Este documento apresenta uma série de slides para uma capacitação sobre Help Desk e Service Desk. O documento discute os papéis e responsabilidades de um Analista de Help Desk ou Service Desk e apresenta tópicos como ITIL, gerenciamento de incidentes e métricas de desempenho aplicadas ao Service Desk.

1. 4ª
ão
E diç
Capacitação para
Autor: Analista de
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães Help Desk e
Service Desk
e-mail:
ivan_luizio@
hotmail.com
Incrementando a produtividade e a qualidade do
atendimento aos clientes e usuários de TI.
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2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto MAUÁ de
TEcnologia, coordenador e palestrante de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS,
IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e
Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da Informação há 20 anos, possuindo
experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de nível de serviço,
desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando
de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de
desempenho e na implementação da metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos
segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da Engenharia de Desempenho e
de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras
e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao estabelecimento de
estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,
focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value
Strategic Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor
em diferentes perspectivas. É autor do livro "Gerenciamento de Serviços de TI na Prática –
Uma abordagem com base na ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
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3. Acordo
Como trataremos este
Celular
assunto?
A qualquer momento,
Dúvidas fique à vontade para
esclarecê-las.
Horário 8:30 h às 17:30 h
Este será um trabalho em
Andamento
equipe.
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4. Livro-Texto
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l O material desenvolvido para este
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: workshop teve como base o texto
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do livro “Gerenciamento de
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R$ Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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5. Leitura Recomendada
Recomendo a leitura do livro
“Implantação de Help Desk e
Service Desk”
(http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito por
Roberto Cohen
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,
visite o seu blog na URL:
http://www.4hd.com.br/blog/
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6. Aviso
O material de suporte visual utilizado
neste evento será disponibilizado a
todos os participantes também via e-
mail. Por favor, encaminhe
solicitação ao e-mail abaixo; assim
que recebida, o arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com
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7. Participe!
Em caso de
dúvidas, não se
contenha!
Pergunte.
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8. Estrutura de Cursos para a área de Service Desk
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Service Desk
Service Desk
Dimensionamento
Dimensionamento
de Service Desk
de Service Desk
Construção de
Construção de Balanced Scorecard
Balanced Scorecard METRICS aplicada
METRICS aplicada
Scorecard e
Scorecard e e Indicadores de
e Indicadores de ao Service Desk
ao Service Desk
Dashboard
Dashboard Desempenho
Desempenho
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Este Capacitação para
Capacitação para Benchmarking
Benchmarking Acordos de Nível de
Acordos de Nível de
curso Analistas
Analistas Serviço
Serviço
Base de
Base de Ferramentas da
Ferramentas da
Vivência para
Vivência para Conhecimento e
Conhecimento e Qualidade aplicadas
Qualidade aplicadas
Analistas
Analistas Scripts de
Scripts de ao Service Desk
ao Service Desk
Atendimento
Atendimento
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9. Apresentação
Este curso destina-se a
apresentar os fundamentos
necessários à execução das
atividades associadas ao
cargo de Analista de
Help Desk e Service Desk.
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10. Metodologia de Ensino
“Não existem pessoas sem conhecimento.
Elas não chegam vazias. Chegam cheias de
coisas. Na maioria dos casos trazem juntas
“A educação é uma atividade criadora consigo opiniões sobre o mundo, sobre a
que traz à existência aquilo que ainda vida.” (Paulo Freire)
não existe.” (Rubem Alves)
Aprecie
sem moderação
Navegue Confie
Confirme
“O aprendizado fica aprimorado quando os
“Aprendizado é isso: de repente você aprendizes têm oportunidades para ativar
compreende alguma coisa que experiências anteriores e integrar
sempre entendeu, mas de uma nova conhecimentos novos em seu mundo.”
maneira.”(Doris May Lessing) (David Merrill)
Ciclo de aprendizado do adulto – David Kolb
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11. Aquecimento
Pesquisa
de
Aquecimento
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12. Razões para a montagem de um Help Desk
Fonte: elaborado pelo autor
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13. Pergunta
Quando se iniciou as
atividades do
primeiro Help Desk da
história?
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14. Atividades de um Analista de Help Desk ou Service Desk
4. Registro
5. Diagnóstico
6. Priorização
7. Encaminhamento 8. Acompanhamento
9. Escalonamento
10. Resolução
11. Encerramento
12. Arquivamento
1. Atendimento
2. Triagem
3. Autenticação
Usuário Analista
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15. ... qual o resultado nos dias atuais ...
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16. ... mas, será que valeu a pena ...
Fonte: http://idgnow.uol.com.br/carreira/2007/05/16/idgnoticia.2007-05-15.0155019574/paginador/pagina_2
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17. ... talvez fora de São Paulo ...
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18. ... ou para fora do país.
Segundo a Receita, regulamentação está sob análise da Casa
Civil, última etapa antes de ser sancionada
A regulamentação da Lei nº 11.774, que permite a redução
dos tributos sobre a folha de pagamento de empresas
exportadoras de serviços de Tecnologia da Informação
(TI), já está na Casa Civil, segundo informações da Receita
Federal. A análise jurídica da Casa Civil é a última etapa antes
da publicação no Diário Oficial. A lei, sancionada em setembro
do ano passado, reduz a contribuição patronal conforme
a receita bruta de venda de serviços para o mercado
externo e beneficia empresas que prestam serviços de
call center e service desk.
Em contrapartida, a lei exige que as empresas invistam em
capacitação de pessoal, pesquisa, desenvolvimento e
inovação tecnológica. A perda na arrecadação da Previdência
Social, com a desoneração da folha de pagamento, será
compensada pelo Tesouro Nacional. O benefício terá validade
de cinco anos a partir do mês seguinte à regulamentação.
Fonte: O Estado de São Paulo - 27/06/2009
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19. Convite
O objetivo deste curso é
ajudá-lo a transformar
esta realidade e
aproveitar as
oportunidades que se
deslumbram.
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20. Nossa proposta.
• Enfrente os desafios!
• Faça a sua lição de
casa!
• Apresente solucões!
• Abra a mente para
ouvir a sugestão dos
outros!
• Multiplique esforços
para chegar a uma
produtividade maior
do que você mesmo.
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21. Procura-se um Analista de Help Desk ou Service Desk ...
Aptidões:
Matemática, domínio da microinformática, facilidade de comunicação oral e
escrita, capacidade para ouvir e entender, habilidade para negociar e
suportar pressão, raciocínio lógico, estar preparado para mudanças
constantes e curiosidade para manter-se atualizado.
Valores exigidos:
Responsabilidade, ética, comprometimento, humildade, empatia e
cordialidade.
Diferenciais:
Fluência em português, inglês e espanhol, proatividade, certificações em
metodologias, processos e tecnologias da área de TI e experiência no
negócio da organização.
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22. ... multilingüe ...
Fonte: http://www.bumeran.com.br/empleos/8847470-consultor-de-suporte-tecnico.html
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23. ... que conheça ...
Outsourcing Incidente Chamada Serviço
Custo por Chamada DAC ANS/SLA Satisfação do Usuário
Problemas Despacho TMA First Call Resolution Ativos
Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA
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24. ... e busque reconhecimento.
O HDI Brasil, maior associação de profissionais de Help Desk e
Service Desk do mundo, anunciou em 15/05/2009, os vencedores dos
prêmios nacionais de "Melhor Equipe de Suporte do Ano 2008" e
“Melhor Analista de Suporte do Ano 2008’’ em cerimônia ocorrida
durante a Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2009 no
Sheraton WTC São Paulo Convention Center.
http://www.hdibrasil.com.br/2009/index.php?option=c
om_content&view=article&id=149&Itemid=127
Para dúvidas ou mais informações sobre as premiações, os canais
de contato com o HDI Brasil são o telefone (11) 3054-2005 ou o
e-mail falecom@hdibrasil.com.br.
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25. Constatação
“Com o crescimento da complexidade
da infra-estrutura de TI e da
disseminação do uso dos serviços de
TI, a equipe de suporte técnico passou
a dispender muito mais tempo para
encontrar soluções, uma vez que os
usuários passaram a trazer questões
cada vez mais sofisticadas”.
Ivan Luizio Magalhães
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26. Conteúdo Programático
• Introdução
• Help Desk versus Service Desk
• Demonstrando o Valor do Service Desk
• Analista de Help Desk ou Service Desk
• ITIL Aplicada ao Service Desk
• Importância da Orientação a Processos
• Gerenciamento de Incidente
• Qualidade do Serviço de TI
• Garantindo a Qualidade dos Serviços de TI
• Medindo o Desempenho do Service Desk
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27. Conteúdo Programático
• Relatório de Nível de Serviço
• Estratégia de Atendimento para o Service Desk
• Base de Conhecimento
• Scripts de Atendimento
• Resolução de Problemas
• Comunicação (Falar e Ouvir)
• Empatia
• Resolução de Conflitos
• Código de Ética
• Ergonomia
• Estresse
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28. Detalhes e Inscrições
Recriando Assessoria em Recursos Humanos S/C Ltda.
Rua Ximbó, 230 A – Bairro Aclimação
São Paulo – SP
CEP: 04108-040
Tel.: 55 11 5575-2825
e-mail: centraldeatendimento@recriandoonline.com.br
URL para acesso direto às informações do curso:
http://www.recriandoonline.com.br/e-letter/cr106b.html
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29. Perguntas & Respostas
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30. Agradecimento
Muito obrigado a todos pela
atenção e presença.
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31. Continua...
Performance Management for
Help-Desk and Service Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk
• Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help-
de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help- • Help-Desk/Service Desk Maturity Survey
Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service
Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk)
função)
Estes e outros temas podem ser solicitados
• Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk nos formatos:
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua • Palestras de 1,5 h (cada)
execução) • Evento de um dia (todos)
• Cursos de 16 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)
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32. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Value Strategic Management
METRICS
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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33. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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34. Convite
Visite e participe da
comunidade
Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática
por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
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35. Bibliografia
O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o
texto do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.
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36. Glossário Oficial
Problem
The unknown root cause of one or more existing or potential Incidents. Problems may sometimes be identified because of multiple Incidents that exhibit
common symptoms. Problems can also be identified from a single significant Incident, indicative of a single error, for which the cause is unknown.
Occasionally Problems will be identified well before any related Incidents occur.
Problem Management
The Service Management process that encompasses Problem Control. Error Control and the production of Management Information. Problem Management is
a process that identifies the root cause of defects, actual and potential. The primary objective is to make sure services are stable, timely and accurate and
that Problems neither occur nor recur. Process maturity is denoted by its ability to focus on problem prevention.
Incident
An event which is not part of the standard operation of a service and which causes or may cause disruption to or a reduction in the quality of services and
Customer productivity.
An Incident might give rise to the identification and investigation of a Problem, but never become a Problem. Even if handed over to the Problem
Management process for 2nd Line Incident Control, it remains an Incident. Problem Management might, however, manage the resolution of the Incident and
Problem in tandem, for instance if the Incident can only be closed by resolution of the Problem.
Incident Management
The Service Management process of managing unexpected operational events with the primary objective of returning service to customers as quickly as
possible.
Customer
A business manager authorized to negotiate with the IT supplier on behalf of the business. Typically someone who has responsibility for the cost of the
service, either directly through charging or indirectly in terms of demonstrable business need. (Intelligent Customer). The term must be used carefully
because an IT Services organization's customers will undoubtedly have customers of their own within their Supply Chain.
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37. Referências na Internet
• Site Oficial do Governo Britânico
www.ogc.gov.uk
• Fórum Internacional de ITSM
www.itsmf.com
• Fórum Americano de ITSM
www.itsmf.net
• Fórum Brasileiro de ITSM
www.itsmf.com.br
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