2. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Об исследовании
Цель
• систематизация обратной связи от клиентов компании
•
•
•
•
и идентификация ожиданий клиентов по качеству сервиса
снижение рисков акционеров компании в управлении
бизнесом на основе независимой и объективной оценки
лояльности заказчиков
выявление проблемных зон в обслуживании
повышение уровня лояльности клиентов
сравнение результатов с 2012 годом
Целевая аудитория
менеджеры и руководители компаний-клиентов,
HR-специалисты
Формат
• письменная (web) анкета, предварительное обсуждение
с клиентом по телефону
• телефонный опрос
География
Россия
Объект исследования
услуга в клиенте (не уровень территории или проекта)
Время проведения
23 июля 2013 г. – 19 сентября 2013 г.
Оценка качества обслуживания 2013г.
3. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Наполнение анкеты
• Общая оценка удовлетворенности сотрудничеством
• Оценка клиентом по шкале уровня обслуживания
по предложенным параметрам качества
• Комментарии и возможность оценки дополнительных
параметров, важных по мнению клиента
• Планы на дальнейшее сотрудничество
• Оценка лояльности клиента – вероятность рекомендации
коллегам и партнерам
• Дополнительные комментарии и пожелания клиента
Оценка качества обслуживания 2013г.
4. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Респонденты
Отрасль
Приняли участие
в исследовании
компании
респонденты
Индустриальная отрасль
36
43
Потребительские товары
27
37
Фармацевтическая отрасль
22
25
Общие данные
85
Процент
возврата
анкет
105
2012 год – 75 компаний, 79 респондентов
80%
2013 год – на 25% больше респондентов
Оценка качества обслуживания 2013г.
5. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Список компаний
Индустриальная отрасль
Потребительские товары
1. ABB
2. AGC Glass
3. Agilent
Technologies
4. Carglass
5. DeLaval
6. Deutsche Bank
7. DHL Express
8. GEFCO
9. Iron Mountain
10. Komatsu Ltd
11. Krones
12. Lafarge Cement
13. Marubeni Auto
14. Mentor Graphics
15. MMS Rus
16. Modular Mining
Systems Eurasia
17. Onninen
18. Reynaers
Aluminium
1.
2.
3.
4.
5.
6.
19. Rockwool
20. Sandvik
21. Schneider Electric
22. SKF
23. Tenneco
24. Toyota
25. Vaillant
26. Volvo Group
Russia
27. Алкоа
28. Вольскцемент
29. Воронежский
шинный завод
30. Керхер
31. Профайн-Рус
32. Ридан
33. Рото-Франк
34. Спектроника
35. Фарезин Рус
36. Эж Си Лоджистик
Coats
Danone
Haineken
IKEA
ITE Moscow
Johnson and
Johnson
Consumer
7. Kraft Foods
8. Lumene
9. Mc Donalds
10. METRO
11. Munro
12. PepsiCo/WBD
13. Quiksilver
14. SCA
15. Аристон
16. Байерсдорф
17. Балтика
18. Бондюэль
19. Бунге СНГ
20. ГК Хамина
21. М.Видео
22. Райффайзенбан
к
23. Смоленские
бриллианты
24. Уренхольт
25. Филип Моррис
26. Штраус
27. Эльдорадо
Оценка качества обслуживания 2013г.
Фармацевтическая отрасль
1. Abbott
2. Astra Zeneca
3. Biocodex
4. Dr.Reddy's Laboratories
5. Egis
6. GE
7. Хоффман ля Рош
8. Rusfic
9. Sanofi
10. Актавис
11. Альфа Вассерман
12. Буарон
13. Галатея-Эндоскопы
14. Джонсон &Джонсон Joints
15. Джонсон и Джонсон Medical
16. Ипсен
17. Карл Шторц
18. Мерц
19. Тева
20. Эльфа
21. Ядран
22. Янсен
6. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Параметры качества
Удовлетворенность
сотрудничеством
Средние оценки
Профессионализм консультантов
4.2
Понимание потребностей компании
4.1
4.4
4.6
3
4
67%
Скорость реагирования
на запросы/ пожелания
4.3
2
83%
Качество кандидатов
3.8
1
81%
Заинтересованность консультантов,
нацеленность на результат
4.3
0
78%
86%
Обратная связь
87%
Удобство взаимодействия
0%
5
Средняя оценка – среднеарифметическая
величина по параметрам качества.
95%
25%
50%
75%
100%
Данные показывают % положительных ответов респондентов
(«более чем удовлетворен», «удовлетворен») по каждому
параметру качества.
Оценка качества обслуживания 2013г.
7. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Сравнительный анализ
результатов отраслей
Параметры качества
Индустриальная
Потребительские
товары и услуги
Медицина и
фармацевтика
Общие данные
Профессионализм
консультантов
4,1
4,1
4,4
4,2
Понимание
потребностей компании
4,1
4
4,2
4,1
Заинтересованность
консультантов
4
4,4
4,5
4,3
Качество кандидатов
3,7
3,8
3,9
3,8
Скорость реагирования
на запросы/пожелания
4,1
4,5
4,5
4,3
Обратная связь
4,3
4,5
4,6
4,4
Удобство взаимодействия
4,6
4,7
4,6
4,6
Лучший результат среди отраслей по параметрам качества
Самый низкий результат среди отраслей по параметрам качества
Оценка качества обслуживания 2013г.
8. Оценка качества обслуживания в 2013г.
Оценка лояльности: Вы будете
рекомендовать «Бигл»?
83%
80%
86% 85%
Общие данные
Индустриальная отрасль
Потребительские товары
Фармацевтическая отрасль
12%
5%
17%
7%
10%
Затрудняюсь ответить
3%
7%
5%
Не буду рекомендовать
2012 год – 7% нелояльных клиентов, 78% – лояльных
Буду рекомендовать
2013 год – больше лояльных клиентов – 83%
Пожелания клиентов:
«Единственное пожелание вам – процветать»
«Больше энтузиазма, больше кандидатов и не пропадать»
«Больше вовлеченности в процесс, готовности делать прямой поиск, интервьюировать кандидатов по
компетенциям, погружѐнности в специфику бизнеса»
«Будьте современными, активными»
«Какой бы результат ни был, всегда звоните, спрашивайте, уточняйте. Рассказывайте, в какой точке мы
находимся, предоставляйте отчеты о работе. Лучше плохие новости, чем пропадать»
«Хотелось бы повысить качество кандидатов. Для этого необходимо анализировать причины отказов, еще раз
обсуждать желаемый «профайл» кандидатов, специфику деятельности»
Оценка качества обслуживания 2013г.
9. Оценка качества обслуживания в 2013г.
«Как только поверишь в то, что
достиг идеала, дальнейшее развитие
приостанавливается и начинается
движение вспять».
Ганди
Оценка качества обслуживания 2013г.
