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Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers

  • 1. Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers Orateur Emmanuelle Dingli - Senior Consultant Société Orateur Devoteam Sponsor/Partenaire Devoteam Référent itSMF France Thierry Chamfrault Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 1
  • 2. Cartographie type des processus d’une entreprise Processus de management Planification stratégique Piloter l’entreprise Piloter le business Processus de réalisation Cœur de métier Gérer la relation client Développer et gérer les produits Processus de support Livrer les produits Vendre les produits Supporter les métiers RH IT Finance Achats Marketing 62 % 52 % 93 % 41 % 18 % Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte Services Généraux 27 % Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 2
  • 3. L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP) Centres de Services Partagés Point de contact Equipe 1 Equipe 2 Equipe Equipe Equipe 2 Equipe Equipe Equipe 1 13 4 2 Equipe 5 Equipe 6 Equipes du CSP Equipes du CSP Equipe IT Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Services Généraux SAP… Partenaires/outils Partenaires/outils Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers *Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte 3
  • 4. L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP) Centres de Services Partagés Pourquoi mettre en place un CSP ? Réorganisation Programme de réduction des coûts Croissance importante Point de contact Equipe 1 Les Premiers Bénéfices Equipe 2 47% Optimisation et réduction des coûts Equipes du CSP Equipes du CSP 42% Performance et fluidification des processus Equipe IT Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers Partenaires/outils Partenaires/outils 4
  • 5. Les enjeux de demain Principaux enjeux Automatiser et industrialiser les tâches 3 Améliorer la qualité de service et la satisfaction client Déploiement d’un outillage adapté Améliorer le pilotage de la performance 2 1 Standardisation des processus Organisation en CSP Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 5
  • 6. Vers une gestion efficace des services des fonctions support Centres de Services Partagés Gestion de la relation client : Satisfaction Client Catalogue de Service Gestion des contrats Point de contact Suivi de la demande Reporting et indicateurs Pilotage de la Performance Priorisation en temps réel Amélioration continue Mesure de la performance Pilotage des coûts Equipes du CSP Equipes du CSP Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 6
  • 7. La DSI, le partenaire de cette évolution 1 Capitaliser sur l’expérience de l’IT: Bonnes pratiques IT 3 Finance Déploiement d’un outillage adapté RH 2 1 Standardisation des processus Organisation en CSP Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 7
  • 8. La DSI, le partenaire de cette évolution 2 Eviter les initiatives isolées des fonctions supports qui ont un réel besoin Finance Finance Services Généraux Services Généraux Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 RH RH DSI Achats Achats Marketing Marketing Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 8
  • 9. La DSI, le partenaire de cette évolution 3 Adopter une position de Partenaire des entités support: Meilleure image RH RH DSI Finance Finance Services Généraux Services Généraux Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 DSI Achats Achats Marketing Marketing Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 9
  • 10. La DSI, le partenaire de cette évolution 4 Garder la maitrise du SI et rationaliser la plateforme de Services Finance Finance IT IT Achats Achats RH Services Généraux Services Généraux Marketing Marketing DSI Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 10
  • 11. Aller plus loin Vers une plateforme de services centralisée pour les clients CATALOGUE DE SERVICES Vision Globale Vision Globale Demande de certificat de travail Création d’un nouveau fournisseur Commande d’équipement Bureautique… Traitement des avoirs clients Cohérence Cohérence Pertinence Pertinence Reservations Voyages Incident Raffinerie Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Demande de paiement urgent Demande de carte de crédit entreprise Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 11
  • 12. Aller plus loin Vers une gestion centralisée de tous les services de l’entreprise GESTION ET AUTOMATISATION DES SERVICES IT Help Desk Help Desk Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 IT Service Management Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 12
  • 13. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers 13

Notes de l'éditeur

  1. La plupart des fonctions supports (finance, RH, Achats, IT) sont organisées en CSP
  2. Gains à chaque étape
  3. Apports des Bonnes pratiques à l’ITSM
  4. Services Généraux: France Télévision, Française des Jeux
  5. Services Généraux: France Télévision, Française des Jeux
  6. Eviter le shadow IT Gains en ressources exploit Techno majeure: MAITRE de la techno, possibilité d’évolution majeure
  7. ERP for IT: Vision Services (99%), Monitoring, Combinaison, interconnectés,