Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

"Отчет слезам не верит", Андрей Бычик

Тема доклада: Отчет слезам не верит
Докладчик: Андрей Бычик

  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • Soyez le premier à aimer ceci

"Отчет слезам не верит", Андрей Бычик

  1. 1. Отчётность по ITSM- процессам Отчет слезам не верит Бычик Андрей Борисович, Начальник Управления Технической Поддержки СБЕРБАНК РОССИИ, A.Bychyk@sbrf.com.ua
  2. 2. О банке • АО «СБЕРБАНК РОССИИ» является 100% дочерним банком ОАО «Сбербанк России» — крупнейшего банка в Российской Федерации и СНГ. Учредителем и основным акционером Сбербанка России является Центральный банк Российской Федерации, владеющий 50% уставного капитала плюс одна голосующая акция. Другими акционерами Банка являются более 245 тысяч физических и юридических лиц. • Сеть региональных отделений АО «СБЕРБАНК РОССИИ» на 1 января 2014 года насчитывает 210 отделений. • На 1 января 2014 года в штате Департаменте ИТ числится 101 сотрудник.
  3. 3. О банке • На аутсорсинг переданы такие ИТ услуги: – Поддержка пользователей в части обслуживания рабочих мест и инфраструктуры в регионах – Обеспечение расходными материалами печатающей техники – Открытие новых отделений, оборудование «под ключ»
  4. 4. Внедренные процессы • Управление инцидентами – Основная особенность: Служба поддержки (Helpdesk) принимает запросы пользователей по любым вопросам, в том числе, не ИТ. • Управление изменениями • SLM Оба процесса построены на базе HP OV ServiceDesk
  5. 5. Виды отчетности • Инциденты – Отчет отображает соблюдение сроков выполнения запросов/обращений или ИТ-услуги (группы услуг) • Изменения – Отчет отображает количество запросов на изменение по системам • Качество услуг – Проводится путем опроса и голосования пользователей • Применение аутсорсинга – Отчет отображает объем работ и затраты аутсорсинговых компаний • Жалобы на услуги • Мониторинг ИТ-сервисов
  6. 6. Типы отчетов • Статические – Статистические; – Аналитические; • Динамические – Произвольная форма отчета; – Сравнительный анализ данных за любой период; Word Excel PDF
  7. 7. Обзор отчетов
  8. 8. Обзор отчетов Динамика роста количества поступивших и выполненных заявок за последние сутки, а так же текущий мониторинг состояния ИТ систем.
  9. 9. Обзор отчетов
  10. 10. Какие отчеты требует бизнес • Статистический отчет по количеству запросов в Службу поддержки, не относящимся к ИТ – Ежедневный – Еженедельный • Отчет по критическим инцидентам – Ежеквартальный • Статистический отчет ИТ – Еженедельный
  11. 11. Планы на будущее • Программа «минимум» – Внедрение процесса управления конфигурациями, в тесной взаимосвязи с процессами управления изменениями и инцидентами. • Программа «максимум» – Реализация ITSM процессов и сертификация ISO 20000
  12. 12. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Бычик Андрей АО «СБЕРБАНК РОССИИ»

×