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utilisateurs – Vers une DSI
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Vers une consumérisation des usages

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Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

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Cloud computing et optimisation des processus de gestion de l'IT

  1. 1. Transformation de la relation avec les utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager Société Orateur Ubifrance Sponsor/Partenaire Microsoft Référent itSMF France Yves Soronellas Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 1
  2. 2. Ubifrance 2008 2013 2 sites en France ~100 Sites dans le Monde 500 pers. 1500 Pers UBIFRANCE dans le monde: 67 pays, 80 bureaux, 7 partenaires agréés ► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à ► 73 300 accompagnements d’entreprises réalisés à travers le monde travers le monde ► 2 900 événements organisés à l’étranger pour ► 2 900 événements organisés à l’étranger pour promouvoir le « Made in France » promouvoir le « Made in France » ► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise ► 18 800 Volontaires Internationaux en Entreprise Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Refonte de la DSI Transformation de la relation DSI vers utilisateurs Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 2
  3. 3. Vers une consumérisation des usages Proposer de nouveaux Services Nos enjeux d’Aujourd’hui Répondre à la Croissance Métier Rapidement Consolider les fondamentaux Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Répondre aux nouveaux usages Métiers efficacement Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformer la DSI vers une DSI métier Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 3
  4. 4. Proposer de nouveaux Services Quoi ? Communication avec l’utilisateur Applications métiers CRM, ERP, RH Comment ? Créer une Maitrise d’ouvrage Repenser le Helpdesk Traiter les incidents Sensibiliser les acteurs de la DSI à ITIL Résultats Adoption des utilisateurs aux nouveaux services proposés par la DSI Mise en place du processus de gestion des incidents ET de l’outillage Améliorations rapides des Indicateurs mesurés Communication autour de certains processus perfectible Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 4
  5. 5. Et mesurer les actions pour assurer le suivi Accessibilité du Help Desk Support « follow the sun », disponible 23h/24h et 6j/7, et système d’astreinte (24/7) pris en charge par nos 4 ingénieurs système et réseau. Priorité Délai ouvré max. de résolution après délai de Délai ouvré max. total prise en charge 1 6 heures 72 heures 78 heures 2 4 heures 48 heures 52 heures 3 4 heures 24 heures 28 heures 4 1 heure 8 heures 9 heures 5 Engagement auprès de nos utilisateurs Délai ouvré max. de prise en charge 1 heure 4 heures 5 heures Amélioration des SLAs de 72% à 81% 2011 (suite mise en place de SCSM) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2013 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 5
  6. 6. Consolider les fondamentaux Quoi ? Systèmes et organisations hétérogènes Circuits de Communication utilisateurs et interne DSI Comment ? Résultats Mettre en place la supervision proactive des infrastructures et le lien avec la gestion d’incidents Réduction du nombre d’incidents (de plus de 17000 incidents Orchestrer, automatiser les processus métiers et techniques Diminution de l’effort à traiter des activités répétitives Augmentation de la Valeur ajoutée de la DSI Instaurer le processus de gestion de Changement et des Mises en Production Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 à moins de 10000, soit -37% en 2ans) Renforcement du lien et de la communication entre les Métiers et les développeurs Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 6
  7. 7. Et mesurer les actions pour assurer le suivi Diminution du nombre d’incidents (37% en 2 ans) Amélioration de la satisfaction Utilisateur de 91% à 93% Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2013 Métier Augmentation de la part des incidents Métiers vs. Technique (50/50) Type 2011 d’incidents 7418 (42%) 5429 (51%) Technique 9818 (58%) 5366 (49%) 2011 2013 91 % 93% CSAT Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 7
  8. 8. Comprendre les enjeux Métiers et les nouvelles solutions Quoi ? Comment ? Résultats Usage extra professionnels Elaborer des scénarios d’usage Répondre aux usages Métiers Environnement personnel plus en avance que l’environnement professionnel Analyser les risques: Qu’est-cequi peut être externalisé? Réduction des coûts Travail Collaboratif Se concentrer sur l’information et sur les utilisateurs plus que sur l’infrastructure (BYOD, Réseaux Sociaux) Considérer les offres Cloud et adopter un mode hybride Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 9
  9. 9. Transformer la DSI pour y répondre Quoi ? Augmentation des services externalisés (Cloud) Diminution des Services de Mise en Production Evolution des besoins métiers Comment ? Résultats Passer d’exploitant de Datacenter vers un rôle de pilote de contrat de service La DSI n’est plus uniquement support du métier mais contributrice du Business Faire évoluer la MOE en centre de solutions Vers une DSI orientée métier Bâtir des partenariats de confiance Concentrer les activités de la DSI sur l’analyse des besoins métiers Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 10
  10. 10. Conclusion Gestion du SYSTEME d’information (Infrastructures IT) Gestion de l’INFORMATION et des Services à valeur ajoutée (Alignement Métiers) Temps Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 11
  11. 11. Transformation de la relation avec les utilisateurs – Vers une DSI métier Orateur Stéphane FOURNIER - CTO Soumaila GORY – Quality Manager Société Orateur Ubifrance Sponsor/Partenaire Microsoft Référent itSMF France Yves Soronellas … Merci de votre attention Transformation des relations utilisateurs – Vers une DSI métier 12

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