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Amélioration continue de la qualité des services aux utilisateurs

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Amélioration continue de la qualité des services aux utilisateurs

  1. 1. Positionner le logo de la société du présentateur à la place de ce bloc texte Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF Amélioration continue de la qualité des services aux utilisateurs HP Software Vincent DOUHAIRIE PROFICHEL Jean-François - CEA Florence PETARD - Alstom 1
  2. 2. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 2
  3. 3. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 3
  4. 4. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Le CEA, acteur clef de la recherche technologique 4
  5. 5. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Le CEA en chiffres 5
  6. 6. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Positionnement au sein du système français de recherche et d’innovation Etre force d’expertise et de proposition pour les pouvoirs publics Etre l’interface entre le monde industriel, scientifique et académique Développer une recherche fondamentale internationalement reconnue Intensifier les collaborations stratégiques régionales Garantir la pérennité de la dissuasion nucléaire 6
  7. 7. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier L’organisation du CEA A 7 Matériaux et nouvelles technologies de l’énergie CENTRE (Le Ripault), BOURGOGNE (Valduc) et RHÔNE-ALPES (Grenoble) Sciences nucléaires, technologies numériques, sciences du climat, sciences du vivant, ILE-DE-FRANCE (Saclay, Bruyères-le-Châtel Fontenay-aux-Roses) Micro/ Nanotechnologies, nanobiotechnologies RHÔNE-ALPES (Grenoble) Lasers et plasmas AQUITAINE (Cesta) Le nucléaire : fusion, fission, déchets PACA (Cadarache) et VALLÉE DU RHÔNE (Valrhô) Un fort ancrage régional
  8. 8. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 8
  9. 9. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier CONTEXTE ET OBJECTIFS DE DÉPART « Remplacer des outils de support du parc informatique qui ne conviennent plus par une solution unique de gestion des activités des services informatiques (STIC) sur l’ensemble du CEA, compatible avec les méthodes préconisées par ITIL » 9
  10. 10. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Contexte et objectifs de départ Pilotage opérationnel de SACLAY Projet NAUTILES (Support aux Utilisateurs du SI) Mettre en place la gestion et le pilotage des services Pour les unités informatiques du CEA (DSI et STIC) Respecter les bonnes pratiques ITIL Apports attendus du projet Définir une architecture commune des processus ITIL Améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs Fournir un catalogue de services Facturation fonction des services consommés Mutualiser et mesurer les indicateurs de performances 10
  11. 11. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 11
  12. 12. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Les chantiers du projet Clients Renouvellement du cadre de l’infogérance Organisation par processus bonnes pratiques ITIL Migration vers un outillage plus performant 12
  13. 13. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Définition des spécificités de centres Socle SACLAY Socle de Base SACLAY Spécifs CESTA Utilisation de fonctions standards de SM non mises en place à Saclay, Une solution « NAUTILES » nationale Solution MSU Nationale Spécifs de centres CSI Elaboration de spécifications nationales avec les centres Identification et traitement des écarts REX SACLAY CESTA Capitalisation sur l’expérience Saclay 13
  14. 14. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Production Informatique Rôles et Objectifs Organisation DSI – Build USCI – Run Objectifs 1 seul contrat d’infogérance Gouvernance unique 1 seul numéro d’appel Synergie SACLAY 1 seule plateforme pour l’ensemble du périmètre Infrastructure, Postes de Travail et Applications Nationales Rationalisation et Mutualisation des moyens informatiques 14
  15. 15. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Infogérance Saclay Responsabilité SIGMA / I2I 2011 2012 Oct Infogérance SIGMA / I2I Responsabilité Saclay 3 contrats Réversibilité 3 Mois Déc Jan Mar Mai Réversibilité 3 Mois Réversibilité 4 Mois Infogérance Réseau & services Responsabilité Réseau & services Responsabilité unique 3 phases de réversibilité (7 mois) 1er Octobre 2011 1er Mai 2012 Organisation de la prestation 15
  16. 16. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Planning de déploiement Socle NAT au CESTA(SM7) Socle NAT au RIPAULT(SM7) Socle NAT à VALDUC(SM7) Socle NAT à DAM IDF(SM7) 2009 2010 Phase 1: Pôle DAM Saclay (SM7) Socle NAT à CAD et MAR (SM7) Socle NAT à GRE(SM7) Sept.2012 Déc 2011 Phase 2: CEA Civil 16
  17. 17. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 17
  18. 18. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Améliorations et bénéfices générés, Enjeux Disposer d’une vision globale du SI Développer synergies & partage de bonnes pratiques Maîtriser et optimiser les projets transverses Logique de mutualisation Actions sur 3 axes Financier – Analyse de la valeur & Calcul de ROI Urbanisation – Rationalisation méthodologique Technique – Infrastructure et organisation Synergie SACLAY - Rationalisation et Mutualisation des moyens Infogérance - Définition d’un modèle commun NAUTILES 2 - Mise en place d’un outil de service et de suivi d’activité homogène sur tous les centres 18
  19. 19. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Améliorations et bénéfices générés Convergence des sollicitations Point de contact unique sur Saclay Le « 33 » (Helpdesk) Ensemble des demandes locales et nationales 1 seul acteur assure 1 traitement de bout en bout Infrastructures réseau, Applications, Postes de travail Service d’astreinte sur l’intégralité du périmètre Economie estimée à 1,5 M€ /an sur la somme cumulée des contrats actuels ≈ 12 M€ par an 19
  20. 20. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Agenda de la présentation Présentation du CEA, Contexte et objectifs de départ, Mise en place du projet ITSM « NAUTILES », Améliorations et bénéfices générés, Les évolutions 2012-2014. 20
  21. 21. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichier Les évolutions 2012-2014 Migration des N instances SM7 vers une seule instance SM9 en fédérant les process 2 infras (civil et militaire) mutualisées 1 même config pour chaque centre Un marché National de maintenance/acquisition de licences Garantie le coût des licences et de la maintenance Un outil de pilotage commun Pour le reporting analytique Benchmarking des prestations d’infogérance sur les centres 21

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