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L'achat du "as a service" pour une nouvelle relation client

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Mise en œuvre d’une Solution as a Service

Copyright

Telindus présentera son retour d’expérience sur la mise en œuvre
d’une solution As a Service industrialisée, élaborée sous forme de
catalogue de service.
Basée sur les Best pratice Itil, elle propose aux organisations
informatiques une solution prête à l’emploi pour une diffusion
personnalisée.
Contexte

• Nouvelle offre « Unified Communication as a Service » à destination des moyens-

grands comptes, dans le cadre d’un plan de développement qui vise une trentaine de
clients à l’horizon 2016.

• Notre posture était d’aider la DSI à rendre les services le plus simplement possible à
d’où un portail pour gérer la souscription, le catalogue,

• Elle nécessite la définition et la mise en place d’un catalogue de services, avec :

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
2

Copyright

• une couche de présentation afin de la rendre intelligible pour ceux à qui elle est destinée ;des
processus pour gérer la relation client ;un portail de services à même d’outiller ces processus
et de rendre efficients les échanges entre l’opérateur de service et ses clients,
• une arrière boutique avec des infrastructures et des workflows pour produire les services sous
jacents
Tâches de construction

• Nous sommes drivés par les enjeux de nos clients grands comptes et PME via des
Resellers.

• Sur les 18 mois qui précèdent le lancement commercial de l’offre prévu pour
novembre 2013, nous avons travaillé avec Devoteam en 4 étapes :
Étape 1 – Compréhension des besoins
Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information
Étape 3 – Construction d'un catalogue de service
Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
3

Copyright

•
•
•
•
Étape 1 – Compréhension des besoins

•

Des besoins recueillis par Telindus sur notre marché, des besoins analysés par
Devoteam

• Comprendre les besoins des clients (ordering, activation, plans tarifaires, exploitation
et suivi de facture, QOS, inventaire) :
• des interlocuteurs clients (utilisateur final, demandeur, approbateur, acheteur, contrôleur de
gestion),
• des interlocuteurs Telindus (commercial, administratif, technicien, manager)
• des activités à couvrir (commande, approbation, consommations, facturation, incidents,
réclamation, quotation, construction) ;

• accélération du temps et nécessité d’avoir un catalogue standardisé -

et en mode

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
4

Copyright

push et non pas je construit mon catalogue en fonction de ta demande
Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information

• Positionner le portail dans les SI Telindus, Retailers, Clients
• Approche architecture ouverte, nos clients on déjà des solutions avec parfois des
fonctions en Silos - d'où l'idée du double workflow - interne et externe avec le parti pris de
ne pas les intégrer

• Définir les solutions logicielles à utiliser dans la solution - ad hoc, progiciel, ... d’où la
rédaction d’un cahier des charges ouvert

• Conseillé par Dvt nous avons choisis de consulter principalement les éditeurs ITSM
• Même avec une question large, on nous a proposé des progiciels du leader du marché –
en plus deux se sont désistés

• Nous avions promotion et commercialisation et même facturation qui était assez
différentiant – concurrence interne / externe – avec le bon prix

• Définir les infrastructures qui vont héberger ces solutions
• Pas de lien entre le portail et le flux d’orchestration pour produire le service – l’intégration
D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
5

Copyright

est dans la roadmap
Étape 3 – Élaboration d'un catalogue de service

• Support du catalogue, à la fois pour le client et le reseller de l'offre permet de gérer le parc chez le

client par l'intermédiaire d'un catalogue de demande opéré par ServiceNow permet de suivre les
demandes (évolution des états en fonction des étapes de traitement du workflow) permet de gérer les
incidents de l'offre

• En cible : les usages de la collaboration – produits et services
• Support de la standardisation de l'offre : on passe d'un mode OffreSurMesure au mode

SaaS base de nos échanges avec les resellers : l'objectif est de traiter un maximum de
cas "bornés" pour ne pas retomber dans l'OSM offrir à nos clients DSI d'être le reseller de
l'offre en interne

• le résultat de l’étude donne des items de service : fonctionnalité/Usage et graduation dans
l’usage évolutivité, taux de disponibilité, temps de mise en place, prix de cession,
facturation

• La solution va couvrir :

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
6

Copyright

• achats et souscriptions
• l’activation
• le back office : en particulier ici les licences achetées en masse et attribuées + la gestion de la
facturation – impact process dans toute l’arrière boutique Telindus
Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail

• Atttention au choix de l’outil avec le bon équilibre entre le besoin et les capacités de
l’outil.

• Implémentation : workshop en mode sprint dans lesquelles se décident les arbitrages
entre le besoin, l’outil et les contraintes industrielles de ne pas tordre l’outil

• Point d’attention sur le temps à passer à repenser tous les process qui sont induits
pour en mesurer tout de suite les impacts et les actions pour le traiter

• Gérer la transition pour ceux qui vont vendre différemment avec des mentalités

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
7

Copyright

différentes : il faut complètement changer l’état d’esprit de celui qui vend. Le schéma
change pour une entité de production dont on va mesurer la production
Conclusion

• Ce que nous avons appris :
• Vendre : savoir écouter, définir, produire, suivre et contrôler – je dois maîtriser et me structurer
autour du catalogue, des services qu’il publie et des process qu’il induit
• Ce travail a nécessité 15 mois et une énergie considérable

• Ce qui s’applique à vous :

D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE
8

Copyright

• Vous ne pourrez par refaire l’exercice sur tous les sujets que vous avez à traiter : PC,
Serveurs, Smartphone, …
• Vous devrez par endroits gagner du temps en intégrant des offres produites par les
fournisseurs Saas comme nous – en cela vous deviendrez un intégrateur, garants de la
cohérence des process et des chaines de valeurs fournis par des tiers externes ou internes.
• L’enjeu pour vous est d’intégrer une offre d’un fournisseur cloud, vous devrez avoir à intégrer
d'où une réflexion sur l'articulation des offres et des process/outils entre client / fournisseur
Cloud avec une une approche qui suppose des choix miroirs.

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L'achat du "as a service" pour une nouvelle relation client

  • 1. Mise en œuvre d’une Solution as a Service Copyright Telindus présentera son retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution As a Service industrialisée, élaborée sous forme de catalogue de service. Basée sur les Best pratice Itil, elle propose aux organisations informatiques une solution prête à l’emploi pour une diffusion personnalisée.
  • 2. Contexte • Nouvelle offre « Unified Communication as a Service » à destination des moyens- grands comptes, dans le cadre d’un plan de développement qui vise une trentaine de clients à l’horizon 2016. • Notre posture était d’aider la DSI à rendre les services le plus simplement possible à d’où un portail pour gérer la souscription, le catalogue, • Elle nécessite la définition et la mise en place d’un catalogue de services, avec : D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 2 Copyright • une couche de présentation afin de la rendre intelligible pour ceux à qui elle est destinée ;des processus pour gérer la relation client ;un portail de services à même d’outiller ces processus et de rendre efficients les échanges entre l’opérateur de service et ses clients, • une arrière boutique avec des infrastructures et des workflows pour produire les services sous jacents
  • 3. Tâches de construction • Nous sommes drivés par les enjeux de nos clients grands comptes et PME via des Resellers. • Sur les 18 mois qui précèdent le lancement commercial de l’offre prévu pour novembre 2013, nous avons travaillé avec Devoteam en 4 étapes : Étape 1 – Compréhension des besoins Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information Étape 3 – Construction d'un catalogue de service Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 3 Copyright • • • •
  • 4. Étape 1 – Compréhension des besoins • Des besoins recueillis par Telindus sur notre marché, des besoins analysés par Devoteam • Comprendre les besoins des clients (ordering, activation, plans tarifaires, exploitation et suivi de facture, QOS, inventaire) : • des interlocuteurs clients (utilisateur final, demandeur, approbateur, acheteur, contrôleur de gestion), • des interlocuteurs Telindus (commercial, administratif, technicien, manager) • des activités à couvrir (commande, approbation, consommations, facturation, incidents, réclamation, quotation, construction) ; • accélération du temps et nécessité d’avoir un catalogue standardisé - et en mode D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 4 Copyright push et non pas je construit mon catalogue en fonction de ta demande
  • 5. Étape 2 – Élaborer l’architecture du système d’information • Positionner le portail dans les SI Telindus, Retailers, Clients • Approche architecture ouverte, nos clients on déjà des solutions avec parfois des fonctions en Silos - d'où l'idée du double workflow - interne et externe avec le parti pris de ne pas les intégrer • Définir les solutions logicielles à utiliser dans la solution - ad hoc, progiciel, ... d’où la rédaction d’un cahier des charges ouvert • Conseillé par Dvt nous avons choisis de consulter principalement les éditeurs ITSM • Même avec une question large, on nous a proposé des progiciels du leader du marché – en plus deux se sont désistés • Nous avions promotion et commercialisation et même facturation qui était assez différentiant – concurrence interne / externe – avec le bon prix • Définir les infrastructures qui vont héberger ces solutions • Pas de lien entre le portail et le flux d’orchestration pour produire le service – l’intégration D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 5 Copyright est dans la roadmap
  • 6. Étape 3 – Élaboration d'un catalogue de service • Support du catalogue, à la fois pour le client et le reseller de l'offre permet de gérer le parc chez le client par l'intermédiaire d'un catalogue de demande opéré par ServiceNow permet de suivre les demandes (évolution des états en fonction des étapes de traitement du workflow) permet de gérer les incidents de l'offre • En cible : les usages de la collaboration – produits et services • Support de la standardisation de l'offre : on passe d'un mode OffreSurMesure au mode SaaS base de nos échanges avec les resellers : l'objectif est de traiter un maximum de cas "bornés" pour ne pas retomber dans l'OSM offrir à nos clients DSI d'être le reseller de l'offre en interne • le résultat de l’étude donne des items de service : fonctionnalité/Usage et graduation dans l’usage évolutivité, taux de disponibilité, temps de mise en place, prix de cession, facturation • La solution va couvrir : D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 6 Copyright • achats et souscriptions • l’activation • le back office : en particulier ici les licences achetées en masse et attribuées + la gestion de la facturation – impact process dans toute l’arrière boutique Telindus
  • 7. Étape 4 – Mise en place du catalogue dans un portail • Atttention au choix de l’outil avec le bon équilibre entre le besoin et les capacités de l’outil. • Implémentation : workshop en mode sprint dans lesquelles se décident les arbitrages entre le besoin, l’outil et les contraintes industrielles de ne pas tordre l’outil • Point d’attention sur le temps à passer à repenser tous les process qui sont induits pour en mesurer tout de suite les impacts et les actions pour le traiter • Gérer la transition pour ceux qui vont vendre différemment avec des mentalités D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 7 Copyright différentes : il faut complètement changer l’état d’esprit de celui qui vend. Le schéma change pour une entité de production dont on va mesurer la production
  • 8. Conclusion • Ce que nous avons appris : • Vendre : savoir écouter, définir, produire, suivre et contrôler – je dois maîtriser et me structurer autour du catalogue, des services qu’il publie et des process qu’il induit • Ce travail a nécessité 15 mois et une énergie considérable • Ce qui s’applique à vous : D RAFT – N E PRÉJUGE EN RIEN DE LA RÉDACTION DE LA PRÉSENTATION FINALE 8 Copyright • Vous ne pourrez par refaire l’exercice sur tous les sujets que vous avez à traiter : PC, Serveurs, Smartphone, … • Vous devrez par endroits gagner du temps en intégrant des offres produites par les fournisseurs Saas comme nous – en cela vous deviendrez un intégrateur, garants de la cohérence des process et des chaines de valeurs fournis par des tiers externes ou internes. • L’enjeu pour vous est d’intégrer une offre d’un fournisseur cloud, vous devrez avoir à intégrer d'où une réflexion sur l'articulation des offres et des process/outils entre client / fournisseur Cloud avec une une approche qui suppose des choix miroirs.