルメディアを取り入れ、顧客関係を構築することが、
ソーシャルCRM。
ソーシャルCRMの具体的な方法として、
●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く
●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する
●ソーシャルメディア上から取得できる情報を
自社の顧客DBに統合し活用する
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7.
ソーシャルＣＲＭがなぜ必要か
背景： 消費者行動の変化
→ 「説得」の時代から「共感」の時代へ
・インターネットの利用スタイルの変化
TwitterやFacebookへの投稿など、日々の生活や行動の共有
・APIの提供によりデータ取得が可能
いいね!やシェアなどの共有ボタンによる行動の記録や、ソーシャルグラフ等、
ソーシャルメディアの行動ログを自社のマーケティングに活用できる
こうした背景により、従来のクローズドなコミュニケーションから、
情報をオープンにしユーザに共有してもらうことにより、新規顧客の獲得や
企業利益を創出する顧客コミュニケーションが重視されるようになっています。
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8.
ＣＲＭとソーシャルＣＲＭの比較
CRM ソーシャルCRM
ターゲット 接触顧客・購買顧客 潜在顧客を含む
担当部門 担当部署 全従業員
顧客接点の管理 コミュニケーション
アープローチ
OnetoOne N対N（toからwith)
情報発信 対話
対応
クローズド オープン
対象データ 自社の顧客DB ソーシャルメディアDB
個人 個人＋ソーシャルグラフ
顧客価値
LTV(購買金額） LTV＋影響力
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9.
ソーシャルＣＲＭの活用
Step1 ●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く
→顧客インサイト（顧客理解） 自社の評価の把握、顧客の生の声を知る
→社内での共有 コ ミュニケーションの活性化やサービス改善につなげる
Step2 ●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する
→カスタマーサポート Twitter等のソーシャルメディアを活用した顧客への対応
ソーシャルメディア上のコミュニティで顧客同士の相互を支援
→プロモーション ソーシャルメディア上でのキャンペーン等による顧客獲得
→情報発信 ソーシャルメディア上での製品・サービス等の企業情報の発信
Step3 ●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用
→自社サイトとの連動
ログイン機能の連携による新規登録の簡易化、マイページ利用の促進
→ソーシャルメディアDBの活用
顧客情報・購買履歴等の自社CRMDBにソーシャルメディアから取得した情報
を統合しCRMに活用。顧客コミュニケーションの構築、LTVの最大化を実現
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8 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.

10.
ソーシャルＣＲＭとは
ソーシャルＣＲＭにおいて重視されていることの１つは、顧客の声を把握し社内に共有できる仕組みの構築。
そこから得た顧客理解や改善結果をCRMのプロセスに還元し、より最適な顧客アプローチやコミュニケー
ションの実現に生かすという、本来的な意味でのＣＲＭの姿がソーシャルＣＲＭへの取り組みから見えます。
また、従来のＣＲＭの概念に反するものではなく、顧客への適切な情報提供による顧客の理解・育成、
優良顧客へのベネフィットの提供・囲込みといった手法と組み合わせて、ソーシャルＣＲＭの検討が必要です。
企業
傾聴 理解 共有 アクション
顧客
共有・拡散 参加 確認 共感
Share & Ｓpread Participate Identify Sympathize
source：電通モダン・コミュニケーション・ラボ
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9 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.

11.
２． ソーシャルＣＲＭの活用
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12.
ソーシャルＣＲＭの活用
第1部講演
●ソーシャルメディア上の顧客の声を聞く
●ソーシャルメディアをチャネルとして活用する
●ソーシャルメディア上から取得できる情報を自社の顧客DBに統合し活用
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13.
ソーシャルＣＲＭによりターゲットが拡大
潜在顧客
関係構築
顧 顧客理解
客 顕在顧客
ロ
イ 育成・顧客化 顧客獲得
ヤ
リ 接触顧客
テ ソーシャルCRM
ィ
従来のCRM 関係構築
顧客
ソーシャルDB統合
LTV最大化 CRMへの活用
優良顧客
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14.
ソーシャルメディアの活用と顧客アクション
・SEO／SEM
・広告 潜在顧客
・ログ解析
関係構築
・LPO 顧客理解
顕在顧客
・レコメンデーション
・ログ解析
育成・顧客化 顧客獲得
接触顧客 ソーシャルCRM
従来のCRM 関係構築
顧客
・メールマーケティング ソーシャルDB統合
・マイページ
LTV最大化 CRMへの活用
・レコメンデーション
・ポイントプログラム 優良顧客
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15.
ソーシャルメディアの活用と顧客アクション
・有名人 ブログ
・友達 ・SEO／SEM
・広告 潜在顧客
ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ ・ログ解析
ログイン連携 関係構築
いいね！ ファン化
・LPO 顧客理解
ソーシャル連携 ・レコメンデーション 顕在顧客
アプリ参加 会員登録 ・ログ解析
育成・顧客化 顧客獲得
LBEサービス 接触顧客
比較サイト
店舗誘引
スマートフォン 関係構築
チェックイン
顧客誘引 顧客
・メールマーケティング ソーシャルDB統合
・マイページ
商品レビュー LTV最大化 CRMへの活用
・レコメンデーション
シェア ・ポイントプログラム 優良顧客
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16.
ソーシャルメディア活用のメリット
・有名人 ブログ
・友達 ・SEO／SEM
・広告 潜在顧客
ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｨｱ ・ログ解析
関係構築
ログイン連携 ！ ！
いいね！ ・LPO
・ファン化の促進
ファン化 アプリ→自社サイトへ顧客理解
ソーシャル連携 ・レコメンデーション 顕在顧客
アプリ参加
・顧客の把握、フォロー
会員登録 ・ログ解析 ・登録の利便性によるコンバー
育成・顧客化 ジョンアップ 顧客獲得
LBEサービス ！ ・スマートフォンの普及 接触顧客
比較サイト
スマートフォン
店舗誘引
ダイレクトな誘引
関係構築
！
チェックイン 接点・情報の拡大→離脱リスク
ソーシャルDB統合
顧客誘引 顧客
・顧客囲込みの重要性
・メールマーケティング CRMへの活用
・より最適化された情報発信
！ 商品レビュー
・マイページ
LTV最大化
・レコメンデーション
接触顧客→顧客化→シェア
シェア
・意思決定、情報の拡散
・ポイントプログラム
！ 優良顧客
スピードがアップ 顧客＝サポーター
・購買促進だけでなく、ファン化
させるコミュニケーション・顧客体験
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17.
３． ソーシャルメディアの評価指標
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18.
ソーシャルCRMの効果
・ソーシャルメディアは効果があるのか？
・いいね!の数は、売上につながるのか？
・どうやって投資効果を評価するのか？
ソーシャルメディアの評価基準は定まっていない。
しかし、結果を測定することは可能です。
では、効果をどのように考えるべきなのか？
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19.
ソーシャルCRMの評価指標とは？
（評価指標例）
・ソーシャルメディアからの流入数
チャネルの評価 ・コンバージョン数
・コンテンツ毎の反応数（いいね、シェア、RT等）
コンテンツの評価 ・コンバージョン数
・サイト滞留時間、閲覧ページ数
・コンバージョン数
・購買金額
売上への寄与 ・ソーシャルメディアから登録したユーザのリピート率
・反応数（いいね、シェア、RT等）
施策の評価 ・ユーザの投稿数、対象ワードの出現数
・ポジティブ／ネガティブ評価
・反応率（いいね、シェア、RT等）
顧客の評価 ・購買金額
・インフルエンサーを介したサイト誘引数、コンバージョン数
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20.
ソーシャルメディアの効果測定
一次効果 波及効果
チャネルの評価
ソ
コ ー
コンテンツの評価 ソ ソ
ミ コ シ
ュ ー ー ャ
ニ ン シ
バ シ ル
売上への寄与 テ ャ ャ ・コ
ィ ー ル
ジ ル ン
・
リ ・シ ・リ
ョ バ
施策の評価 ー ン ェ ー ー
チ ア チ ジ
ョ
顧客の評価 ン
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21.
ソーシャルメディアの効果測定
一次効果 波及効果
チャネルの評価
ソ
コ ー
コンテンツの評価 ソ ソ
ミ コ シ
ュ ー ー ャ
ニ ン シ
バ シ ル
売上への寄与 テ ャ ャ ・コ
ィ ー ル
ジ ル ン
・
リ ・シ ・リ
ョ バ
施策の評価 ー ン ェ ー ー
チ ア チ ジ
ョ
顧客の評価 ン
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20 Copyright(c)2012 is Corporation All Rights Reserved.

22.
ツールの活用により取得が可能
一次効果 波及効果
チャネルの評価
ソ
コ ー
コンテンツの評価 ソ ソ
ミ コ シ
ュ ー ー ャ
ニ ン シ
バ シ ル
売上への寄与 テ ャ ャ ・コ
ィ ー ル
ジ ル ン
・
リ ・シ ・リ
ョ
インフルエンサーの発見 バ
リスニング
施策の評価 ー ン ェ ー ツールー
伝播の把握 評判の把握チ
チ ア ジ
ョ
インフルエンサーの特定 ン
顧客の評価
エンゲージメント変容の把握
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23.
波及効果の把握
■Facebookページのインサイトの分析
項目 概要
ユーザ ・アクティブユーザ数、ページビュー、投稿表示数、コメント数等
人口統計データ ・「いいね！」した人の属性情報
サイトへの反応 ・FBページへの「いいね！」数、 「シェア」数
Facebook上の分布 ・「いいね！」、「シェア」記事のインプレッション数
外部サイトへのリーチ ・「いいね！」、「シェア」記事のクリック数
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24.
波及効果の把握
■Google Analyticsを使ったソーシャル分析
項目 概要
サイトへのリーチ ・ソーシャルメディアからの訪問数
コンバージョン ・全体のコンバージョン数に対する直接訪問時のコンバージョン数
アシスト ・ソーシャルメディアからの訪問者が再訪時のコンバージョン数
閲覧状況 ・ソーシャルメディアからの訪問者の閲覧ページ、滞留状況
サイトへの反応 ・コンテンツの「シェア」や「+1」等の共有ボタンのクリック数
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25.
チャネル、コンテンツの波及効果は把握できる。
しかし、「誰が」の特定はできない。
ソーシャルCRMの活用により可能。
CRM顧客DBとソーシャルメディア上の行動ログを紐付け
・「誰が」を特定できる
・顧客の参加レベルや、発信力・影響度の把握が可能。
→ 「ソーシャルグラフ」を活用した顧客獲得
→ 「顧客エンゲージメント」の育成
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26.
４． Ｖｉｓｉｏｎａｒｙソーシャル機能のご紹介
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27.
ソーシャル機能の特徴
CRM機能
管理者管理 マイページ ソーシャル機能
顧客情報管理 ｺﾝﾃﾝﾂ・ﾊﾟｰｿﾅﾗｲｽﾞ ログイン連携・シェア 投票・投稿管理
メール配信 クーポン 顧客情報管理 アンケート連携
アンケート サポート ソーシャル分析 ＥＣ連携
●ログイン連携・シェア
Facebookのアカウントとのログイン連携に対応。ソーシャルメディア上の情報を自動取得できます。
登録情報をフォームに自動表示することで入力作業を軽減し、キャンペーンのコンバージョンアップが可能。
自社マイページの認証としてご利用いただくことで、利用率がアップします。
共有ボタンを設置や完了画面へのシェアボタンの表示により、情報共有を促進します。
●キャンペーン施策支援
ソーシャルメディア上での新規顧客獲得、自社サイトへの誘引を支援します。投票などのイベント施策や、
ソーシャルリサーチ、ＥＣのランディングページの作成が可能です。
いいね!などの共有ボタンやシェアボタンも自動生成されます。
●顧客情報管理・効果測定
Facebookから取得したソーシャルグラフ、プロフィール等の情報をCRMの顧客情報と紐付けて管理します。
また、ログイン後のユーザ行動をトラッキングし、いいね!やシェア等のアクション数やシェアへの反応など、
エンゲージメントのレベルを把握できます。
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28.
ソーシャル機能の全体イメージ
メディア 顧客情報管理
メール配信
ソーシャル
自社サイト アンケート
メディア
マイページ
マイページ アプローチ
キャンペーン ログイン連携 ＥＣ サポート
アンケート
参加・新規登録
ログイン連携・シェア
購入
シェア 顧客情報管理
シェア
イベント管理・連携
投稿記事 ソーシャル分析
ｿｰｼｬﾙｸﾞﾗﾌ
アクション 顧客情報 顧客履歴
ﾌﾟﾛﾌｨｰﾙ
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29.
Visionaryの活用例（EC連携）
ログイン連携・新規登録 キャンペーンページ
説明 キャンペーン
ーーーーー
ーーーーー
顧客行動をトラッキング
CALスウェットパーカ クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット
ーーーーー
参加する クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット クラウド ジャケット
ソーシャル情報
説明ページ表示 商品ページ出力
Visionary 顧客アクション
ソーシャル 会員情報 マスタ情報
情報 履歴情報 共有ボタンでのシェア
クリック情報 購買情報を取得
○○キャンペーン
世界で活躍する日本人ファッションデザイ
画像 ナーコラボレーション第2弾。
はるか昔から日本人に・・・・・・
[既存ECサイトにて購入]
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30.
ＣＲＭの成功に向けて
■従来のＣＲＭ
1人あたりのＬＴＶの最大化
ＬＴＶ ＝ 金額 × 頻度 × 継続期間
■ソーシャルＣＲＭ
ソーシャル上での情報価値も含めたLTVの最大化
ソーシャルＬＴＶ(ＳＬＴＶ) ＝ ＬＴＶ × 共感数
友達×共感率
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31.
ソーシャル分析機能 顧客エンゲージメントを把握
件 係 ポイン
顧客度 項目名 説明
数 数 ト
ポテンシャル（友達数） トータル数 Facebookの友人数 67 1 67
ソーシャルグラフ
ソーシャルグラフ 登録数
Facebookの友人数のうち本サイトに会員登録
7 2 14
しているユーザ数
本ユーザが、本サイトのアイテムに対していいね!
ファンレベル いいね！数 20 1 20
と押してる数
反応度（一次効果）
カスタマーレベル 購入数 本ユーザがアイテムを購入した数 8 3 24
シェア数 本ユーザがアイテム購入をウォールにシェアした数 5 5 25
本ユーザのウォールへの投稿（リンク）から、
エバンジェリストレベル 訪問数 35 3 105
本サイトに訪問したユーザ数,
影響度（波及効果） 会員登録数
上記の訪問ユーザのうち、本サイトに登録した
ユーザ数
4 5 20
上記の訪問ユーザのうち、アイテムを購入した
購入数 2 10 20
ユーザ数
ソーシャル上での貢献度を含めた本ユーザのLTV
エンゲージメントレベル ポイント 295
および貢献度をポイントで評価
深化 ランク 獲得ポイント数に応じてマイスター度をランク付け 3
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32.
導入事例
本日は、ご清聴ありがとうございました。
イズ株式会社
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[お問合せ]
イズ株式会社 CRMソリューション事業部
Mail： sales@is-visionary.com
TEL： 03-5771-5021 ／ FAX： 03-5771-5022
Facebookページ： https://www.Facebook.com/isCorporation
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